每個 B2B 企業都需要知道的關於在線評論的 7 件事

有沒有想過人們在背後怎麼說你？ 如果他們談論的是你的事，這不僅僅是偏執狂——你的生存受到威脅。 67-97% 的消費者會閱讀在線評論，具體取決於您引用的研究。

與 B2C 公司相比，關於 B2B 公司如何受到在線評論影響的可用數據較少。 但我認為這不會讓 B2Bers 擺脫困境。 畢竟，無論我們是在 B2B 還是 B2C 中，我們都是人。 雖然 B2B 中的購買決定通常更為複雜，但仍然是由人們做出這些決定——而且這些人會受到在線評論的影響。

在很多情況下，即使是純粹的 B2B 企業也會明顯受到在線評論的影響。

• Glassdoor 和 Indeed 等員工評論網站。
• 如果您是 SAAS 企業，請訪問 GetApp.com 和 Product Hunt 等網站。 或者 Spiceworks 和 G2。
• 關於人們對不同 B2B 服務的看法的全行業研究報告或調查。

因此，雖然我們不會過多地談論 B2B 公司的在線評論，但 B2B 並不是處於無評論的環境中。 當您將評論放在上下文中時，它們也會更重要。

正如您可能知道的那樣，口碑營銷可以說是最有效的營銷類型，正如 Implisit 的這張圖表所示。

好吧，在線評論基本上只是數字化的口碑營銷。 如果你加上企業對審查方式做出回應的責任，我們就會進入客戶服務領域。

它並沒有就此結束。 稍微擴大您的關注點，您可能會認為客戶評論是客戶講述他們故事的一種方式。 當然，真正積極的客戶故事有時被稱為案例研究。 他們在結果方面也做得很好。

關於為什麼在線評論對 B2B 營銷人員和他們的 B2C 朋友同樣重要的最後一點。 還記得企業執行委員會的一項調查，該調查發現 B2B 買家在直接與供應商接觸之前完成了 60% 的購買流程嗎？ 其中一些“購買前研究”將閱讀在線評論。

當然，如果您是本地企業，您就會充分意識到在線評論的重要性。 您已經遇到了 Yelp 和 Google Local 的影響。

我希望這能說明在線評論對 B2B 公司的重要性。 既然我引起了您的注意，以下是您需要了解的有關您自己公司的在線評論的信息以及您需要做的事情。

1. 評分增加一星可以增加收入 5-9%。

這是根據邁克爾·盧卡 (Michael Luca) 的哈佛商學院研究得出的結論。 盧卡研究了 Yelp 評分對獨立餐廳的影響，並與華盛頓州稅務局的數據進行了交叉核對。 他的結論是，每顆星都會將收入提高 5-9%。

當然，這不是一項 B2B 研究（儘管一些餐館肯定會從他們的商業客戶中受益），而且它只針對一個行業的一部分。 但它確實給了我們一個線索，讓我們了解正面評論的價值。

順便說一下……這是一個很好的衡量標準，可以幫助您決定是否值得啟動一個審查計劃——也就是“宣傳營銷計劃”。 貴公司收入的 5% 到 9% 值多少錢？ 創建足夠多的程序以將您的評級提高一星需要多少成本？

2. 每條差評讓企業平均損失約 30 位顧客/客戶。

這是根據 2009 年 Convergys Corporation 的一項研究得出的結論，我無法想像這種影響不會對我們產生影響。 您可以使用這個免費的計算器來計算僅僅一條差評可能會花費您多少錢。

3. 評論越多越好，但即使是少數也有很大幫助。

這是一個基於 B2C 公司數據的圖表，但我發現它非常引人注目，所以我還是將它包括在內。 一些營銷人員可能認為沒有在線評論是個好消息——沒有人抱怨，對吧？ 但是您實際上可以通過獲得更多評論來增加銷售額。

所以問問自己：鑑於此圖表中顯示的數據，訂單增加 30% 對您來說值多少錢？ 然後弄清楚您是否可以以低於此的價格設置宣傳營銷計劃。 只是為了一些對比，考慮一下來自 BrightLocal 的 B2C 圖表。 他們的大多數調查受訪者表示，他們需要查看兩到六條評論才能信任一家企業。

