7 أشياء حول المراجعات عبر الإنترنت تحتاج كل شركة B2B إلى معرفتها

هل تساءلت يومًا عما يقوله الناس عنك من وراء ظهرك؟ إذا كان هذا هو عملك الذي يتحدثون عنه ، فهذا ليس مجرد جنون العظمة - بقاؤك على المحك. تتم قراءة المراجعات عبر الإنترنت في أي مكان من 67-97٪ من المستهلكين ، اعتمادًا على الدراسة التي تقتبسها.

هناك القليل من البيانات المتاحة حول كيفية تأثر شركات B2B بالمراجعات عبر الإنترنت مقارنة بشركات B2C. لكنني لا أعتقد أن هذا يزيل B2Bers. نحن بشر ، بعد كل شيء ، سواء كنا في B2B أو B2C. وعلى الرغم من أن قرارات الشراء في B2B غالبًا ما تكون أكثر تعقيدًا ، إلا أن الأشخاص لا يزالون يتخذون هذه القرارات - وهؤلاء الأشخاص يتأثرون بالمراجعات عبر الإنترنت.

هناك أيضًا الكثير من الظروف التي يكون فيها من الواضح أنه حتى الشركات التجارية بين الشركات تتأثر بالمراجعات عبر الإنترنت.

• مواقع مراجعة الموظفين مثل Glassdoor و إنديد.
• إذا كنت من مستخدمي SAAS ، في مواقع مثل GetApp.com و Product Hunt. أو Spiceworks و G2.
• تقارير بحثية على مستوى الصناعة أو استطلاعات رأي الناس حول خدمات B2B المختلفة.

لذلك بينما لا نتحدث كثيرًا عن المراجعات عبر الإنترنت لشركات B2B ، فإن الأمر لا يشبه وجود B2Bers في بيئة خالية من المراجعة. تحمل التعليقات أيضًا وزنًا أكبر عندما تضعها في سياقها.

كما تعلم على الأرجح ، يمكن القول إن التسويق الشفهي هو أكثر أنواع التسويق فعالية ، كما يظهر هذا الرسم البياني من Implisit.

حسنًا ، المراجعات عبر الإنترنت هي في الأساس مجرد تسويق شفهي رقمي. وإذا أضفت مسؤولية الشركات للرد على كيفية مراجعتها ، فإننا ننتقل إلى منطقة خدمة العملاء.

لا ينتهي الأمر عند هذا الحد. قم بتوسيع نطاق تركيزك قليلاً وقد تفكر في مراجعات العملاء كطريقة للعملاء لإخبار قصصهم. تُعرف أحيانًا قصص العملاء الإيجابية حقًا بدراسات الحالة. وهم يقومون بعمل جيد من حيث النتائج أيضًا.

نقطة أخيرة حول سبب أهمية المراجعات عبر الإنترنت لمسوقي B2B بقدر أهمية أصدقائهم من B2C. تذكر استطلاع المجلس التنفيذي للشركات الذي وجد أن مشتري B2B يكملون 60 بالمائة من عملية الشراء قبل أن يتعاملوا مباشرة مع البائعين؟ سيقرأ بعض "بحث الشراء المسبق" المراجعات عبر الإنترنت.

بالطبع ، إذا كنت شركة محلية ، فستكون بالفعل على دراية كاملة بمدى أهمية المراجعات عبر الإنترنت. لقد واجهت تأثير Yelp و Google Local بالفعل.

آمل أن يوضح ذلك مدى أهمية المراجعات عبر الإنترنت لشركات B2B. والآن بعد أن لفتت انتباهك ، إليك ما تحتاج إلى معرفته - وما تحتاج إلى فعله - حول مراجعات شركتك عبر الإنترنت.

1. يمكن أن تؤدي زيادة درجة تقييمك بنجمة واحدة إلى زيادة الإيرادات بنسبة 5-9٪.

هذا وفقًا لدراسة أجراها مايكل لوكا في كلية هارفارد للأعمال. درس لوكا تأثيرات تقييمات Yelp للمطاعم المستقلة ، ومقارنتها ببيانات من وزارة الإيرادات بولاية واشنطن. وكان استنتاجه أن كل نجم يرفع إيراداته بنسبة 5-9٪.

بالطبع ، هذه ليست دراسة B2B (على الرغم من أن بعض المطاعم تستفيد بالتأكيد من عملائها التجاريين) وهي فقط لشريحة واحدة من الصناعة. لكنه يعطينا فكرة عن مدى قيمة التقييمات الإيجابية.

