모든 B2B 비즈니스가 알아야 할 온라인 리뷰에 대한 7가지 사항

뒤에서 사람들이 당신에 대해 뭐라고 말하는지 궁금한 적이 있습니까? 그들이 말하는 것이 귀하의 사업이라면 이것은 단순한 편집증이 아닙니다. 귀하의 생존이 위태로워집니다. 인용한 연구에 따라 67-97%의 소비자가 온라인 리뷰를 읽습니다.

B2B 회사가 B2C 회사보다 온라인 리뷰의 영향을 받는 방식에 대한 데이터가 적습니다. 하지만 그렇다고 해서 B2Bers가 곤경에서 벗어날 것이라고는 생각하지 않습니다. 우리가 B2B에 있든 B2C에 있든 결국 우리는 사람입니다. 그리고 B2B에서 구매 결정은 종종 더 복잡하지만 그러한 결정을 내리는 것은 여전히 ​​사람이며 그 사람들은 온라인 리뷰에 영향을 받습니다.

순수한 B2B 비즈니스도 온라인 리뷰의 영향을 받는 것이 분명한 상황도 많이 있습니다.

• Glassdoor 및 인디드와 같은 직원 리뷰 사이트.
• GetApp.com 및 Product Hunt와 같은 사이트에서 SAAS 사업을 하는 경우. 또는 Spiceworks 및 G2.
• 다양한 B2B 서비스에 대한 사람들의 생각에 대한 업계 전반의 연구 보고서 또는 설문 조사.

따라서 우리는 B2B 회사에 대한 온라인 리뷰에 대해 많이 이야기하지 않지만 B2Ber가 리뷰 없는 환경에 있는 것은 아닙니다. 또한 리뷰를 맥락에 포함시킬 때 더 많은 가중치를 부여합니다.

아시다시피 입소문 마케팅은 Implisit의 이 차트에서 볼 수 있듯이 틀림없이 가장 효과적인 마케팅 유형입니다.

음, 온라인 리뷰는 기본적으로 디지털화된 입소문 마케팅일 뿐입니다. 그리고 검토 방법에 대응해야 하는 기업의 책임을 추가하면 고객 서비스 영역에 팁을 줍니다.

거기서 끝나지 않습니다. 초점을 조금 더 확장하면 고객 리뷰를 고객이 자신의 이야기를 전하는 방법으로 생각할 수 있습니다. 물론 매우 긍정적인 고객 사례는 때때로 사례 연구로 알려져 있습니다. 그리고 그들은 결과 면에서도 꽤 잘합니다.

온라인 리뷰가 B2C 친구만큼 B2B 마케터에게도 중요한 이유에 대한 마지막 요점입니다. B2B 구매자가 공급업체와 직접 거래하기 전에 구매 프로세스의 60%를 완료한다는 기업 이사회 조사를 기억하십니까? 그 "사전 구매 조사" 중 일부는 온라인 리뷰를 읽을 것입니다.

물론 지역 비즈니스라면 온라인 리뷰가 얼마나 중요한지 이미 잘 알고 있을 것입니다. 이미 Yelp와 Google Local의 영향을 받았습니다.

온라인 리뷰가 B2B 회사에 얼마나 중요한지 분명해졌으면 합니다. 이제 여러분의 관심을 끌었으므로 귀사의 온라인 리뷰에 대해 알아야 할 사항과 수행해야 할 사항이 있습니다.

1. 평점 점수가 별 1개 증가하면 수익이 5~9% 증가할 수 있습니다.

그것은 Michael Luca의 Harvard Business School 연구에 따른 것입니다. Luca는 독립 레스토랑에 대한 Yelp 등급의 효과를 연구하여 워싱턴 주 세무국의 데이터와 교차 확인했습니다. 그의 결론은 모든 스타가 수익을 5-9% 증가시킨다는 것입니다.

물론 이것은 B2B 연구가 아니며(비록 일부 레스토랑은 분명히 비즈니스 고객으로부터 이익을 얻음) 산업의 한 부문에만 해당됩니다. 그러나 그것은 우리에게 긍정적인 리뷰가 얼마나 가치가 있는지에 대한 단서를 제공합니다.

그건 그렇고... 검토 프로그램(일명 "옹호 마케팅 프로그램")을 시작할 가치가 있는지 결정하는 데 도움이 되는 훌륭한 측정입니다. 귀사 수익의 5~9%는 얼마입니까? 당신의 평가를 별 하나 올릴 만큼의 프로그램을 만드는 데 얼마의 비용이 듭니까?

