O que os profissionais de marketing B2B precisam saber sobre chatbots

No início de março, me deparei com um pacote de expansão chamado Cats Against the World para um dos meus jogos favoritos, Cards Against Humanity, um jogo de festa para pessoas horríveis. Ao finalizar a compra, perguntaram-me se queria receber informações sobre o meu pedido através da minha aplicação Facebook Messenger. Como verifico o Facebook com mais frequência do que meu e-mail, marquei a caixa.

Depois de algumas semanas, eu ainda não tinha recebido meu pedido. Eu queria entrar em contato com a empresa para ver o que estava acontecendo, mas já era tarde e certamente fora do horário comercial. Eu estava prestes a colocar um lembrete no meu telefone para ligar durante a hora do almoço no dia seguinte quando me lembrei que a empresa enviou a confirmação do meu pedido pelo Facebook Messenger. Respondi imediatamente à mensagem inicial e antecipei uma resposta no dia seguinte.

Minha troca foi a seguinte:

Fiquei agradavelmente surpreso ao receber imediatamente uma resposta personalizada que respondeu à minha pergunta e forneceu uma explicação para o atraso. Não tive que esperar o horário comercial para perguntar sobre meu pedido nem esperar uma resposta. Tenho certeza de que minha conversa foi com um bot, mas instantaneamente recebi uma resposta personalizada à minha preocupação para minha própria conveniência em um aplicativo que uso com frequência - uma experiência que não poderia ter tido apenas dois anos atrás.

O que exatamente são os chatbots?

Chatbots são programas de Inteligência Artificial (IA) que simulam conversas com pessoas, muitas vezes prospects e clientes, para responder suas dúvidas e preocupações. Os chatbots utilizam regras para responder a determinados comandos com respostas em script, bem como inteligência artificial que permite que o bot obtenha conhecimento e se adapte ao longo do tempo.

Os chatbots são mais comumente vistos em duas formas: assistentes virtuais e aplicativos de mensagens. Um assistente virtual ou digital é uma forma de inteligência artificial (IA) que é, de acordo com a Tech Target, um programa aplicativo que pode entender a linguagem natural e realizar tarefas eletrônicas para o usuário final. Os aplicativos do Messenger, por outro lado, são aplicativos em que os bots respondem a discussões lideradas por humanos. Esta postagem de blog está focada em aplicativos de mensagens, que podem ser o aplicativo de mensagens da sua própria empresa, um aplicativo de mensagens em seu site ou um aplicativo que você cria por meio de uma plataforma de mídia social popular, como Facebook Messenger, Slack ou Telegram.

Como os chatbots são relevantes para o Inbound Marketing?

Uma parte importante do inbound marketing é criar conteúdo útil para clientes em potencial que buscam respostas para perguntas específicas. A publicação regular de blogs e conteúdo avançado é crucial para ser um recurso para esses clientes em potencial, mas, ao mesmo tempo, pode ser limitante. Se o cliente em potencial tiver mais dúvidas ou preocupações, ele terá que mudar para outro blog em busca da resposta, potencialmente fazendo com que ele saia do seu site, ou esperar até que você esteja disponível para responder durante o horário comercial limitado.

Além disso, de acordo com a Chatbot Magazine, esta é a primeira vez que os aplicativos de mensagens estão sendo usados ​​mais do que os aplicativos de mídia social, o que é ENORME!

Como as empresas B2B podem se beneficiar dos chatbots?

• Maior engajamento : ainda mais do que clicar em seu site e deixar feedback, os chatbots promovem uma conversa de ida e volta, aumentando rapidamente o engajamento e a troca de informações valiosas entre o cliente em potencial e sua empresa.
• Comodidade e eficiência : os chatbots estão sempre disponíveis para os clientes para suas perguntas às 3 da manhã com respostas imediatas, e estão constantemente coletando e analisando dados para você revisar para que você possa aplicar novas táticas à sua estratégia de marketing.
• Transições suaves do marketing para as vendas : os chatbots podem fazer perguntas e, com base nas respostas recebidas, qualificar clientes em potencial e enviá-los diretamente para sua equipe de vendas.
• Pagamentos simplificados : alguns chatbots, como os do Facebook Messenger, têm até a tecnologia para que os clientes paguem dentro do aplicativo, em vez de precisarem navegar até seu site ou página de pagamento.
• Mais pontos de dados : as conversas entre seus clientes em potencial e um chatbot certamente gerarão uma riqueza de informações, incluindo seus interesses, reclamações, palavras e frases comumente usadas, perguntas frequentes, horários em que estão online e muito mais.
• Personalização : os chatbots têm a capacidade de personalizar suas conversas, assim como você faria no telefone ou e-mail. Confira por que a personalização é tão importante para os profissionais de marketing aqui.

Para exemplos de como as empresas estão usando chatbots, confira este artigo do MobileMonkey.

Preocupações comuns

1. Segurança

Se você decidir se juntar ao movimento do chatbot, certifique-se de que seus chatbots estejam seguros, protegidos e criptografados. Seu chatbot deve evoluir e melhorar continuamente à medida que a tecnologia se torna mais complexa.

2. Os chatbots vão substituir os humanos?

A tecnologia do chatbot ainda está em seus estágios iniciais e ainda não compreendeu as nuances e coloquialismos que um humano real usaria. No entanto, eles são um ótimo recurso para prospects e clientes que desejam saber mais sobre seus produtos e tomar uma decisão. Eles também são úteis para empresas que desejam saber mais sobre o que seus clientes em potencial estão procurando e perguntando.

3. Como um bot sabe responder a perguntas complexas?

Bem, o fato é que os bots são atualmente bastante simples em design. Eles são baseados em um conjunto de regras e funções usando aprendizado de máquina, e apenas funcionam e respondem tão bem quanto o designer pretende. Portanto, se uma pergunta for muito complexa para o bot entender, pode ser necessário que a pessoa reformule sua pergunta, o que pode ser frustrante para os usuários. Na maioria das vezes, porém, os bots são ótimos para responder com precisão a perguntas específicas. Além disso, você deve levar em consideração que os bots ficam mais inteligentes à medida que mais pessoas interagem com eles – eles obtêm dados e seus desenvolvedores os desenvolvem para se comunicar com mais eficiência e conversação.

O Futuro é o Chatbot

A maneira como os chatbots estão crescendo em popularidade e contribuindo para a experiência do usuário (UX), provavelmente veremos um aumento significativo em seu uso nos próximos meses e anos. Empresas B2C, como Cats Against the World, Lokai and Charity e Burberry, rapidamente aderiram à tendência dos chatbots, mas não há razão para os profissionais de marketing B2B não fazerem o mesmo.

A tecnologia em torno dos chatbots tem um grande potencial para melhorar o UX, simplificar a tomada de decisões, aumentar a produtividade, adquirir dados mais úteis e até quebrar as barreiras linguísticas. Lembre-se de que os chatbots estão nas fases iniciais de desenvolvimento, então ainda não temos certeza de todas as suas capacidades. Considerando as tendências e a popularidade atuais, pode ser aconselhável considerar o uso de chatbots antes que seus concorrentes o superem!

Ainda não tem certeza sobre a tendência do chatbot? Confira a BotList e a Chatbots Magazine para ver quais novos bots estão em alta e como vários setores os estão usando.