7 Dinge über Online-Bewertungen, die jedes B2B-Unternehmen wissen muss

Hast du dich jemals gefragt, was die Leute hinter deinem Rücken über dich sagen? Wenn es Ihr Geschäft ist, über das sie sprechen, ist dies nicht nur Paranoia – Ihr Überleben steht auf dem Spiel. Online-Rezensionen werden von 67–97 % der Verbraucher gelesen, je nachdem, welche Studie Sie zitieren.

Es liegen weniger Daten darüber vor, wie B2B-Unternehmen von Online-Bewertungen betroffen sind, als für B2C-Unternehmen. Aber ich glaube nicht, dass das B2Bers vom Haken bringt. Wir sind schließlich Menschen, egal ob im B2B oder B2C. Und obwohl Kaufentscheidungen im B2B-Bereich oft komplexer sind, werden diese Entscheidungen immer noch von Menschen getroffen – und diese Menschen werden von Online-Bewertungen beeinflusst.

Es gibt auch viele Umstände, in denen offensichtlich ist, dass auch reine B2B-Unternehmen von Online-Bewertungen betroffen sind.

• Bewertungsportale für Mitarbeiter wie Glassdoor und Indeed.
• Wenn Sie ein SAAS-Unternehmen sind, auf Websites wie GetApp.com und Product Hunt. Oder Spiceworks und G2.
• Branchenweite Forschungsberichte oder Umfragen darüber, was Menschen von verschiedenen B2B-Diensten halten.

Obwohl wir nicht so viel über Online-Bewertungen für B2B-Unternehmen sprechen, ist es nicht so, dass sich B2B-Mitarbeiter in einer bewertungsfreien Umgebung befinden. Bewertungen haben auch mehr Gewicht, wenn Sie sie in einen Kontext stellen.

Wie Sie wahrscheinlich wissen, ist Mundpropaganda wohl die effektivste Art des Marketings, wie diese Grafik von Implisit zeigt.

Nun, Online-Bewertungen sind im Grunde nur digitalisiertes Mundpropaganda-Marketing. Und wenn Sie die Verantwortung der Unternehmen hinzufügen, darauf zu reagieren, wie sie überprüft werden, geraten wir in das Gebiet des Kundendienstes.

Es endet nicht dort. Erweitern Sie Ihren Fokus ein wenig und Sie denken vielleicht an Kundenbewertungen als eine Möglichkeit für Kunden, ihre Geschichten zu erzählen. Wirklich positive Kundengeschichten werden natürlich manchmal als Fallstudien bezeichnet. Und sie schneiden auch in Bezug auf die Ergebnisse ziemlich gut ab.

Ein letzter Punkt dazu, warum Online-Bewertungen für B2B-Vermarkter genauso wichtig sind wie für ihre B2C-Freunde. Erinnern Sie sich an die Umfrage des Corporate Executive Board, die ergab, dass B2B-Käufer 60 Prozent des Kaufprozesses abschließen, bevor sie jemals direkt mit einem Anbieter in Kontakt treten? Einige dieser „Vorkaufsrecherchen“ werden Online-Rezensionen lesen.

Wenn Sie ein lokales Unternehmen sind, wissen Sie natürlich bereits, wie wichtig Online-Bewertungen sind. Sie sind bereits auf den Einfluss von Yelp und Google Local gestoßen.

Ich hoffe, das macht deutlich, wie wichtig Online-Bewertungen für B2B-Unternehmen sind. Und jetzt, da ich Ihre Aufmerksamkeit erregt habe, erfahren Sie hier, was Sie über die Online-Bewertungen Ihres eigenen Unternehmens wissen und tun müssen.

1. Eine Erhöhung Ihrer Bewertung um einen Stern kann den Umsatz um 5-9 % steigern.

Das geht aus einer Studie der Harvard Business School von Michael Luca hervor. Luca untersuchte die Auswirkungen von Yelp-Bewertungen auf unabhängige Restaurants und verglich sie mit Daten des Washington State Department of Revenue. Seine Schlussfolgerung war, dass jeder Stern den Umsatz um 5-9 % steigert.

Natürlich ist das keine B2B-Studie (obwohl einige Restaurants durchaus von ihrer Geschäftskundschaft profitieren) und sie bezieht sich nur auf ein Segment einer Branche. Aber es gibt uns einen Hinweis darauf, wie wertvoll positive Bewertungen sein können.

