すべての B2B ビジネスが知っておくべきオンライン レビューに関する 7 つのこと

陰で人があなたについて何と言っているのか、気になったことはありませんか? 彼らが話しているのがあなたのビジネスである場合、これは単なるパラノイアではなく、あなたの生存がかかっています. オンライン レビューは、引用する調査に応じて、67 ～ 97% の消費者が読んでいます。

B2B 企業がオンライン レビューから受ける影響については、B2C 企業よりもデータが少ない。 しかし、それで B2Bers が無関心になるとは思いません。 結局のところ、B2B であろうと B2C であろうと、私たちは人です。 また、B2B での購入決定はより複雑になることが多いですが、それでも決定を下すのは人であり、オンライン レビューに左右されるのはその人たちです。

また、純粋な B2B ビジネスでさえ、オンライン レビューの影響を受けていることが明らかな状況も数多くあります。

• Glassdoor や Indeed などの従業員レビュー サイト。
• GetApp.com や Product Hunt などのサイトで、SAAS ビジネスを行っている場合。 またはSpiceworksとG2。
• さまざまな B2B サービスに対する人々の考えに関する業界全体の調査レポートまたは調査。

そのため、B2B 企業のオンライン レビューについてはあまり話しませんが、B2B 業者がレビューのない環境にあるわけではありません。 レビューは、コンテキストに入れると、より重要になります。

おそらくご存じのとおり、Implisit のこのグラフが示すように、口コミ マーケティングは間違いなく最も効果的なタイプのマーケティングです。

オンライン レビューは、基本的にデジタル化された口コミ マーケティングにすぎません。 また、企業がどのようにレビューされたかに対応する責任を追加すると、顧客サービスの領域に陥ります。

それだけではありません。 焦点を少し広げると、カスタマー レビューは、顧客が自分のストーリーを伝える手段と考えることができます。 もちろん、本当にポジティブな顧客事例はケーススタディとして知られることもあります。 そして、彼らは結果の面でもかなりうまくやっています。

オンライン レビューが B2C の友人と同じくらい B2B マーケターにとっても重要である理由について、最後にもう 1 つ説明します。 B2B バイヤーは、ベンダーと直接やり取りする前に、購入プロセスの 60% を完了していることが判明した Corporate Executive Board の調査を覚えていますか? その「購入前の調査」の一部は、オンライン レビューを読むことになります。

もちろん、あなたが地元の企業であれば、オンライン レビューがいかに重要であるかを十分に認識しているでしょう。 Yelp と Google Local の影響はすでに受けています。

これで、B2B 企業にとってオンライン レビューがいかに重要であるかが明確になることを願っています。 では、あなたの会社のオンライン レビューについて知っておくべきことと、何をする必要があるかについて説明します。

1. 評価スコアが星 1 つ増えると、収益が 5 ～ 9% 増加します。

これは、マイケル・ルカによるハーバード・ビジネス・スクールの研究によるものです。 ルカは独立系レストランに対する Yelp の評価の影響を調査し、ワシントン州歳入局のデータと照合しました。 彼の結論は、すべてのスターが収益を 5 ～ 9% 押し上げるというものでした。

もちろん、これは B2B の調査ではありません (一部のレストランはビジネス顧客から確実に利益を得ています)。 しかし、肯定的なレビューがどれほど価値があるかについての手がかりを与えてくれます。

ところで…これは、レビュー プログラム (別名「アドボカシー マーケティング プログラム」) を開始する価値があるかどうかを判断するのに役立つ優れた測定値です。 あなたの会社の収益の 5 ～ 9% はいくらですか? 評価を星 1 つ上げるのに十分なプログラムを作成するには、どのくらいの費用がかかりますか?

2. 否定的なレビューごとに、平均的なビジネスで約 30 人の顧客/クライアントの費用がかかります。

これは 2009 年の Convergys Corporation の調査によるものであり、その効果が今も続いているとは思えません。 この無料の計算機を使えば、悪い口コミが 1 件あるだけでいくらかかるかを計算できます。

3. レビューは多いほどよいが、少数であっても大いに役立つ。

これは B2C 企業のデータに基づくグラフですが、非常に説得力があるので、とにかく含めます。 一部のマーケティング担当者は、オンライン レビューがないことを朗報だと考えるかもしれません。文句を言う人はいませんよね? しかし、より多くのレビューを獲得することで、実際に売り上げを伸ばすことができます。

自問してみてください: このグラフに示されているデータを考えると、注文数が 30% 増加するとしたら、どれくらいの価値があるでしょうか? 次に、それよりも少ない費用でアドボカシー マーケティング プログラムを設定できるかどうかを検討します。 対照的に、BrightLocal のこの B2C チャートを考えてみましょう。 調査回答者のほとんどは、ビジネスを信頼するには 2 ～ 6 件のレビューを見る必要があると述べています。

4. オンライン レビューは、検索エンジンのランキング シグナルです。

うん。 Google と Bing は、これらのレビューの宣伝文をかなり真剣に受け止めています。 Moz の 2015 Local Search Ranking Factors調査。 ご覧のとおり、それらは間違いなく最上位のランキング シグナルではありません。 しかし、彼らは助けます！ Google ローカルのレビューとサードパーティ サイトの両方。

