Donde el marketing de contenidos se encuentra con la experiencia del cliente, Parte 2: Relevancia

Act-On patrocinó el seminario web: "Donde el marketing de contenidos se encuentra con la experiencia del cliente" organizado por Social Media Today y moderado por Paul Dunay, líder de marketing de servicios financieros de PwC y autor de Marketing Darwinsim ("Aquellos que no se adaptan se vuelven irrelevantes" ) Blog. Los oradores incluyeron a Jamie Turner, director ejecutivo de 60 Second Communications; Joyce Sullivan, fundadora y directora ejecutiva de SocMediaFin, Inc.; Nicole Kroese, directora de marketing y asociaciones de Likeable Local. Este extracto se centra en la parte de la presentación de Nicole, y ha sido resumido y editado en su extensión. Puede ver el seminario web completo (incluida una discusión sobre las redes sociales para industrias altamente reguladas) o leer la primera parte de esta serie de publicaciones de blog.

PAUL DUNAY : Bienvenidos al seminario web de hoy, todos... Nicole nos hablará sobre la relevancia en el marketing de contenidos. Nicole, ¿puedes quitártelo?

NICOLE KROESE : Claro, muchas gracias. Soy el director de asociaciones y marketing de Likeable Local. Tenemos cientos de diferentes propietarios de pequeñas empresas de todo tipo que realmente usan las redes sociales para escalar sus negocios y crecer. La relevancia es realmente el núcleo de esto . La relevancia es ese lugar donde la experiencia del cliente puede encontrarse con el marketing de contenido, porque cuando mantienes tu contenido relevante, en realidad se convierte en una experiencia de servicio al cliente en sí misma.

Quiero pasar a las cinco razones principales por las que sus clientes realmente quieren seguirlo en las redes sociales. Por la naturaleza de usarlos como una guía para su contenido, en realidad será más relevante y proporcionará más valor.

1. La primera razón son las promociones y los descuentos. Tus clientes quieren seguirte, quieren ser tus fans, porque realmente quieren saber de las promociones y los descuentos que tienes para ofrecer. Así que hablaremos en un segundo sobre tener un equilibrio de contenido y todo eso. Pero proporcionar promociones y descuentos a través de sus canales sociales en realidad les dará a sus clientes una razón para seguirlos y los entusiasmará con su próximo mensaje.

2. Para estar al tanto . Entonces, digamos que está lanzando un nuevo producto, una nueva línea, tiene un anuncio emocionante, una nueva ubicación, lo que sea. Ese es el tipo de cosas que deberías publicar en las redes sociales. Creará esa relevancia. Manteniendo eso en línea con su estrategia de contenido, lo convertirá en la experiencia que sus clientes desean.

3. Servicio al cliente Este es enorme. Si piensa en una razón por la que alguien podría seguirlo en las redes sociales, es posible que no salte inmediatamente al servicio de atención al cliente. Pero en realidad es una gran razón por la que las personas comienzan a seguir marcas y diferentes compañías. Anécdota rápida: Recientemente viajaba en Amtrak y nunca había tenido una experiencia realmente increíble en Amtrak, excepto por esta, en la que iba de Nueva York a Filadelfia. Me subo al tren, hace muchísimo calor, hace un calor insoportable. Y qué hago, como un nerd de las redes sociales, salgo y empiezo a twittear. Y tuiteo a @amtrak, hace mucho calor en este auto, ¿puedes ayudarme? Respondieron de inmediato: esperaba muy poco, pero respondieron de inmediato y dijeron: "Realmente lamento escuchar eso, ¿cuál es su número de tren? Hablaremos con el conductor".

Tuvimos un intercambio de ida y vuelta. Y he aquí que en realidad se vuelve más fresco en el automóvil. Inmediatamente sigo a Amtrak en Twitter después de eso, porque aprecio mucho el servicio al cliente. Y si puede ofrecer eso con las redes sociales, en realidad tendrá una ventaja sobre muchas de las otras marcas. Puede ser relevante para lo que el cliente necesita en ese momento.

