Ciò che i marketer B2B devono sapere sui chatbot

All'inizio di marzo, mi sono imbattuto in un pacchetto di espansione chiamato Cats Against the World per uno dei miei giochi preferiti, Cards Against Humanity, un gioco di società per persone orribili. Al momento del check-out, mi è stato chiesto se volevo ricevere informazioni sul mio ordine tramite la mia app Facebook Messenger. Dato che controllo Facebook più spesso della mia posta elettronica, ho selezionato la casella.

Dopo alcune settimane, non avevo ancora ricevuto il mio ordine. Volevo contattare l'azienda per vedere cosa stava succedendo, ma era tardi e sicuramente oltre l'orario di lavoro. Stavo per mettere un promemoria nel mio telefono per chiamare durante l'ora di pranzo il giorno successivo quando mi sono ricordato che l'azienda ha inviato la conferma dell'ordine tramite Facebook Messenger. Ho immediatamente risposto al messaggio iniziale e ho anticipato una risposta entro il giorno successivo circa.

Il mio scambio è andato come segue:

Sono stato piacevolmente sorpreso di ricevere immediatamente una risposta personalizzata che ha risposto alla mia domanda e ha fornito una spiegazione per il ritardo. Non ho dovuto aspettare l'orario di lavoro per chiedere informazioni sul mio ordine né aspettare una risposta. Sono sicuro che la mia conversazione era con un bot, ma ho ricevuto immediatamente una risposta personalizzata alla mia preoccupazione a mio piacimento su un'applicazione che uso frequentemente, un'esperienza che non avrei potuto avere solo due anni fa.

Cosa sono esattamente i chatbot?

I chatbot sono programmi di intelligenza artificiale (AI) che simulano conversazioni con persone, spesso potenziali clienti e clienti, per rispondere alle loro domande e preoccupazioni. I chatbot utilizzano le regole per rispondere a determinati comandi con risposte tramite script, nonché l'intelligenza artificiale che consente al bot di acquisire conoscenze e adattarsi nel tempo.

I chatbot sono più comunemente visti in due forme: assistenti virtuali e app di messaggistica. Un assistente virtuale o digitale è una forma di intelligenza artificiale (AI) ovvero, secondo Tech Target, un programma applicativo in grado di comprendere il linguaggio naturale e completare attività elettroniche per l'utente finale. Le app di messaggistica, d'altra parte, sono applicazioni in cui i robot rispondono alle discussioni guidate dagli esseri umani. Questo post del blog si concentra sulle app di messaggistica, che potrebbero essere l'app di messaggistica della tua azienda, un'app di messaggistica sul tuo sito Web o un'app che crei tramite una popolare piattaforma di social media, come Facebook Messenger, Slack o Telegram.

In che modo i chatbot sono rilevanti per l'inbound marketing?

Una parte importante del marketing inbound è la creazione di contenuti utili per i potenziali clienti che cercano risposte a domande specifiche. Pubblicare regolarmente blog e contenuti avanzati è fondamentale per essere una risorsa per questi potenziali clienti, ma allo stesso tempo possono essere limitanti. Se il potenziale cliente ha ulteriori domande o dubbi, deve spostarsi su un altro blog in cerca della risposta, causando potenzialmente il rimbalzo dal tuo sito Web, oppure attendere fino a quando non sei disponibile a rispondere durante l'orario lavorativo limitato.

Inoltre, secondo Chatbot Magazine, questa è la prima volta che le app di messaggistica vengono utilizzate più delle app di social media, il che è ENORME!

In che modo le aziende B2B possono trarre vantaggio dai chatbot?

