Là où le marketing de contenu rencontre l'expérience client, partie 2 : la pertinence

Act-On a sponsorisé le webinaire : "Where Content Marketing Meets Customer Experience" organisé par Social Media Today et modéré par Paul Dunay, Financial Services Marketing Leader pour PwC, et auteur du Marketing Darwinsim ("Ceux qui ne s'adaptent pas deviennent hors de propos" ) Blog. Parmi les conférenciers figuraient Jamie Turner, PDG de 60 Second Communications; Joyce Sullivan, fondatrice et PDG de SocMediaFin, Inc. ; Nicole Kroese, directrice marketing et partenariats chez Likeable Local. Cet extrait se concentre sur la partie de la présentation de Nicole, et a été abrégé et édité pour la longueur. Vous pouvez suivre l'intégralité du webinaire (y compris une discussion sur les médias sociaux pour les industries hautement réglementées) ou lire la première partie de cette série d'articles de blog.

PAUL DUNAY : Bienvenue au webinaire d'aujourd'hui, tout le monde… Nicole va nous parler de pertinence dans le marketing de contenu. Alors Nicole, peux-tu l'enlever ?

NICOLE KROESE : Bien sûr, merci beaucoup. Je suis le directeur des partenariats et du marketing de Likeable Local. Nous avons des centaines de propriétaires de petites entreprises de tous types qui utilisent vraiment les médias sociaux pour faire évoluer leur entreprise et se développer. La pertinence est vraiment au cœur de celui-ci . La pertinence est l'endroit où l'expérience client peut rencontrer le marketing de contenu, car lorsque vous maintenez votre contenu pertinent, il devient en fait une expérience de service client en soi.

Je veux passer aux cinq principales raisons pour lesquelles vos clients veulent réellement vous suivre sur les réseaux sociaux. De par la nature de leur utilisation comme guide pour votre contenu, vous serez en fait plus pertinent et vous apporterez plus de valeur.

1. La première raison est les promotions et les remises. Vos clients veulent vous suivre, ils veulent être votre fan, car ils veulent en fait connaître les promotions et les remises que vous proposez. Nous parlerons donc dans une seconde d'avoir un équilibre de contenu et ainsi de suite. Mais proposer des promotions et des remises via vos réseaux sociaux donnera en fait à vos clients une raison de suivre, les rendra enthousiastes pour votre prochain message.

2. Pour rester au courant . Alors disons que vous lancez un nouveau produit, une nouvelle ligne, vous avez une annonce passionnante, un nouvel emplacement, quel qu'il soit. C'est le genre de choses que vous devriez publier sur les réseaux sociaux. Cela créera cette pertinence. En gardant cela en ligne avec votre stratégie de contenu, vous allez en faire l'expérience souhaitée par vos clients.

3. Service client . C'est énorme. Si vous pensez à une raison pour laquelle quelqu'un pourrait vous suivre sur les réseaux sociaux, vous ne passerez peut-être pas immédiatement au service client. Mais c'est en fait une énorme raison pour laquelle les gens commencent à suivre les marques et les différentes entreprises. Petite anecdote : Récemment, j'étais sur Amtrak, et je n'ai jamais eu d'expérience vraiment géniale sur Amtrak à part celle-ci, où j'allais de New York à Philadelphie. Je monte dans le train, il fait extrêmement chaud, il fait une chaleur insupportable. Et qu'est-ce que je fais, en tant que nerd des médias sociaux, je vais là-bas et je commence à tweeter. Et je tweete @amtrak, il fait vraiment chaud dans cette voiture, pouvez-vous m'aider ? Ils ont immédiatement répondu - je m'attendais à très peu, mais ils ont immédiatement répondu et ont dit: "Vraiment désolé d'entendre cela, quel est votre numéro de train, nous parlerons au conducteur."

Nous avons eu un échange de part et d'autre. Et voilà, il fait plus frais dans la voiture. J'ai immédiatement suivi Amtrak sur Twitter après cela, car j'ai tellement apprécié le service client. Et si vous pouvez offrir cela avec les médias sociaux, vous aurez vraiment une longueur d'avance sur beaucoup d'autres marques. Vous pouvez être pertinent par rapport aux besoins du client à ce moment-là.

