Gdzie content marketing spotyka się z doświadczeniem klienta, część 2: Trafność

Firma Act-On była sponsorem webinarium „Where Content Marketing Meets Customer Experience” zorganizowanego przez Social Media Today i moderowanego przez Paula Dunay, lidera marketingu usług finansowych w PwC i autora Marketing Darwinsim („Ci, którzy się nie dostosowują, stają się nieistotni” ) bloga. Wśród prelegentów znaleźli się Jamie Turner, dyrektor generalny 60 Second Communications; Joyce Sullivan, założyciel i dyrektor generalny SocMediaFin, Inc.; Nicole Kroese, dyrektor marketingu i partnerstwa w Likeable Local. Ten fragment koncentruje się na części prezentacji Nicole i został skrócony i zredagowany pod względem długości. Możesz obejrzeć całe webinarium (w tym dyskusję na temat mediów społecznościowych dla branż o wysokim stopniu regulacji) lub przeczytać pierwszą część tej serii wpisów na blogu.

PAUL DUNAY : Witam wszystkich na dzisiejszym seminarium internetowym… Nicole porozmawia z nami o znaczeniu w marketingu treści. Więc Nicole, możesz to zabrać?

NICOLE KROESE : Jasne, wielkie dzięki. Jestem dyrektorem ds. partnerstw i marketingu w Likeable Local. Mamy setki różnych właścicieli małych firm wszelkiego rodzaju, którzy naprawdę korzystają z mediów społecznościowych, aby skalować swoją działalność i rozwijać się. Trafność jest naprawdę w centrum tego . Trafność to miejsce, w którym doświadczenie klienta może spotkać się z marketingiem treści, ponieważ gdy dbasz o to, by treść była odpowiednia, w rzeczywistości sama w sobie staje się doświadczeniem obsługi klienta.

Chcę przejść do pięciu najważniejszych powodów, dla których Twoi klienci chcą śledzić Cię w mediach społecznościowych. Dzięki charakterowi używania ich jako przewodnika po swoich treściach, w rzeczywistości będziesz bardziej odpowiedni i zapewnisz większą wartość.

1. Pierwszym powodem są promocje i rabaty. Twoi klienci chcą Cię śledzić, chcą być Twoimi fanami, bo naprawdę chcą słyszeć o promocjach i zniżkach, które masz do zaoferowania. Porozmawiamy więc za sekundę o równowadze treści i tak dalej. Ale oferowanie promocji i rabatów za pośrednictwem kanałów społecznościowych faktycznie da Twoim klientom powód do obserwowania ich, sprawi, że będą podekscytowani kolejną wiadomością.

2. Aby pozostać na bieżąco . Powiedzmy, że wprowadzasz nowy produkt, nową linię, masz ekscytujące ogłoszenie, nową lokalizację, cokolwiek to może być. To jest typ rzeczy, które powinieneś publikować w mediach społecznościowych. Stworzy tę istotność. Utrzymując to w zgodzie ze swoją strategią dotyczącą treści, zmienisz ją w doświadczenie, którego chcą Twoi klienci.

3. Obsługa klienta . To jest ogromne. Jeśli zastanawiasz się, dlaczego ktoś mógłby śledzić Cię w mediach społecznościowych, możesz nie od razu przejść do obsługi klienta. Ale tak naprawdę jest to ogromny powód, dla którego ludzie zaczynają śledzić marki i różne firmy. Krótka anegdota: Ostatnio jechałem Amtrakiem i nigdy nie miałem naprawdę niesamowitego doświadczenia na Amtraku, z wyjątkiem tego, kiedy jechałem z Nowego Jorku do Filadelfii. Wsiadam do pociągu, jest strasznie gorąco, jest nieznośnie ciepło. I co mam zrobić, jako kujon mediów społecznościowych, wychodzę tam i zaczynam tweetować. I tweetuję @amtrak, w tym samochodzie jest naprawdę gorąco, możesz pomóc? Odpowiedzieli natychmiast — spodziewałem się bardzo niewiele, ale odpowiedzieli natychmiast i powiedzieli: „Naprawdę przykro mi to słyszeć, jaki jest numer twojego pociągu, porozmawiamy z konduktorem”.

Mieliśmy wymianę tam i z powrotem. I oto faktycznie robi się chłodniej w samochodzie. Natychmiast po tym śledzę Amtrak na Twitterze, ponieważ bardzo doceniam obsługę klienta. A jeśli możesz to zapewnić za pomocą mediów społecznościowych, naprawdę będziesz miał przewagę nad wieloma innymi markami. Możesz być odpowiedni do tego, czego klient potrzebuje w danym momencie.