違いを確認するには、何件のレビューが必要ですか? BazaarVoice によると、マジック ナンバーは 8 以上です。

また、どれだけのトラフィックが期待できますか? BazaarVoice によると、15 ～ 25% です。

5. あなたの Google レビューが検索リストに表示されます。

評価は、ページが検索結果で獲得するクリックスルーの数にも影響を与える可能性があります。 Google ローカル アカウントのレビューがある場合、それらは検索リストの一部としてスターとして表示されます。 検索者が星をクリックすると、レビューが開きます。これは、検索エンジンのリストのクリック数にプラスまたはマイナスの影響を与える可能性があります. Google は、リストの横に星のレビューがあるだけで、クリック率が 17% 上昇すると推定しています。 そして、そのクリックスルー率により、リストが結果のトップに近づく可能性があります.

さらに、Google Local のレビューは Google マップにも表示されます。

6. 否定的なレビューは、隠れた祝福になる可能性があります。

彼らは確かに前もってそれのように見えない（またはそう感じない）でしょうが、2つまたは1つの星のレビューがあなたを助けることができます. どうやって？ 3 つの方法。

• 散りばめられたいくつかの悪いレビューは、他のレビューに正当性の雰囲気を与えます. オンライン ユーザーは知識が豊富で懐疑的です。レビューが時々操作されることを知っています。 否定的または生意気でないレビューを見ると、有料または捏造されたレビューを見ていないことが証明されます. これは私の意見だけではありません。Econsultancy によると、「消費者の 68% は、良い点と悪い点の両方を見たときに、レビューをより信頼します。」

• 熱意に欠けるフィードバックは、以前は気づいていなかったビジネス上の問題を明らかにする可能性があります。 修正する必要があるのは、ビジネスに関する正当なフィードバックである可能性があります。

Trackur によると、不満を抱いている顧客の 96% は、不満を抱いている会社に文句を言うことはありません。 しかし、彼らは 15 人の友人に苦情を言います。

Covergys の他の調査 (少し古いものではありますが) では、ほとんどの顧客は文句を言わず、すぐに離れてしまうことが確認されています。

• 否定的なレビューに賢く返信すれば、レビュアーのあなたの会社に対する認識を変えることができます。 説得できなくても、あなたの回答を読んだ人なら誰でもあなたの意見を聞くことができます。 彼らは、あなたが顧客/クライアントの経験を気にかけているのを見るでしょう. それが信頼を築きます。

Likeable Local の Dave Kerpen 氏は、今年初めに行ったウェビナー「オンラインで否定性を絶賛レビューに変える 5 つのハック」で、否定的なコメントに常に返信することがいかに重要であるかを強調し、再確認しました。 彼の最も尖った？ 悪いレビューを削除したり無視したりしないでください。 事態を悪化させるだけです。

好例：ユナイテッド航空のフライトでギターが壊れたミュージシャンのデイブ・キャロル。 Dave はソーシャル メディアで航空会社に苦情を申し立てましたが、彼らは彼の苦情を削除しました。 それで彼はそれをYouTubeに持って行きました。 彼の曲「United Breaks Guitars」は、1,500 万人以上が視聴しています。 ユナイテッドの株価は1億8000万ドル下落した。

7. Better Business Bureau と、あまり知られていない他のすべての B2B レビュー サイトを忘れないでください。

Google Local と Yelp だけに限定しないでください。 オンライン レビュー サイトのおじいちゃんである Better Business Bureau は今も健在です。 会社のリストを最近チェックしていない場合は、今すぐ確認してください。

これらの人気のある B2B レビュー サイトもチェックしてください。

• アンジーのリスト

Yelp を除くすべてのサイトで、お客様にレビューを依頼することは問題ありません。 彼らはそれについて珍しいが非常に厳格なポリシーを持っています. また、レビューでは、レビュー担当者が依頼されたものであることが示される場合があります。

最後に 1 つだけアドバイスがあります。他の人にレビューを書いてもらうのを待つ必要はありません。 満足のいく体験から時間が経てば経つほど、レビューを書く可能性は低くなります。 または、なぜ彼らがとても喜んだのかを正確に思い出すために。 そのため、早めに質問してください: 取引またはカスタマー サービスの交換から 1 週間以内に。

結論

B2B マーケターは、B2C マーケターと同じようにオンライン レビューについて考える必要があります。 それは積極的により多くのレビューを獲得することを意味するかもしれませんが、それは間違いなく、人々があなたの会社をレビューする可能性が高い場所を監視することを意味します. また、誰かがあなたに否定的なレビューを残したときにあなたが何を言おうとしているのかについてのポリシーを整備することも意味します. 無視するだけではダメです。 そして、多くの時間を過ごすのはよくありません。

どう思いますか？

あなたの会社が得るオンライン レビューを監視したり、返信したりしていますか? 否定的なレビューに対するポリシーは何ですか? あなたの会社の現在のポリシーは、オンライン レビューが存在しないふりをすることだけだとしても、どうなっているのか教えてください。

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