Saat Pemasaran Konten Bertemu dengan Pengalaman Pelanggan, Bagian 2: Relevansi

Act-On mensponsori webinar: “Where Content Marketing Meets Customer Experience” yang diselenggarakan oleh Social Media Today dan dimoderatori oleh Paul Dunay, Financial Services Marketing Leader untuk PwC, dan penulis Marketing Darwinsim (“Yang tidak beradaptasi menjadi tidak relevan” ) blog. Pembicara termasuk Jamie Turner, CEO 60 Second Communications; Joyce Sullivan, pendiri dan CEO SocMediaFin, Inc.; Nicole Kroese, direktur pemasaran dan kemitraan di Likeable Local. Kutipan ini berfokus pada bagian presentasi Nicole, dan telah diringkas dan diedit panjangnya. Anda dapat mengikuti seluruh webinar (termasuk diskusi tentang media sosial untuk industri yang diatur secara ketat) atau membaca bagian pertama dari seri postingan blog ini.

PAUL DUNAY : Selamat datang di webinar hari ini, semuanya… Nicole akan berbicara kepada kita tentang relevansi dalam pemasaran konten. Jadi Nicole, bisakah kamu mengambilnya?

NICOLE KROESE : Tentu saja, terima kasih banyak. Saya direktur kemitraan dan pemasaran dari Likeable Local. Kami memiliki ratusan pemilik usaha kecil dari semua jenis yang benar-benar menggunakan media sosial untuk meningkatkan dan mengembangkan bisnis mereka. Relevansi benar-benar merupakan intinya . Relevansi adalah tempat di mana pengalaman pelanggan dapat bertemu dengan pemasaran konten, karena ketika Anda membuat konten Anda tetap relevan, itu sebenarnya menjadi pengalaman layanan pelanggan itu sendiri.

Saya ingin beralih ke lima alasan teratas mengapa pelanggan Anda benar-benar ingin mengikuti Anda di media sosial. Dengan sifat menggunakan ini sebagai panduan untuk konten Anda, Anda sebenarnya akan lebih relevan dan Anda akan memberikan nilai lebih.

1. Alasan pertama adalah promosi dan diskon. Pelanggan Anda ingin mengikuti Anda, mereka ingin menjadi penggemar Anda, karena mereka sebenarnya ingin mendengar tentang promosi dan diskon yang Anda tawarkan. Jadi kita akan berbicara sebentar tentang memiliki keseimbangan konten dan yang lainnya. Namun memberikan promosi dan diskon melalui saluran sosial Anda justru akan memberi pelanggan Anda alasan untuk mengikuti, membuat mereka bersemangat untuk pesan Anda selanjutnya.

2. Untuk tetap tahu . Jadi katakanlah Anda meluncurkan produk baru, lini baru, Anda memiliki pengumuman yang menarik, lokasi baru, apa pun itu. Itu adalah jenis hal yang harus Anda posting di media sosial. Itu akan menciptakan relevansi itu. Menjaga itu sejalan dengan strategi konten Anda, Anda akan mengubahnya menjadi pengalaman yang diinginkan pelanggan Anda.

3. Layanan pelanggan . Ini yang besar. Jika Anda memikirkan alasan mengapa seseorang mungkin mengikuti Anda di media sosial, Anda mungkin tidak langsung beralih ke layanan pelanggan. Tapi sebenarnya itu adalah alasan besar mengapa orang mulai mengikuti merek dan perusahaan yang berbeda. Anekdot cepat: Baru-baru ini saya mengendarai Amtrak, dan saya tidak pernah memiliki pengalaman yang luar biasa di Amtrak kecuali yang ini, di mana saya pergi dari New York ke Philadelphia. Saya naik kereta, sangat panas, sangat hangat. Dan apa yang harus saya lakukan, sebagai kutu buku media sosial, saya keluar dan mulai men-tweet. Dan saya tweet @amtrak, panas sekali di mobil ini, bisakah Anda membantu? Mereka segera menjawab - saya berharap sangat sedikit, tetapi mereka segera menjawab dan berkata, "Sangat menyesal mendengarnya, berapa nomor kereta Anda, kami akan berbicara dengan kondektur."

Kami bertukar bolak-balik. Dan lihatlah itu benar-benar menjadi lebih keren di dalam mobil. Saya langsung mengikuti Amtrak di Twitter setelah itu, karena saya sangat menghargai layanan pelanggannya. Dan jika Anda dapat menyampaikannya dengan media sosial, Anda akan benar-benar memiliki keunggulan di banyak merek lain. Anda bisa relevan dengan apa yang dibutuhkan pelanggan saat itu.

4. Konten yang menghibur . Jadi ini tidak perlu dipikirkan lagi, tetapi sangat menyenangkan mendengar bahwa dalam survei dari tim riset Edison bahwa ini adalah salah satu dari lima alasan utama pelanggan Anda ingin mengikuti Anda adalah untuk memberikan sesuatu yang menyenangkan mereka, sesuatu yang menghibur, membuat mereka tertawa, membuat mereka tersenyum, menginspirasi. Konten semacam itu mendapat keterlibatan yang hebat dan itu adalah jenis konten yang sebenarnya ingin Anda posting dengan persentase yang cukup bagus di halaman Anda.

