7 Hal Tentang Review Online Yang Perlu Diketahui Setiap Bisnis B2B

Pernah bertanya-tanya apa yang orang katakan tentang Anda di belakang Anda? Jika yang mereka bicarakan adalah bisnis Anda, ini bukan sekadar paranoia – kelangsungan hidup Anda dipertaruhkan. Ulasan online dibaca oleh 67-97% konsumen, tergantung studi mana yang Anda kutip.

Ada lebih sedikit data yang tersedia tentang bagaimana perusahaan B2B dipengaruhi oleh ulasan online daripada yang ada untuk perusahaan B2C. Tapi saya tidak berpikir itu membuat B2Bers lolos. Bagaimanapun, kita adalah manusia, apakah kita berada di B2B atau B2C. Dan meskipun keputusan membeli di B2B sering kali lebih rumit, tetap saja orang yang membuat keputusan tersebut – dan orang tersebut dipengaruhi oleh ulasan online.

Ada juga banyak situasi ketika jelas bahwa bisnis B2B murni pun terpengaruh oleh ulasan online.

• Situs ulasan karyawan seperti Glassdoor dan Memang.
• Jika Anda bisnis SAAS, di situs seperti GetApp.com dan Product Hunt. Atau Spiceworks dan G2.
• Laporan penelitian atau survei di seluruh industri tentang pendapat orang tentang berbagai layanan B2B.

Jadi sementara kita tidak berbicara banyak tentang ulasan online untuk perusahaan B2B, B2Bers tidak berada dalam lingkungan bebas ulasan. Ulasan juga memiliki bobot lebih saat Anda menempatkannya dalam konteks.

Seperti yang mungkin Anda ketahui, pemasaran dari mulut ke mulut bisa dibilang merupakan jenis pemasaran yang paling efektif, seperti yang ditunjukkan bagan dari Implisit ini.

Nah, ulasan online pada dasarnya hanyalah pemasaran digital dari mulut ke mulut. Dan jika Anda menambahkan tanggung jawab bisnis untuk menanggapi bagaimana mereka ditinjau, kami memberi tip ke dalam wilayah layanan pelanggan.

Itu tidak berakhir di sana. Perluas fokus Anda sedikit dan Anda mungkin menganggap ulasan pelanggan sebagai cara bagi pelanggan untuk menceritakan kisah mereka. Kisah pelanggan yang benar-benar positif, tentu saja, terkadang dikenal sebagai studi kasus. Dan mereka melakukannya dengan cukup baik dalam hal hasil juga.

Satu poin terakhir tentang mengapa ulasan online sama pentingnya bagi pemasar B2B dan juga bagi teman B2C mereka. Ingat survei Dewan Eksekutif Perusahaan yang menemukan pembeli B2B menyelesaikan 60 persen proses pembelian sebelum mereka terlibat langsung dengan vendor? Beberapa dari "penelitian pra-pembelian" itu akan membaca ulasan online.

Tentu saja, jika Anda adalah bisnis lokal, Anda sudah menyadari sepenuhnya betapa pentingnya ulasan online. Anda sudah mengalami pengaruh Yelp dan Google Lokal.

Saya harap ini menjelaskan betapa pentingnya ulasan online bagi perusahaan B2B. Dan sekarang setelah saya mendapatkan perhatian Anda, inilah yang perlu Anda ketahui – dan apa yang perlu Anda lakukan – tentang ulasan online perusahaan Anda sendiri.

1. Peningkatan skor peringkat Anda dengan satu bintang dapat meningkatkan pendapatan 5-9%.

Itu menurut studi Harvard Business School oleh Michael Luca. Luca mempelajari efek peringkat Yelp untuk restoran independen, memeriksa ulang dengan data dari Departemen Pendapatan Negara Bagian Washington. Kesimpulannya adalah bahwa setiap bintang meningkatkan pendapatan sebesar 5-9%.

Tentu saja, itu bukan studi B2B (walaupun beberapa restoran pasti mendapat manfaat dari pelanggan bisnis mereka) dan itu hanya untuk satu segmen industri. Tapi itu memberi kita petunjuk tentang betapa berharganya ulasan positif.

