Çevrimiçi İncelemeler Hakkında Her B2B İşletmesinin Bilmesi Gereken 7 Şey

İnsanların arkandan senin hakkında neler söylediğini hiç merak ettin mi? Bahsettikleri şey senin işinse, bu sadece bir paranoya değil - hayatta kalman tehlikede. Çevrimiçi incelemeler, alıntı yaptığınız araştırmaya bağlı olarak tüketicilerin %67-97'si tarafından okunuyor.

B2B şirketlerinin çevrimiçi incelemelerden nasıl etkilendiği hakkında B2C şirketlerine göre daha az veri mevcuttur. Ama bunun B2B'cileri paçayı kurtardığını düşünmüyorum. Sonuçta ister B2B'de ister B2C'de olalım, insanız. Ve B2B'de satın alma kararları genellikle daha karmaşık olsa da, bu kararları yine de insanlar veriyor ve bu insanlar çevrimiçi incelemelerden etkileniyor.

Saf B2B işletmelerinin bile çevrimiçi incelemelerden etkilendiği birçok durum vardır.

• Glassdoor ve Indeed gibi çalışan inceleme siteleri.
• Bir SAAS uzmanıysanız, GetApp.com ve Product Hunt gibi sitelerde. Veya Spiceworks ve G2.
• İnsanların farklı B2B hizmetleri hakkında ne düşündüklerine dair sektör çapında araştırma raporları veya anketler.

Dolayısıyla, B2B şirketleri için çevrimiçi incelemeler hakkında çok fazla konuşmasak da, B2B kullanıcıları incelemesiz bir ortamda değiller. Yorumlar aynı zamanda onları bağlama yerleştirdiğinizde daha fazla ağırlık taşır.

Muhtemelen bildiğiniz gibi, Implisit'ten alınan bu çizelgenin gösterdiği gibi, ağızdan ağza pazarlama tartışmasız en etkili pazarlama türüdür.

Eh, çevrimiçi incelemeler temelde sadece dijitalleştirilmiş ağızdan ağza pazarlamadır. Ve işletmelerin nasıl incelendiklerine yanıt verme sorumluluğunu eklerseniz, müşteri hizmetleri alanına gireriz.

Orada bitmiyor. Odak noktanızı biraz genişletin ve müşteri yorumlarını müşterilerin hikayelerini anlatmanın bir yolu olarak düşünebilirsiniz. Gerçekten olumlu müşteri hikayeleri, elbette bazen vaka çalışmaları olarak bilinir. Ve sonuçlar açısından da oldukça iyi iş çıkarıyorlar.

Çevrimiçi incelemelerin neden B2B pazarlamacıları için B2C arkadaşları kadar önemli olduğuna dair son bir nokta. B2B alıcılarının bir satıcıyla doğrudan ilişki kurmadan önce satın alma sürecinin yüzde 60'ını tamamladığını tespit eden Kurumsal Yönetim Kurulu anketini hatırlıyor musunuz? Bu "satın alma öncesi araştırmaların" bir kısmı çevrimiçi incelemeleri okuyacak.

Elbette, yerel bir işletmeyseniz, çevrimiçi incelemelerin ne kadar önemli olduğunun zaten tamamen farkında olacaksınız. Yelp ve Google Local'ın etkisine zaten girdiniz.

Umarım bu, çevrimiçi incelemelerin B2B şirketleri için ne kadar kritik olduğunu netleştirir. Ve şimdi dikkatinizi çektiğime göre, işte kendi şirketinizin çevrimiçi incelemeleri hakkında bilmeniz ve yapmanız gerekenler.

1. Derecelendirme puanınızdaki bir yıldızlı artış, gelirinizi %5-9 oranında artırabilir.

Bu, Michael Luca'nın Harvard Business School araştırmasına göre. Luca, bağımsız restoranlar için Yelp derecelendirmelerinin etkilerini inceledi ve bunları Washington Eyaleti Gelir Departmanından alınan verilerle çapraz kontrol etti. Vardığı sonuç, her yıldızın geliri %5-9 oranında artırdığıydı.

Tabii ki, bu bir B2B çalışması değil (ancak bazı restoranlar ticari müşterilerinden kesinlikle yararlanıyor) ve bir endüstrinin yalnızca bir bölümü için. Ancak olumlu eleştirilerin ne kadar değerli olabileceği konusunda bize bir ipucu veriyor.

