Ce que les spécialistes du marketing B2B doivent savoir sur les chatbots

Début mars, je suis tombé sur un pack d'extension appelé Cats Against the World pour l'un de mes jeux préférés, Cards Against Humanity, un jeu de fête pour des gens horribles. Lors du paiement, on m'a demandé si je souhaitais recevoir des informations sur ma commande via mon application Facebook Messenger. Comme je consulte Facebook plus souvent que mes e-mails, j'ai coché la case.

Après quelques semaines, je n'avais toujours pas reçu ma commande. Je voulais contacter l'entreprise pour voir ce qui se passait, mais il était tard et sûrement après les heures de bureau. J'étais sur le point de mettre un rappel dans mon téléphone pour appeler pendant mon heure de déjeuner le lendemain quand je me suis souvenu que l'entreprise avait envoyé ma confirmation de commande via Facebook Messenger. J'ai immédiatement répondu au message initial et j'ai anticipé une réponse dans les jours suivants.

Mon échange s'est déroulé comme suit :

J'ai été agréablement surpris de recevoir immédiatement une réponse personnalisée qui répondait à ma question et m'expliquait le retard. Je n'ai pas eu à attendre les heures ouvrables pour me renseigner sur ma commande ni attendre une réponse. Je suis sûr que ma conversation était avec un bot, mais j'ai instantanément reçu une réponse personnalisée à ma préoccupation à ma convenance sur une application que j'utilise fréquemment - une expérience que je n'aurais pas pu avoir il y a seulement deux ans.

Que sont exactement les chatbots ?

Les chatbots sont des programmes d'intelligence artificielle (IA) qui simulent des conversations avec des personnes, souvent des prospects et des clients, pour répondre à leurs questions et préoccupations. Les chatbots utilisent des règles pour répondre à certaines commandes avec des réponses scriptées ainsi que l'intelligence artificielle qui permet au bot d'acquérir des connaissances et de s'adapter au fil du temps.

Les chatbots se présentent le plus souvent sous deux formes : les assistants virtuels et les applications de messagerie. Un assistant virtuel ou numérique est une forme d'intelligence artificielle (IA) qui est, selon Tech Target, un programme d'application capable de comprendre le langage naturel et d'effectuer des tâches électroniques pour l'utilisateur final. Les applications Messenger, en revanche, sont des applications où les bots répondent aux discussions menées par des humains. Cet article de blog se concentre sur les applications de messagerie, qui peuvent être l'application de messagerie de votre propre entreprise, une application de messagerie sur votre site Web ou une application que vous créez via une plate-forme de médias sociaux populaire, comme Facebook Messenger, Slack ou Telegram.

En quoi les chatbots sont-ils pertinents pour le marketing entrant ?

Une grande partie du marketing entrant consiste à créer du contenu utile pour les prospects qui cherchent des réponses à des questions spécifiques. La publication régulière de blogs et de contenus avancés est cruciale pour être une ressource pour ces prospects, mais en même temps, ils peuvent être limitants. Si le prospect a d'autres questions ou préoccupations, il doit soit se déplacer vers un autre blog à la recherche de la réponse, ce qui pourrait le faire rebondir sur votre site Web, soit attendre que vous soyez disponible pour répondre pendant les heures d'ouverture limitées.

De plus, selon Chatbot Magazine, c'est la première fois que les applications de messagerie sont utilisées plus que les applications de médias sociaux, ce qui est ÉNORME !

Comment les entreprises B2B pourraient-elles bénéficier des chatbots ?

