Lo que los especialistas en marketing B2B deben saber sobre los chatbots

A principios de marzo, encontré un paquete de expansión llamado Cats Against the World para uno de mis juegos favoritos, Cards Against Humanity, un juego de mesa para gente horrible. Al finalizar la compra, me preguntaron si quería recibir información sobre mi pedido a través de mi aplicación Facebook Messenger. Como reviso Facebook con más frecuencia que mi correo electrónico, marqué la casilla.

Después de unas semanas, todavía no había recibido mi pedido. Quería ponerme en contacto con la empresa para ver qué pasaba, pero era tarde y seguramente había pasado el horario comercial. Estaba a punto de poner un recordatorio en mi teléfono para llamar durante la hora del almuerzo al día siguiente cuando recordé que la compañía envió la confirmación de mi pedido a través de Facebook Messenger. Inmediatamente respondí al mensaje inicial y anticipé una respuesta dentro del día siguiente más o menos.

Mi intercambio fue de la siguiente manera:

Me sorprendió gratamente recibir de inmediato una respuesta personalizada que respondía a mi pregunta y proporcionaba una explicación de la demora. No tuve que esperar el horario comercial para consultar mi pedido ni esperar una respuesta. Estoy seguro de que mi conversación fue con un bot, pero al instante recibí una respuesta personalizada a mi inquietud a mi conveniencia en una aplicación que uso con frecuencia, una experiencia que no podría haber tenido hace solo dos años.

¿Qué son exactamente los chatbots?

Los chatbots son programas de inteligencia artificial (IA) que simulan conversaciones con personas, a menudo prospectos y clientes, para responder a sus preguntas e inquietudes. Los chatbots utilizan reglas para responder a ciertos comandos con respuestas programadas, así como inteligencia artificial que permite que el bot adquiera conocimiento y se adapte con el tiempo.

Los chatbots se ven más comúnmente en dos formas: asistentes virtuales y aplicaciones de mensajería. Un asistente virtual o digital es una forma de inteligencia artificial (IA) que es, según Tech Target, un programa de aplicación que puede comprender el lenguaje natural y completar tareas electrónicas para el usuario final. Las aplicaciones de mensajería, por otro lado, son aplicaciones donde los bots responden a discusiones dirigidas por humanos. Esta publicación de blog se centra en las aplicaciones de mensajería, que podrían ser la aplicación de mensajería de su propia empresa, una aplicación de mensajería en su sitio web o una aplicación que cree a través de una plataforma de redes sociales popular, como Facebook Messenger, Slack o Telegram.

¿Cómo son relevantes los chatbots para el marketing entrante?

Una parte importante del inbound marketing es crear contenido útil para prospectos que buscan respuestas a preguntas específicas. La publicación regular de blogs y contenido avanzado es crucial para ser un recurso para estos prospectos, pero al mismo tiempo, puede ser limitante. Si el cliente potencial tiene más preguntas o inquietudes, debe cambiarse a otro blog en busca de la respuesta, lo que podría provocar que abandone su sitio web, o esperar hasta que esté disponible para responder durante el horario comercial limitado.

Además, según Chatbot Magazine, esta es la primera vez que las aplicaciones de mensajería se utilizan más que las aplicaciones de redes sociales, ¡lo cual es ENORME!

¿Cómo podrían las empresas B2B beneficiarse de los chatbots?

• Mayor compromiso : incluso más que hacer clic en su sitio web y dejar comentarios, los chatbots fomentan una conversación de ida y vuelta, lo que aumenta rápidamente el compromiso y el intercambio de información valiosa entre el cliente potencial y su empresa.
• Conveniencia y eficiencia : los chatbots siempre están disponibles para los clientes para sus preguntas de las 3 a. m. con respuestas inmediatas, y constantemente recopilan y analizan datos para que los revise y luego pueda aplicar nuevas tácticas a su estrategia de marketing.
• Transiciones fluidas de marketing a ventas : los chatbots pueden hacer preguntas y, en función de las respuestas recibidas, calificar a los prospectos y enviarlos directamente a su equipo de ventas.
• Pagos simplificados : algunos chatbots, como los de Facebook Messenger, incluso tienen la tecnología para que los clientes paguen dentro de la aplicación en lugar de tener que navegar a su sitio web o página de pago.
• Más puntos de datos : las conversaciones entre sus prospectos y un chatbot seguramente generarán una gran cantidad de información, incluidos sus intereses, quejas, palabras y frases de uso común, preguntas frecuentes, veces que están en línea y mucho más.
• Personalización : los chatbots tienen la capacidad de personalizar sus conversaciones, tal como lo harías por teléfono o correo electrónico. Compruebe aquí por qué la personalización es tan importante para los especialistas en marketing.

Para ver ejemplos de cómo las empresas utilizan los chatbots, consulte este artículo de MobileMonkey.

Preocupaciones comunes

1. Seguridad

Si decide unirse al carro de los chatbots, asegúrese de que sus chatbots estén seguros, protegidos y encriptados. Su chatbot debe evolucionar y mejorar continuamente a medida que la tecnología se vuelve más compleja.

2. ¿Los chatbots van a reemplazar a los humanos?

La tecnología de los chatbots aún se encuentra en sus primeras etapas y no ha captado del todo los matices y coloquialismos que usaría un ser humano real. Sin embargo, son un gran recurso para prospectos y clientes que desean aprender más sobre sus productos y tomar una decisión. También son útiles para las empresas que desean obtener más información sobre lo que buscan y consultan sus clientes potenciales.

3. ¿Cómo sabe un bot cómo responder a preguntas complejas?

Bueno, el hecho es que los bots actualmente tienen un diseño bastante simple. Se basan en un conjunto de reglas y funciones que utilizan el aprendizaje automático, y solo funcionan y responden tan bien como el diseñador pretende que lo hagan. Por lo tanto, si una pregunta es demasiado compleja para que el bot la entienda, puede requerir que la persona reformule su pregunta, lo que puede ser frustrante para los usuarios. Sin embargo, en su mayor parte, los bots son bastante buenos para responder con precisión a consultas específicas. Además, debe tener en cuenta que los bots se vuelven más inteligentes a medida que más personas interactúan con ellos: obtienen datos y sus desarrolladores los desarrollan para comunicarse de manera más eficiente y conversacional.

El futuro es un chatbot

La forma en que los chatbots están creciendo en popularidad y contribuyendo a la experiencia del usuario (UX), es probable que veamos un aumento significativo en su uso en los próximos meses y años. Las empresas B2C, como Cats Against the World, Lokai and Charity, y Burberry, se han unido rápidamente a la tendencia de los chatbots, pero no hay motivo para que los especialistas en marketing B2B no hagan lo mismo.

La tecnología en torno a los chatbots tiene un gran potencial para mejorar la UX, simplificar la toma de decisiones, aumentar la productividad, adquirir datos más útiles e incluso romper las barreras del idioma. Recuerde que los chatbots se encuentran en las primeras fases de desarrollo, por lo que aún no estamos seguros de todas sus capacidades. Teniendo en cuenta las tendencias y la popularidad actuales, puede ser recomendable considerar el uso de chatbots antes de que sus competidores se le adelanten.

¿Aún no estás seguro de la tendencia de los chatbots? Consulte BotList y Chatbots Magazine para ver qué nuevos bots están de moda y cómo los utilizan varias industrias.