4. Contenido entretenido . Así que esto es una obviedad, pero es muy agradable escuchar que en la encuesta del equipo de investigación de Edison, esta fue una de las cinco razones principales por las que sus clientes quieren seguirlo es para brindarles algo que los deleite, algo que entretiene, los hace reír, los hace sonreír, es inspirador. Ese tipo de contenido obtiene una gran participación y es el tipo de contenido que realmente desea publicar en un porcentaje bastante bueno en sus páginas.

5. La capacidad de ofrecer retroalimentación. Para algunas empresas, especialmente si eres nuevo en las redes sociales, esto puede parecer un concepto aterrador. Tienes este lugar donde la gente puede darte comentarios abiertos. Pero en realidad es algo que es realmente valioso para el consumidor, es la capacidad de tener un lugar para dar su granito de arena, especialmente si realmente se preocupan por la marca. Tal vez quieran un foro para contarte y darte su idea sobre una característica que realmente les gustaría que tuvieras, o sobre su artículo favorito que tienes, y tener la capacidad de ayudar a dar forma al crecimiento de tu producto o el crecimiento de tu marca. Por lo tanto, la capacidad de proporcionar comentarios es una razón por la que sus clientes quieren seguirlo. Definitivamente deberías tener eso en cuenta con tu estrategia de contenido.

Voy a dar consejos sobre algunas formas en las que puede tomar este concepto de relevancia y ponerlo en práctica. Estos son los 10 mandamientos de la creación de contenidos.

1. El primer mandamiento: Dale a tus seguidores una razón para participar. A veces, simplemente pide ese compromiso, "me gusta si estás de acuerdo", "comenta aquí con tu X favorita", en realidad pide a tus fans que participen y les das una razón para hacerlo. “Si comentas, haremos un sorteo de todas las personas que comentan” o algo así, obviamente siguiendo las reglas de las promociones o lo que sea, pero dar una razón para participar es clave.

2. A continuación, pensar en positivo. Ha habido un debate de ida y vuelta sobre la venta negativa o la táctica del miedo. Realmente, quieres pensar positivo en las redes sociales. Nadie quiere escuchar a alguien revolcándose. Todos tenemos ese amigo que publica ese tipo de estados presumidos en Facebook. No quieres ser esa persona como marca. Quieres pensar en positivo, ser edificante. Eso es algo que consideramos un mandamiento.

3. A continuación, recuerda a KISS , que es "mantenlo simple, estúpido". Esto realmente hace referencia al hecho de que nuestra capacidad de atención, especialmente en las redes sociales, no es demasiado larga. No esperamos leer una publicación de blog completa y una novela en las redes sociales. Esperamos leer un dato que capture nuestra información y luego potencialmente nos envíe a un lugar donde podamos seguir leyendo. Así que quieres mantener las cosas concisas, mantenlas simples. Es posible que tengas un vocabulario realmente excelente, pero querrás usar adjetivos más simples cuando estés en las redes sociales.

4. A continuación, tenga una conversación . Esto es muy importante. Hablaré sobre escuchar y responder a continuación. Pero las redes sociales son un tipo único de marketing de contenido en el sentido de que te permiten bromear de un lado a otro. No es solo una valla publicitaria; no solo estás publicando información. Tiene la capacidad de conversar inmediatamente de un lado a otro, responder, dar me gusta, comentar, compartir. Así que ten esas conversaciones. Publique contenido, como dice el primer mandamiento, que les dé a las personas una razón para participar en la conversación y luego continúe.

5. A continuación, pregúntese si se puede compartir. Muchas veces queremos publicar contenido sobre nosotros o sobre nuestra empresa o sobre algo increíble que estamos haciendo. Y eso está bien a veces. Pero para la mayoría de su contenido, pregúntese si se puede compartir. Porque si alguien no hace clic en el botón de compartir porque es demasiado promocional, entonces no obtendrá mucha tracción. Así que siempre quieres tener esa pequeña conversación en la parte de atrás de tu cabeza, si yo fuera una mosca en la pared, ¿retuitearía esto, compartiría este contenido con un amigo si no conociera este negocio o esto? amigo íntimamente.