Übrigens … das ist eine großartige Maßnahme, um zu entscheiden, ob sich die Einführung eines Überprüfungsprogramms – auch bekannt als „Advocacy-Marketing-Programm“ – lohnt. Wie viel sind 5 bis 9 % des Umsatzes Ihres Unternehmens wert? Was würde es kosten, ein Programm zu erstellen, das ausreicht, um Ihre Bewertung um einen Stern zu erhöhen?

2. Jede negative Bewertung kostet das durchschnittliche Unternehmen etwa 30 Kunden/Kunden.

Das geht aus einer Studie der Convergys Corporation aus dem Jahr 2009 hervor, und ich kann mir nicht vorstellen, dass der Effekt nicht immer noch da ist. Mit diesem kostenlosen Rechner können Sie berechnen, wie viel Sie nur eine schlechte Bewertung kosten könnte.

3. Mehr Bewertungen sind besser, aber auch ein paar können viel helfen.

Dies ist ein Diagramm, das auf B2C-Unternehmensdaten basiert, aber ich finde es so überzeugend, dass ich es trotzdem einfüge. Einige Vermarkter denken vielleicht, dass es eine gute Nachricht ist, keine Online-Bewertungen zu haben – niemand beschwert sich, oder? Aber Sie können den Umsatz tatsächlich steigern, indem Sie mehr Bewertungen erhalten.

Fragen Sie sich also: Wie viel wäre es Ihnen angesichts der in diesem Diagramm gezeigten Daten wert, eine Auftragssteigerung von 30 % zu erzielen? Finden Sie dann heraus, ob Sie ein Advocacy-Marketingprogramm für weniger als das einrichten können. Betrachten Sie nur für einen gewissen Kontrast dieses B2C-Diagramm von BrightLocal. Die meisten ihrer Umfrageteilnehmer gaben an, dass sie zwischen zwei und sechs Bewertungen sehen müssen, um einem Unternehmen zu vertrauen.

4. Online-Rezensionen sind ein Suchmaschinen-Ranking-Signal.

Jawohl. Google und Bing nehmen diese Rezensions-Klappentexte ziemlich ernst. Moz' 2015 Local Search Ranking Factors -Umfrage. Wie Sie sehen können, sind sie definitiv kein erstklassiges Ranking-Signal. Aber sie helfen! Sowohl für Bewertungen auf Google Local als auch für Websites von Drittanbietern.

Wie viele Bewertungen braucht man, um einen Unterschied zu sehen? BazaarVoice sagt, die magische Zahl sei acht oder mehr.

Und wie viel mehr Verkehr können Sie erwarten? Laut BazaarVoice 15-25 %.

5. Ihre Google-Bewertungen werden in den Suchlisten angezeigt.

Bewertungen können sich auch darauf auswirken, wie viele Klicks Ihre Seiten in den Suchergebnissen erhalten. Wenn Sie Rezensionen für Ihr lokales Google-Konto haben, werden sie als Teil Ihrer Suchliste als Sterne angezeigt. Wenn Ihr Sucher auf die Sterne klickt, öffnen sich die Bewertungen. Das kann sich positiv – oder negativ – darauf auswirken, wie viele Klicks Ihre Suchmaschineneinträge erhalten. Google schätzt, dass allein das Vorhandensein der Sternebewertungen neben Ihrem Eintrag die Klickraten um 17 % erhöht. Und diese Klickrate wiederum könnte Ihre Einträge in den Ergebnissen näher an die Spitze bringen.

Und es gibt noch mehr: Google Local-Bewertungen werden auch auf Google Maps angezeigt.

6. Negative Bewertungen können ein verkappter Segen sein.

Sie werden sicher nicht so aussehen (oder sich so anfühlen), aber Bewertungen mit zwei oder einem Stern können Ihnen helfen. Wie? Drei Wege.

• Ein paar schlechte Bewertungen, die eingestreut werden, verleihen Ihren anderen Bewertungen einen Hauch von Legitimität. Online-Nutzer sind versiert und skeptisch – sie wissen, dass Bewertungen manchmal manipuliert werden. Wenn Sie eine negative oder laue Bewertung sehen, wird bestätigt, dass wir uns nicht um bezahlte oder erfundene Bewertungen kümmern. Und das ist nicht nur meine Meinung: Laut Econsultancy „vertrauen 68 % der Verbraucher Bewertungen mehr, wenn sie sowohl gute als auch schlechte Bewertungen sehen.“

• Weniger als positives Feedback kann ein geschäftliches Problem aufdecken, das Ihnen vorher nicht bewusst war. Es kann sich um legitimes Feedback zu Ihrem Unternehmen handeln, das Sie korrigieren müssen.