• Engagement accru : plus que de cliquer sur votre site Web et de laisser des commentaires, les chatbots favorisent une conversation aller-retour, augmentant rapidement l'engagement et l'échange d'informations précieuses entre le prospect et votre entreprise.
• Commodité et efficacité : Les chatbots sont toujours disponibles pour les clients pour leurs questions de 3 heures du matin avec des réponses immédiates, et ils collectent et analysent constamment des données que vous pouvez examiner afin que vous puissiez ensuite appliquer de nouvelles tactiques à votre stratégie marketing.
• Des transitions fluides du marketing vers les ventes : Les chatbots sont capables de poser des questions et, en fonction des réponses reçues, de qualifier les prospects et de les envoyer directement à votre équipe commerciale.
• Paiements simplifiés : certains chatbots, comme ceux de Facebook Messenger, disposent même de la technologie permettant aux clients de payer dans l'application plutôt que d'avoir à naviguer vers votre site Web ou votre page de paiement.
• Plus de points de données : Les conversations entre vos prospects et un chatbot sont sûres de générer une mine d'informations, y compris leurs intérêts, leurs plaintes, les mots et expressions couramment utilisés, les FAQ, les heures auxquelles ils sont en ligne et bien plus encore.
• Personnalisation : Les chatbots ont la possibilité de personnaliser leurs conversations, comme vous le feriez au téléphone ou par e-mail. Découvrez pourquoi la personnalisation est si importante pour les spécialistes du marketing ici.

Pour des exemples de la façon dont les entreprises utilisent les chatbots, consultez cet article de MobileMonkey.

Préoccupations communes

1. Sécurité

Si vous décidez de rejoindre le train en marche des chatbots, assurez-vous que vos chatbots sont sûrs, sécurisés et cryptés. Votre chatbot doit évoluer et s'améliorer en permanence à mesure que la technologie devient plus complexe.

2. Les chatbots vont-ils remplacer les humains ?

La technologie du chatbot en est encore à ses débuts, et elle n'a pas tout à fait saisi les nuances et les expressions familières qu'un vrai humain utiliserait. Cependant, ils constituent une excellente ressource pour les prospects et les clients qui souhaitent en savoir plus sur vos produits et prendre une décision. Ils sont également utiles pour les entreprises qui souhaitent en savoir plus sur ce que leurs prospects recherchent et demandent.

3. Comment un bot sait-il répondre à des questions complexes ?

Eh bien, le fait est que les bots sont actuellement de conception assez simple. Ils sont basés sur un ensemble de règles et de fonctions utilisant l'apprentissage automatique, et ne fonctionnent et ne répondent que comme le concepteur l'a prévu. Par conséquent, si une question est trop complexe pour être comprise par le bot, cela peut obliger la personne à reformuler sa question, ce qui peut être frustrant pour les utilisateurs. Pour la plupart, cependant, les bots sont assez doués pour répondre avec précision à des demandes spécifiques. En outre, vous devez tenir compte du fait que les robots deviennent plus intelligents à mesure que de plus en plus de personnes interagissent avec eux : ils obtiennent des données et leurs développeurs les font évoluer pour communiquer plus efficacement et de manière conversationnelle.

L'avenir est Chatbot

Compte tenu de la popularité croissante des chatbots et de leur contribution à l'expérience utilisateur (UX), nous verrons probablement une augmentation significative de leur utilisation dans les mois et les années à venir. Les entreprises B2C, comme Cats Against the World, Lokai and Charity et Burberry, ont rapidement rejoint la tendance des chatbots, mais il n'y a aucune raison pour que les spécialistes du marketing B2B ne fassent pas de même.

La technologie autour des chatbots a un grand potentiel pour améliorer l'expérience utilisateur, simplifier la prise de décision, augmenter la productivité, acquérir des données plus utiles et même briser les barrières linguistiques. N'oubliez pas que les chatbots en sont aux premières phases de développement, nous ne sommes donc pas encore sûrs de toutes leurs capacités. Compte tenu des tendances et de la popularité actuelles, il peut être judicieux d'envisager l'utilisation de chatbots avant que vos concurrents ne vous battent !

Vous n'êtes toujours pas sûr de la tendance des chatbots ? Consultez BotList et Chatbots Magazine pour voir quels sont les nouveaux bots à la mode et comment diverses industries les utilisent.