สิ่งที่นักการตลาด B2B ต้องการทราบเกี่ยวกับ Chatbots

ในช่วงต้นเดือนมีนาคม ฉันได้พบกับชุดเสริมที่ชื่อว่า Cats Against the World สำหรับหนึ่งในเกมโปรดของฉัน นั่นคือ Cards Against Humanity เกมปาร์ตี้สำหรับคนที่น่ากลัว เมื่อชำระเงิน ฉันถูกถามฉันว่าต้องการรับข้อมูลเกี่ยวกับคำสั่งซื้อของฉันผ่านแอพ Facebook Messenger หรือไม่ เนื่องจากฉันเช็ค Facebook บ่อยกว่าอีเมล ฉันจึงเลือกช่องนี้

ผ่านไปสองสามสัปดาห์ ฉันยังไม่ได้รับสินค้าที่สั่งซื้อ ฉันต้องการติดต่อบริษัทเพื่อดูว่าเกิดอะไรขึ้น แต่มันสายและเลยเวลาทำการแน่นอน ฉันกำลังจะเตือนความจำในโทรศัพท์ของฉันให้โทรในช่วงเวลาพักกลางวันของวันรุ่งขึ้น เมื่อฉันจำได้ว่าบริษัทได้ส่งการยืนยันคำสั่งซื้อของฉันผ่าน Facebook Messenger ฉันตอบกลับข้อความเริ่มต้นทันทีและคาดว่าจะตอบกลับภายในวันถัดไป

การแลกเปลี่ยนของฉันเป็นดังนี้:

ฉันรู้สึกประหลาดใจที่ได้รับคำตอบส่วนตัวในทันทีซึ่งทั้งสองตอบคำถามของฉันและให้คำอธิบายสำหรับความล่าช้า ฉันไม่ต้องรอเวลาทำการเพื่อสอบถามเกี่ยวกับคำสั่งซื้อของฉันหรือรอการตอบกลับ ฉันแน่ใจว่าการสนทนาของฉันคือบอท แต่ฉันได้รับคำตอบที่เป็นส่วนตัวในทันทีสำหรับข้อกังวลของฉันตามความสะดวกของฉันเองในแอปพลิเคชันที่ฉันใช้บ่อย ซึ่งเป็นประสบการณ์ที่ฉันไม่สามารถมีได้เมื่อสองปีที่แล้ว

Chatbots คืออะไรกันแน่?

Chatbots เป็นโปรแกรมปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่จำลองการสนทนากับผู้คน ซึ่งมักจะเป็นกลุ่มเป้าหมายและลูกค้า เพื่อตอบคำถามและข้อกังวลของพวกเขา Chatbots ใช้กฎเพื่อตอบสนองต่อคำสั่งบางอย่างด้วยการตอบสนองตามสคริปต์ เช่นเดียวกับปัญญาประดิษฐ์ที่ช่วยให้บอทได้รับความรู้และปรับตัวเมื่อเวลาผ่านไป

แชทบอทมักพบเห็นได้ในสองรูปแบบ: ผู้ช่วยเสมือนและแอป Messenger ผู้ช่วยเสมือนหรือดิจิทัลเป็นรูปแบบหนึ่งของปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่ Tech Target เป็นโปรแกรมแอปพลิเคชันที่สามารถเข้าใจภาษาธรรมชาติและทำงานอิเล็กทรอนิกส์ให้เสร็จสมบูรณ์สำหรับผู้ใช้ปลายทาง ในทางกลับกัน แอพ Messenger เป็นแอปพลิเคชั่นที่บอทตอบสนองต่อการสนทนาที่นำโดยมนุษย์ บล็อกโพสต์นี้เน้นที่แอป Messenger ซึ่งอาจเป็นแอป Messenger ของบริษัทคุณ แอป Messenger ในเว็บไซต์ของคุณ หรือแอปที่คุณสร้างผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียยอดนิยม เช่น Facebook Messenger, Slack หรือ Telegram

Chatbots เกี่ยวข้องกับ Inbound Marketing อย่างไร?

ส่วนสำคัญของการตลาดขาเข้าคือการสร้างเนื้อหาที่เป็นประโยชน์สำหรับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่กำลังมองหาคำตอบสำหรับคำถามที่เฉพาะเจาะจง การเผยแพร่บล็อกและเนื้อหาขั้นสูงเป็นประจำเป็นสิ่งสำคัญในการเป็นแหล่งข้อมูลสำหรับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเหล่านี้ แต่ในขณะเดียวกันก็สามารถจำกัดได้ หากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีคำถามหรือข้อกังวลเพิ่มเติม พวกเขาต้องย้ายไปที่บล็อกอื่นเพื่อค้นหาคำตอบ ซึ่งอาจทำให้พวกเขาตีกลับจากเว็บไซต์ของคุณ หรือรอจนกว่าคุณจะพร้อมที่จะตอบกลับในช่วงเวลาทำการที่จำกัด

นอกจากนี้ ตามรายงานของ Chatbot Magazine นี่เป็นครั้งแรกที่มีการใช้แอพส่งข้อความมากกว่าแอพโซเชียลมีเดีย ซึ่งถือว่าใหญ่มาก!

บริษัท B2B สามารถรับประโยชน์จาก Chatbots ได้อย่างไร?

