Co marketerzy B2B muszą wiedzieć o chatbotach

Na początku marca natknąłem się na dodatek Cats Against the World do jednej z moich ulubionych gier, Cards Against Humanity, gry towarzyskiej dla okropnych ludzi. Po wymeldowaniu zostałem zapytany, czy chcę otrzymywać informacje o moim zamówieniu za pośrednictwem mojej aplikacji Facebook Messenger. Ponieważ sprawdzam Facebooka częściej niż moją pocztę, zaznaczyłem to pole.

Po kilku tygodniach nadal nie otrzymałem zamówienia. Chciałem skontaktować się z firmą, aby zobaczyć, co się dzieje, ale było późno i na pewno minęły godziny pracy. Miałem właśnie umieścić w telefonie przypomnienie, aby zadzwonić następnego dnia w porze lunchu, kiedy przypomniałem sobie, że firma wysłała potwierdzenie mojego zamówienia przez Facebook Messenger. Natychmiast odpowiedziałem na początkową wiadomość i oczekiwałem odpowiedzi w ciągu około następnego dnia.

Moja wymiana przebiegła następująco:

Byłem mile zaskoczony, gdy natychmiast otrzymałem spersonalizowaną odpowiedź, która zarówno odpowiedziała na moje pytanie, jak i wyjaśniła opóźnienie. Nie musiałem czekać w godzinach pracy, aby zapytać o moje zamówienie ani czekać na odpowiedź. Jestem pewien, że moja rozmowa odbyła się z botem, ale natychmiast otrzymałem spersonalizowaną odpowiedź na moje obawy w dogodnej dla mnie aplikacji, której często używam – doświadczenie, którego nie mogłem mieć jeszcze dwa lata temu.

Czym dokładnie są Chatboty?

Chatboty to programy sztucznej inteligencji (AI), które symulują rozmowy z ludźmi, często potencjalnymi i klientami, aby odpowiedzieć na ich pytania i wątpliwości. Chatboty wykorzystują reguły, aby odpowiadać na określone polecenia za pomocą skryptowych odpowiedzi, a także sztuczną inteligencję, która pozwala botowi zdobywać wiedzę i dostosowywać się w czasie.

Chatboty najczęściej występują w dwóch formach: wirtualnych asystentów i komunikatorów. Wirtualny lub cyfrowy asystent to forma sztucznej inteligencji (AI), która według Tech Target jest aplikacją, która może rozumieć język naturalny i wykonywać zadania elektroniczne dla użytkownika końcowego. Z kolei aplikacje Messenger to aplikacje, w których boty odpowiadają na dyskusje prowadzone przez ludzi. Ten post na blogu koncentruje się na komunikatorach, które mogą być komunikatorami Twojej firmy, komunikatorami w Twojej witrynie lub aplikacjami, które tworzysz za pośrednictwem popularnej platformy mediów społecznościowych, takiej jak Facebook Messenger, Slack lub Telegram.

Jakie znaczenie mają chatboty dla marketingu przychodzącego?

Ważną częścią marketingu przychodzącego jest tworzenie przydatnych treści dla potencjalnych klientów, którzy szukają odpowiedzi na konkretne pytania. Regularne publikowanie blogów i zaawansowanych treści ma kluczowe znaczenie dla bycia źródłem informacji dla tych potencjalnych klientów, ale jednocześnie mogą one ograniczać. Jeśli potencjalny klient ma dalsze pytania lub wątpliwości, albo musi przenieść się na inny blog w poszukiwaniu odpowiedzi, co może spowodować odrzucenie go z Twojej witryny, albo poczekać, aż będziesz mógł odpowiedzieć w określonych godzinach pracy.

Dodatkowo, według Chatbot Magazine, po raz pierwszy aplikacje do przesyłania wiadomości są używane częściej niż aplikacje społecznościowe, co jest OGROMNE!

Jak firmy B2B mogą skorzystać na chatbotach?

