7 cose sulle recensioni online che ogni azienda B2B deve sapere

Ti sei mai chiesto cosa dicono di te le persone alle tue spalle? Se sono affari tuoi quelli di cui stanno parlando, non si tratta di semplice paranoia: è in gioco la tua sopravvivenza. Le recensioni online vengono lette dal 67 al 97% dei consumatori, a seconda dello studio citato.

Sono disponibili meno dati su come le aziende B2B sono influenzate dalle recensioni online rispetto alle aziende B2C. Ma non credo che questo tolga dai guai i B2Bers. Siamo persone, dopo tutto, sia che operiamo nel B2B o nel B2C. E mentre le decisioni di acquisto nel B2B sono spesso più complesse, sono ancora le persone a prendere quelle decisioni e quelle persone sono influenzate dalle recensioni online.

Ci sono anche molte circostanze in cui è ovvio che anche le aziende B2B pure sono influenzate dalle recensioni online.

• Siti di recensioni dei dipendenti come Glassdoor e Indeed.
• Se sei un SAAS biz, su siti come GetApp.com e Product Hunt. O Spiceworks e G2.
• Rapporti di ricerca o sondaggi a livello di settore su ciò che le persone pensano dei diversi servizi B2B.

Quindi, anche se non parliamo molto delle recensioni online per le aziende B2B, non è che i B2Ber si trovino in un ambiente privo di recensioni. Le recensioni hanno anche più peso quando le metti nel contesto.

Come probabilmente saprai, il marketing del passaparola è senza dubbio il tipo di marketing più efficace, come mostra questo grafico di Implisit.

Bene, le recensioni online sono fondamentalmente solo marketing passaparola digitalizzato. E se aggiungi la responsabilità delle aziende di rispondere a come vengono esaminate, entriamo nel territorio del servizio clienti.

Non finisce qui. Espandi un po' la tua attenzione e potresti pensare alle recensioni dei clienti come a un modo per i clienti di raccontare le loro storie. Le storie di clienti davvero positive, ovviamente, sono talvolta conosciute come case study. E fanno abbastanza bene anche in termini di risultati.

Un ultimo punto sul perché le recensioni online contano tanto per i marketer B2B quanto per i loro amici B2C. Ricordi il sondaggio del Corporate Executive Board che ha rilevato che gli acquirenti B2B completano il 60% del processo di acquisto prima di interagire direttamente con un fornitore? Alcune di quelle "ricerche pre-acquisto" leggeranno recensioni online.

Naturalmente, se sei un'azienda locale, sarai già pienamente consapevole di quanto siano importanti le recensioni online. Ti sei già imbattuto nell'influenza di Yelp e Google Local.

Spero che questo chiarisca quanto siano critiche le recensioni online per le aziende B2B. Quindi, ora che ho attirato la tua attenzione, ecco cosa devi sapere - e cosa devi fare - sulle recensioni online della tua azienda.

1. Un aumento di una stella nel tuo punteggio di valutazione può aumentare le entrate del 5-9%.

Questo è secondo uno studio della Harvard Business School di Michael Luca. Luca ha studiato gli effetti delle valutazioni di Yelp per i ristoranti indipendenti, confrontandoli con i dati del Dipartimento delle entrate dello Stato di Washington. La sua conclusione è stata che ogni stella aumenta le entrate del 5-9%.

Naturalmente, questo non è uno studio B2B (anche se alcuni ristoranti traggono sicuramente vantaggio dalla loro clientela business) ed è solo per un segmento di un settore. Ma ci dà un indizio su quanto possano essere preziose le recensioni positive.

A proposito... questa è un'ottima misura per aiutarti a decidere se vale la pena lanciare un programma di revisione, noto anche come "programma di advocacy marketing". Quanto vale dal 5 al 9% delle entrate della tua azienda? Quanto costerebbe creare un programma sufficiente per aumentare la tua valutazione di una stella?

2. Ogni recensione negativa costa all'azienda media circa 30 clienti/clienti.

Questo è secondo uno studio della Convergys Corporation del 2009, e non riesco a immaginare che l'effetto non sia ancora con noi. Puoi calcolare quanto potrebbe costarti una sola recensione negativa con questo calcolatore gratuito.

3. Più recensioni sono migliori, ma anche poche recensioni possono aiutare molto.

Questo è un grafico basato sui dati aziendali B2C, ma lo trovo così convincente che lo includo comunque. Alcuni esperti di marketing potrebbero pensare che non avere recensioni online sia in qualche modo una buona notizia: nessuno si lamenta, giusto? Ma puoi effettivamente aumentare le vendite ottenendo più recensioni.

Quindi chiediti: visti i dati mostrati in questo grafico, quanto varrebbe per te ottenere un aumento del 30% degli ordini? Quindi scopri se puoi impostare un programma di marketing di advocacy per meno di quello. Solo per un po' di contrasto, considera questo grafico B2C di BrightLocal. La maggior parte degli intervistati ha affermato di aver bisogno di vedere da due a sei recensioni per fidarsi di un'azienda.

4. Le recensioni online sono un segnale di posizionamento nei motori di ricerca.

Sì. Google e Bing prendono molto sul serio queste recensioni. Sondaggio sui fattori di ranking della ricerca locale 2015 di Moz. Come puoi vedere, non sono sicuramente un segnale di classifica di alto livello. Ma aiutano! Sia per le recensioni su Google Local che per i siti di terze parti.