4. Contenu divertissant . C'est donc une évidence, mais c'est vraiment agréable d'entendre que dans l'enquête de l'équipe de recherche d'Edison, c'était l'une des cinq principales raisons pour lesquelles vos clients veulent vous suivre, c'est pour leur fournir quelque chose qui les ravit, quelque chose qui divertit, fait rire, fait sourire, inspire. Ce type de contenu suscite un grand engagement et c'est le type de contenu que vous souhaitez réellement publier à un assez bon pourcentage sur vos pages.

5. La capacité d'offrir des commentaires. Pour certaines entreprises, surtout si vous débutez avec les médias sociaux, cela peut sembler un concept terrifiant. Vous avez cet endroit où les gens peuvent donner des commentaires ouverts pour vous. Mais c'est en fait quelque chose qui est vraiment précieux pour le consommateur, c'est la possibilité d'avoir un endroit où donner son grain de sel, surtout s'il se soucie vraiment de la marque. Peut-être qu'ils veulent un forum pour vous dire et donner leur idée d'une fonctionnalité qu'ils souhaitent vraiment que vous ayez, ou de leur article préféré que vous avez, et avoir la capacité d'aider en quelque sorte à façonner la croissance de votre produit ou la croissance de votre marque. Ainsi, la possibilité de fournir des commentaires est une raison pour laquelle vos clients veulent vous suivre. Vous devez absolument en tenir compte dans votre stratégie de contenu.

Je vais donner des conseils sur certaines façons de prendre ce concept de pertinence et de le mettre en action. Ce sont les 10 commandements de la création de contenu.

1. Le premier commandement : Donnez à vos abonnés une raison de s'engager. Parfois, il suffit simplement de demander cet engagement, "comme si vous êtes d'accord", "commentez ici avec votre X préféré", demandant en fait à vos fans de s'engager et de leur donner une raison de le faire. "Si vous commentez, nous faisons un tirage au sort de toutes les personnes qui commentent" ou quelque chose comme ça, en suivant évidemment les règles des promotions ou autres, mais donner une raison de s'engager est la clé.

2. Ensuite, penser positif. Il y a eu un débat dans les deux sens sur la vente négative ou la tactique de la peur. Vraiment, vous voulez penser positif sur le social. Personne ne veut entendre quelqu'un se vautrer. Nous avons tous cet ami qui publie ce genre de statuts prétentieux sur Facebook. Vous ne voulez pas être cette personne en tant que marque. Vous voulez penser positif, être édifiant. C'est quelque chose que nous considérons comme un commandement.

3. Ensuite, rappelez-vous de KISS , qui est "restez simple, stupide". Cela fait vraiment référence au fait que notre capacité d'attention, en particulier sur les réseaux sociaux, n'est pas très longue. Nous ne nous attendons pas à lire un article de blog entier et un roman sur les réseaux sociaux. Nous nous attendons à lire une friandise qui capture nos informations et nous envoie ensuite potentiellement à un endroit où nous pouvons lire davantage. Donc, vous voulez garder les choses concises, les garder simples. Vous avez peut-être un vocabulaire vraiment excellent, mais vous souhaitez utiliser des adjectifs plus simples lorsque vous êtes sur les réseaux sociaux.

4. Ensuite, ayez une conversation . C'est tellement important. Je parlerai ensuite d'écoute et de réponse. Mais les médias sociaux sont un type unique de marketing de contenu dans le sens où ils vous permettent d'échanger des plaisanteries. Ce n'est pas seulement un panneau d'affichage; vous ne vous contentez pas de diffuser des informations. Vous avez la possibilité de converser immédiatement dans les deux sens, de répondre, d'aimer, de commenter, de partager. Alors, ayez ces conversations. Publiez du contenu, comme le dit le premier commandement, qui donne aux gens une raison de s'engager dans la conversation, puis de la poursuivre.

5. Ensuite, demandez-vous si c'est partageable ? Souvent, nous voulons publier du contenu qui parle de nous ou de notre entreprise ou de quelque chose de génial que nous faisons. Et ça va parfois. Mais pour la majorité de votre contenu, demandez-vous s'il est partageable. Parce que si quelqu'un ne clique pas sur le bouton de partage parce que c'est trop promotionnel, alors ça n'aura pas beaucoup de succès. Donc, vous voulez toujours avoir cette petite conversation à l'arrière de votre tête, si j'étais une mouche sur le mur, est-ce que je retweeterais ça, est-ce que je partagerais ce contenu avec un ami si je ne connaissais pas cette entreprise ou cette ami intimement.