• Większe zaangażowanie : chatboty, które nie tylko klikają na Twojej stronie internetowej i zostawiają opinie, sprzyjają rozmowie w obie strony, szybko zwiększając zaangażowanie i wymianę cennych informacji między potencjalnym klientem a Twoją firmą.
• Wygoda i wydajność : Chatboty są zawsze dostępne dla klientów na ich pytania o 3 nad ranem z natychmiastowymi odpowiedziami, a także stale gromadzą i analizują dane, które możesz przejrzeć, abyś mógł następnie zastosować nowe taktyki w swojej strategii marketingowej.
• Płynne przejście od marketingu do sprzedaży : Chatboty są w stanie zadawać pytania i na podstawie otrzymanych odpowiedzi kwalifikować potencjalnych klientów i wysyłać je bezpośrednio do zespołu sprzedaży.
• Uproszczone płatności : niektóre chatboty, takie jak te w komunikatorze Facebook Messenger, mają nawet technologię umożliwiającą klientom płacenie w aplikacji, bez konieczności przechodzenia do Twojej witryny lub strony płatności.
• Więcej punktów danych : Rozmowy między potencjalnymi klientami a chatbotem z pewnością wygenerują bogactwo informacji, w tym ich zainteresowania, skargi, powszechnie używane słowa i wyrażenia, często zadawane pytania, czas, kiedy są online i wiele więcej.
• Personalizacja : Chatboty mają możliwość personalizacji swoich rozmów, tak jak w przypadku telefonu lub poczty e-mail. Sprawdź, dlaczego personalizacja jest tak ważna dla marketerów tutaj.

Aby zapoznać się z przykładami, w jaki sposób firmy korzystają z chatbotów, zapoznaj się z tym artykułem na MobileMonkey.

Wspólne obawy

1. Bezpieczeństwo

Jeśli zdecydujesz się dołączyć do chatbota, upewnij się, że Twoje chatboty są bezpieczne i szyfrowane. Twój chatbot powinien stale ewoluować i ulepszać, w miarę jak technologia staje się coraz bardziej złożona.

2. Czy chatboty zastąpią ludzi?

Technologia chatbota jest wciąż we wczesnym stadium rozwoju i nie do końca uchwyciła niuanse i kolokwializmy, których używałby prawdziwy człowiek. Są jednak doskonałym źródłem informacji dla potencjalnych klientów i klientów, którzy chcą dowiedzieć się więcej o Twoich produktach i podjąć decyzję. Są również przydatne dla firm, które chcą dowiedzieć się więcej o tym, czego szukają ich potencjalni klienci i o co pytają.

3. Skąd bot wie, jak odpowiadać na złożone pytania?

Cóż, faktem jest, że boty są obecnie dość proste w konstrukcji. Opierają się na zbiorze reguł i funkcji wykorzystujących uczenie maszynowe, a działają i reagują tylko tak, jak zaplanował to projektant. Dlatego jeśli pytanie jest zbyt złożone, aby bot mógł je zrozumieć, może wymagać przeformułowania pytania, co może być frustrujące dla użytkowników. Jednak w większości boty są świetne w dokładnym odpowiadaniu na konkretne zapytania. Musisz także wziąć pod uwagę, że boty stają się mądrzejsze, gdy więcej osób wchodzi z nimi w interakcję — zdobywają dane, a ich programiści rozwijają je, aby komunikować się wydajniej i bardziej konwersująco.

Przyszłość to Chatbot

Sposób, w jaki chatboty zyskują na popularności i przyczyniają się do poprawy doświadczenia użytkownika (UX), prawdopodobnie zaobserwujemy znaczny wzrost ich wykorzystania w nadchodzących miesiącach i latach. Firmy B2C, takie jak Cats Against the World, Lokai i Charity oraz Burberry, szybko dołączają do trendu chatbotów, ale nie ma powodu, dla którego marketerzy B2B nie powinni robić tego samego.

Technologia związana z chatbotami ma ogromny potencjał, aby poprawić UX, uprościć podejmowanie decyzji, zwiększyć produktywność, pozyskać więcej przydatnych danych, a nawet przełamać bariery językowe. Pamiętaj, że chatboty są we wczesnej fazie rozwoju, więc wciąż nie jesteśmy pewni ich wszystkich możliwości. Biorąc pod uwagę obecne trendy i popularność, warto rozważyć użycie chatbotów, zanim przebije Cię konkurencja!

Nadal nie masz pewności co do trendu chatbotów? Sprawdź BotList i Chatbots Magazine , aby zobaczyć, jakie nowe boty zyskują na popularności i jak korzystają z nich różne branże.