• การมีส่วนร่วมที่เพิ่มขึ้น : มากกว่าการคลิกผ่านเว็บไซต์ของคุณและแสดงความคิดเห็น Chatbot ยังส่งเสริมการสนทนาไปมา เพิ่มการมีส่วนร่วมอย่างรวดเร็ว และการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่มีค่าระหว่างผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและบริษัทของคุณ
• ความสะดวกและประสิทธิภาพ : แชทบอทพร้อมเสมอสำหรับลูกค้าสำหรับคำถามตอนตี 3 ของพวกเขาพร้อมคำตอบทันที และพวกเขากำลังรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลอย่างต่อเนื่องเพื่อให้คุณตรวจสอบ เพื่อให้คุณสามารถใช้กลยุทธ์ใหม่ๆ กับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณได้ในภายหลัง
• การเปลี่ยนจากการตลาดเป็นการขายที่ ราบรื่น : Chatbots สามารถถามคำถาม และตามคำตอบที่ได้รับ จะคัดเลือกผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า และส่งตรงไปยังทีมขายของคุณ
• การชำระเงินที่ง่าย ขึ้น : Chatbot บางตัว เช่น Facebook Messenger มีเทคโนโลยีให้ลูกค้าชำระเงินภายในแอพ แทนที่จะต้องไปที่เว็บไซต์หรือหน้าการชำระเงินของคุณ
• จุดข้อมูลเพิ่มเติม : การสนทนาระหว่างผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและแชทบ็อตจะสร้างข้อมูลมากมาย รวมถึงความสนใจ การร้องเรียน คำและวลีที่ใช้กันทั่วไป คำถามที่พบบ่อย เวลาที่พวกเขาออนไลน์ และอื่นๆ อีกมากมาย
• การ ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ : Chatbots มีความสามารถในการปรับแต่งการสนทนาในแบบของคุณ เช่นเดียวกับที่คุณทำบนโทรศัพท์หรืออีเมล ตรวจสอบว่าเหตุใดการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณจึงมีความสำคัญสำหรับนักการตลาดที่นี่

สำหรับตัวอย่างวิธีที่บริษัทต่างๆ ใช้แชทบอท โปรดดูบทความนี้จาก MobileMonkey

ความกังวลทั่วไป

1. ความปลอดภัย

หากคุณตัดสินใจเข้าร่วมกลุ่มแชทบอท ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแชทบอทของคุณปลอดภัย มีความปลอดภัยและมีการเข้ารหัส Chatbot ของคุณควรพัฒนาและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเมื่อเทคโนโลยีมีความซับซ้อนมากขึ้น

2. Chatbots จะมาแทนที่มนุษย์หรือไม่?

เทคโนโลยีแชทบอทยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น และไม่ค่อยเข้าใจถึงความแตกต่างและการใช้ภาษาพูดที่มนุษย์จริงๆ จะใช้ อย่างไรก็ตาม สิ่งเหล่านี้เป็นแหล่งข้อมูลที่ยอดเยี่ยมสำหรับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าที่ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณและตัดสินใจ พวกเขายังมีประโยชน์สำหรับบริษัทที่ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ากำลังมองหาและสอบถามเกี่ยวกับ

3. บอทรู้วิธีตอบสนองต่อคำถามที่ซับซ้อนได้อย่างไร

ความจริงก็คือตอนนี้บอทค่อนข้างง่ายในการออกแบบ สิ่งเหล่านี้ขึ้นอยู่กับชุดของกฎและฟังก์ชันโดยใช้การเรียนรู้ของเครื่อง และทำงานและตอบสนองเท่านั้น เช่นเดียวกับที่ผู้ออกแบบตั้งใจไว้ ดังนั้น หากคำถามซับซ้อนเกินกว่าที่บอทจะเข้าใจ บุคคลนั้นอาจต้องเปลี่ยนประโยคคำถามใหม่ ซึ่งอาจทำให้ผู้ใช้หงุดหงิดใจ แม้ว่าโดยส่วนใหญ่แล้ว บอทจะตอบคำถามที่เฉพาะเจาะจงได้อย่างแม่นยำ นอกจากนี้ คุณต้องคำนึงว่าบอทจะฉลาดขึ้นเมื่อมีผู้คนโต้ตอบกับบอทมากขึ้น พวกเขาได้รับข้อมูล และนักพัฒนาของพวกมันก็พัฒนาพวกมันเพื่อสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพและการสนทนามากขึ้น

อนาคตคือ Chatbot

วิธีที่แชทบ็อตได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นและมีส่วนสนับสนุนประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) เรามีแนวโน้มที่จะเห็นการใช้งานเพิ่มขึ้นอย่างมากในอีกไม่กี่เดือนและหลายปีต่อจากนี้ บริษัท B2C เช่น Cats Against the World, Lokai และ Charity และ Burberry ได้เข้าร่วมเทรนด์แชทบอทอย่างรวดเร็ว แต่ก็ไม่มีเหตุผลที่นักการตลาด B2B ไม่ควรทำเช่นเดียวกัน

เทคโนโลยีรอบแชทบอทมีศักยภาพที่ดีในการปรับปรุง UX ลดความซับซ้อนในการตัดสินใจ เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน รับข้อมูลที่เป็นประโยชน์มากขึ้น และแม้กระทั่งทำลายกำแพงด้านภาษา โปรดจำไว้ว่าแชทบอทอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการพัฒนา ดังนั้นเราจึงยังไม่มั่นใจในความสามารถทั้งหมดของมัน เมื่อพิจารณาถึงแนวโน้มและความนิยมในปัจจุบัน ขอแนะนำให้พิจารณาการใช้แชทบอทก่อนที่คู่แข่งจะเอาชนะคุณได้!

ยังไม่แน่ใจเกี่ยวกับแนวโน้มของแชทบ็อตใช่ไหม ตรวจสอบ BotList และ Chatbots Magazine เพื่อดูว่าบอทใหม่มีแนวโน้มอย่างไรและอุตสาหกรรมต่างๆ ใช้งานอย่างไร