عندما يلتقي تسويق المحتوى بتجربة العملاء ، الجزء الثاني: الصلة

قامت Act-On برعاية الندوة عبر الإنترنت: "حيث يلتقي تسويق المحتوى بتجربة العملاء" التي استضافتها Social Media Today وأدارها بول دوناي ، قائد تسويق الخدمات المالية لشركة PwC ، ومؤلف التسويق Darwinsim ("أولئك الذين لا يتكيفون يصبحون غير ذي صلة" ) مدونة. وكان من بين المتحدثين جيمي تيرنر ، الرئيس التنفيذي لشركة 60 Second Communications. جويس سوليفان ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة SocMediaFin، Inc. نيكول كروس ، مديرة التسويق والشراكات في Likeable Local. يركز هذا المقتطف على جزء نيكول من العرض ، وقد تم اختصاره وتحريره للطول. يمكنك مشاهدة ندوة الويب بالكامل (بما في ذلك مناقشة وسائل التواصل الاجتماعي للصناعات شديدة التنظيم) أو قراءة الجزء الأول من سلسلة منشورات المدونة هذه.

بول دوناي : مرحبًا بكم في ندوة اليوم على الويب ، جميعًا ... ستتحدث إلينا نيكول عن مدى الملاءمة في تسويق المحتوى. لذا نيكول ، هل يمكنك أخذه بعيدًا؟

نيكول كروسي : بالتأكيد ، شكرًا جزيلاً. أنا مدير الشراكات والتسويق من Likeable Local. لدينا المئات من أصحاب الأعمال الصغيرة المختلفين من جميع الأنواع الذين يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي بالفعل لتوسيع نطاق أعمالهم والنمو. الصلة هي جوهرها حقًا . الملاءمة هي المكان الذي يمكن لتجربة العملاء أن تتقابل فيه مع تسويق المحتوى ، لأنه عندما تحافظ على المحتوى الخاص بك وثيق الصلة ، يصبح في الواقع تجربة خدمة عملاء في حد ذاته.

أريد الانتقال إلى أهم خمسة أسباب تجعل عملائك يرغبون في متابعتك على الشبكات الاجتماعية. من خلال طبيعة استخدام هذه العناصر كدليل للمحتوى الخاص بك ، ستكون في الواقع أكثر صلة بالموضوع وستقدم قيمة أكبر.

1. السبب الأول هو الترقيات والخصومات. يريد عملاؤك متابعتك ، فهم يريدون أن يكونوا من المعجبين بك ، لأنهم يريدون بالفعل معرفة العروض الترويجية والخصومات التي تقدمها. لذلك سنتحدث في ثانية عن وجود توازن في المحتوى وما إلى ذلك. لكن تقديم العروض الترويجية والخصومات عبر قنواتك الاجتماعية سيمنح عملائك في الواقع سببًا للمتابعة ، ويجعلهم متحمسين لرسالتك التالية.

2. للبقاء على اطلاع . لنفترض أنك تطلق منتجًا جديدًا ، خطًا جديدًا ، لديك إعلان مثير ، موقع جديد ، مهما كان. هذا هو نوع الشيء الذي يجب أن تنشره على وسائل التواصل الاجتماعي. سوف تخلق تلك الصلة. مع الحفاظ على ذلك يتماشى مع استراتيجية المحتوى الخاصة بك ، ستقوم بتحويله إلى التجربة التي يريدها عملاؤك.

3. خدمة العملاء . هذا ضخم إذا كنت تفكر في سبب يجعل شخصًا ما يتابعك على وسائل التواصل الاجتماعي ، فقد لا تقفز فورًا إلى خدمة العملاء. لكنه في الواقع سبب كبير أن الناس بدأوا في متابعة العلامات التجارية والشركات المختلفة. حكاية سريعة: مؤخرًا كنت أركب أمتراك ، ولم أمتلك تجربة رائعة حقًا على Amtrak باستثناء هذه ، حيث كنت ذاهبًا من نيويورك إلى فيلادلفيا. صعدت إلى القطار ، الجو حار للغاية ، إنه دافئ بشكل لا يطاق. وماذا أفعل ، كطالب في وسائل التواصل الاجتماعي ، أذهب إلى هناك وأبدأ في التغريد. وأغردت على تويتر @ amtrak ، الجو حار حقًا في هذه السيارة ، هل يمكنك المساعدة؟ استجابوا على الفور - لم أتوقع سوى القليل جدًا ، لكنهم ردوا على الفور وقالوا ، "آسف حقًا لسماع ذلك ، ما هو رقم القطار الخاص بك ، سنتحدث إلى قائد القطار."

