Onde o Marketing de Conteúdo Encontra a Experiência do Cliente, Parte 2: Relevância

A Act-On patrocinou o webinar: “Onde o marketing de conteúdo encontra a experiência do cliente”, apresentado pela Social Media Today e moderado por Paul Dunay, líder de marketing de serviços financeiros da PwC e autor do Marketing Darwinsim (“Aqueles que não se adaptam tornam-se irrelevantes” ) blog. Os palestrantes incluíram Jamie Turner, CEO da 60 Second Communications; Joyce Sullivan, fundadora e CEO da SocMediaFin, Inc.; Nicole Kroese, diretora de marketing e parcerias da Likeable Local. Este trecho enfoca a parte da apresentação de Nicole e foi abreviado e editado para aumentar o tamanho. Você pode assistir a todo o webinar (incluindo uma discussão sobre mídia social para setores altamente regulamentados) ou ler a primeira parte desta série de postagens no blog.

PAUL DUNAY : Bem-vindos ao webinar de hoje, pessoal… Nicole vai falar conosco sobre relevância no marketing de conteúdo. Então Nicole, você pode tirar?

NICOLE KROESE : Claro, muito obrigada. Sou diretor de parcerias e marketing da Likeable Local. Temos centenas de diferentes proprietários de pequenas empresas de todos os tipos que realmente usam a mídia social para expandir seus negócios e crescer. A relevância está realmente no centro disso . Relevância é aquele lugar onde a experiência do cliente pode se encontrar com o marketing de conteúdo, porque quando você mantém seu conteúdo relevante, ele se torna uma experiência de atendimento ao cliente em si.

Quero abordar os cinco principais motivos pelos quais seus clientes realmente desejam segui-lo nas redes sociais. Pela natureza de usá-los como um guia para o seu conteúdo, você realmente será mais relevante e fornecerá mais valor.

1. O primeiro motivo são promoções e descontos. Os seus clientes querem seguir-te, querem ser teu fã, porque querem mesmo saber das promoções e dos descontos que tens para oferecer. Então, falaremos em um segundo sobre ter um equilíbrio de conteúdo e outros enfeites. Mas fornecer promoções e descontos por meio de seus canais sociais na verdade dará a seus clientes um motivo para seguir, deixando-os entusiasmados com sua próxima mensagem.

2. Para ficar por dentro . Então, digamos que você está lançando um novo produto, uma nova linha, você tem um anúncio empolgante, um novo local, seja lá o que for. Esse é o tipo de coisa que você deveria postar nas redes sociais. Isso criará essa relevância. Mantendo isso alinhado com sua estratégia de conteúdo, você o transformará na experiência que seus clientes desejam.

3. Atendimento ao cliente . Este é um enorme. Se você pensar em um motivo pelo qual alguém pode segui-lo nas mídias sociais, talvez não vá imediatamente para o atendimento ao cliente. Mas, na verdade, é um grande motivo para as pessoas começarem a seguir marcas e empresas diferentes. Anedota rápida: Recentemente, eu estava viajando pela Amtrak e nunca tive uma experiência realmente incrível na Amtrak, exceto esta, onde estava indo de Nova York para a Filadélfia. Entro no trem, está extremamente quente, insuportavelmente quente. E o que eu faço, como um nerd da mídia social, vou lá e começo a twittar. E eu twitto @amtrak, está muito quente neste carro, você pode ajudar? Eles responderam imediatamente - eu esperava muito pouco, mas eles responderam imediatamente e disseram: “Sinto muito por ouvir isso, qual é o número do seu trem, falaremos com o condutor”.

Tivemos uma troca de ida e volta. E eis que realmente fica mais frio no carro. Eu imediatamente sigo a Amtrak no Twitter depois disso, porque apreciei muito o atendimento ao cliente. E se você puder entregar isso com a mídia social, você realmente terá uma vantagem sobre muitas outras marcas. Você pode ser relevante para o que o cliente precisa naquele momento.