5. Kemampuan untuk menawarkan umpan balik. Untuk beberapa perusahaan, terutama jika Anda baru mengenal media sosial, ini mungkin tampak seperti konsep yang menakutkan. Anda memiliki tempat ini di mana orang dapat memberikan umpan balik terbuka untuk Anda. Tapi sebenarnya sesuatu yang sangat berharga bagi konsumen, adalah kemampuan untuk memiliki tempat memberikan dua sen mereka, terutama jika mereka benar-benar peduli dengan mereknya. Mungkin mereka ingin sebuah forum untuk memberi tahu Anda dan memberikan ide mereka tentang fitur yang mereka benar-benar ingin Anda miliki, atau tentang item favorit mereka yang Anda miliki, dan memiliki kemampuan untuk membantu membentuk pertumbuhan produk Anda atau pertumbuhan bisnis Anda. merek. Jadi kemampuan untuk memberikan umpan balik adalah alasan pelanggan Anda ingin mengikuti Anda. Anda harus mempertimbangkannya dengan strategi konten Anda.

Saya akan memberikan tip untuk beberapa cara agar Anda dapat menerapkan konsep relevansi ini dan menerapkannya. Ini adalah 10 perintah pembuatan konten.

1. Perintah pertama: Beri pengikut Anda alasan untuk terlibat. Terkadang hanya dengan meminta keterlibatan itu, "seperti jika Anda setuju", "berkomentar di sini dengan X favorit Anda", sebenarnya meminta penggemar Anda untuk terlibat dan memberi mereka alasan untuk melakukannya. “Jika Anda berkomentar, kami akan menggambar semua orang yang berkomentar” atau semacamnya, jelas mengikuti aturan promosi atau yang lainnya, tetapi memberikan alasan untuk terlibat adalah kuncinya.

2. Selanjutnya, berpikir positif. Ada perdebatan bolak-balik tentang penjualan negatif atau taktik menakut-nakuti. Sungguh, Anda ingin berpikir positif tentang sosial. Tidak ada yang mau mendengar seseorang berkubang. Kita semua memiliki teman yang memposting status angkuh semacam itu di Facebook. Anda tidak ingin menjadi orang itu sebagai merek. Anda ingin berpikir positif, semangat. Itu adalah sesuatu yang kami anggap sebagai perintah.

3. Selanjutnya, ingat untuk KISS , yaitu "tetap sederhana, bodoh". Ini benar-benar merujuk pada fakta bahwa rentang perhatian kita, terutama di media sosial, tidak terlalu panjang. Kami tidak berharap untuk membaca seluruh posting blog dan novel di media sosial. Kami berharap membaca berita gembira yang menangkap informasi kami dan kemudian berpotensi mengirim kami ke tempat di mana kami dapat membaca lebih lanjut. Jadi, Anda ingin membuat hal-hal tetap ringkas, buat tetap sederhana. Anda mungkin memiliki kosakata yang sangat bagus, tetapi Anda ingin menggunakan kata sifat yang lebih sederhana saat Anda berada di jejaring sosial.

4. Selanjutnya, lakukan percakapan . Ini sangat penting. Saya akan berbicara tentang mendengarkan dan menanggapi selanjutnya. Tetapi media sosial adalah jenis pemasaran konten yang unik dalam arti memungkinkan Anda untuk melakukan olok-olok bolak-balik. Ini bukan hanya papan reklame; Anda tidak hanya menempatkan informasi di luar sana. Anda memiliki kemampuan untuk segera berkomunikasi bolak-balik, menanggapi, menyukai, berkomentar, berbagi. Jadi lakukan percakapan itu. Posting konten, seperti yang dikatakan perintah pertama, yang memberi orang alasan untuk terlibat dalam percakapan, dan kemudian melanjutkannya.

5. Selanjutnya, tanyakan pada diri Anda apakah itu bisa dibagikan? Sering kali kami ingin memposting konten tentang kami atau tentang perusahaan kami atau tentang sesuatu yang luar biasa yang sedang kami lakukan. Dan terkadang tidak apa-apa. Tetapi untuk sebagian besar konten Anda, tanyakan pada diri Anda apakah itu dapat dibagikan. Karena jika seseorang tidak mengklik tombol bagikan karena terlalu promosi, maka tidak akan mendapatkan banyak daya tarik. Jadi Anda ingin selalu melakukan percakapan kecil di belakang kepala Anda, jika saya adalah lalat di dinding, apakah saya akan me-retweet ini, apakah saya akan membagikan konten ini dengan seorang teman jika saya tidak mengetahui bisnis ini atau ini? teman secara intim.