Di quante recensioni hai bisogno per vedere una differenza? BazaarVoice dice che il numero magico è otto o più.

E quanto più traffico puoi aspettarti? Secondo BazaarVoice, 15-25%.

5. Le tue recensioni su Google verranno visualizzate negli elenchi di ricerca.

Le valutazioni possono influenzare anche il numero di clic che le tue pagine ottengono nei risultati di ricerca. Se hai recensioni per il tuo account Google Local, appariranno come parte della tua lista di ricerca, come stelle. Quando il tuo ricercatore fa clic sulle stelle, le recensioni si aprono. Ciò potrebbe influire positivamente o negativamente sul numero di clic ottenuti dagli elenchi dei motori di ricerca. Google stima che il solo fatto di avere le recensioni stellari accanto alla tua scheda aumenti le percentuali di clic del 17%. E quella percentuale di clic, a sua volta, potrebbe spostare le tue inserzioni più vicino alla parte superiore dei risultati.

C'è di più: le recensioni di Google Local vengono visualizzate anche su Google Maps.

6. Le recensioni negative possono essere una benedizione sotto mentite spoglie.

Sicuramente non sembreranno (o sembreranno) in anticipo, ma le recensioni a due o una stella possono aiutarti. Come? Tre modi.

• Alcune recensioni negative sparse per dare un'aria di legittimità alle tue altre recensioni. Gli utenti online sono esperti e scettici: sanno che a volte le recensioni vengono manipolate. Vedere una recensione negativa o tiepida conferma che non stiamo esaminando recensioni a pagamento o fabbricate. E non è solo la mia opinione: secondo Econsultancy, "il 68% dei consumatori si fida maggiormente delle recensioni quando vedono punteggi sia positivi che negativi".

• Un feedback tutt'altro che brillante potrebbe rivelare un problema aziendale di cui non eri a conoscenza prima. Potrebbe essere un feedback legittimo sulla tua attività che devi correggere.

Secondo Trackur, il 96% dei clienti infelici non si lamenterà mai con l'azienda con cui sono irritati. Ma menzioneranno la loro denuncia a quindici amici.

Altre ricerche (anche se un po' datate) di Covergys confermano che la maggior parte dei clienti non si lamenterà... se ne andranno e basta.

• Se rispondi alla recensione negativa in modo intelligente, potresti cambiare la percezione che il recensore ha della tua azienda. Anche se non riesci a corteggiarli, tutti quelli che leggono la tua risposta sentiranno la tua versione della storia. Vedranno che tieni alle esperienze dei tuoi clienti/clienti. Questo crea fiducia.

Dave Kerpen di Likeable Local ha sottolineato e ribadito quanto sia importante rispondere sempre a un commento negativo in un webinar che ha tenuto, "5 hack per trasformare la negatività online in recensioni entusiastiche" all'inizio di quest'anno. Il suo più appuntito? Non eliminare o ignorare mai le recensioni negative. Peggiorerai solo le cose.

Caso in questione: il musicista Dave Carroll, la cui chitarra è stata rotta su un volo della United Airlines. Dave si è lamentato sui social media con la compagnia aerea, ma hanno cancellato il suo reclamo. Quindi l'ha portato su YouTube. La sua canzone, "United Breaks Guitars", è stata vista da oltre 15 milioni di persone. Ha fatto un'ammaccatura di $ 180 milioni di dollari nel valore delle azioni di United.

7. Non dimenticare il Better Business Bureau e tutti gli altri siti di recensioni B2B meno conosciuti.

Non limitarti solo a Google Local e Yelp. Il nonno dei siti di recensioni online, il Better Business Bureau, è ancora vivo e vegeto, grazie mille. Se non hai controllato l'elenco della tua azienda di recente, faresti bene a farlo ora.

Controlla anche questi famosi siti di recensioni B2B:

• La lista di Angie

È accettabile chiedere ai tuoi clienti di recensirti su tutti questi siti, ad eccezione di Yelp. Hanno una politica insolita ma molto severa al riguardo. Inoltre, le recensioni potrebbero notare che il recensore è stato sollecitato.

Solo un ultimo consiglio: non aspettare a chiedere alle persone di scriverti una recensione. Più tempo è passato dalla loro felice esperienza, meno è probabile che scrivano una recensione. O per ricordare esattamente perché erano così felici. Quindi chiedi in anticipo: non più di una settimana dopo la transazione o uno scambio del servizio clienti.

Conclusione

I marketer B2B devono pensare alle loro recensioni online tanto quanto i marketer B2C. Ciò può significare ottenere attivamente più recensioni, ma significa sicuramente monitorare i luoghi in cui è probabile che le persone recensiscano la tua azienda. Significa anche avere una politica in atto per ciò che dirai quando qualcuno ti lascia una recensione negativa. Non va bene semplicemente ignorarlo. E non va bene lasciar passare molto tempo.

Cosa ne pensi?

Stai monitorando o rispondendo alle recensioni online che la tua azienda riceve? Qual è la tua politica per le recensioni negative? Per favore dicci come sta andando, anche se la tua politica aziendale in questo momento è solo quella di fingere che le recensioni online non esistano.

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