Bu arada… bu, bir inceleme programı – diğer adıyla “savunuculuk pazarlama programı” – başlatmanın zahmete değip değmeyeceğine karar vermenize yardımcı olacak harika bir ölçüm. Şirketinizin gelirinin %5 ila 9'unun değeri nedir? Derecelendirmenizi bir yıldız artırmaya yetecek kadar program oluşturmanın maliyeti nedir?

2. Her olumsuz yorum, ortalama bir işletmeye yaklaşık 30 müşteriye/müşteriye mal olur.

Bu, 2009 Convergys Corporation araştırmasına göre ve etkinin hala bizimle olmadığını hayal edemiyorum. Bu ücretsiz hesap makinesiyle tek bir kötü yorumun size ne kadara mal olabileceğini hesaplayabilirsiniz.

3. Daha fazla inceleme daha iyidir, ancak birkaçı bile çok yardımcı olabilir.

Bu, B2C şirket verilerine dayalı bir grafik, ancak onu o kadar ikna edici buluyorum ki yine de ekliyorum. Bazı pazarlamacılar, çevrimiçi inceleme olmamasının iyi bir haber olduğunu düşünebilir - kimse şikayet etmiyor, değil mi? Ancak daha fazla inceleme alarak satışları gerçekten artırabilirsiniz.

Öyleyse kendinize sorun: Bu tabloda gösterilen veriler göz önüne alındığında, siparişlerde %30'luk bir artış elde etmenin sizin için değeri ne olur? Ardından, bundan daha azına bir savunuculuk pazarlama programı kurup kuramayacağınıza karar verin. Sadece biraz kontrast için, BrightLocal'ın bu B2C tablosunu düşünün. Ankete katılanların çoğu, bir işletmeye güvenmek için iki ila altı yorum görmeleri gerektiğini söyledi.

4. Çevrimiçi incelemeler, bir arama motoru sıralama sinyalidir.

Evet. Google ve Bing, bu inceleme yazılarını oldukça ciddiye alıyor. Moz'un 2015 Yerel Arama Sıralaması Faktörleri anketi. Gördüğünüz gibi, kesinlikle üst düzey bir sıralama sinyali değiller. Ama yardım ediyorlar! Hem Google Local'deki hem de üçüncü taraf sitelerdeki incelemeler için.

Bir fark görmek için kaç incelemeye ihtiyacınız var? BazaarVoice, sihirli sayının sekiz veya daha fazla olduğunu söylüyor.

Ve ne kadar daha fazla trafik bekleyebilirsiniz? BazaarVoice'a göre %15-25.

5. Google incelemeleriniz arama listelerinde görünecektir.

Derecelendirmeler, sayfalarınızın arama sonuçlarında kaç tıklama aldığını da etkileyebilir. Google yerel hesabınız için incelemeleriniz varsa, arama listenizin bir parçası olarak yıldız olarak görünürler. Arama yapan kişi yıldızları tıkladığında incelemeler açılır. Bu, arama motoru listelerinizin aldığı tıklama sayısını olumlu veya olumsuz etkileyebilir. Google, girişinizin yanında yalnızca yıldız incelemelerinin bulunmasının tıklama oranlarını %17 artırdığını tahmin ediyor. Ve bu tıklama oranı, listelemelerinizi sonuçlarda üst sıralara taşıyabilir.

Dahası da var: Google Yerel incelemeleri, Google Haritalar'da da görünür.

6. Olumsuz yorumlar kılık değiştirmiş bir lütuf olabilir.

Kesinlikle önden öyle görünmeyecekler (veya öyle hissedmeyecekler), ancak iki veya bir yıldızlı incelemeler size yardımcı olabilir. Nasıl? Üç yol.

• Araya serpiştirilmiş birkaç kötü yorum, diğer incelemelerinize bir meşruiyet havası katıyor. Çevrimiçi kullanıcılar anlayışlı ve şüphecidir - incelemelerin bazen manipüle edildiğini bilirler. Olumsuz veya ılımlı bir inceleme görmek, ücretli veya uydurma incelemelere bakmadığımızı doğrular. Ve bu sadece benim görüşüm değil: Econsultancy'ye göre, "Tüketicilerin %68'i, hem iyi hem de kötü puanlar gördüklerinde incelemelere daha çok güveniyor."

• Parıldayan geri bildirimler, daha önce farkında olmadığınız bir iş sorununu ortaya çıkarabilir. İşletmenizle ilgili düzeltmeniz gereken meşru geri bildirimler olabilir.