6. Selanjutnya, ketahui cara mengkurasi dengan benar. Ini sangat, sangat penting, terutama karena begitu banyak pemasar menemukan bahwa pembuatan konten adalah salah satu tantangan terbesar. Dan kurasi dan kreasi bersama dan tujuan ulang, ketiga hal itu adalah apa yang saya yakini sebagai masa depan pemasaran konten. Tentu saja kami selalu mengupayakan konten orisinal. Tetapi begitu banyak orang telah membuat begitu banyak konten orisinal yang hebat sehingga kurasi adalah hal yang sangat, sangat bagus untuk dilakukan agar tetap relevan. Dan temukan artikel-artikel itu dan blog-blog lain itu serta gambar-gambar lain yang juga mempersonifikasikan bisnis Anda, dan menyusunnya, dan mempostingnya di media sosial Anda. Ini akan menghemat banyak waktu dan mungkin akan membuat Anda menjadi teman di industri ini juga.

7. Selanjutnya, perhatikan aturan 4-1-1. Ini adalah aturan yang sangat penting dan merupakan sesuatu yang kami coba ingat di sini di Likeable Local juga. Aturan 4-1-1 pada dasarnya menyatakan bahwa untuk setiap enam konten:

• Empat di antaranya tidak harus tentang bisnis Anda secara khusus, mungkin sesuatu yang Anda kurasi, sesuatu yang orisinal yang menyenangkan atau menyenangkan atau menyemangati atau menghibur.
• Salah satunya harus berupa konten dari diri Anda yang bersifat mendidik, jadi mungkin postingan blog yang dibuat oleh perusahaan Anda.
• Dan salah satunya bisa bersifat promosi, jadi mungkin tentang acara khusus yang Anda selenggarakan, acara yang Anda selenggarakan, hal-hal semacam itu.

Tapi dari enam itu Anda ingin mencoba untuk tetap sedekat mungkin dengan rasio itu untuk memastikan Anda memiliki strategi yang menyeluruh dan tidak selalu hanya meneriakkan pesan promosi ini kepada penggemar Anda. Namun Anda benar-benar memberikan semua hal yang merupakan bagian dari lima pilar dari apa yang ingin dilihat oleh penggemar dan pelanggan Anda dan mengapa mereka mengikuti Anda.

8. Selanjutnya, pertahankan tepat waktu. Ini tampaknya cukup mudah, tetapi tentu saja ini sangat penting. Anda pasti tidak ingin mengkurasi dan memposting konten tentang hal-hal yang terjadi di tahun 2007 atau yang lainnya, kecuali itu adalah kemunduran atau semacamnya, kemunduran Kamis. Orang memang menyukai berita yang tepat waktu.

9. Gunakan visual untuk meningkatkan pesan Anda . Jadi postingan gambar sudah pasti menjadi sesuatu yang lebih atraktif dan menarik, terutama di ranah Facebook. Visual sering kali membuat Anda dapat menarik perhatian seseorang dengan lebih cepat. Jadi sebisa mungkin cobalah untuk tidak terlalu banyak teks, lebih visual, terutama di ranah sosial, khususnya Facebook, dan Instagram dan Pinterest tentunya.

10. Nomor 10, ceritakan sebuah kisah. Media sosial dan pemasaran konten sangat banyak tentang bercerita. Dan Anda ingin konten Anda dengan cara yang ringkas tentu saja menjadi sebuah cerita, menjadi sesuatu yang dapat beresonansi dengan orang-orang. Dan itu akan memungkinkan Anda untuk menjadi lebih sukses di sana.

Bagian terakhir dari itu sebenarnya adalah untuk membuat percakapan tetap berjalan . Jadi Anda mengeluarkan konten ini, dan Anda ingin mendengarkan dan menanggapi.

Tangkapan layar ini adalah pelanggan kami di Likeable, ini adalah seorang dokter gigi. Dan terkadang orang berpikir, mengapa saya ingin mengikuti dokter gigi saya, itu sangat acak. Tetapi jika ini benar-benar dokter gigi Anda, dokter Anda, Anda ingin mengikuti mereka, Anda mengenal orang-orang ini. Dan yang saya sukai dari apa yang mereka lakukan, adalah postingan mereka menarik, bukan penjualan, bukan promosi, bukan pemutihan gratis. Makanan asam membuat gigi Anda berisiko lebih besar mengalami kerusakan gigi, apakah Anda memperhatikan asupan makanan asam Anda. Dan salah satu pasien mereka menjawab dengan sebuah pertanyaan. Dan dokter merespon balik dan mampu menunjukkan keahliannya.

Jadi terlepas dari apa industri Anda, daya tanggap ini – apakah Anda Amtrak atau apakah Anda Dr. Ackerman – menanggapi dan mendengarkan serta menjaga agar percakapan tetap berjalan tepat waktu akan sangat, sangat ampuh untuk membuat pemasaran konten Anda dan menarik serta juga mengaitkannya dengan pengalaman pelanggan tersebut. Menjaga agar tetap relevan.

Dapatkan seluruh pengalaman; tonton webinar selengkapnya.

Nantikan bagian 3 dari Tempat Pemasaran Konten Bertemu dengan Pengalaman Pelanggan, di mana Jamie Turner membahas cara memancing respons emosional, dan pemasaran konten seluler.