كان لدينا تبادل ذهابا وإيابا. وها هو في الواقع يصبح أكثر برودة في السيارة. أتابع على الفور امتراك على تويتر بعد ذلك ، لأنني أقدر خدمة العملاء. وإذا كان بإمكانك تقديم ذلك من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ، فستكون لديك حقًا ميزة في الكثير من العلامات التجارية الأخرى. يمكنك أن تكون وثيق الصلة بما يحتاجه العميل في تلك اللحظة.

4. محتوى ترفيهي . لذلك هذا نوع من عدم التفكير ، ولكن من الجيد حقًا أن نسمع أنه في الاستطلاع الذي أجراه فريق أبحاث Edison أن هذا كان أحد أهم خمسة أسباب وراء رغبة عملائك في متابعتك هو تقديم شيء يسعدهم ، شيء ما الذي يسليهم ، يجعلهم يضحكون ، يجعلهم يبتسمون ، هو مصدر إلهام. يحصل هذا النوع من المحتوى على تفاعل كبير وهو نوع المحتوى الذي تريد بالفعل نشره بنسبة جيدة جدًا على صفحاتك.

5. القدرة على تقديم الملاحظات. بالنسبة لبعض الشركات ، خاصة إذا كنت حديث العهد بوسائل التواصل الاجتماعي ، قد يبدو هذا مفهوماً مرعباً. لديك هذا المكان حيث يمكن للناس تقديم ملاحظات مفتوحة لك. ولكنه في الواقع شيء مهم حقًا للمستهلك ، هو القدرة على الحصول على مكان يمنح فيه سنتهما ، خاصةً إذا كانوا مهتمين حقًا بالعلامة التجارية. ربما يريدون أن يخبرك أحد المنتديات ويعطي فكرتهم حول الميزة التي يرغبون حقًا في الحصول عليها ، أو حول العنصر المفضل لديهم ، ولديهم القدرة على المساعدة في تشكيل نمو منتجك أو نمو منتجك ماركة. لذا فإن القدرة على تقديم الملاحظات هي سبب رغبة عملائك في متابعتك. يجب عليك بالتأكيد أن تأخذ ذلك في الاعتبار مع استراتيجية المحتوى الخاصة بك.

سأقدم نصائح حول بعض الطرق التي يمكنك من خلالها تطبيق مفهوم الملاءمة هذا ووضعه موضع التنفيذ. هذه هي الوصايا العشر لإنشاء المحتوى.

1. الوصية الأولى: أعط أتباعك سببًا للانخراط. في بعض الأحيان ، تطلب ببساطة هذه المشاركة ، "مثل إذا كنت توافق" ، "علق هنا باستخدام X المفضل لديك" ، وتطلب في الواقع من المعجبين التفاعل ومنحهم سببًا لذلك. "إذا قمت بالتعليق ، فنحن نقوم برسم جميع الأشخاص الذين علقوا" أو شيء من هذا القبيل ، من الواضح أن اتباع قواعد الترقيات أو ما شابه ، ولكن إعطاء سبب للمشاركة هو المفتاح.

2. بعد ذلك ، التفكير بإيجابية. كان هناك جدل ذهابًا وإيابًا حول البيع السلبي أو تكتيك التخويف. حقًا ، أنت تريد أن تفكر بشكل إيجابي في التواصل الاجتماعي. لا أحد يريد أن يسمع شخصًا يتمايل. لدينا جميعًا ذلك الصديق الذي ينشر هذا النوع من الحالات المتعجرفة على Facebook. أنت لا تريد أن تكون ذلك الشخص كعلامة تجارية. تريد أن تفكر بإيجابية ، أن تكون راقيًا. هذا أمر نعتبره وصية.