4. Conteúdo divertido . Isso é meio óbvio, mas é muito bom saber que, na pesquisa da equipe de pesquisa da Edison, esse foi um dos cinco principais motivos pelos quais seus clientes querem seguir você é fornecer algo que os encante, algo que diverte, faz rir, faz sorrir, é inspirador. Esse tipo de conteúdo obtém um grande engajamento e é o tipo de conteúdo que você realmente deseja publicar em uma porcentagem muito boa em suas páginas.

5. A capacidade de oferecer feedback. Para algumas empresas, especialmente se você é novo nas mídias sociais, isso pode parecer um conceito assustador. Você tem este lugar onde as pessoas podem dar feedback aberto para você. Mas na verdade é algo que é muito valioso para o consumidor, é a possibilidade de ter um lugar para dar seus dois centavos, principalmente se ele realmente se importa com a marca. Talvez eles queiram um fórum para contar a você e dar uma ideia sobre um recurso que eles realmente gostariam que você tivesse, ou sobre o item favorito deles, e ter a capacidade de ajudar a moldar o crescimento de seu produto ou o crescimento de seu marca. Portanto, a capacidade de fornecer feedback é uma razão pela qual seus clientes desejam segui-lo. Você definitivamente deve levar isso em consideração com sua estratégia de conteúdo.

Vou dar dicas de como você pode pegar esse conceito de relevância e colocá-lo em ação. Esses são os 10 mandamentos da criação de conteúdo.

1. O primeiro mandamento: dê a seus seguidores um motivo para se engajar. Às vezes, simplesmente pedindo esse envolvimento, “como se você concorda”, “comente aqui com seu X favorito”, na verdade pedindo a seus fãs que se envolvam e dando a eles um motivo para isso. “Se você comentar, estamos fazendo um sorteio de todas as pessoas que comentam” ou algo assim, obviamente seguindo as regras de promoções ou sei lá o quê, mas dar um motivo para engajar é fundamental.

2. Em seguida, pensando positivo. Tem havido debates sobre a venda negativa ou a tática do medo. Realmente, você quer pensar positivo nas redes sociais. Ninguém quer ouvir alguém chafurdando. Todos nós temos aquele amigo que publica esse tipo de status esnobe no Facebook. Você não quer ser essa pessoa como uma marca. Você quer pensar positivo, ser edificante. Isso é algo que consideramos um mandamento.

3. Em seguida, lembre-se de KISS , que é “mantenha as coisas simples, estúpido”. Isso realmente faz referência ao fato de que nosso tempo de atenção, especialmente nas mídias sociais, não é muito longo. Não esperamos ler um post de blog inteiro e um romance nas redes sociais. Esperamos ler um boato que capture nossas informações e, potencialmente, nos envie para um local onde possamos ler mais. Então você quer manter as coisas concisas, mantê-las simples. Você pode ter um vocabulário realmente excelente, mas deseja usar adjetivos mais simples quando estiver nas redes sociais.

4. A seguir, converse . Isso é muito importante. Falarei sobre ouvir e responder a seguir. Mas a mídia social é um tipo único de marketing de conteúdo no sentido de que permite que você brinque de um lado para o outro. Não é apenas um outdoor; você não está apenas colocando informações lá fora. Você tem a capacidade de conversar imediatamente, responder, curtir, comentar, compartilhar. Então, tenha essas conversas. Publique conteúdo, como diz o primeiro mandamento, que dê às pessoas um motivo para se envolver na conversa e depois continue.

5. Em seguida, pergunte a si mesmo é compartilhável? Muitas vezes queremos postar conteúdo sobre nós ou sobre nossa empresa ou sobre algo incrível que estamos fazendo. E tudo bem às vezes. Mas para a maior parte do seu conteúdo, pergunte a si mesmo se ele pode ser compartilhado. Porque se alguém não clicar no botão de compartilhamento porque é excessivamente promocional, não terá muita tração. Então você quer estar sempre tendo aquela conversinha no fundo da sua cabeça, se eu fosse uma mosca na parede, eu retuitaria isso, eu compartilharia esse conteúdo com um amigo se eu não conhecesse esse negócio ou esse amigo intimamente.