بالمناسبة ... هذا مقياس رائع لمساعدتك في تحديد ما إذا كان إطلاق برنامج مراجعة - ويعرف أيضًا باسم "برنامج تسويق الدعوة" - أمرًا يستحق العناء. ما هي قيمة 5 إلى 9٪ من عائدات شركتك؟ ما تكلفة إنشاء برنامج كافي لزيادة تقييمك بنجمة واحدة؟

2. تكلف كل مراجعة سلبية متوسط ​​الأعمال حوالي 30 عميل / عميل.

هذا وفقًا لدراسة أجرتها شركة Convergys Corporation عام 2009 ، ولا أستطيع أن أتخيل أن التأثير لا يزال معنا. يمكنك حساب المبلغ الذي قد تكلفك مراجعة سيئة واحدة باستخدام هذه الآلة الحاسبة المجانية.

3. المزيد من المراجعات أفضل ، ولكن حتى القليل منها يمكن أن يساعد كثيرًا.

هذا مخطط يستند إلى بيانات شركة B2C ، لكنني أجده مقنعًا جدًا ، فأنا أدرجه على أي حال. قد يعتقد بعض المسوقين أن عدم وجود مراجعات عبر الإنترنت يعد خبرًا جيدًا إلى حد ما - فلا أحد يشتكي ، أليس كذلك؟ لكنك ستزيد المبيعات فعليًا من خلال الحصول على المزيد من المراجعات.

لذا اسأل نفسك: بالنظر إلى البيانات الموضحة في هذا الرسم البياني ، ما مقدار زيادة الطلبات بنسبة 30٪ بالنسبة إليك؟ ثم اكتشف ما إذا كان يمكنك إعداد برنامج تسويق للدعوة بأقل من ذلك. فقط لبعض التباين ، ضع في اعتبارك مخطط B2C هذا من BrightLocal. قال معظم المشاركين في الاستطلاع إنهم بحاجة لرؤية ما بين مراجعتين وستة مراجعات من أجل الوثوق بشركة ما.

4. المراجعات عبر الإنترنت هي إشارة تصنيف محرك البحث.

نعم. تأخذ كل من Google و Bing هذه التعليقات المغلوطة على محمل الجد. مسح عوامل ترتيب البحث المحلي لعام 2015 من Moz. كما ترى ، فهي بالتأكيد ليست إشارة تصنيف عالية المستوى. لكنهم يساعدون! لكل من التعليقات على Google Local ومواقع الجهات الخارجية.

كم عدد المراجعات التي تحتاجها لترى الفرق؟ يقول BazaarVoice أن الرقم السحري هو ثمانية أو أكثر.

وما مقدار حركة المرور التي يمكن أن تتوقعها؟ وفقًا لـ BazaarVoice ، 15-25٪.

5. ستظهر مراجعات Google الخاصة بك في قوائم البحث.

يمكن أن تؤثر التقييمات في عدد النقرات التي تحصل عليها صفحاتك في نتائج البحث أيضًا. إذا كان لديك مراجعات لحسابك المحلي في Google ، فستظهر كجزء من قائمة البحث ، كنجوم. عندما ينقر الباحث على النجوم ، تفتح المراجعات ، وقد يؤثر ذلك إيجابًا - أو سلبًا - على عدد النقرات التي تحصل عليها قوائم محرك البحث. تقدر Google أن مجرد وجود تقييمات النجوم بجوار قائمتك يزيد من معدلات النقر إلى الظهور بنسبة 17٪. ويمكن أن تؤدي نسبة النقر إلى الظهور هذه بدورها إلى تقريب قوائمك من الجزء العلوي في النتائج.

هناك المزيد: تظهر تعليقات Google Local أيضًا على خرائط Google.

6. يمكن أن تكون المراجعات السلبية نعمة مقنعة.

من المؤكد أنهم لن يبدوا (أو يشعرون بذلك) في المقدمة ، لكن تقييمين أو تقييم نجمة واحدة يمكن أن يساعدك. كيف؟ ثلاث طرق.

• تم رش القليل من المراجعات السيئة في إضفاء جو من الشرعية على مراجعاتك الأخرى. المستخدمون عبر الإنترنت أذكياء ومتشككون - يعرفون أن المراجعات يتم التلاعب بها أحيانًا. تؤكد مشاهدة مراجعة سلبية أو فاترة أننا لا ننظر إلى المراجعات المدفوعة أو المفبركة. وهذا ليس رأيي فقط: وفقًا لـ Econsultancy ، "يثق 68٪ من المستهلكين بالمراجعات أكثر عندما يرون نتائج جيدة وسيئة".

• قد تكشف التعليقات الأقل إشراقًا عن مشكلة عمل لم تكن على دراية بها من قبل. قد تكون هناك تعليقات مشروعة حول عملك تحتاج إلى إصلاح.