4. Zabawne treści . Więc to jest trochę oczywiste, ale naprawdę miło jest usłyszeć, że w ankiecie przeprowadzonej przez zespół badawczy Edisona jednym z pięciu głównych powodów, dla których Twoi klienci chcą Cię śledzić, jest zapewnienie czegoś, co ich zachwyca, coś która bawi, rozśmiesza, sprawia, że ​​się uśmiechają, jest inspirująca. Ten rodzaj treści cieszy się dużym zaangażowaniem i jest to rodzaj treści, który naprawdę chcesz publikować w całkiem niezłym procencie na swoich stronach.

5. Zdolność do udzielania informacji zwrotnej. W przypadku niektórych firm, zwłaszcza jeśli jesteś nowicjuszem w mediach społecznościowych, może to wydawać się przerażającą koncepcją. Masz miejsce, w którym ludzie mogą udzielać Ci otwartej opinii. Ale w rzeczywistości jest to coś, co jest naprawdę cenne dla konsumenta, to możliwość posiadania miejsca, w którym może dać swoje trzy grosze, zwłaszcza jeśli naprawdę zależy im na marce. Może chcą, aby forum opowiedziało Ci o funkcji, którą naprawdę chcieliby mieć, lub o ich ulubionym przedmiocie, który posiadasz, i mają możliwość pomocy w kształtowaniu rozwoju Twojego produktu lub wzrostu Twojej marka. Tak więc możliwość przekazywania informacji zwrotnych jest powodem, dla którego Twoi klienci chcą Cię śledzić. Zdecydowanie powinieneś wziąć to pod uwagę w swojej strategii dotyczącej treści.

Podam kilka wskazówek, jak możesz wykorzystać tę koncepcję trafności i wprowadzić ją w życie. Oto 10 przykazań tworzenia treści.

1. Pierwsze przykazanie: Daj swoim wyznawcom powód do zaangażowania. Czasami wystarczy po prostu poprosić o to zaangażowanie, „polub, jeśli się zgadzasz”, „skomentuj tutaj z ulubionym X”, faktycznie prosząc fanów o zaangażowanie i dając im powód. „Jeśli skomentujesz, zrobimy losowanie wszystkich osób, które komentują” lub coś w tym stylu, oczywiście przestrzegając zasad promocji lub czegokolwiek innego, ale podanie powodu do zaangażowania jest kluczowe.

2. Dalej myśleć pozytywnie. Odbyła się debata na temat negatywnej sprzedaży lub taktyki zastraszania. Naprawdę chcesz myśleć pozytywnie w mediach społecznościowych. Nikt nie chce słyszeć, jak ktoś się tarza. Wszyscy mamy tego przyjaciela, który publikuje tego rodzaju snobistyczne statusy na Facebooku. Nie chcesz być tą osobą jako marka. Chcesz myśleć pozytywnie, bądź podnoszący na duchu. To jest coś, co uważamy za przykazanie.

3. Następnie pamiętaj o KISS , czyli „nie komplikuj sprawy, głupcze”. To naprawdę odnosi się do faktu, że nasza uwaga, zwłaszcza w mediach społecznościowych, nie jest zbyt długa. Nie oczekujemy, że przeczytamy cały post na blogu i powieść w mediach społecznościowych. Spodziewamy się przeczytać smakołyk, który przechwytuje nasze informacje, a następnie potencjalnie wysyła nas do miejsca, w którym możemy czytać dalej. Więc chcesz zachować zwięzłość, zachowaj prostotę. Możesz mieć naprawdę doskonałe słownictwo, ale podczas korzystania z sieci społecznościowych chcesz używać prostszych przymiotników.

4. Następnie porozmawiaj . To takie ważne. O słuchaniu i odpowiadaniu opowiem dalej. Ale media społecznościowe to wyjątkowy rodzaj marketingu treści w tym sensie, że pozwalają na przekomarzanie się w tę iz powrotem. To nie tylko billboard; nie tylko umieszczasz tam informacje. Masz możliwość natychmiastowej konwersacji, odpowiadania, polubienia, komentowania, udostępniania. Więc prowadź te rozmowy. Publikuj treści, zgodnie z pierwszym przykazaniem, które dają ludziom powód do zaangażowania się w rozmowę, a następnie kontynuuj ją.

5. Następnie zadaj sobie pytanie , czy można się nim dzielić? Często chcemy publikować treści, które dotyczą nas, naszej firmy lub czegoś niesamowitego, co robimy. I to jest czasami w porządku. Jednak w przypadku większości treści zadaj sobie pytanie, czy można je udostępniać. Ponieważ jeśli ktoś nie kliknie przycisku udostępniania, ponieważ jest to zbyt promocyjne, nie zyska dużej przyczepności. Więc chcesz zawsze mieć tę małą rozmowę z tyłu głowy, gdybym był muchą na ścianie, czy podałbym to dalej, czy podzieliłbym się tą treścią z przyjacielem, gdybym nie znał tego biznesu lub tego przyjaciel intymnie.

