Что нужно знать маркетологам B2B о чат-ботах

В начале марта я наткнулся на пакет расширения Cats Against the World для одной из моих любимых игр Cards Against Humanity, игры для вечеринок ужасных людей. После проверки меня спросили, хочу ли я получать информацию о своем заказе через приложение Facebook Messenger. Поскольку я проверяю Facebook чаще, чем электронную почту, я поставил галочку.

Спустя несколько недель я так и не получил свой заказ. Я хотел связаться с компанией, чтобы узнать, что случилось, но было уже поздно и, конечно же, нерабочее время. Я как раз собирался поставить в телефоне напоминание позвонить в обеденный перерыв на следующий день, когда вспомнил, что компания отправила подтверждение моего заказа через Facebook Messenger. Я немедленно ответил на первоначальное сообщение и ожидал ответа в течение следующего дня или около того.

Мой обмен происходил следующим образом:

Я был приятно удивлен, когда сразу же получил персонализированный ответ, в котором был и ответ на мой вопрос, и объяснение задержки. Мне не пришлось ждать рабочего дня, чтобы узнать о моем заказе, и ждать ответа. Я уверен, что мой разговор был с ботом, но я мгновенно получил персонализированный ответ на мою проблему в удобном для меня приложении в приложении, которое я часто использую — опыт, которого я не мог получить всего два года назад.

Что такое чат-боты?

Чат-боты — это программы искусственного интеллекта (ИИ), которые имитируют разговоры с людьми, часто потенциальными клиентами и клиентами, чтобы ответить на их вопросы и проблемы. Чат-боты используют правила для ответа на определенные команды с помощью сценариев ответов, а также искусственный интеллект, который позволяет боту получать знания и адаптироваться с течением времени.

Чат-боты чаще всего встречаются в двух формах: виртуальные помощники и приложения для обмена сообщениями. Виртуальный или цифровой помощник — это форма искусственного интеллекта (ИИ), которая, согласно Tech Target, представляет собой прикладную программу, которая может понимать естественный язык и выполнять электронные задачи для конечного пользователя. С другой стороны, приложения для обмена сообщениями — это приложения, в которых боты отвечают на обсуждения, проводимые людьми. Этот пост в блоге посвящен приложениям для обмена сообщениями, которые могут быть приложением для обмена сообщениями вашей собственной компании, приложением для обмена сообщениями на вашем веб-сайте или приложением, которое вы создаете через популярную платформу социальных сетей, такую ​​как Facebook Messenger, Slack или Telegram.

Какое отношение чат-боты имеют к входящему маркетингу?

Основная часть входящего маркетинга — создание полезного контента для потенциальных клиентов, которые ищут ответы на конкретные вопросы. Регулярная публикация блогов и расширенного контента имеет решающее значение для того, чтобы быть ресурсом для этих потенциальных клиентов, но в то же время они могут быть ограничивающими. Если у потенциального клиента есть дополнительные вопросы или опасения, ему придется либо перейти в другой блог в поисках ответа, что может привести к отказу от вашего веб-сайта, либо подождать, пока вы не сможете ответить в течение ограниченного рабочего времени.

Кроме того, согласно Chatbot Magazine, впервые приложения для обмена сообщениями используются чаще, чем приложения для социальных сетей, и это ОГРОМНО!

Как компании B2B могут извлечь выгоду из чат-ботов?

• Повышение вовлеченности : чат-боты не только просматривают ваш веб-сайт и оставляют отзывы, но и способствуют обмену мнениями, быстро увеличивая вовлеченность и обмен ценной информацией между потенциальным клиентом и вашей компанией.
• Удобство и эффективность . Чат-боты всегда доступны клиентам для их вопросов в 3 часа ночи с немедленными ответами, и они постоянно собирают и анализируют данные для просмотра, чтобы впоследствии вы могли применять новые тактики в своей маркетинговой стратегии.
• Плавный переход от маркетинга к продажам : чат-боты могут задавать вопросы и на основе полученных ответов оценивать потенциальных клиентов и отправлять их непосредственно вашему отделу продаж.
• Упрощенные платежи : некоторые чат-боты, например, в Facebook Messenger, даже имеют технологию, с помощью которой клиенты могут платить в приложении, а не переходить на ваш веб-сайт или страницу оплаты.
• Больше точек данных : разговоры между вашими потенциальными клиентами и чат-ботом обязательно принесут массу информации, включая их интересы, жалобы, часто используемые слова и фразы, часто задаваемые вопросы, время их пребывания в сети и многое другое.
• Персонализация . Чат-боты могут персонализировать свои разговоры так же, как вы это делаете по телефону или по электронной почте. Узнайте, почему персонализация так важна для маркетологов, здесь.

Примеры того, как компании используют чат-ботов, можно найти в этой статье от MobileMonkey.

Общие проблемы

1. Безопасность

Если вы решите присоединиться к популярному движению чат-ботов, убедитесь, что ваши чат-боты безопасны, надежны и зашифрованы. Ваш чат-бот должен постоянно развиваться и совершенствоваться по мере усложнения технологий.

2. Заменят ли чат-боты людей?

Технология чат-ботов все еще находится на ранней стадии, и она еще не совсем уловила нюансы и разговорные выражения, которые использовал бы реальный человек. Тем не менее, они являются отличным ресурсом для потенциальных клиентов и клиентов, которые хотят узнать больше о ваших продуктах и ​​принять решение. Они также полезны для компаний, которые хотят узнать больше о том, что ищут и о чем спрашивают их потенциальные клиенты.

3. Откуда бот знает, как отвечать на сложные вопросы?

Дело в том, что в настоящее время боты довольно просты по своей конструкции. Они основаны на наборе правил и функций, использующих машинное обучение, и функционируют и реагируют только так, как задумал разработчик. Поэтому, если вопрос слишком сложен для понимания ботом, человеку может потребоваться перефразировать свой вопрос, что может разочаровать пользователей. Однако по большей части боты довольно точно отвечают на конкретные запросы. Кроме того, вы должны принять во внимание, что боты становятся умнее по мере того, как с ними взаимодействует все больше людей — они получают данные, а их разработчики развивают их, чтобы общаться более эффективно и вести диалог.

Будущее за чатботом

По мере того, как чат-боты становятся все более популярными и вносят свой вклад в пользовательский опыт (UX), мы, вероятно, увидим значительный рост их использования в ближайшие месяцы и годы. Компании B2C, такие как Cats Against the World, Lokai and Charity и Burberry, быстро присоединились к тенденции чат-ботов, но нет причин, по которым маркетологи B2B не должны делать то же самое.

Технологии, связанные с чат-ботами, обладают большим потенциалом для улучшения UX, упрощения принятия решений, повышения производительности, получения большего количества полезных данных и даже преодоления языковых барьеров. Помните, что чат-боты находятся на ранних стадиях разработки, поэтому мы еще не уверены во всех их возможностях. Учитывая текущие тенденции и популярность, рекомендуется подумать об использовании чат-ботов, прежде чем ваши конкуренты опередят вас!

Все еще не уверены в тренде чат-ботов? Ознакомьтесь с журналом BotList и Chatbots Magazine , чтобы узнать, какие новые боты находятся в тренде и как они используются в различных отраслях.