7 rzeczy na temat recenzji online, które każda firma B2B powinna wiedzieć

Zastanawiałeś się kiedyś, co ludzie mówią o tobie za twoimi plecami? Jeśli rozmawiają o twojej firmie, to nie jest zwykła paranoja – stawką jest twoje przetrwanie. Recenzje online czyta od 67 do 97% konsumentów, w zależności od cytowanego badania.

Dostępnych jest mniej danych na temat wpływu recenzji online na firmy B2B niż w przypadku firm B2C. Ale nie sądzę, żeby to zwalniało B2Bers z haka. W końcu jesteśmy ludźmi, niezależnie od tego, czy działamy w B2B, czy B2C. I chociaż decyzje zakupowe w B2B są często bardziej złożone, to wciąż ludzie podejmują te decyzje – i ci ludzie są pod wrażeniem recenzji online.

Istnieje również wiele okoliczności, w których oczywiste jest, że recenzje online mają wpływ nawet na firmy działające wyłącznie w sektorze B2B.

• Witryny z recenzjami pracowników, takie jak Glassdoor i Indeed.
• Jeśli jesteś biznesem SAAS, na stronach takich jak GetApp.com i Product Hunt. Albo Spiceworks i G2.
• Ogólnobranżowe raporty badawcze lub ankiety dotyczące tego, co ludzie myślą o różnych usługach B2B.

Więc chociaż nie mówimy tak dużo o recenzjach online dla firm B2B, to nie jest tak, że B2Bers są w środowisku wolnym od recenzji. Recenzje mają również większą wagę, gdy umieścisz je w kontekście.

Jak zapewne wiesz, marketing szeptany jest prawdopodobnie najskuteczniejszym rodzajem marketingu, jak pokazuje ten wykres z Implisit.

Cóż, recenzje online to po prostu zdigitalizowany marketing szeptany. A jeśli dodamy do tego odpowiedzialność firm za reagowanie na to, jak są sprawdzane, wkraczamy na obszar obsługi klienta.

To się nie kończy. Rozszerz nieco swoją koncentrację, a możesz pomyśleć o recenzjach klientów jako o sposobie, w jaki klienci opowiadają swoje historie. Oczywiście, naprawdę pozytywne historie klientów są czasami nazywane studiami przypadków. I całkiem nieźle sobie radzą pod względem wyników.

Ostatnia kwestia dotycząca tego, dlaczego recenzje online są tak samo ważne dla marketerów B2B, jak i dla ich przyjaciół B2C. Pamiętasz ankietę przeprowadzoną przez Zarząd Korporacyjny, z której wynika, że ​​kupujący B2B kończą 60 procent procesu zakupu, zanim kiedykolwiek bezpośrednio nawiążą kontakt ze sprzedawcą? Niektóre z tych „badań przed zakupem” będą polegały na czytaniu recenzji online.

Oczywiście, jeśli prowadzisz lokalną firmę, będziesz już w pełni świadomy, jak ważne są recenzje online. Spotkałeś się już z wpływami Yelp i Google Local.

Mam nadzieję, że to wyjaśnia, jak krytyczne są recenzje online dla firm B2B. Skoro już przyciągnąłem Twoją uwagę, oto, co musisz wiedzieć — i co musisz zrobić — o recenzjach online Twojej firmy.

1. Wzrost Twojej oceny o jedną gwiazdkę może zwiększyć przychody o 5-9%.

Tak wynika z badania Harvard Business School przeprowadzonego przez Michaela Lucę. Luca zbadał wpływ ocen Yelp dla niezależnych restauracji, porównując je z danymi Departamentu Skarbowego stanu Waszyngton. Doszedł do wniosku, że każda gwiazda zwiększa przychody o 5-9%.

Oczywiście nie jest to badanie B2B (chociaż niektóre restauracje zdecydowanie korzystają na klientach biznesowych) i dotyczy tylko jednego segmentu branży. Daje nam to jednak wskazówkę, jak cenne mogą być pozytywne recenzje.

Nawiasem mówiąc… to świetny pomiar, który pomoże Ci zdecydować, czy uruchomienie programu recenzji – czyli „programu marketingu rzeczniczego” – jest warte zachodu. Ile jest warte od 5 do 9% przychodów Twojej firmy? Ile kosztowałoby stworzenie programu wystarczającego do podniesienia Twojej oceny o jedną gwiazdkę?

2. Każda negatywna recenzja kosztuje przeciętną firmę około 30 klientów/klientów.

Tak wynika z badania Convergys Corporation z 2009 roku i nie mogę sobie wyobrazić, że efekt nie jest nadal z nami. Za pomocą tego bezpłatnego kalkulatora możesz obliczyć, ile może kosztować Cię jedna zła recenzja.

3. Im więcej recenzji, tym lepiej, ale nawet kilka może bardzo pomóc.

Jest to wykres oparty na danych firmy B2C, ale uważam go za tak przekonujący, że i tak go dołączam. Niektórym marketerom może się wydawać, że brak recenzji online to dobra wiadomość – nikt nie narzeka, prawda? Ale możesz faktycznie zwiększyć sprzedaż, zdobywając więcej recenzji.

Więc zadaj sobie pytanie: Biorąc pod uwagę dane pokazane na tym wykresie, ile byłby dla Ciebie warty wzrost zamówień o 30%? Następnie dowiedz się, czy możesz skonfigurować program marketingowy rzecznictwa za mniej niż to. Dla kontrastu rozważ ten wykres B2C z BrightLocal. Większość respondentów ankiety stwierdziła, że ​​musi zobaczyć od dwóch do sześciu recenzji, aby zaufać firmie.

4. Recenzje online są sygnałem rankingowym w wyszukiwarkach.

Tak. Google i Bing traktują te notatki z recenzji całkiem poważnie. Ankieta Moz 2015 Local Search Ranking Factors . Jak widać, zdecydowanie nie są one sygnałem rankingowym najwyższego poziomu. Ale pomagają! Zarówno w przypadku recenzji w Google Local, jak i witryn stron trzecich.

Ile recenzji potrzebujesz, aby zobaczyć różnicę? BazaarVoice mówi, że magiczna liczba to osiem lub więcej.

A o ile więcej ruchu można się spodziewać? Według BazaarVoice, 15-25%.

5. Twoje recenzje Google pojawią się na listach wyszukiwania.

Oceny mogą mieć również wpływ na liczbę kliknięć Twoich stron w wynikach wyszukiwania. Jeśli masz recenzje dotyczące lokalnego konta Google, pojawią się one jako część listy wyszukiwania jako gwiazdki. Gdy wyszukiwarka kliknie gwiazdki, recenzje się otworzą. Może to pozytywnie lub negatywnie wpłynąć na liczbę kliknięć Twojej listy w wyszukiwarce. Google szacuje, że samo umieszczenie gwiazdek obok wpisu zwiększa współczynniki klikalności o 17%. A ten współczynnik klikalności z kolei może przesunąć Twoje aukcje bliżej szczytu wyników.

To nie wszystko: recenzje Google Local pojawiają się również w Mapach Google.

6. Negatywne recenzje mogą być błogosławieństwem w przebraniu.

Z pewnością nie będą tak wyglądać (ani nie będą się tak czuć) z przodu, ale dwie lub jednogwiazdkowe recenzje mogą ci pomóc. Jak? Trzy drogi.

• Kilka złych recenzji dodanych do tego nadaje aurze wiarygodności innym recenzjom. Użytkownicy online są bystrzy i sceptyczni – wiedzą, że czasami manipuluje się recenzjami. Negatywna lub chłodna recenzja potwierdza, że ​​nie patrzymy na recenzje płatne lub sfabrykowane. I to nie tylko moja opinia: według Econsultancy „68% konsumentów bardziej ufa recenzjom, gdy widzą zarówno dobre, jak i złe wyniki”.

• Mniej niż entuzjastyczne opinie mogą ujawnić problem biznesowy, o którym wcześniej nie wiedziałeś. Może to być uzasadniona opinia o Twojej firmie, którą musisz poprawić.

Według Trackur, 96% niezadowolonych klientów nigdy nie złoży skargi firmie, na którą są wkurzeni. Ale wspomnią o swojej skardze piętnastu przyjaciołom.

Inne badania (choć nieco stare) przeprowadzone przez Covergys potwierdzają, że większość klientów nie będzie narzekać… oni po prostu odejdą.

• Jeśli inteligentnie odpowiesz na negatywną recenzję, możesz zmienić postrzeganie Twojej firmy przez recenzenta. Nawet jeśli nie możesz ich przekonać, każdy, kto przeczyta Twoją odpowiedź, usłyszy Twoją wersję wydarzeń. Zobaczą, że zależy Ci na doświadczeniach Twoich klientów/klientów. To buduje zaufanie.

Dave Kerpen z Likeable Local podkreślił i ponownie podkreślił, jak ważne jest, aby zawsze odpowiadać na negatywny komentarz podczas webinaru, który przeprowadził na początku tego roku „5 hacków, aby zamienić negatywność online w entuzjastyczne recenzje”. Jego najbardziej ostry? Nigdy nie usuwaj ani nie ignoruj ​​złych recenzji. Tylko pogorszysz sprawę.

Przykład: muzyk Dave Carroll, któremu zepsuła się gitara podczas lotu United Airlines. Dave złożył skargę w mediach społecznościowych do linii lotniczej, ale usunęli jego skargę. Zabrał go więc na YouTube. Jego piosenkę „United Breaks Guitars” obejrzało ponad 15 milionów ludzi. Spowodowało to spadek wartości akcji United o 180 milionów dolarów.

7. Nie zapomnij o Better Business Bureau – i wszystkich innych mniej znanych witrynach z recenzjami B2B.

Nie ograniczaj się tylko do Google Local i Yelp. Dziadek internetowych witryn z recenzjami – Better Business Bureau – wciąż żyje i kopie, dziękuję bardzo. Jeśli nie sprawdzałeś ostatnio wizytówki swojej firmy, zrób to teraz.

Sprawdź również te popularne strony z recenzjami B2B:

• Lista Angie

Dopuszczalne jest proszenie klientów o wystawianie recenzji na wszystkich tych stronach – z wyjątkiem Yelp. Mają w tym względzie niezwykłą, ale bardzo surową politykę. Ponadto w recenzjach można zauważyć, że recenzent został zamówiony.

Jeszcze jedna wskazówka: nie czekaj z prośbą o napisanie recenzji. Im dłużej upłynęło od ich szczęśliwego doświadczenia, tym mniej prawdopodobne jest, że napiszą recenzję. Lub dokładnie przypomnieć sobie, dlaczego byli tak zachwyceni. Zapytaj więc wcześniej: nie później niż tydzień po transakcji lub wymianie obsługi klienta.

Wniosek

Marketerzy B2B muszą myśleć o swoich recenzjach online tak samo jak marketerzy B2C. Może to oznaczać aktywne zdobywanie większej liczby recenzji, ale zdecydowanie oznacza monitorowanie miejsc, w których ludzie mogą recenzować Twoją firmę. Oznacza to również posiadanie zasad dotyczących tego, co zamierzasz powiedzieć, gdy ktoś zostawi Ci negatywną recenzję. Nie jest w porządku tak po prostu to zignorować. I nie jest w porządku pozwolić, by upłynęło dużo czasu.

Co myślisz?

Czy monitorujesz lub odpowiadasz na recenzje online, które otrzymuje Twoja firma? Jakie są Twoje zasady dotyczące negatywnych recenzji? Powiedz nam, jak leci, nawet jeśli obecnie polityka Twojej firmy polega na udawaniu, że recenzje online nie istnieją.

Sprawienie, by klienci Cię pokochali, nie zawsze jest łatwe, a marketing to jedyna funkcja z infrastrukturą, która pozwala przejąć kontrolę. Współcześni klienci oczekują personalizacji, spójności i interakcji, które uwzględniają ich unikalne potrzeby i pożądane rezultaty. Pobierz bezpłatny przewodnik Act-On, Marketing: The New Stewards of the Customer Relationship, aby poznać pięć zwięzłych zaleceń dotyczących poprawy zaangażowania klientów.