وفقًا لـ Trackur ، لن يشتكي 96٪ من العملاء غير الراضين أبدًا من الشركة التي يضايقونها. لكنهم سيذكرون شكواهم لخمسة عشر صديقًا.

تؤكد الأبحاث الأخرى (وإن كانت قديمة بعض الشيء) من Covergys أن معظم العملاء لن يشكووا ... سيغادرون فقط.

• إذا قمت بالرد على التعليق السلبي بذكاء ، فيمكنك تغيير تصور المراجع لشركتك. حتى لو لم تتمكن من جذبهم ، فإن كل من يقرأ ردك سيسمع من جانبك من القصة. سيرون أنك تهتم بتجارب عملائك / عملائك. هذا يبني الثقة.

شدد Dave Kerpen من Likeable Local على مدى أهمية الرد دائمًا على تعليق سلبي في ندوة عبر الإنترنت قام بها ، "5 Hacks to Turn Negativity Online to Rave Reviews" في وقت سابق من هذا العام. أكثر ما أشار إليه؟ لا تحذف أو تتجاهل المراجعات السيئة. ستجعل الأمور أسوأ فقط.

مثال على ذلك: الموسيقار ديف كارول ، الذي كسر غيتاره على متن رحلة تابعة لشركة يونايتد إيرلاينز. اشتكى ديف على وسائل التواصل الاجتماعي لشركة الطيران ، لكنهم حذفوا شكواه. لذلك أخذها إلى موقع يوتيوب. وقد شاهد أكثر من 15 مليون شخص أغنيته "United Breaks Guitars". لقد أحدثت انخفاضًا قدره 180 مليون دولار في قيمة أسهم يونايتد.

7. لا تنسَ Better Business Bureau - وجميع مواقع مراجعة B2B الأخرى الأقل شهرة.

لا تقصر نفسك على Google Local و Yelp فقط. حفيد مواقع المراجعة عبر الإنترنت - مكتب الأعمال الأفضل - لا يزال على قيد الحياة ويركل ، شكرًا جزيلاً لك. إذا لم تكن قد تحققت من قائمة شركتك مؤخرًا ، فمن الأفضل أن تفعل ذلك الآن.

تحقق أيضًا من مواقع مراجعة B2B الشائعة:

• قائمة انجي

من المقبول أن تطلب من عملائك مراجعتك في جميع هذه المواقع - باستثناء Yelp. لديهم سياسة غير عادية ولكنها صارمة للغاية حيال ذلك. أيضًا ، قد تلاحظ المراجعات أنه تم طلب المراجع.

مجرد نصيحة أخيرة: لا تنتظر أن تطلب من الناس كتابة مراجعة لك. كلما طالت المدة منذ تجربتهم السعيدة ، قل احتمال قيامهم بكتابة مراجعة. أو أن نتذكر بالضبط سبب سعادتهم. لذا اسأل مبكرًا: ليس أكثر من أسبوع بعد المعاملة أو تبادل خدمة العملاء.

خاتمة

يحتاج مسوقو B2B إلى التفكير في مراجعاتهم عبر الإنترنت تمامًا كما يفعل مسوقو B2C. قد يعني ذلك الحصول على المزيد من المراجعات بنشاط ، ولكنه يعني بالتأكيد مراقبة الأماكن التي من المحتمل أن يراجع فيها الأشخاص شركتك. هذا يعني أيضًا وجود سياسة مطبقة لما ستقوله عندما يترك لك شخص ما تعليقًا سلبيًا. ليس من المقبول تجاهلها فقط. وليس من المقبول ترك الكثير من الوقت يمر.

ماذا تعتقد؟

هل تراقب أو تستجيب للمراجعات عبر الإنترنت التي تحصل عليها شركتك؟ ما هي سياستك للمراجعات السلبية؟ من فضلك أخبرنا كيف تسير الأمور ، حتى لو كانت سياسة شركتك الآن هي مجرد التظاهر بعدم وجود مراجعات عبر الإنترنت.

إن جعل عملائك يحبونك ليس بالأمر السهل دائمًا ، والتسويق هو الوظيفة الوحيدة مع البنية التحتية للسيطرة. يتوقع العملاء المعاصرون التخصيص والاتساق والتفاعلات التي تأخذ احتياجاتهم الفريدة والنتائج المرجوة في الاعتبار. قم بتنزيل دليل Act-On المجاني ، التسويق: الحكام الجدد لعلاقة العملاء ، للتعرف على خمس توصيات موجزة لتحسين مشاركة العملاء.