6. A continuación, sepa cómo curar adecuadamente. Este es muy, muy importante, especialmente porque muchos especialistas en marketing encuentran que la creación de contenido es uno de los mayores desafíos. Y la curación, la cocreación y la reutilización, esas tres cosas son lo que creo que son gran parte del futuro del marketing de contenido. Por supuesto, siempre nos esforzamos por ofrecer contenido original. Pero tantas personas ya han creado tanto contenido original excelente que la curación es algo realmente excelente para seguir siendo relevante. Y encuentre esos artículos y esos otros blogs y esas otras imágenes que personifican su negocio también, y selecciónelos, y publíquelos en sus redes sociales. Le ahorrará mucho tiempo y probablemente también le hará algunos amigos en la industria.

7. A continuación, tenga en cuenta la regla 4-1-1. Esta es una regla muy importante y es algo que también tratamos de tener en cuenta aquí en Likeable Local. La regla 4-1-1 básicamente establece que por cada seis piezas de contenido:

• Cuatro de ellos no deben ser necesariamente sobre su negocio en particular, tal vez algo que haya curado, algo original que sea delicioso, divertido, alentador o entretenido.
• Uno debe ser una pieza de contenido de usted mismo que sea de naturaleza educativa, así que tal vez una publicación de blog que hizo su empresa.
• Y uno puede ser de naturaleza promocional, tal vez sobre un especial que estás organizando, un evento que estás organizando, ese tipo de cosas.

Pero de esos seis, debes tratar de mantenerte lo más cerca posible de esa proporción para asegurarte de tener una estrategia completa y no siempre gritar estos mensajes promocionales a tus fanáticos. Pero, sin embargo, realmente está entregando todas las cosas que son una parte de los cinco pilares de lo que sus fanáticos y sus clientes quieren ver y por qué lo siguen.

8. A continuación, manténgalo oportuno. Esto parece bastante sencillo, pero por supuesto es muy importante. Definitivamente no quieres estar curando y publicando contenido de cosas que sucedieron en 2007 o lo que sea, a menos que sea un retroceso o algo así, retroceso jueves. A la gente le gustan las noticias oportunas.

9. Utilice elementos visuales para mejorar su mensaje . Entonces, las publicaciones de imágenes son definitivamente algo que son más atractivos, especialmente en el ámbito de Facebook. Las imágenes a menudo hacen que puedas captar la atención de alguien más rápidamente. Entonces, siempre que sea posible, trate de ser menos pesado en texto, más visual, especialmente en el ámbito social, específicamente en Facebook e Instagram y Pinterest, por supuesto.

10. Número 10, cuenta una historia. Las redes sociales y el marketing de contenidos tienen mucho que ver con la narración de historias. Y usted quiere que su contenido de una manera concisa, por supuesto, sea una historia, algo con lo que la gente pueda resonar. Y eso te permitirá tener más éxito allí.

La última pieza es realmente mantener la conversación . Así que estás publicando este contenido y quieres escuchar y responder.

Esta captura de pantalla es de un cliente nuestro en Likeable, es un dentista. Y a veces la gente piensa, ¿por qué querría seguir a mi dentista, eso es tan aleatorio? Pero si este es realmente su dentista, su médico, quiere seguirlos, conoce a estas personas. Y lo que me gusta de lo que hicieron es que su publicación es atractiva, no son ventas, no es un lanzamiento, no es un blanqueamiento gratuito. Es que los alimentos ácidos ponen sus dientes en mayor riesgo de caries, ¿está cuidando su ingesta de alimentos ácidos? Y uno de sus pacientes responde con una pregunta. Y el médico responde y puede mostrar su experiencia.

Entonces, independientemente de cuál sea su industria, esta capacidad de respuesta, ya sea que sea Amtrak o ya sea que sea el Dr. Ackerman, responder, escuchar y mantener esa conversación en el momento oportuno será realmente poderoso para crear su marketing de contenido y atraer y también vincular esto con la experiencia del cliente. Manteniéndolo relevante.

Obtén toda la experiencia; vea el seminario web completo.

Estén atentos a la parte 3 de Donde el marketing de contenido se encuentra con la experiencia del cliente, en la que Jamie Turner analiza cómo provocar una respuesta emocional y el marketing de contenido móvil.