2. 각각의 부정적인 리뷰는 평균적으로 약 30명의 고객/클라이언트에 대한 비용을 발생시킵니다.

그것은 2009년 Convergys Corporation 연구에 따른 것이며 그 효과가 여전히 우리와 함께 있지 않다는 것을 상상할 수 없습니다. 이 무료 계산기를 사용하면 나쁜 리뷰 하나만으로도 비용이 얼마나 드는지 계산할 수 있습니다.

3. 리뷰는 많으면 많을수록 좋지만 적은 수라도 많은 도움이 됩니다.

이것은 B2C 회사 데이터를 기반으로 한 차트이지만, 너무 매력적이어서 어쨌든 포함하고 있습니다. 일부 마케팅 담당자는 온라인 리뷰가 없는 것이 다소 좋은 소식이라고 생각할 수 있습니다. 아무도 불평하지 않습니다. 그러나 더 많은 리뷰를 통해 실제로 판매를 늘릴 수 있습니다.

스스로에게 물어보십시오. 이 차트에 표시된 데이터를 고려할 때 주문이 30% 증가하는 것이 귀하에게 얼마나 가치가 있습니까? 그런 다음 그보다 적은 비용으로 옹호 마케팅 프로그램을 설정할 수 있는지 알아보십시오. 약간의 대조를 위해 BrightLocal의 이 B2C 차트를 고려하십시오. 대부분의 설문 응답자들은 업체를 신뢰하기 위해 2~6개의 리뷰를 봐야 한다고 말했습니다.

4. 온라인 리뷰는 검색 엔진 순위 신호입니다.

예. Google과 Bing은 이러한 리뷰 문구를 매우 진지하게 받아들입니다. Moz의 2015년 지역 검색 순위 요인 설문조사. 보시다시피 최상위 순위 신호는 아닙니다. 그러나 그들은 돕습니다! Google Local 및 타사 사이트의 리뷰용입니다.

차이점을 확인하려면 몇 개의 리뷰가 필요합니까? BazaarVoice는 마법의 숫자가 8 이상이라고 말합니다.

얼마나 많은 트래픽을 기대할 수 있습니까? BazaarVoice에 따르면 15-25%입니다.

5. Google 리뷰가 검색 목록에 표시됩니다.

등급은 검색 결과에서 페이지가 얻는 클릭률에도 영향을 미칠 수 있습니다. Google 로컬 계정에 대한 리뷰가 있는 경우 검색 목록의 일부로 별표로 표시됩니다. 검색자가 별표를 클릭하면 리뷰가 열립니다. 이는 검색 엔진 목록의 클릭 수에 긍정적 또는 부정적으로 영향을 미칠 수 있습니다. Google은 업체 정보 옆에 별표 리뷰가 있는 것만으로도 클릭률이 17% 증가한다고 추정합니다. 그리고 그 클릭률은 귀하의 목록을 결과의 상단에 더 가깝게 이동할 수 있습니다.

더 있습니다: Google Local 리뷰는 Google 지도에도 표시됩니다.

6. 부정적인 리뷰는 오히려 축복이 될 수 있습니다.

처음에는 그렇게 보이지 않을 것입니다(또는 그렇게 느껴지지 않을 것입니다). 하지만 별점 2개 또는 1개 리뷰가 도움이 될 수 있습니다. 어떻게? 세 가지 방법.

• 몇 가지 나쁜 리뷰가 뿌려져 있으면 다른 리뷰에 합법성을 부여할 수 있습니다. 온라인 사용자는 정통하고 회의적입니다. 그들은 때때로 리뷰가 조작된다는 것을 알고 있습니다. 부정적이거나 미지근한 리뷰를 보는 것은 우리가 유료이거나 조작된 리뷰를 보고 있지 않다는 것을 확인합니다. Econsultancy에 따르면 "소비자의 68%가 좋은 점수와 나쁜 점수를 모두 볼 때 리뷰를 더 신뢰합니다."

• 덜 빛나는 피드백은 이전에 알지 못했던 비즈니스 문제를 드러낼 수 있습니다. 수정해야 하는 비즈니스에 대한 정당한 피드백일 수 있습니다.

Trackur에 따르면 불행한 고객의 96%는 불만을 품은 회사에 절대 불평하지 않습니다. 그러나 그들은 15명의 친구에게 그들의 불평을 말할 것입니다 .