6. Ensuite, sachez comment organiser correctement. C'est vraiment très important, surtout parce que de nombreux spécialistes du marketing trouvent que la création de contenu est l'un des plus grands défis. Et la curation, la co-création et la réorientation, ces trois choses sont ce que je pense être une grande partie de l'avenir du marketing de contenu. Bien sûr, nous recherchons toujours un contenu original. Mais tant de gens ont déjà créé tellement de contenu original que la curation est une très, très bonne chose à faire pour rester pertinent. Et trouvez ces articles et ces autres blogs et ces autres images qui personnifient également votre entreprise, organisez-les et publiez-les sur vos réseaux sociaux. Cela vous fera gagner beaucoup de temps et vous fera probablement aussi des amis dans l'industrie.

7. Ensuite, soyez conscient de la règle 4-1-1. C'est une règle très importante et c'est quelque chose que nous essayons de garder à l'esprit ici chez Likeable Local également. La règle 4-1-1 stipule essentiellement que pour six éléments de contenu :

• Quatre d'entre eux ne doivent pas nécessairement concerner spécifiquement votre entreprise, peut-être quelque chose que vous avez organisé, quelque chose d'original qui est délicieux ou amusant ou encourageant ou divertissant.
• L'un devrait être un élément de contenu de vous-même qui est de nature éducative, donc peut-être un article de blog que votre entreprise a fait.
• Et l'un peut être de nature promotionnelle, donc peut-être à propos d'un spécial que vous organisez, d'un événement que vous organisez, ce genre de chose.

Mais sur ces six, vous voulez essayer de rester aussi proche que possible de ce ratio pour vous assurer d'avoir une stratégie bien équilibrée et de ne pas toujours simplement crier ces messages promotionnels à vos fans. Mais pourtant, vous offrez vraiment tout ce qui fait partie des cinq piliers de ce que vos fans et de vos clients veulent voir et pourquoi ils vous suivent.

8. Ensuite, gardez-le en temps opportun. Cela semble assez simple, mais bien sûr, c'est très important. Vous ne voulez certainement pas organiser et publier du contenu sur des choses qui se sont produites en 2007 ou autre, à moins que ce ne soit un retour en arrière ou quelque chose comme ça, un retour en arrière jeudi. Les gens aiment les nouvelles opportunes.

9. Utilisez des visuels pour enrichir votre message . Les publications d'images sont donc certainement quelque chose de plus attrayant et de plus attrayant, en particulier dans le domaine Facebook. Les visuels permettent souvent de capter l'attention de quelqu'un plus rapidement. Donc, dans la mesure du possible, essayez d'être moins lourd en texte, plus visuel, en particulier dans le domaine social, Facebook en particulier, et Instagram et Pinterest bien sûr.

10. Numéro 10, raconte une histoire. Les médias sociaux et le marketing de contenu sont tellement liés à la narration. Et vous voulez que votre contenu de manière concise soit bien sûr une histoire, quelque chose avec lequel les gens peuvent résonner. Et cela vous permettra d'y avoir plus de succès.

Le dernier élément est vraiment de maintenir la conversation . Donc, vous publiez ce contenu, et vous voulez écouter et répondre.

Cette capture d'écran est celle d'un de nos clients chez Likeable, c'est un dentiste. Et parfois les gens pensent, pourquoi voudrais-je suivre mon dentiste, c'est tellement aléatoire. Mais s'il s'agit en fait de votre dentiste, de votre médecin, vous voulez les suivre, vous connaissez ces gens. Et ce que j'aime dans ce qu'ils ont fait, c'est que leur message est engageant, ce n'est pas de la vente, ce n'est pas un argumentaire, ce n'est pas du blanchiment gratuit. C'est que les aliments acides exposent vos dents à un plus grand risque de carie dentaire, surveillez-vous votre consommation d'aliments acides. Et l'un de leurs patients répond par une question. Et le médecin répond et est capable de montrer son expertise.

Ainsi, quelle que soit votre industrie, cette réactivité - que vous soyez Amtrak ou que vous soyez le Dr Ackerman - répondre, écouter et maintenir cette conversation en temps opportun sera vraiment, vraiment puissant pour créer votre marketing de contenu et engager et également lier cela à cette expérience client. Le garder pertinent.

Obtenez toute l'expérience; regarder le webinaire complet.

Restez à l'écoute pour la partie 3 de Where Content Marketing Meets Customer Experience, dans laquelle Jamie Turner explique comment provoquer une réponse émotionnelle et le marketing de contenu mobile.