Laut Trackur werden sich 96 % der unzufriedenen Kunden niemals bei dem Unternehmen beschweren, auf das sie sauer sind. Aber sie werden ihre Beschwerde fünfzehn Freunden vortragen.

Andere Untersuchungen (wenn auch etwas älter) von Covergys bestätigen, dass sich die meisten Kunden nicht beschweren … sie werden einfach gehen.

• Wenn Sie intelligent auf die negative Bewertung antworten, können Sie die Wahrnehmung, die der Bewerter von Ihrem Unternehmen hat, verändern. Selbst wenn Sie sie nicht umwerben können, wird jeder, der Ihre Antwort liest, Ihre Seite der Geschichte hören. Sie werden sehen, dass Ihnen die Erfahrungen Ihrer Kunden/Kunden am Herzen liegen. Das schafft Vertrauen.

Dave Kerpen von Likeable Local betonte immer wieder, wie wichtig es ist, immer auf einen negativen Kommentar in einem Webinar zu antworten, das er Anfang dieses Jahres mit dem Titel „5 Hacks to Turn Negativity Online Into Rave Reviews“ durchgeführt hat. Seine spitzeste? Löschen oder ignorieren Sie niemals schlechte Bewertungen. Du machst die Sache nur noch schlimmer.

Ein typisches Beispiel: Der Musiker Dave Carroll, dessen Gitarre auf einem Flug mit United Airlines kaputt ging. Dave beschwerte sich in den sozialen Medien bei der Fluggesellschaft, aber sie löschten seine Beschwerde. Also brachte er es zu YouTube. Sein Song „United Breaks Guitars“ wurde von über 15 Millionen Menschen gesehen. Es hat den Aktienwert von United um 180 Millionen Dollar geschmälert.

7. Vergessen Sie nicht das Better Business Bureau – und all die anderen weniger bekannten B2B-Bewertungsseiten.

Beschränken Sie sich nicht nur auf Google Local und Yelp. Der Großvater der Online-Bewertungsseiten – das Better Business Bureau – ist immer noch am Leben, vielen Dank. Wenn Sie den Eintrag Ihres Unternehmens in letzter Zeit nicht überprüft haben, tun Sie gut daran, dies jetzt zu tun.

Sehen Sie sich auch diese beliebten B2B-Bewertungsseiten an:

• Angies Liste

Es ist akzeptabel, Ihre Kunden zu bitten, Sie auf all diesen Websites zu bewerten – mit Ausnahme von Yelp. Sie haben diesbezüglich eine ungewöhnliche, aber sehr strenge Politik. Außerdem können Rezensionen vermerken, dass der Rezensent angefragt wurde.

Nur noch ein letzter Tipp: Warten Sie nicht damit, andere zu bitten, Ihnen eine Bewertung zu schreiben. Je länger ihre glückliche Erfahrung vergangen ist, desto unwahrscheinlicher ist es, dass sie eine Bewertung schreiben. Oder um sich genau daran zu erinnern, warum sie so erfreut waren. Fragen Sie also frühzeitig: Spätestens eine Woche nach der Transaktion oder einem Kundendienstaustausch.

Abschluss

B2B-Vermarkter müssen genauso über ihre Online-Bewertungen nachdenken wie B2C-Vermarkter. Das kann bedeuten, dass Sie aktiv mehr Bewertungen einholen, aber es bedeutet definitiv, die Orte zu überwachen, an denen Personen Ihr Unternehmen wahrscheinlich bewerten. Es bedeutet auch, dass Sie eine Richtlinie dafür haben, was Sie sagen, wenn Ihnen jemand eine negative Bewertung hinterlässt. Es ist nicht in Ordnung, es einfach zu ignorieren. Und es ist nicht in Ordnung, viel Zeit verstreichen zu lassen.

Was denken Sie?

Überwachen oder reagieren Sie auf die Online-Bewertungen, die Ihr Unternehmen erhält? Was ist Ihre Richtlinie für negative Bewertungen? Bitte teilen Sie uns mit, wie es läuft, auch wenn Ihre Unternehmensrichtlinie derzeit nur so tut, als gäbe es keine Online-Bewertungen.

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