Covergys의 다른 조사(조금 오래되었지만)에 따르면 대부분의 고객은 불평하지 않고 그냥 떠날 것입니다.

• 부정적인 리뷰에 현명하게 답변하면 리뷰어가 회사에 대해 갖는 인식을 바꿀 수 있습니다. 당신이 그들을 구애할 수 없더라도 당신의 답변을 읽는 모든 사람들은 당신의 이야기를 들을 것입니다. 그들은 당신이 고객/클라이언트의 경험에 관심이 있다는 것을 알게 될 것입니다. 그것은 신뢰를 구축합니다.

Likeable Local의 Dave Kerpen은 올해 초 "온라인에서 부정성을 격찬으로 바꾸는 5가지 해킹"이라는 웨비나에서 항상 부정적인 댓글에 답하는 것이 얼마나 중요한지 강조하고 또 강조했습니다. 그의 가장 지적? 나쁜 리뷰를 삭제하거나 무시하지 마십시오. 당신은 상황을 악화시킬 뿐입니다.

적절한 사례: 유나이티드 항공 비행기에서 기타가 고장난 음악가 데이브 캐롤(Dave Carroll). Dave는 소셜 미디어를 통해 항공사에 불만을 제기했지만 불만을 삭제했습니다. 그래서 그는 그것을 YouTube로 가져갔습니다. 그의 노래 "United Breaks Guitars"는 1,500만 명 이상이 시청했습니다. 그것은 United의 주식 가치에 1억 8천만 달러의 손실을 입혔습니다.

7. Better Business Bureau와 잘 알려지지 않은 다른 모든 B2B 검토 사이트를 잊지 마십시오.

Google Local 및 Yelp에만 국한하지 마십시오. 온라인 리뷰 사이트의 할아버지인 Better Business Bureau는 여전히 살아 있고 발길질을 하고 있습니다. 대단히 감사합니다. 최근에 회사 목록을 확인하지 않았다면 지금 확인하는 것이 좋습니다.

인기 있는 B2B 검토 사이트도 확인하십시오.

• 앤지의 목록

고객에게 Yelp를 제외한 모든 사이트에서 귀하를 리뷰하도록 요청하는 것은 허용됩니다. 그들은 그것에 대해 특이하지만 매우 엄격한 정책을 가지고 있습니다. 또한 리뷰에는 리뷰어가 요청을 받았다고 표시될 수 있습니다.

마지막 팁: 사람들에게 리뷰 작성을 요청하기를 기다리지 마십시오. 행복한 경험을 한 지 오래될수록 리뷰를 작성할 가능성이 줄어듭니다. 또는 그들이 왜 그렇게 기뻐했는지 정확히 기억하기 위해. 그래서 일찍 물어보십시오: 거래 또는 고객 서비스 교환 후 일주일 이내에.

결론

B2B 마케터는 B2C 마케터와 마찬가지로 온라인 리뷰에 대해 생각해야 합니다. 이는 적극적으로 더 많은 리뷰를 받는 것을 의미할 수 있지만 확실히 사람들이 귀하의 회사를 리뷰할 가능성이 있는 장소를 모니터링하는 것을 의미합니다. 그것은 또한 누군가가 당신에게 부정적인 리뷰를 남겼을 때 당신이 말할 것에 대한 정책을 가지고 있다는 것을 의미합니다. 그냥 무시하는 것은 옳지 않습니다. 그리고 많은 시간을 흘려 보내는 것도 좋지 않습니다.

어떻게 생각하나요?

귀사가 받는 온라인 리뷰를 모니터링하거나 응답하고 있습니까? 부정적인 리뷰에 대한 귀하의 정책은 무엇입니까? 현재 회사 정책이 온라인 리뷰가 존재하지 않는 척하는 것일지라도 어떻게 진행되고 있는지 알려주십시오.

고객이 귀사를 사랑하게 만드는 것은 항상 쉬운 일이 아니며, 마케팅은 통제할 수 있는 인프라가 있는 유일한 기능입니다. 현대 고객은 고유한 요구 사항과 원하는 결과를 고려한 개인화, 일관성 및 상호 작용을 기대합니다. Act-On의 무료 가이드인 Marketing: The New Stewards of the Customer Relationship을 다운로드하여 고객 참여를 개선하기 위한 5가지 간결한 권장 사항을 알아보십시오.