Omong-omong … itu ukuran yang bagus untuk membantu Anda memutuskan apakah meluncurkan program ulasan – alias “program pemasaran advokasi” – bermanfaat. Berapa 5 sampai 9% dari nilai pendapatan perusahaan Anda? Berapa biaya untuk membuat program yang cukup untuk meningkatkan peringkat Anda satu bintang?

2. Setiap ulasan negatif merugikan bisnis rata-rata sekitar 30 pelanggan/klien.

Itu menurut penelitian Convergys Corporation tahun 2009, dan saya tidak dapat membayangkan bahwa efeknya masih ada pada kita. Anda dapat menghitung berapa biaya satu ulasan buruk dengan kalkulator gratis ini.

3. Lebih banyak ulasan lebih baik, tetapi bahkan beberapa ulasan dapat banyak membantu.

Ini adalah bagan berdasarkan data perusahaan B2C, tetapi menurut saya sangat menarik sehingga saya tetap memasukkannya. Beberapa pemasar mungkin berpikir bahwa tidak memiliki ulasan online adalah kabar baik – tidak ada yang mengeluh, bukan? Tetapi Anda benar-benar dapat meningkatkan penjualan dengan mendapatkan lebih banyak ulasan.

Jadi tanyakan pada diri Anda: Berdasarkan data yang ditampilkan dalam bagan ini, seberapa besar manfaatnya bagi Anda untuk mendapatkan peningkatan pesanan sebesar 30%? Kemudian cari tahu apakah Anda dapat membuat program pemasaran advokasi kurang dari itu. Hanya untuk beberapa kontras, pertimbangkan bagan B2C ini dari BrightLocal. Sebagian besar responden survei mengatakan mereka perlu melihat antara dua dan enam ulasan untuk mempercayai bisnis.

4. Ulasan online adalah sinyal peringkat mesin pencari.

Ya. Google dan Bing menganggap uraian ulasan ini cukup serius. Survei Faktor Peringkat Pencarian Lokal Moz 2015. Seperti yang Anda lihat, mereka jelas bukan sinyal peringkat teratas. Tapi mereka membantu! Baik untuk ulasan di Google Lokal maupun untuk situs pihak ketiga.

Berapa banyak ulasan yang Anda butuhkan untuk melihat perbedaannya? BazaarVoice mengatakan angka ajaibnya adalah delapan atau lebih.

Dan berapa banyak lagi lalu lintas yang dapat Anda harapkan? Menurut BazaarVoice, 15-25%.

5. Ulasan Google Anda akan muncul di daftar pencarian.

Peringkat juga dapat memengaruhi berapa banyak klik-tayang yang diperoleh halaman Anda di hasil pencarian. Jika Anda memiliki ulasan untuk akun Google lokal Anda, ulasan tersebut akan muncul sebagai bagian dari daftar pencarian Anda, sebagai bintang. Saat penelusur Anda mengeklik bintang, ulasan akan terbuka. Itu dapat secara positif – atau negatif – memengaruhi berapa banyak klik yang diperoleh daftar mesin telusur Anda. Google memperkirakan bahwa hanya memiliki ulasan bintang di sebelah daftar Anda meningkatkan rasio klik-tayang sebesar 17%. Dan rasio klik-tayang itu, pada gilirannya, dapat memindahkan daftar Anda lebih dekat ke hasil teratas.

Masih ada lagi: Ulasan Google Lokal juga muncul di Google Maps.

6. Ulasan negatif bisa menjadi berkah tersembunyi.

Mereka pasti tidak akan terlihat (atau merasa seperti itu) di depan, tetapi ulasan dua atau satu bintang dapat membantu Anda. Bagaimana? Tiga jalan.

• Beberapa ulasan buruk yang tersebar memberikan kesan legitimasi pada ulasan Anda yang lain. Pengguna online cerdas dan skeptis – mereka tahu ulasan terkadang dapat dimanipulasi. Melihat ulasan negatif atau hangat membuktikan bahwa kami tidak melihat ulasan berbayar atau palsu. Dan itu bukan hanya pendapat saya: Menurut Econsultancy, "68% konsumen lebih memercayai ulasan ketika mereka melihat skor baik dan buruk."

• Umpan balik yang kurang jelas mungkin mengungkapkan masalah bisnis yang tidak Anda sadari sebelumnya. Mungkin umpan balik yang sah tentang bisnis Anda yang perlu Anda perbaiki.