Trackur'a göre, mutsuz müşterilerin %96'sı sinirlendikleri şirkete asla şikayet etmeyecek. Ama şikayetlerini on beş arkadaşa anlatacaklar .

Covergys'in diğer araştırmaları (biraz eski olsa da) çoğu müşterinin şikayet etmeyeceğini, öylece ayrılacağını doğruluyor.

• Olumsuz yoruma akıllıca yanıt verirseniz, yorumcunun şirketiniz hakkındaki algısını değiştirebilirsiniz. Onları etkileyemeseniz bile, yanıtınızı okuyan herkes hikayeyi sizin tarafınızdan duyacaktır. Müşterilerinizin/müşterilerinizin deneyimlerini önemsediğinizi görecekler. Bu güven oluşturur.

Likeable Local'dan Dave Kerpen, bu yılın başlarında yaptığı "Çevrimiçi Olumsuzlukları Övgüye Değer Yorumlara Dönüştürmek İçin 5 Yöntem" başlıklı web seminerinde her zaman olumsuz bir yoruma yanıt vermenin ne kadar önemli olduğunu vurguladı ve yeniden vurguladı. Onun en sivri? Kötü yorumları asla silmeyin veya yok sayın. Sadece işleri daha da kötüleştireceksin.

Örnek olay: United Airlines uçuşunda gitarı kırılan müzisyen Dave Carroll. Dave, sosyal medyadan havayoluna şikayette bulundu, ancak şikayetini sildi. Bu yüzden onu YouTube'a taşıdı. "United Breaks Guitars" adlı şarkısı 15 milyondan fazla kişi tarafından izlendi. United'ın hisse değerinde 180 milyon dolarlık bir düşüş yaptı.

7. Better Business Bureau'yu ve diğer daha az bilinen B2B inceleme sitelerini unutmayın.

Kendinizi yalnızca Google Local ve Yelp ile sınırlamayın. Çevrimiçi inceleme sitelerinin büyükbabası - Better Business Bureau - hala hayatta ve tekmeliyor, çok teşekkür ederim. Yakın zamanda şirketinizin girişini kontrol etmediyseniz, bunu şimdi yapsanız iyi olur.

Ayrıca şu popüler B2B inceleme sitelerini de kontrol edin:

• Angie'nin Listesi

Yelp hariç tüm bu sitelerde müşterilerinizden sizi değerlendirmelerini istemek kabul edilebilir. Bu konuda alışılmadık ama çok katı bir politikaları var. Ayrıca incelemelerde, incelemecinin istendiği belirtilebilir.

Son bir ipucu: İnsanlardan size yorum yazmalarını istemek için beklemeyin. Mutlu deneyimlerinin üzerinden ne kadar uzun zaman geçtiyse, yorum yazma ihtimalleri o kadar düşük olur. Ya da tam olarak neden bu kadar sevindiklerini hatırlamak için. Bu yüzden erken sorun: İşlemden veya müşteri hizmetleri değişiminden en geç bir hafta sonra.

Çözüm

B2B pazarlamacılarının, çevrimiçi incelemelerini en az B2C pazarlamacıları kadar düşünmesi gerekir. Bu, aktif olarak daha fazla inceleme almak anlamına gelebilir, ancak kesinlikle insanların şirketinizi inceleme olasılığı yüksek olan yerleri izlemek anlamına gelir. Aynı zamanda, biri size olumsuz bir yorum bıraktığında ne söyleyeceğiniz konusunda yürürlükte olan bir politikanız olması anlamına gelir. Bunu görmezden gelmek doğru değil. Ve çok fazla zamanın geçmesine izin vermek doğru değil.

Ne düşünüyorsun?

Şirketinizin aldığı çevrimiçi incelemeleri izliyor veya yanıtlıyor musunuz? Olumsuz yorumlar için politikanız nedir? Şu anda şirket politikanız çevrimiçi incelemeler yokmuş gibi davranmak olsa bile, lütfen bize nasıl gittiğini söyleyin.

Müşterilerinizin sizi sevmesini sağlamak her zaman kolay değildir ve pazarlama, altyapının kontrolü ele geçirmesini sağlayan tek işlevdir. Modern müşteriler, benzersiz ihtiyaçlarını ve istenen sonuçları hesaba katan kişiselleştirme, tutarlılık ve etkileşimler bekler. Act-On'un ücretsiz kılavuzu olan Marketing: The New Stewards of the Customer Relationship'i indirin ve müşteri bağlılığını geliştirmeye yönelik beş özlü öneri öğrenin.