Dove il content marketing incontra l'esperienza del cliente, parte 2: pertinenza

Act-On ha sponsorizzato il webinar: "Where Content Marketing Meets Customer Experience" ospitato da Social Media Today e moderato da Paul Dunay, Financial Services Marketing Leader per PwC e autore di Marketing Darwinsim ("Quelli che non si adattano diventano irrilevanti" ) blog. Tra i relatori c'erano Jamie Turner, CEO di 60 Second Communications; Joyce Sullivan, fondatrice e CEO di SocMediaFin, Inc.; Nicole Kroese, direttore marketing e partnership di Likeable Local. Questo estratto si concentra sulla parte della presentazione di Nicole ed è stato abbreviato e modificato per la lunghezza. Puoi seguire l'intero webinar (inclusa una discussione sui social media per settori altamente regolamentati) o leggere la prima parte di questa serie di post sul blog.

PAUL DUNAY : Benvenuti al webinar di oggi, ragazzi... Nicole ci parlerà della pertinenza nel content marketing. Allora Nicole, puoi portarlo via?

NICOLE KROESE : Certo, grazie mille. Sono il direttore delle partnership e del marketing di Likeable Local. Abbiamo centinaia di diversi proprietari di piccole imprese di tutti i tipi che utilizzano davvero i social media per ridimensionare la propria attività e crescere. La pertinenza è davvero al centro di tutto . La pertinenza è quel luogo in cui l'esperienza del cliente può incontrare il content marketing, perché quando mantieni i tuoi contenuti pertinenti, diventa effettivamente un'esperienza di servizio clienti in sé.

Voglio passare ai primi cinque motivi per cui i tuoi clienti vogliono davvero seguirti sui social. Per la natura dell'utilizzo di questi come guida per i tuoi contenuti, sarai effettivamente più pertinente e fornirai più valore.

1. Il primo motivo sono le promozioni e gli sconti. I tuoi clienti vogliono seguirti, vogliono essere tuoi fan, perché vogliono davvero conoscere le promozioni e gli sconti che hai da offrire. Quindi parleremo tra un secondo di avere un equilibrio di contenuti e quant'altro. Ma fornire promozioni e sconti attraverso i tuoi canali social darà effettivamente ai tuoi clienti un motivo per seguirli, renderli entusiasti del tuo prossimo messaggio.

2. Per rimanere al corrente . Quindi diciamo che stai lanciando un nuovo prodotto, una nuova linea, hai un annuncio entusiasmante, una nuova posizione, qualunque essa sia. Questo è il tipo di cose che dovresti pubblicare sui social media. Creerà quella pertinenza. Mantenendolo in linea con la tua strategia di contenuto, lo trasformerai nell'esperienza che i tuoi clienti desiderano.

3. Servizio clienti . Questo è enorme. Se pensi a un motivo per cui qualcuno potrebbe seguirti sui social media, potresti non passare immediatamente al servizio clienti. Ma in realtà è un motivo enorme per cui le persone stanno iniziando a seguire marchi e aziende diverse. Breve aneddoto: di recente stavo guidando Amtrak e non ho mai avuto un'esperienza davvero fantastica su Amtrak tranne questa, dove stavo andando da New York a Filadelfia. Salgo sul treno, fa caldissimo, fa un caldo insopportabile. E cosa faccio, come nerd dei social media, esco e inizio a twittare. E twitto @amtrak, fa davvero caldo in questa macchina, puoi aiutarmi? Hanno immediatamente risposto - mi aspettavo molto poco, ma hanno immediatamente risposto e hanno detto: "Mi dispiace davvero sentirlo, qual è il numero del tuo treno, parleremo con il capotreno".

Abbiamo avuto uno scambio avanti e indietro. Ed ecco che diventa davvero più fresco in macchina. Seguo immediatamente Amtrak su Twitter, perché ho apprezzato molto il servizio clienti. E se riesci a fornirlo con i social media, avrai davvero un vantaggio su molti altri marchi. Puoi essere pertinente a ciò di cui il cliente ha bisogno in quel momento.