3. بعد ذلك ، تذكر أن KISS ، وهي "اجعل الأمر بسيطًا ، أيها الغبي." يشير هذا حقًا إلى حقيقة أن فترة انتباهنا ، خاصة على وسائل التواصل الاجتماعي ، ليست طويلة جدًا. لا نتوقع قراءة منشور مدونة كامل ورواية على مواقع التواصل الاجتماعي. نتوقع أن نقرأ شهيًا يلتقط معلوماتنا ثم يرسلنا إلى مكان يمكننا فيه قراءة المزيد. لذلك تريد أن تجعل الأمور موجزة ، اجعلها بسيطة. قد تكون لديك مفردات ممتازة حقًا ، لكنك تريد استخدام صفات أبسط عندما تكون على شبكات التواصل الاجتماعي.

4. بعد ذلك ، قم بإجراء محادثة . هذا مهم جدا. سأتحدث عن الاستماع والرد بعد ذلك. لكن الوسائط الاجتماعية هي نوع فريد من تسويق المحتوى بمعنى أنها تتيح لك المزاح ذهابًا وإيابًا. إنها ليست مجرد لوحة إعلانية. أنت لا تنشر المعلومات فقط. لديك القدرة على التحدث على الفور ذهابًا وإيابًا ، والرد ، والإعجاب ، والتعليق ، والمشاركة. لذلك قم بهذه المحادثات. انشر المحتوى ، كما تقول الوصية الأولى ، والذي يعطي الناس سببًا للانخراط في المحادثة ، ثم الاستمرار في ذلك.

5. بعد ذلك ، اسأل نفسك هل هي قابلة للمشاركة؟ في كثير من الأحيان نريد نشر محتوى يتعلق بنا أو عن شركتنا أو عن شيء رائع نقوم به. وهذا جيد في بعض الأحيان. ولكن بالنسبة لغالبية المحتوى الخاص بك ، اسأل نفسك هل يمكن مشاركته. لأنه إذا لم ينقر شخص ما على زر المشاركة لأنه ترويجي بشكل مفرط ، فلن يحصل على الكثير من الجذب. لذلك تريد دائمًا إجراء تلك المحادثة الصغيرة في الجزء الخلفي من رأسك ، إذا كنت ذبابة على الحائط ، فهل سأعيد تغريد هذا ، هل سأشارك هذا المحتوى مع صديق إذا لم أكن أعرف هذا العمل أو هذا صديق حميمي.

6. بعد ذلك ، تعرف على كيفية التنظيم بشكل صحيح. هذا أمر مهم حقًا ، خاصة لأن العديد من المسوقين يجدون أن إنشاء المحتوى هو أحد أكبر التحديات. والتنظيم والإنشاء المشترك وإعادة تحديد الأغراض ، هذه الأشياء الثلاثة هي ما أعتقد أنها تمثل جزءًا كبيرًا من مستقبل تسويق المحتوى. بالطبع نحن نسعى دائمًا للحصول على محتوى أصلي. لكن الكثير من الأشخاص قد أنشأوا محتوى أصليًا رائعًا بالفعل لدرجة أن التنظيم هو حقًا شيء ممتاز حقًا يجب القيام به للبقاء على صلة بالموضوع. وابحث عن تلك المقالات وتلك المدونات الأخرى وتلك الصور الأخرى التي تجسد عملك أيضًا ، وقم برعايتها ، وانشرها على مواقع التواصل الاجتماعي الخاصة بك. سيوفر لك الكثير من الوقت ومن المحتمل أن يجعلك بعض الأصدقاء في الصناعة أيضًا.

7. بعد ذلك ، ضع في اعتبارك قاعدة 4-1-1. هذه قاعدة مهمة حقًا وهي شيء نحاول أن نضعه في الاعتبار هنا في Likeable Local أيضًا. تنص القاعدة 4-1-1 أساسًا على أنه لكل ستة أجزاء من المحتوى:

• أربعة منها لا ينبغي بالضرورة أن تتعلق بعملك على وجه التحديد ، ربما شيئًا قمت بتنسيقه ، أو شيء أصلي ممتع أو ممتع أو مشجع أو ترفيهي.
• يجب أن يكون المرء جزءًا من المحتوى الخاص بك يكون تعليميًا بطبيعته ، لذلك ربما يكون منشور مدونة قامت به شركتك.
• ويمكن للمرء أن يكون ترويجيًا بطبيعته ، لذلك ربما حول حدث خاص تديره ، حدث تستضيفه ، هذا النوع من الأشياء.

