Apa yang Perlu Diketahui Pemasar B2B Tentang Chatbots

Pada awal Maret, saya menemukan paket ekspansi yang disebut Cats Against the World untuk salah satu permainan favorit saya, Cards Against Humanity, permainan pesta untuk orang-orang yang mengerikan. Saat check out, saya ditanya apakah saya ingin menerima informasi tentang pesanan saya melalui aplikasi Facebook Messenger saya. Karena saya lebih sering memeriksa Facebook daripada email saya, saya mencentang kotaknya.

Setelah beberapa minggu, saya masih belum menerima pesanan saya. Saya ingin menghubungi perusahaan untuk melihat apa yang terjadi, tetapi hari sudah larut dan pasti melewati jam kerja. Saya baru saja akan memasang pengingat di telepon saya untuk menelepon selama jam makan siang keesokan harinya ketika saya ingat perusahaan mengirim konfirmasi pesanan saya melalui Facebook Messenger. Saya segera menanggapi pesan awal dan mengantisipasi tanggapan dalam beberapa hari berikutnya.

Pertukaran saya berjalan sebagai berikut:

Saya terkejut untuk segera menerima tanggapan pribadi yang menjawab pertanyaan saya dan memberikan penjelasan atas penundaan tersebut. Saya tidak perlu menunggu jam kerja untuk menanyakan pesanan saya atau menunggu tanggapan. Saya yakin percakapan saya adalah dengan bot, tetapi saya langsung menerima jawaban yang dipersonalisasi atas kekhawatiran saya atas kenyamanan saya sendiri pada aplikasi yang sering saya gunakan—pengalaman yang tidak dapat saya alami dua tahun lalu.

Apa Sebenarnya Chatbots itu?

Chatbots adalah program Kecerdasan Buatan (AI) yang mensimulasikan percakapan dengan orang-orang, sering kali calon pelanggan dan klien, untuk menjawab pertanyaan dan kekhawatiran mereka. Chatbots menggunakan aturan untuk menanggapi perintah tertentu dengan tanggapan tertulis serta kecerdasan buatan yang memungkinkan bot untuk mendapatkan pengetahuan dan beradaptasi dari waktu ke waktu.

Chatbots paling sering terlihat dalam dua bentuk: asisten virtual dan aplikasi messenger. Asisten virtual atau digital adalah bentuk kecerdasan buatan (AI), menurut Tech Target, program aplikasi yang dapat memahami bahasa alami dan menyelesaikan tugas elektronik untuk pengguna akhir. Aplikasi Messenger, di sisi lain, adalah aplikasi di mana bot merespons diskusi yang dipimpin oleh manusia. Posting blog ini berfokus pada aplikasi messenger, yang dapat berupa aplikasi messenger perusahaan Anda sendiri, aplikasi messenger di situs web Anda, atau aplikasi yang Anda buat melalui platform media sosial populer, seperti Facebook Messenger, Slack, atau Telegram.

Bagaimana Chatbots Relevan dengan Pemasaran Masuk?

Bagian utama dari pemasaran masuk adalah menciptakan konten yang bermanfaat bagi prospek yang mencari jawaban atas pertanyaan spesifik. Menerbitkan blog dan konten lanjutan secara teratur sangat penting untuk menjadi sumber daya bagi prospek ini, tetapi pada saat yang sama, mereka dapat membatasi. Jika prospek memiliki pertanyaan atau masalah lebih lanjut, mereka harus pindah ke blog lain untuk mencari jawabannya, yang berpotensi menyebabkan mereka terpental dari situs web Anda, atau menunggu hingga Anda tersedia untuk merespons selama jam kerja terbatas.

Selain itu, menurut Majalah Chatbot, ini adalah pertama kalinya aplikasi perpesanan digunakan lebih dari aplikasi media sosial, yang sangat BESAR!

Bagaimana Perusahaan B2B Dapat Mendapatkan Manfaat dari Chatbots?