6. Następnie dowiedz się, jak właściwie kuratorować. To naprawdę bardzo ważne, zwłaszcza że tak wielu marketerów uważa tworzenie treści za jedno z największych wyzwań. A kuratorstwo, współtworzenie i zmiana przeznaczenia, te trzy rzeczy są tym, co moim zdaniem jest dużą częścią przyszłości content marketingu. Oczywiście zawsze dążymy do oryginalnych treści. Ale tak wielu ludzi stworzyło już tyle świetnych, oryginalnych treści, że kuratorstwo to naprawdę świetna rzecz, aby pozostać na czasie. I znajdź te artykuły i inne blogi oraz te inne obrazy, które również uosabiają Twoją firmę, wybierz je i opublikuj w swoich mediach społecznościowych. Zaoszczędzi Ci to dużo czasu i prawdopodobnie zyska kilku przyjaciół w branży.

7. Następnie pamiętaj o zasadzie 4-1-1. Jest to naprawdę ważna zasada i staramy się o niej pamiętać również tutaj, w Likeable Local. Zasada 4-1-1 w zasadzie mówi, że na każde sześć elementów treści:

• Cztery z nich niekoniecznie muszą dotyczyć konkretnie Twojej firmy, być może coś, co wyselekcjonowałeś, coś oryginalnego, co jest zachwycające, zabawne, zachęcające lub zabawne.
• Jeden powinien być treścią od ciebie, która ma charakter edukacyjny, więc może być to post na blogu, który zrobiła twoja firma.
• I jeden może mieć charakter promocyjny, więc może dotyczyć specjalnego wydarzenia, które organizujesz, wydarzenia, które organizujesz, tego typu rzeczy.

Ale z tych sześciu chcesz starać się utrzymać jak najbliżej tego wskaźnika, aby mieć pewność, że masz dobrze zaokrągloną strategię, a nie zawsze po prostu wykrzykiwać te promocyjne komunikaty do swoich fanów. Ale tak naprawdę dostarczasz wszystkie rzeczy, które są częścią pięciu filarów tego, co Twoi fani i klienci chcą zobaczyć i dlaczego Cię śledzą.

8. Dalej, trzymaj to na czas. Wydaje się to dość proste, ale oczywiście jest bardzo ważne. Zdecydowanie nie chcesz być kuratorem i publikować treści o rzeczach, które wydarzyły się w 2007 roku lub cokolwiek innego, chyba że jest to powrót do przeszłości lub coś w tym rodzaju, powrót do czwartku. Ludzie lubią aktualne wiadomości.

9. Użyj elementów wizualnych, aby ulepszyć swój przekaz . Tak więc posty z obrazami są zdecydowanie bardziej atrakcyjne i bardziej atrakcyjne, szczególnie w sferze Facebooka. Wizualizacje często sprawiają, że możesz szybciej przyciągnąć czyjąś uwagę. Więc jeśli to możliwe, staraj się być mniej tekstowym, a bardziej wizualnym, szczególnie w sferze społecznościowej, szczególnie na Facebooku i oczywiście na Instagramie i Pintereście.

10. Numer 10, opowiedz historię. Media społecznościowe i marketing treści polegają w dużej mierze na opowiadaniu historii. I oczywiście chcesz, aby Twoje treści w zwięzły sposób były historią, czymś, z czym ludzie mogą rezonować. A to pozwoli ci odnieść tam większy sukces.

Ostatnim elementem jest tak naprawdę podtrzymanie rozmowy . Więc publikujesz te treści i chcesz słuchać i odpowiadać.

Ten zrzut ekranu przedstawia naszego klienta w Likeable, jest to dentysta. I czasami ludzie myślą, dlaczego miałbym chcieć iść za moim dentystą, to jest takie przypadkowe. Ale jeśli to rzeczywiście jest twój dentysta, twój lekarz, chcesz ich śledzić, znasz tych ludzi. A to, co mi się podoba w tym, co zrobili, to to, że ich post jest wciągający, to nie jest sprzedaż, to nie jest smoła, to nie jest darmowe wybielanie. Chodzi o to, że kwaśne pokarmy narażają zęby na większe ryzyko próchnicy, czy obserwujesz spożycie kwaśnych pokarmów. A jeden z ich pacjentów odpowiada pytaniem. A lekarz odpowiada i jest w stanie pokazać swoją wiedzę.

Tak więc niezależnie od tego, w jakiej branży działasz, ta szybkość reakcji — niezależnie od tego, czy jesteś Amtrakiem, czy niezależnie od tego, czy jesteś doktorem Ackermanem – odpowiadanie, słuchanie i podtrzymywanie tej rozmowy w odpowiednim czasie będzie naprawdę potężne w tworzeniu marketingu treści i angażowaniu, a także powiązaniu tego z doświadczeniem klienta. Zachowanie aktualności.

Zdobądź całe doświadczenie; obejrzyj całe webinarium.

Oczekujcie na część 3 książki Gdzie marketing treści spotyka się z doświadczeniem klienta, w której Jamie Turner omawia sposoby wywoływania reakcji emocjonalnej oraz mobilny marketing treści.