4.在線評論是搜索引擎排名的信號。

是的。 Google 和 Bing 非常重視這些評論簡介。 Moz 的 2015 年本地搜索排名因素調查。 如您所見，它們絕對不是頂級排名信號。 但他們有幫助！ 既適用於 Google Local 上的評論，也適用於第三方網站。

您需要多少評論才能看到差異？ BazaarVoice 說神奇的數字是八或更多。

您還可以期待多少流量？ 據 BazaarVoice 稱，為 15-25%。

5. 您的 Google 評論將顯示在搜索列表中。

評級也會影響您的網頁在搜索結果中獲得的點擊次數。 如果您對自己的 Google 本地帳戶有評論，它們將作為星號顯示在您的搜索列表中。 當你的搜索者點擊星星時，評論就會打開。這可能會對你的搜索引擎列表獲得的點擊次數產生積極或消極的影響。 谷歌估計，只要在您的列表旁邊加上星評，點擊率就會提高 17%。 反過來，點擊率可以使您的列表更接近結果的頂部。

還有更多：Google Local 評論也顯示在 Google 地圖上。

6. 負面評論可能是因禍得福。

他們肯定不會看起來像（或感覺像）它在前面，但兩星或一星評論可以幫助您。 如何？ 三種方式。

• 散佈的一些差評為您的其他評論增添了合法性。 在線用戶既精明又多疑——他們知道評論有時會被操縱。 看到負面或不溫不火的評論證明我們沒有看到付費或捏造的評論。 這不僅僅是我的觀點：根據 Econsultancy 的說法，“68% 的消費者在看到好的和壞的分數時更信任評論。”

• 不那麼熱烈的反饋可能揭示了您之前沒有意識到的業務問題。 您需要修復的可能是關於您的業務的合理反饋。

根據 Trackur 的說法，96% 的不滿意客戶永遠不會向他們討厭的公司投訴。 但是他們會向十五個朋友提起他們的抱怨。

Covergys 的其他研究（儘管有點過時）證實，大多數顧客不會抱怨……他們只會離開。

• 如果您明智地回复負面評論，您可以改變評論者對您公司的看法。 即使您無法吸引他們，閱讀您回复的每個人都會聽到您的故事。 他們會看到您關心客戶的體驗。 這建立了信任。

Likeable Local 的 Dave Kerpen 在他於今年早些時候舉辦的網絡研討會“將消極性在線轉化為好評如潮的 5 種技巧”中強調並強調了始終回复負面評論的重要性。 他最尖銳的？ 永遠不要刪除或忽略差評。 你只會讓事情變得更糟。

舉個例子：音樂家戴夫·卡羅爾 (Dave Carroll) 的吉他在聯合航空公司的航班上壞了。 戴夫在社交媒體上向航空公司投訴，但他們刪除了他的投訴。 所以他把它帶到了 YouTube。 他的歌曲“United Breaks Guitars”已被超過 1500 萬人收聽。 它使美聯航的股票價值縮水了 1.8 億美元。

7. 不要忘記 Better Business Bureau – 以及所有其他鮮為人知的 B2B 評論網站。

不要將自己局限於 Google Local 和 Yelp。 在線評論網站的鼻祖——Better Business Bureau——仍然健在，非常感謝。 如果您最近沒有檢查過您公司的列表，最好現在就去檢查一下。

另請查看這些流行的 B2B 評論網站：

• 安吉的名單

要求您的客戶在所有這些網站上對您進行評價是可以接受的——Yelp 除外。 他們對此有一個不尋常但非常嚴格的政策。 此外，審稿人可能會注意到審稿人是被徵求意見的。

最後一個提示：不要等到別人給你寫評論。 他們的愉快體驗時間越長，他們撰寫評論的可能性就越小。 或者確切地記住他們為什麼如此高興。 所以提早詢問：交易或客服交流後不超過一周。

結論

B2B 營銷人員需要像 B2C 營銷人員一樣考慮他們的在線評論。 這可能意味著積極獲得更多評論，但這絕對意味著監控人們可能對您的公司進行評論的地方。 這也意味著制定政策，規定當有人給您留下負面評價時您要說的話。 忽略它是不好的。 讓很多時間過去是不好的。

你怎麼認為？

您是否正在監控或回應貴公司收到的在線評論？ 您對負面評論的政策是什麼？ 請告訴我們進展如何，即使您現在的公司政策只是假裝在線評論不存在。

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