每个 B2B 企业都需要知道的关于在线评论的 7 件事

有没有想过人们在背后怎么说你？ 如果他们谈论的是你的事，这不仅仅是偏执狂——你的生存受到威胁。 67-97% 的消费者会阅读在线评论，具体取决于您引用的研究。

与 B2C 公司相比，关于 B2B 公司如何受到在线评论影响的可用数据较少。 但我认为这不会让 B2Bers 摆脱困境。 毕竟，无论我们是在 B2B 还是 B2C 中，我们都是人。 虽然 B2B 中的购买决定通常更为复杂，但仍然是由人们做出这些决定——而且这些人会受到在线评论的影响。

在很多情况下，即使是纯粹的 B2B 企业也会明显受到在线评论的影响。

• Glassdoor 和 Indeed 等员工评论网站。
• 如果您是 SAAS 企业，请访问 GetApp.com 和 Product Hunt 等网站。 或者 Spiceworks 和 G2。
• 关于人们对不同 B2B 服务的看法的全行业研究报告或调查。

因此，虽然我们不会过多地谈论 B2B 公司的在线评论，但 B2B 并不是处于无评论的环境中。 当您将评论放在上下文中时，它们也会更重要。

正如您可能知道的那样，口碑营销可以说是最有效的营销类型，正如 Implisit 的这张图表所示。

好吧，在线评论基本上只是数字化的口碑营销。 如果你加上企业对审查方式做出回应的责任，我们就会进入客户服务领域。

它并没有就此结束。 稍微扩大您的关注点，您可能会认为客户评论是客户讲述他们故事的一种方式。 当然，真正积极的客户故事有时被称为案例研究。 他们在结果方面也做得很好。

关于为什么在线评论对 B2B 营销人员和他们的 B2C 朋友同样重要的最后一点。 还记得企业执行委员会的一项调查，该调查发现 B2B 买家在直接与供应商接触之前完成了 60% 的购买流程吗？ 其中一些“购买前研究”将阅读在线评论。

当然，如果您是本地企业，您就会充分意识到在线评论的重要性。 您已经遇到了 Yelp 和 Google Local 的影响。

我希望这能说明在线评论对 B2B 公司的重要性。 既然我引起了您的注意，以下是您需要了解的有关您自己公司的在线评论的信息以及您需要做的事情。

1. 评分增加一星可以增加收入 5-9%。

这是根据迈克尔·卢卡 (Michael Luca) 的哈佛商学院研究得出的结论。 卢卡研究了 Yelp 评分对独立餐厅的影响，并与华盛顿州税务局的数据进行了交叉核对。 他的结论是，每颗星都会将收入提高 5-9%。

当然，这不是一项 B2B 研究（尽管一些餐馆肯定会从他们的商业客户中受益），而且它只针对一个行业的一部分。 但它确实给了我们一个线索，让我们了解正面评论的价值。

顺便说一下……这是一个很好的衡量标准，可以帮助您决定是否值得启动一个审查计划——也就是“宣传营销计划”。 贵公司收入的 5% 到 9% 值多少钱？ 创建足够多的程序以将您的评级提高一星需要多少成本？

2. 每条差评让企业平均损失约 30 位顾客/客户。

这是根据 2009 年 Convergys Corporation 的一项研究得出的结论，我无法想象这种影响不会对我们产生影响。 您可以使用这个免费的计算器来计算仅仅一条差评可能会花费您多少钱。

3. 评论越多越好，但即使是少数也有很大帮助。

这是一个基于 B2C 公司数据的图表，但我发现它非常引人注目，所以我还是将它包括在内。 一些营销人员可能认为没有在线评论是个好消息——没有人抱怨，对吧？ 但是您实际上可以通过获得更多评论来增加销售额。

所以问问自己：鉴于此图表中显示的数据，订单增加 30% 对您来说值多少钱？ 然后弄清楚您是否可以以低于此的价格设置宣传营销计划。 只是为了一些对比，考虑一下来自 BrightLocal 的 B2C 图表。 他们的大多数调查受访者表示，他们需要查看两到六条评论才能信任一家企业。