ولكن من بين هؤلاء الستة ، تريد محاولة الحفاظ على أقرب نسبة ممكنة من هذه النسبة للتأكد من أن لديك إستراتيجية شاملة وليس دائمًا نوعًا ما من مجرد صراخ هذه الرسائل الترويجية على معجبيك. ومع ذلك ، فأنت تقدم حقًا كل الأشياء التي تعد جزءًا من الركائز الخمس لما يريده معجبوك وما يريد عملاؤك رؤيته ولماذا يتابعونك.

8. بعد ذلك ، اجعله في الوقت المناسب. يبدو هذا واضحًا جدًا ، لكنه بالطبع مهم جدًا. أنت بالتأكيد لا تريد أن تقوم بتنسيق ونشر محتوى للأشياء التي حدثت في عام 2007 أو ما لم يكن ذلك ، إلا إذا كان ذلك بمثابة ارتداد أو شيء من هذا القبيل ، يوم الخميس. الناس يحبون الأخبار في الوقت المناسب.

9. استخدم المرئيات لتحسين رسالتك . لذا فإن منشورات الصور هي بالتأكيد شيء أكثر جاذبية وجاذبية ، خاصة في عالم Facebook. غالبًا ما تصنعه العناصر المرئية حتى تتمكن من جذب انتباه شخص ما بسرعة أكبر. لذا ، كلما أمكن ، حاول أن تكون أقل كثافة في النص ، وأكثر وضوحًا ، خاصة في المجال الاجتماعي ، وفيسبوك على وجه التحديد ، و Instagram و Pinterest بالطبع.

10. رقم 10 ، احكي قصة. وسائل التواصل الاجتماعي وتسويق المحتوى تدور حول رواية القصص. وتريد أن يكون المحتوى الخاص بك بطريقة موجزة بالطبع قصة ، وأن يكون شيئًا يمكن للناس أن يتردد صداها معه. وسيتيح لك ذلك أن تكون أكثر نجاحًا هناك.

آخر جزء منه هو حقًا مواصلة المحادثة . إذن أنت تطرح هذا المحتوى ، وتريد الاستماع والرد.

لقطة الشاشة هذه لعميلنا في Likeable ، إنه طبيب أسنان. وأحيانًا يعتقد الناس ، لماذا أرغب في متابعة طبيب الأسنان ، هذا عشوائي جدًا. لكن إذا كان هذا هو طبيب أسنانك ، طبيبك ، فأنت تريد متابعته ، فأنت تعرف هؤلاء الأشخاص. وما أحبه في ما فعلوه ، هو أن منشوراتهم جذابة ، وليست مبيعات ، وليست خطوة ، وليست تبييضًا مجانيًا. إن الأطعمة الحمضية تعرض أسنانك لخطر أكبر للإصابة بتسوس الأسنان ، هل تراقب تناول الطعام الحمضي. وأحد مرضاهم يرد بسؤال. والطبيب يرد عليه وهو قادر على إظهار خبرته.

لذلك بغض النظر عن مجال عملك ، فإن هذه الاستجابة - سواء كنت Amtrak أو سواء كنت دكتور أكرمان - فإن الرد والاستماع والحفاظ على هذه المحادثة في الوقت المناسب سيكون قويًا حقًا لإنشاء تسويق المحتوى الخاص بك والمشاركة وأيضًا ربط ذلك بتجربة العميل. إبقائها ذات صلة.

احصل على التجربة بأكملها ؛ مشاهدة الندوة كاملة.

ترقبوا الجزء 3 من حيث يلتقي تسويق المحتوى بتجربة العملاء ، حيث يناقش جيمي تيرنر كيفية إثارة استجابة عاطفية وتسويق محتوى الجوال.