Menurut Trackur, 96% pelanggan yang tidak puas tidak akan pernah mengeluh kepada perusahaan yang membuat mereka kesal. Tapi mereka akan menyampaikan keluhan mereka kepada lima belas teman.

Penelitian lain (walaupun agak lama) dari Covergys menegaskan bahwa sebagian besar pelanggan tidak akan mengeluh… mereka akan pergi begitu saja.

• Jika Anda membalas ulasan negatif dengan cerdas, Anda dapat mengubah persepsi pengulas terhadap perusahaan Anda. Bahkan jika Anda tidak dapat merayu mereka, setiap orang yang membaca tanggapan Anda akan mendengar cerita dari sisi Anda. Mereka akan melihat Anda peduli dengan pengalaman pelanggan/klien Anda. Itu membangun kepercayaan.

Dave Kerpen dari Likeable Local menekankan dan menegaskan kembali betapa pentingnya untuk selalu membalas komentar negatif dalam webinar yang dia lakukan, “5 Hacks to Turn Negativity Online Into Rave Review” awal tahun ini. Dia yang paling menunjuk? Jangan pernah menghapus atau mengabaikan ulasan buruk. Anda hanya akan memperburuk keadaan.

Contoh kasus: Musisi Dave Carroll, yang gitarnya patah dalam penerbangan United Airlines. Dave mengeluh di media sosial kepada maskapai, tetapi mereka menghapus keluhannya. Jadi dia membawanya ke YouTube. Lagunya, "United Breaks Guitars", telah dilihat oleh lebih dari 15 juta orang. Itu membuat penyok $ 180 juta dolar dalam nilai saham United.

7. Jangan lupakan Better Business Bureau – dan semua situs ulasan B2B lain yang kurang dikenal.

Jangan membatasi diri Anda hanya pada Google Lokal dan Yelp. Kakek dari situs ulasan online – Better Business Bureau – masih hidup dan berkembang, terima kasih banyak. Jika Anda belum memeriksa daftar perusahaan Anda baru-baru ini, Anda sebaiknya melakukannya sekarang.

Periksa juga situs ulasan B2B populer ini:

• Daftar Anggie

Anda dapat meminta pelanggan untuk meninjau Anda di semua situs ini – kecuali Yelp. Mereka memiliki kebijakan yang tidak biasa tetapi sangat ketat tentang itu. Selain itu, ulasan mungkin mencatat bahwa pengulas diminta.

Hanya satu tip terakhir: Jangan menunggu untuk meminta orang menulis ulasan untuk Anda. Semakin lama sejak pengalaman bahagia mereka, semakin kecil kemungkinan mereka untuk menulis ulasan. Atau untuk mengingat dengan tepat mengapa mereka begitu senang. Jadi tanyakan lebih awal: Tidak lebih dari seminggu setelah transaksi atau pertukaran layanan pelanggan.

Kesimpulan

Pemasar B2B perlu memikirkan ulasan online mereka seperti halnya pemasar B2C. Itu mungkin berarti secara aktif mendapatkan lebih banyak ulasan, tetapi itu berarti memantau tempat-tempat di mana orang cenderung mengulas perusahaan Anda. Ini juga berarti memiliki kebijakan tentang apa yang akan Anda katakan ketika seseorang memberikan ulasan negatif kepada Anda. Tidak apa-apa untuk mengabaikannya begitu saja. Dan tidak apa-apa membiarkan banyak waktu berlalu.

Bagaimana menurutmu?

Apakah Anda memantau atau menanggapi ulasan online yang didapat perusahaan Anda? Apa kebijakan Anda untuk ulasan negatif? Beri tahu kami bagaimana perkembangannya, meskipun kebijakan perusahaan Anda saat ini hanya berpura-pura bahwa ulasan online tidak ada.

Membuat pelanggan Anda menyukai Anda tidak selalu mudah, dan pemasaran adalah satu-satunya fungsi dengan infrastruktur untuk mengambil kendali. Pelanggan modern mengharapkan personalisasi, konsistensi, dan interaksi yang mempertimbangkan kebutuhan unik dan hasil yang diinginkan. Unduh panduan gratis Act-On, Marketing: The New Stewards of the Customer Relationship, untuk mempelajari lima rekomendasi singkat untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan.