เมื่อการตลาดเนื้อหาตรงกับประสบการณ์ของลูกค้า ตอนที่ 2: ความเกี่ยวข้อง

Act-On สนับสนุนการสัมมนาผ่านเว็บ: “ที่ซึ่งการตลาดเนื้อหาตรงกับประสบการณ์ของลูกค้า” ซึ่งจัดโดย Social Media Today และดูแลโดย Paul Dunay หัวหน้าฝ่ายการตลาดบริการทางการเงินของ PwC และผู้เขียน Marketing Darwinsim (“ผู้ที่ไม่ปรับตัวจะไม่เกี่ยวข้อง” ) บล็อก วิทยากรรวมถึง Jamie Turner ซีอีโอของ 60 Second Communications; จอยซ์ ซัลลิแวน ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ SocMediaFin, Inc.; Nicole Kroese ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดและพันธมิตรของ Likeable Local ข้อความที่ตัดตอนมานี้มุ่งเน้นไปที่ส่วนของงานนำเสนอของ Nicole และได้รับการย่อและแก้ไขให้มีความยาว คุณสามารถรับชมการสัมมนาผ่านเว็บทั้งหมด (รวมถึงการอภิปรายเกี่ยวกับสื่อสังคมออนไลน์สำหรับอุตสาหกรรมที่มีการควบคุมอย่างเข้มงวด) หรืออ่านส่วนที่หนึ่งของชุดโพสต์บล็อกนี้

PAUL DUNAY : ยินดีต้อนรับสู่การสัมมนาทางเว็บในวันนี้ ทุกคน… Nicole กำลังจะคุยกับเราเกี่ยวกับความเกี่ยวข้องในการตลาดเนื้อหา นิโคล เอามันไปได้ไหม?

NICOLE KROESE : แน่นอน ขอบคุณมาก ฉันเป็นผู้อำนวยการฝ่ายพันธมิตรและการตลาดจาก Likeable Local เรามีเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กหลายร้อยรายทุกประเภทที่ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อขยายธุรกิจและเติบโต ความเกี่ยวข้องเป็นหัวใจสำคัญของมัน ความเกี่ยวข้องคือที่ที่ประสบการณ์ของลูกค้าสามารถตอบสนองการตลาดเนื้อหาได้ เพราะเมื่อคุณทำให้เนื้อหาของคุณมีความเกี่ยวข้อง เนื้อหานั้นจะกลายเป็นประสบการณ์การบริการลูกค้าในตัวมันเอง

ฉันต้องการพูดถึงเหตุผลห้าอันดับแรกที่ลูกค้าของคุณต้องการติดตามคุณบนโซเชียลจริงๆ โดยธรรมชาติของการใช้สิ่งเหล่านี้เป็นแนวทางสำหรับเนื้อหาของคุณ คุณจะมีความเกี่ยวข้องมากขึ้นและคุณจะให้คุณค่ามากขึ้น

1. เหตุผลแรกคือโปรโมชั่นและส่วนลด ลูกค้าของคุณต้องการติดตามคุณ พวกเขาต้องการเป็นแฟนของคุณ เพราะจริงๆ แล้วพวกเขาต้องการทราบเกี่ยวกับโปรโมชั่นและส่วนลดที่คุณเสนอให้ ต่อไปเราจะพูดถึงการมีเนื้อหาที่สมดุลและอื่นๆ แต่การให้โปรโมชันและส่วนลดผ่านช่องทางโซเชียลจะทำให้ลูกค้ามีเหตุผลที่จะติดตาม ทำให้พวกเขาตื่นเต้นกับข้อความถัดไปของคุณ

2. เพื่ออยู่ในความรู้ สมมติว่าคุณกำลังเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ สายผลิตภัณฑ์ใหม่ คุณมีประกาศที่น่าตื่นเต้น ตำแหน่งใหม่ หรืออะไรก็ตาม นั่นคือประเภทของสิ่งที่คุณควรโพสต์บนโซเชียลมีเดีย มันจะสร้างความเกี่ยวข้องนั้น รักษาให้สอดคล้องกับกลยุทธ์เนื้อหาของคุณ คุณจะเปลี่ยนให้เป็นประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการ

3. บริการลูกค้า . นี่เป็นเรื่องใหญ่ หากคุณนึกถึงเหตุผลที่มีคนติดตามคุณบนโซเชียลมีเดีย คุณอาจไม่ข้ามไปที่ฝ่ายบริการลูกค้าทันที แต่แท้จริงแล้วเป็นสาเหตุใหญ่ที่ทำให้ผู้คนเริ่มติดตามแบรนด์และบริษัทต่างๆ เกร็ดเล็กเกร็ดน้อย: เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันขี่แอมแทร็กและฉันไม่เคยมีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมบนแอมแทร็กเลยยกเว้นครั้งนี้ที่ฉันเดินทางจากนิวยอร์กไปฟิลาเดลเฟีย ฉันขึ้นรถไฟ มันร้อนมาก มันร้อนจนทนไม่ได้ และฉันจะทำอย่างไร ในฐานะคนโง่โซเชียลมีเดีย ฉันออกไปที่นั่นและเริ่มทวีต และฉันทวีต @amtrak มันร้อนมากในรถนี้ คุณช่วยได้ไหม พวกเขาตอบกลับทันที — ฉันคาดหวังน้อยมาก แต่พวกเขาตอบกลับทันทีและพูดว่า “เสียใจจริงๆ ที่ได้ยินเช่นนั้น รถไฟของคุณหมายเลขอะไร เราจะคุยกับเจ้าหน้าที่ควบคุม”

เรามีการแลกเปลี่ยนไปมา และดูเถิดมันเย็นขึ้นจริง ๆ ในรถ ฉันติดตาม Amtrak บน Twitter ทันทีหลังจากนั้น เพราะฉันชื่นชมการบริการลูกค้ามาก และถ้าคุณสามารถนำเสนอผ่านโซเชียลมีเดียได้ คุณก็จะมีข้อได้เปรียบเหนือแบรนด์อื่นๆ มากมาย คุณสามารถเกี่ยวข้องกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการในขณะนั้น

4. เนื้อหาที่สนุกสนาน นี่เป็นเรื่องที่ไม่ต้องคิดอะไรมาก แต่เป็นเรื่องดีจริงๆ ที่ได้ยินว่าในแบบสำรวจจากทีมวิจัยของ Edison ว่านี่เป็นหนึ่งในห้าเหตุผลหลักที่ลูกค้าของคุณต้องการติดตามคุณ เพื่อจัดหาสิ่งที่ทำให้พวกเขาพอใจ บางสิ่งบางอย่าง ที่ให้ความบันเทิง ทำให้พวกเขาหัวเราะ ทำให้พวกเขายิ้ม เป็นแรงบันดาลใจ เนื้อหาประเภทนั้นได้รับการมีส่วนร่วมอย่างมากและเป็นเนื้อหาประเภทที่คุณต้องการโพสต์ในเปอร์เซ็นต์ที่ดีบนหน้าเว็บของคุณ

5. ความสามารถในการเสนอความคิดเห็น สำหรับบางบริษัท โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณยังใหม่กับโซเชียลมีเดีย สิ่งนี้อาจดูเหมือนเป็นแนวคิดที่น่ากลัว คุณมีสถานที่นี้ที่ผู้คนสามารถแสดงความคิดเห็นอย่างเปิดกว้างสำหรับคุณ แต่แท้จริงแล้วเป็นสิ่งที่มีค่าต่อผู้บริโภคจริงๆ คือความสามารถในการมีที่ให้สองเซนต์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาสนใจแบรนด์จริงๆ บางทีพวกเขาอาจต้องการฟอรัมเพื่อบอกคุณและให้แนวคิดเกี่ยวกับคุณลักษณะที่พวกเขาปรารถนาให้คุณมีจริงๆ หรือเกี่ยวกับรายการโปรดของพวกเขาที่คุณมี และมีความสามารถที่จะช่วยกำหนดรูปแบบการเติบโตของผลิตภัณฑ์หรือการเติบโตของคุณ ยี่ห้อ. ดังนั้นความสามารถในการแสดงความคิดเห็นจึงเป็นเหตุผลที่ลูกค้าต้องการติดตามคุณ คุณควรคำนึงถึงสิ่งนี้ด้วยกลยุทธ์เนื้อหาของคุณ

ฉันจะให้คำแนะนำสำหรับบางวิธีที่คุณสามารถใช้แนวคิดเรื่องความเกี่ยวข้องนี้และนำไปปฏิบัติได้ นี่คือบัญญัติ 10 ประการของการสร้างเนื้อหา

1. บัญญัติข้อแรก: ให้ผู้ติดตามของคุณมีเหตุผลที่จะมีส่วนร่วม บางครั้งเพียงแค่ขอการมีส่วนร่วมนั้น "เช่นถ้าคุณเห็นด้วย" "แสดงความคิดเห็นที่นี่ด้วย X ที่คุณชื่นชอบ" จริงๆ แล้วขอให้แฟนๆ มีส่วนร่วมและให้เหตุผลแก่พวกเขา “ถ้าคุณแสดงความคิดเห็น เรากำลังวาดภาพทุกคนที่แสดงความคิดเห็น” หรืออะไรทำนองนั้น เห็นได้ชัดว่าเป็นไปตามกฎของการส่งเสริมการขายหรืออะไรก็ตาม แต่การให้เหตุผลในการมีส่วนร่วมเป็นกุญแจสำคัญ

2. ต่อไป ก็คิดบวก มีการถกเถียงกันไปมาเกี่ยวกับการขายเชิงลบหรือชั้นเชิงที่ทำให้ตกใจ จริงๆ คุณต้องการคิดบวกในสังคม ไม่มีใครอยากได้ยินคนหมกมุ่น เราทุกคนมีเพื่อนที่โพสต์สถานะวางมาดเหล่านั้นบน Facebook คุณไม่ต้องการเป็นบุคคลนั้นในฐานะแบรนด์ คุณต้องคิดบวก ยกระดับจิตใจ นั่นคือสิ่งที่เราถือว่าเป็นบัญญัติ

3. ต่อไป อย่าลืม KISS ซึ่งแปลว่า “ทำให้มันเรียบง่าย โง่เขลา” สิ่งนี้อ้างอิงความจริงที่ว่าช่วงความสนใจของเรา โดยเฉพาะบนโซเชียลมีเดียนั้นไม่ยาวนัก เราไม่คาดหวังที่จะอ่านบล็อกโพสต์และนวนิยายทั้งหมดบนโซเชียล เราคาดหวังที่จะอ่านเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยที่รวบรวมข้อมูลของเรา และจากนั้นอาจส่งเราไปยังที่ที่เราสามารถอ่านเพิ่มเติมได้ ดังนั้นคุณจึงต้องการให้ทุกอย่างกระชับ เรียบง่าย คุณอาจมีคำศัพท์ที่ยอดเยี่ยมมาก แต่คุณต้องการใช้คำคุณศัพท์ที่ง่ายกว่าเมื่อคุณใช้เครือข่ายสังคม

4. ต่อไป มีการสนทนา สิ่งนี้สำคัญมาก ฉันจะพูดถึงการฟังและการตอบสนองต่อไป แต่สื่อสังคมออนไลน์เป็นการตลาดเนื้อหาประเภทหนึ่งที่มีลักษณะเฉพาะในแง่ที่ว่าช่วยให้คุณสามารถล้อเลียนไปมาได้ ไม่ใช่แค่ป้ายโฆษณา คุณไม่เพียงแค่ใส่ข้อมูลลงไป คุณมีความสามารถในการสนทนาตอบกลับ ไลค์ แสดงความคิดเห็น แชร์ได้ทันที ดังนั้นจะมีการสนทนาเหล่านั้น โพสต์เนื้อหา อย่างที่บัญญัติข้อแรกกล่าวไว้ ซึ่งทำให้ผู้คนมีเหตุผลที่จะมีส่วนร่วมในการสนทนา จากนั้นจึงดำเนินการต่อ

5. ต่อไปให้ถามตัวเอง ว่าแชร์ได้ไหม หลายครั้งที่เราต้องการโพสต์เนื้อหาเกี่ยวกับเราหรือเกี่ยวกับบริษัทของเราหรือเกี่ยวกับสิ่งที่ยอดเยี่ยมที่เรากำลังทำอยู่ และไม่เป็นไรในบางครั้ง แต่สำหรับเนื้อหาส่วนใหญ่ของคุณ ให้ถามตัวเองว่าเนื้อหานั้นแชร์ได้หรือไม่ เพราะถ้าใครไม่กดแชร์เพราะโปรโมทเกินจริงก็ฉุดไม่อยู่ ดังนั้นคุณจึงต้องมีบทสนทนาเล็กๆ น้อยๆ อยู่ในหัวของคุณเสมอ ถ้าฉันเป็นแมลงวันบนกำแพง ฉันจะรีทวีตข้อความนี้ไหม ฉันจะแบ่งปันเนื้อหานี้กับเพื่อนหรือไม่ ถ้าฉันไม่รู้จักธุรกิจนี้หรือสิ่งนี้ เพื่อนที่สนิทสนม

6. ถัดไป รู้วิธีดูแลจัดการอย่างเหมาะสม นี่เป็นสิ่งที่สำคัญจริงๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากนักการตลาดจำนวนมากพบว่าการสร้างเนื้อหาเป็นหนึ่งในความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุด และการดูแลจัดการและการสร้างสรรค์ร่วมกันและการนำกลับมาใช้ใหม่ สามสิ่งนี้คือสิ่งที่ฉันเชื่อว่าเป็นอนาคตของการตลาดเนื้อหา แน่นอนว่าเราพยายามอย่างหนักเพื่อเนื้อหาต้นฉบับ แต่ผู้คนจำนวนมากได้สร้างเนื้อหาต้นฉบับที่ยอดเยี่ยมมากมายอยู่แล้ว ซึ่งการดูแลจัดการเป็นสิ่งที่ยอดเยี่ยมจริงๆ ที่ต้องทำเพื่อให้ตรงประเด็น และค้นหาบทความเหล่านั้น บล็อกอื่นๆ และรูปภาพอื่นๆ ที่บ่งบอกตัวตนของธุรกิจของคุณเช่นกัน และดูแลจัดการและโพสต์บนโซเชียลของคุณ มันจะช่วยให้คุณประหยัดเวลาได้มากและอาจทำให้คุณมีเพื่อนในอุตสาหกรรมนี้ด้วย

7. ต่อไป ให้นึกถึงกฎ 4-1-1 นี่เป็นกฎที่สำคัญมากและเป็นสิ่งที่เราพยายามจำไว้ที่นี่ที่ Likeable Local เช่นกัน กฎ 4-1-1 โดยทั่วไประบุว่าสำหรับทุกๆ หกส่วนของเนื้อหา:

• สี่รายการเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องเกี่ยวกับธุรกิจของคุณโดยเฉพาะ อาจเป็นสิ่งที่คุณดูแลจัดการ บางสิ่งที่เป็นต้นฉบับซึ่งน่ายินดีหรือสนุกสนาน หรือให้กำลังใจหรือสนุกสนาน
• เนื้อหาหนึ่งควรเป็นเนื้อหาจากตัวคุณเองที่มีเนื้อหาเกี่ยวกับการศึกษา ดังนั้นอาจเป็นบล็อกโพสต์ที่บริษัทของคุณทำ
• และหนึ่งในนั้นสามารถส่งเสริมการขายได้โดยธรรมชาติ ดังนั้นอาจจะเกี่ยวกับรายการพิเศษที่คุณกำลังจัด กิจกรรมที่คุณจัด อะไรทำนองนั้น

แต่จากหกข้อนี้ คุณต้องพยายามรักษาอัตราส่วนให้ใกล้เคียงที่สุดเท่าที่จะทำได้ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณมีกลยุทธ์ที่รอบด้าน และไม่ใช่เอาแต่ตะโกนข้อความโปรโมตใส่แฟนๆ ของคุณ แต่ถึงกระนั้น คุณกำลังนำเสนอทุกสิ่งที่เป็นส่วนหนึ่งของเสาหลักทั้งห้าของสิ่งที่แฟน ๆ ของคุณและสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการเห็น และเหตุผลที่พวกเขาติดตามคุณ

8. ต่อไป ให้ทันเวลา ดูเหมือนจะค่อนข้างตรงไปตรงมา แต่แน่นอนว่ามันสำคัญมาก แน่นอนคุณไม่ต้องการดูแลจัดการและโพสต์เนื้อหาของสิ่งที่เกิดขึ้นในปี 2550 หรืออะไรก็ตาม เว้นแต่ว่าจะเป็นการย้อนอดีตหรืออะไรทำนองนั้น ย้อนไปเมื่อวันพฤหัสบดี คนชอบข่าวทันเหตุการณ์

9. ใช้ภาพเพื่อปรับปรุงข้อความของคุณ ดังนั้นการโพสต์รูปภาพจึงเป็นสิ่งที่น่าดึงดูดและดึงดูดใจมากกว่า โดยเฉพาะในขอบเขตของ Facebook ภาพมักจะทำให้คุณสามารถดึงดูดความสนใจของใครบางคนได้เร็วขึ้น ดังนั้น เมื่อใดก็ตามที่เป็นไปได้ พยายามใช้ข้อความให้หนักน้อยลง มีภาพมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสังคมออนไลน์ โดยเฉพาะ Facebook และแน่นอน Instagram และ Pinterest

10. ข้อ 10 เล่าเรื่อง โซเชียลมีเดียและการตลาดเนื้อหานั้นเกี่ยวกับการเล่าเรื่องเป็นอย่างมาก และแน่นอนว่าคุณต้องการให้เนื้อหาของคุณกระชับเป็นเรื่องราว เป็นสิ่งที่ผู้คนสามารถโต้ตอบได้ และนั่นจะทำให้คุณประสบความสำเร็จมากขึ้นนั่นเอง

ส่วนสุดท้ายของมันคือการ ทำให้การสนทนาดำเนินต่อไป คุณกำลังนำเนื้อหานี้ออก และคุณต้องการฟังและตอบสนอง

ภาพหน้าจอนี้เป็นของลูกค้าของเราที่ Likeable ซึ่งเป็นทันตแพทย์ และบางครั้งผู้คนก็คิดว่า ทำไมฉันถึงอยากทำฟันตามหมอฟัน ซึ่งมันช่างสุ่มเสี่ยงเหลือเกิน แต่ถ้านี่คือทันตแพทย์ของคุณ แพทย์ของคุณ คุณต้องการติดตามพวกเขา คุณรู้จักคนเหล่านี้ และสิ่งที่ฉันชอบเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาทำคือโพสต์ของพวกเขามีส่วนร่วม ไม่ใช่การขาย ไม่ใช่การเสนอขาย ไม่ใช่การฟอกสีฟันฟรี อาหารที่เป็นกรดทำให้ฟันของคุณมีความเสี่ยงต่อฟันผุมากขึ้น คุณกำลังดูการบริโภคอาหารที่เป็นกรดของคุณ และหนึ่งในคนไข้ของพวกเขาตอบคำถาม และคุณหมอก็โต้ตอบกลับมาแสดงความเชี่ยวชาญได้

ดังนั้นไม่ว่าอุตสาหกรรมของคุณจะเป็นอย่างไร การตอบสนองนี้ – ไม่ว่าคุณจะเป็น Amtrak หรือ ไม่ว่าคุณจะเป็น Dr. Ackerman ก็ตาม การตอบสนอง การรับฟัง และทำให้การสนทนาดำเนินไปอย่างทันท่วงทีจะเป็นพลังอย่างมากในการสร้างการตลาดด้วยเนื้อหาและการมีส่วนร่วม รวมถึงผูกเข้ากับประสบการณ์ของลูกค้า ทำให้มีความเกี่ยวข้อง

รับประสบการณ์ทั้งหมด ดูการสัมมนาผ่านเว็บแบบเต็ม

คอยติดตามตอนที่ 3 ของ Where Content Marketing Meets Customer Experience ซึ่ง Jamie Turner จะกล่าวถึงวิธีกระตุ้นการตอบสนองทางอารมณ์ และการตลาดเนื้อหาบนมือถือ