• Peningkatan keterlibatan : Bahkan lebih dari sekadar mengklik situs web Anda dan meninggalkan umpan balik, chatbots mendorong percakapan bolak-balik, meningkatkan keterlibatan dengan cepat, dan pertukaran informasi berharga antara prospek dan perusahaan Anda.
• Kenyamanan dan efisiensi : Chatbots selalu tersedia untuk klien untuk pertanyaan jam 3 pagi dengan tanggapan langsung, dan mereka terus mengumpulkan dan menganalisis data untuk Anda tinjau sehingga Anda selanjutnya dapat menerapkan taktik baru ke strategi pemasaran Anda.
• Transisi yang mulus dari pemasaran ke penjualan : Chatbots dapat mengajukan pertanyaan dan, berdasarkan jawaban yang diterima, memenuhi syarat prospek dan mengirimkannya langsung ke tim penjualan Anda.
• Pembayaran yang disederhanakan : Beberapa chatbot, seperti yang ada di Facebook Messenger, bahkan memiliki teknologi bagi pelanggan untuk membayar di dalam aplikasi daripada harus menavigasi ke situs web atau halaman pembayaran Anda.
• Lebih banyak poin data : Percakapan antara prospek Anda dan chatbot pasti akan menghasilkan banyak informasi termasuk minat mereka, keluhan, kata dan frasa yang umum digunakan, FAQ, waktu mereka online, dan banyak lagi.
• Personalisasi : Chatbots memiliki kemampuan untuk mempersonalisasi percakapan mereka, seperti yang Anda lakukan di telepon atau email. Lihat mengapa personalisasi sangat penting bagi pemasar di sini.

Untuk contoh bagaimana perusahaan menggunakan chatbot, lihat artikel ini dari MobileMonkey.

Kekhawatiran Umum

1. Keamanan

Jika Anda memutuskan untuk bergabung dengan kereta musik chatbot, pastikan chatbot Anda aman, terlindungi, dan terenkripsi. Chatbot Anda harus terus berkembang dan meningkat seiring dengan semakin kompleksnya teknologi.

2. Apakah Chatbot Akan Menggantikan Manusia?

Teknologi chatbot masih dalam tahap awal, dan belum cukup memahami nuansa dan bahasa sehari-hari yang akan digunakan manusia nyata. Namun, mereka adalah sumber yang bagus untuk prospek dan klien yang ingin mempelajari lebih lanjut tentang produk Anda dan membuat keputusan. Mereka juga berguna bagi perusahaan yang ingin mempelajari lebih lanjut tentang apa yang dicari dan ditanyakan oleh prospek mereka.

3. Bagaimana Bot Tahu Bagaimana Menanggapi Pertanyaan Kompleks?

Faktanya, bot saat ini cukup sederhana dalam desain. Mereka didasarkan pada seperangkat aturan dan fungsi menggunakan pembelajaran mesin, dan hanya berfungsi dan merespons seperti yang diinginkan oleh perancang. Oleh karena itu, jika sebuah pertanyaan terlalu rumit untuk dipahami oleh bot, mungkin diperlukan orang tersebut untuk menyusun ulang pertanyaan mereka, yang dapat membuat pengguna frustrasi. Namun, sebagian besar, bot cukup hebat dalam menanggapi pertanyaan spesifik secara akurat. Selain itu, Anda harus mempertimbangkan bahwa bot menjadi lebih pintar karena lebih banyak orang berinteraksi dengannya—mereka mendapatkan data, dan pengembangnya mengembangkannya untuk berkomunikasi secara lebih efisien dan bercakap-cakap.

Masa Depan adalah Chatbot

Cara chatbots semakin populer dan berkontribusi pada pengalaman pengguna (UX), kami cenderung melihat peningkatan yang signifikan dalam penggunaannya dalam beberapa bulan dan tahun mendatang. Perusahaan B2C, seperti Cats Against the World, Lokai and Charity, dan Burberry, telah dengan cepat bergabung dengan tren chatbot, tetapi tidak ada alasan pemasar B2B tidak melakukan hal yang sama.

Teknologi seputar chatbots memiliki potensi besar untuk meningkatkan UX, menyederhanakan pengambilan keputusan, meningkatkan produktivitas, memperoleh data yang lebih berguna, dan bahkan mendobrak hambatan bahasa. Ingat bahwa chatbot masih dalam tahap awal pengembangan, jadi kami masih belum yakin dengan semua kemampuannya. Mempertimbangkan tren dan popularitas saat ini, mungkin disarankan untuk mempertimbangkan penggunaan chatbot sebelum pesaing Anda mengalahkan Anda!

Masih ragu dengan tren chatbot? Lihat BotList dan Chatbots Magazine untuk melihat bot baru yang sedang tren dan bagaimana berbagai industri menggunakannya.