4. Contenuti divertenti . Quindi questo è un gioco da ragazzi, ma è davvero bello sentire che nel sondaggio del team di ricerca di Edison questo è stato uno dei cinque motivi principali per cui i tuoi clienti vogliono seguirti è fornire qualcosa che li delizia, qualcosa che intrattiene, li fa ridere, li fa sorridere, è stimolante. Quel tipo di contenuto ottiene un grande coinvolgimento ed è il tipo di contenuto che vuoi effettivamente pubblicare con una buona percentuale sulle tue pagine.

5. La capacità di offrire feedback. Per alcune aziende, specialmente se sei nuovo ai social media, questo può sembrare un concetto terrificante. Hai questo posto dove le persone possono dare un feedback aperto per te. Ma in realtà è qualcosa di veramente prezioso per il consumatore, è la possibilità di avere un posto dove dare i propri due centesimi, soprattutto se ci tiene davvero al marchio. Forse vogliono un forum per dirti e dare la loro idea su una caratteristica che vorrebbero davvero che tu avessi, o sul loro oggetto preferito che hai, e hanno la capacità di aiutare a modellare la crescita del tuo prodotto o la crescita del tuo marca. Quindi la capacità di fornire feedback è un motivo per cui i tuoi clienti vogliono seguirti. Dovresti assolutamente tenerne conto con la tua strategia di contenuto.

Darò suggerimenti su alcuni modi in cui puoi prendere questo concetto di pertinenza e metterlo in pratica. Questi sono i 10 comandamenti della creazione di contenuti.

1. Il primo comandamento: dai ai tuoi follower un motivo per impegnarsi. A volte basta semplicemente chiedere quel coinvolgimento, "come se sei d'accordo", "commenta qui con la tua X preferita", chiedendo in realtà ai tuoi fan di impegnarsi e dando loro una ragione per farlo. "Se commenti, stiamo facendo un disegno di tutte le persone che commentano" o qualcosa del genere, ovviamente seguendo le regole delle promozioni o altro, ma dare un motivo per impegnarsi è fondamentale.

2. Successivamente, pensare positivo. C'è stato un dibattito avanti e indietro sulla vendita negativa o sulla tattica della paura. Davvero, vuoi pensare positivo sui social. Nessuno vuole sentire qualcuno che sguazza. Abbiamo tutti quell'amico che pubblica quel tipo di stati altezzosi su Facebook. Non vuoi essere quella persona come marchio. Vuoi pensare positivo, essere edificante. Questo è qualcosa che consideriamo un comandamento.

3. Successivamente, ricordati di KISS , che è "mantienilo semplice, stupido". Questo fa davvero riferimento al fatto che la nostra capacità di attenzione, specialmente sui social media, non è molto lunga. Non ci aspettiamo di leggere un intero post sul blog e un romanzo sui social. Ci aspettiamo di leggere un bocconcino che catturi le nostre informazioni e quindi potenzialmente ci invii in un luogo dove possiamo leggere ulteriormente. Quindi vuoi mantenere le cose concise, mantienile semplici. Potresti avere un vocabolario davvero eccellente, ma vuoi usare aggettivi più semplici quando sei sui social network.

4. Quindi, fai una conversazione . Questo è così importante. Parlerò di ascoltare e rispondere dopo. Ma i social media sono un tipo unico di content marketing, nel senso che ti permettono di scambiare battute avanti e indietro. Non è solo un cartellone pubblicitario; non stai solo mettendo informazioni là fuori. Hai la possibilità di conversare immediatamente avanti e indietro, rispondere, mettere mi piace, commentare, condividere. Quindi fai quelle conversazioni. Pubblica contenuti, come dice il primo comandamento, che dia alle persone un motivo per impegnarsi nella conversazione, e poi continua.

5. Successivamente, chiediti se è condivisibile? Molte volte vogliamo pubblicare contenuti su di noi o sulla nostra azienda o su qualcosa di fantastico che stiamo facendo. E va bene a volte. Ma per la maggior parte dei tuoi contenuti, chiediti se è condivisibile. Perché se qualcuno non fa clic sul pulsante di condivisione perché è eccessivamente promozionale, allora non otterrà molta trazione. Quindi vuoi avere sempre quella piccola conversazione nella parte posteriore della tua testa, se fossi una mosca sul muro lo ritwitterei, condividerei questo contenuto con un amico se non conoscessi questa attività o questo amico intimo.