4.在线评论是搜索引擎排名的信号。

是的。 Google 和 Bing 非常重视这些评论简介。 Moz 的 2015 年本地搜索排名因素调查。 如您所见，它们绝对不是顶级排名信号。 但他们有帮助！ 既适用于 Google Local 上的评论，也适用于第三方网站。

您需要多少评论才能看到差异？ BazaarVoice 说神奇的数字是八或更多。

您还可以期待多少流量？ 据 BazaarVoice 称，为 15-25%。

5. 您的 Google 评论将显示在搜索列表中。

评级也会影响您的网页在搜索结果中获得的点击次数。 如果您对自己的 Google 本地帐户有评论，它们将作为星号显示在您的搜索列表中。 当你的搜索者点击星星时，评论就会打开。这可能会对你的搜索引擎列表获得的点击次数产生积极或消极的影响。 谷歌估计，只要在您的列表旁边加上星评，点击率就会提高 17%。 反过来，点击率可以使您的列表更接近结果的顶部。

还有更多：Google Local 评论也显示在 Google 地图上。

6. 负面评论可能是因祸得福。

他们肯定不会看起来像（或感觉像）它在前面，但两星或一星评论可以帮助您。 如何？ 三种方式。

• 散布的一些差评为您的其他评论增添了合法性。 在线用户既精明又多疑——他们知道评论有时会被操纵。 看到负面或不温不火的评论证明我们没有看到付费或捏造的评论。 这不仅仅是我的观点：根据 Econsultancy 的说法，“68% 的消费者在看到好的和坏的分数时更信任评论。”

• 不那么热烈的反馈可能揭示了您之前没有意识到的业务问题。 您需要修复的可能是关于您的业务的合理反馈。

根据 Trackur 的说法，96% 的不满意客户永远不会向他们讨厌的公司投诉。 但是他们会向十五个朋友提起他们的抱怨。

Covergys 的其他研究（尽管有点过时）证实，大多数顾客不会抱怨……他们只会离开。

• 如果您明智地回复负面评论，您可以改变评论者对您公司的看法。 即使您无法吸引他们，阅读您回复的每个人都会听到您的故事。 他们会看到您关心客户的体验。 这建立了信任。

Likeable Local 的 Dave Kerpen 在他于今年早些时候举办的网络研讨会“将消极性在线转化为好评如潮的 5 种技巧”中强调并强调了始终回复负面评论的重要性。 他最尖锐的？ 永远不要删除或忽略差评。 你只会让事情变得更糟。

举个例子：音乐家戴夫·卡罗尔 (Dave Carroll) 的吉他在联合航空公司的航班上坏了。 戴夫在社交媒体上向航空公司投诉，但他们删除了他的投诉。 所以他把它带到了 YouTube。 他的歌曲“United Breaks Guitars”已被超过 1500 万人收听。 它使美联航的股票价值缩水了 1.8 亿美元。

7. 不要忘记 Better Business Bureau – 以及所有其他鲜为人知的 B2B 评论网站。

不要将自己局限于 Google Local 和 Yelp。 在线评论网站的鼻祖——Better Business Bureau——仍然健在，非常感谢。 如果您最近没有检查过您公司的列表，最好现在就去检查一下。

另请查看这些流行的 B2B 评论网站：

• 安吉的名单

要求您的客户在所有这些网站上对您进行评价是可以接受的——Yelp 除外。 他们对此有一个不寻常但非常严格的政策。 此外，审稿人可能会注意到审稿人是被征求意见的。

最后一个提示：不要等到别人给你写评论。 他们的愉快体验时间越长，他们撰写评论的可能性就越小。 或者确切地记住他们为什么如此高兴。 所以提早询问：交易或客服交流后不超过一周。

结论

B2B 营销人员需要像 B2C 营销人员一样考虑他们的在线评论。 这可能意味着积极获得更多评论，但这绝对意味着监控人们可能对您的公司进行评论的地方。 这也意味着制定政策，规定当有人给您留下负面评价时您要说的话。 忽略它是不好的。 让很多时间过去是不好的。

你怎么认为？

您是否正在监控或回应贵公司收到的在线评论？ 您对负面评论的政策是什么？ 请告诉我们进展如何，即使您现在的公司政策只是假装在线评论不存在。

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