• Maggiore coinvolgimento : ancor più che fare clic sul tuo sito Web e lasciare feedback, i chatbot promuovono una conversazione avanti e indietro, aumentando rapidamente il coinvolgimento e lo scambio di informazioni preziose tra il potenziale cliente e la tua azienda.
• Convenienza ed efficienza : i chatbot sono sempre a disposizione dei clienti per le loro domande alle 3 del mattino con risposte immediate e raccolgono e analizzano costantemente i dati da rivedere in modo da poter applicare successivamente nuove tattiche alla tua strategia di marketing.
• Transizioni fluide dal marketing alle vendite : i chatbot sono in grado di porre domande e, in base alle risposte ricevute, qualificare i potenziali clienti e inviarli direttamente al tuo team di vendita.
• Pagamenti semplificati : alcuni chatbot, come quelli su Facebook Messenger, hanno persino la tecnologia per consentire ai clienti di pagare all'interno dell'app anziché dover navigare sul tuo sito Web o sulla pagina di pagamento.
• Più dati : le conversazioni tra i tuoi potenziali clienti e un chatbot genereranno sicuramente una grande quantità di informazioni inclusi i loro interessi, reclami, parole e frasi di uso comune, domande frequenti, orari in cui sono online e molto altro.
• Personalizzazione : i chatbot hanno la possibilità di personalizzare le loro conversazioni, proprio come faresti al telefono o tramite e-mail. Scopri perché la personalizzazione è così importante per gli esperti di marketing qui.

Per esempi di come le aziende utilizzano i chatbot, consulta questo articolo di MobileMonkey.

Preoccupazioni comuni

1. Sicurezza

Se decidi di unirti al carro dei chatbot, assicurati che i tuoi chatbot siano al sicuro, protetti e crittografati. Il tuo chatbot dovrebbe evolversi e migliorare continuamente man mano che la tecnologia diventa più complessa.

2. I chatbot sostituiranno gli umani?

La tecnologia dei chatbot è ancora nelle sue fasi iniziali e non ha ancora colto le sfumature e le espressioni colloquiali che un vero essere umano userebbe. Tuttavia, sono un'ottima risorsa per potenziali clienti e clienti che vogliono saperne di più sui tuoi prodotti e prendere una decisione. Sono anche utili per le aziende che vogliono saperne di più su ciò che i loro potenziali clienti stanno cercando e su cui chiedono informazioni.

3. In che modo un bot sa come rispondere a domande complesse?

Bene, il fatto è che i robot sono attualmente abbastanza semplici nel design. Si basano su un insieme di regole e funzioni che utilizzano l'apprendimento automatico e funzionano e rispondono solo come vuole il progettista. Pertanto, se una domanda è troppo complessa per essere compresa dal bot, potrebbe essere necessario che la persona riformuli la domanda, il che può essere frustrante per gli utenti. Per la maggior parte, tuttavia, i bot sono piuttosto bravi a rispondere con precisione a richieste specifiche. Inoltre, devi considerare che i bot diventano più intelligenti man mano che più persone interagiscono con loro: acquisiscono dati e i loro sviluppatori li evolvono per comunicare in modo più efficiente e colloquiale.

Il futuro è Chatbot

Il modo in cui i chatbot stanno diventando sempre più popolari e contribuiscono all'esperienza utente (UX), è probabile che vedremo un aumento significativo del loro utilizzo nei prossimi mesi e anni. Le aziende B2C, come Cats Against the World, Lokai and Charity e Burberry, si sono rapidamente unite alla tendenza dei chatbot, ma non c'è motivo per cui i marketer B2B non dovrebbero fare lo stesso.

La tecnologia attorno ai chatbot ha un grande potenziale per migliorare l'UX, semplificare il processo decisionale, aumentare la produttività, acquisire dati più utili e persino abbattere le barriere linguistiche. Ricorda che i chatbot sono nelle prime fasi di sviluppo, quindi non siamo ancora sicuri di tutte le loro capacità. Considerando le tendenze e la popolarità attuali, potrebbe essere opportuno considerare l'uso dei chatbot prima che i tuoi concorrenti ti battano!

Non sei ancora sicuro della tendenza dei chatbot? Dai un'occhiata a BotList e Chatbots Magazine per vedere quali sono le tendenze dei nuovi bot e in che modo i vari settori li utilizzano.