6. Quindi, sapere come curare correttamente. Questo è davvero molto importante, soprattutto perché così tanti esperti di marketing ritengono che la creazione di contenuti sia una delle maggiori sfide. E la cura, la co-creazione e il riutilizzo, queste tre cose sono ciò che credo rappresentino gran parte del futuro del content marketing. Ovviamente puntiamo sempre a contenuti originali. Ma così tante persone hanno già creato così tanti fantastici contenuti originali che la curatela è una cosa davvero, davvero eccellente da fare per rimanere rilevanti. E trova quegli articoli e quegli altri blog e quelle altre immagini che personificano anche la tua attività, curali e pubblicali sui tuoi social. Ti farà risparmiare un sacco di tempo e probabilmente ti farà anche degli amici nel settore.

7. Quindi, tieni presente la regola del 4-1-1. Questa è una regola molto importante ed è qualcosa che cerchiamo di tenere a mente anche qui a Likeable Local. La regola del 4-1-1 afferma sostanzialmente che per ogni sei contenuti:

• Quattro di loro non dovrebbero necessariamente riguardare specificamente la tua attività, forse qualcosa che hai curato, qualcosa di originale che sia delizioso o divertente o incoraggiante o divertente.
• Uno dovrebbe essere un contenuto di te stesso di natura educativa, quindi forse un post sul blog che la tua azienda ha fatto.
• E uno può essere di natura promozionale, quindi forse su uno speciale che stai organizzando, un evento che stai ospitando, quel genere di cose.

Ma tra questi sei, vuoi cercare di mantenere il rapporto il più vicino possibile a quel rapporto per assicurarti di avere una strategia a tutto tondo e non sempre limitarti a urlare questi messaggi promozionali ai tuoi fan. Eppure stai davvero offrendo tutte le cose che sono un pezzo dei cinque pilastri di ciò che i tuoi fan e ciò che i tuoi clienti vogliono vedere e perché ti seguono.

8. Quindi, mantienilo tempestivo. Questo sembra piuttosto semplice, ma ovviamente è molto importante. Sicuramente non vuoi curare e pubblicare contenuti di cose accadute nel 2007 o altro, a meno che non si tratti di un ritorno al passato o qualcosa del genere, un giovedì del passato. Alla gente piacciono le notizie tempestive.

9. Usa elementi visivi per migliorare il tuo messaggio . Quindi i post con immagini sono sicuramente qualcosa di più attraente e attraente, specialmente nel regno di Facebook. Le immagini spesso ti consentono di catturare l'attenzione di qualcuno più rapidamente. Quindi, quando possibile, cerca di essere meno pesante di testo, più visivo, specialmente nel regno dei social, Facebook in particolare, e Instagram e Pinterest ovviamente.

10. Numero 10, racconta una storia. I social media e il content marketing riguardano molto la narrazione. E vuoi che i tuoi contenuti in modo conciso, ovviamente, siano una storia, qualcosa con cui le persone possano entrare in risonanza. E questo ti permetterà di avere più successo lì.

L'ultima parte è davvero mantenere viva la conversazione . Quindi stai pubblicando questo contenuto e vuoi ascoltare e rispondere.

Questo screenshot è di un nostro cliente di Likeable, è un dentista. E a volte le persone pensano, perché dovrei voler seguire il mio dentista, è così casuale. Ma se questo è effettivamente il tuo dentista, il tuo dottore, vuoi seguirli, conosci queste persone. E quello che mi piace di quello che hanno fatto, è che il loro post è coinvolgente, non è vendita, non è una presentazione, non è sbiancamento gratuito. È che i cibi acidi mettono i tuoi denti a maggior rischio di carie, stai osservando l'assunzione di cibo acido. E uno dei loro pazienti risponde con una domanda. E il dottore risponde ed è in grado di mostrare la propria competenza.

Quindi, indipendentemente da quale sia il tuo settore, questa reattività, che tu sia Amtrak o che tu sia il dottor Ackerman, rispondere, ascoltare e mantenere quella conversazione in modo tempestivo sarà davvero, davvero potente per creare il tuo content marketing e coinvolgere e anche legare questo all'esperienza del cliente. Mantenerlo rilevante.

Ottieni l'intera esperienza; guarda il webinar completo.

Resta sintonizzato per la parte 3 di Where Content Marketing Meets Customer Experience, in cui Jamie Turner discute su come provocare una risposta emotiva e sul mobile content marketing.