6. Em seguida, saiba como fazer uma curadoria adequada. Isso é muito, muito importante, especialmente porque muitos profissionais de marketing acham que a criação de conteúdo é um dos maiores desafios. E curadoria, cocriação e reaproveitamento, essas três coisas são o que eu acredito serem muito do futuro do marketing de conteúdo. Claro que estamos sempre buscando conteúdo original. Mas tantas pessoas já criaram tanto conteúdo original tão bom que a curadoria é uma coisa muito, muito excelente a se fazer para se manter relevante. E encontre esses artigos e outros blogs e essas outras imagens que personificam o seu negócio também, faça uma curadoria e publique-os em seu social. Isso economizará muito tempo e provavelmente fará alguns amigos na indústria também.

7. Em seguida, esteja atento à regra 4-1-1. Esta é uma regra muito importante e é algo que tentamos manter em mente aqui no Likeable Local também. A regra 4-1-1 basicamente afirma que para cada seis partes do conteúdo:

• Quatro deles não devem ser necessariamente sobre o seu negócio especificamente, talvez algo que você tenha selecionado, algo original que seja agradável, divertido, encorajador ou divertido.
• Um deve ser um conteúdo seu que seja de natureza educacional, então talvez uma postagem de blog que sua empresa fez.
• E um pode ser de natureza promocional, então talvez sobre um especial que você está realizando, um evento que você está organizando, esse tipo de coisa.

Mas, desses seis, você deve tentar manter o mais próximo possível dessa proporção para garantir uma estratégia completa e nem sempre apenas gritar essas mensagens promocionais para seus fãs. Mesmo assim, você realmente está entregando todas as coisas que fazem parte dos cinco pilares do que seus fãs e clientes desejam ver e por que eles seguem você.

8. Em seguida, mantenha-o oportuno. Isso parece bastante simples, mas é claro que é muito importante. Você definitivamente não quer fazer curadoria e postar conteúdo de coisas que aconteceram em 2007 ou algo assim, a menos que seja um retrocesso ou algo assim, retrocesso quinta-feira. As pessoas gostam de notícias oportunas.

9. Use recursos visuais para aprimorar sua mensagem . Portanto, as postagens de imagens são definitivamente algo mais atraente e apelativo, especialmente no reino do Facebook. Os recursos visuais geralmente permitem que você capture a atenção de alguém mais rapidamente. Portanto, sempre que possível, tente ser menos pesado em texto, mais visual, especialmente no reino social, Facebook especificamente, Instagram e Pinterest, é claro.

10. Número 10, conte uma história. A mídia social e o marketing de conteúdo têm muito a ver com contar histórias. E você quer que seu conteúdo de uma forma concisa, é claro, seja uma história, algo com o qual as pessoas possam ressoar. E isso permitirá que você tenha mais sucesso lá.

A última parte é realmente manter a conversa fluindo . Então você está divulgando esse conteúdo e quer ouvir e responder.

Esta captura de tela é de um cliente nosso da Likeable, é um dentista. E às vezes as pessoas pensam, por que eu iria querer seguir meu dentista, isso é tão aleatório. Mas se este é realmente o seu dentista, o seu médico, você quer segui-los, você conhece essas pessoas. E o que eu gosto no que eles fizeram é que a postagem deles é envolvente, não é de vendas, não é um argumento de venda, não é um clareamento gratuito. É que alimentos ácidos colocam seus dentes em maior risco de cárie dentária, você está observando sua ingestão de alimentos ácidos. E um de seus pacientes responde com uma pergunta. E o médico responde de volta e pode mostrar sua expertise.

Portanto, independentemente de qual seja o seu setor, essa capacidade de resposta - seja você Amtrak ou seja você o Dr. Ackerman – responder, ouvir e manter essa conversa em tempo hábil será muito, muito poderoso para criar seu marketing de conteúdo e engajar e também vincular isso à experiência do cliente. Mantendo-o relevante.

Obtenha toda a experiência; assista ao webinar completo.

Fique ligado na parte 3 de Where Content Marketing Meets Customer Experience, em que Jamie Turner discute como provocar uma resposta emocional e marketing de conteúdo móvel.