B2B 마케터가 챗봇에 대해 알아야 할 사항

3월 초에 나는 내가 가장 좋아하는 게임 중 하나인 Cards Against Humanity, 끔찍한 사람들을 위한 파티 게임인 Cats Against World라는 확장 팩을 접했습니다. 결제 시 Facebook Messenger 앱을 통해 주문 정보를 수신할 것인지 묻는 메시지가 나타납니다. 저는 이메일보다 페이스북을 더 자주 확인하기 때문에 체크박스를 선택했습니다.

몇 주가 지난 후에도 여전히 주문을 받지 못했습니다. 무슨 일인지 회사에 연락하고 싶었지만 이미 늦은 시간이었고 확실히 영업 시간이 지났습니다. 회사에서 Facebook Messenger를 통해 내 주문 확인서를 보낸 것이 기억났을 때 다음 날 점심 시간에 전화하라는 알림을 전화기에 넣어두려고 했습니다. 나는 초기 메시지에 즉시 응답했고 다음 날 정도의 응답을 예상했습니다.

내 교환은 다음과 같이 진행되었습니다.

나는 내 질문에 답하고 지연에 대한 설명을 제공하는 개인화된 응답을 즉시 받고 매우 놀랐습니다. 주문에 대해 문의하거나 응답을 기다리기 위해 영업 시간을 기다릴 필요가 없었습니다. 내 대화는 봇과의 것이지만, 내가 자주 사용하는 응용 프로그램에서 내 편의에 따라 즉시 내 관심사에 대한 맞춤형 답변을 받았습니다.

챗봇이란 정확히 무엇입니까?

챗봇은 사람들(종종 잠재 고객 및 고객)과의 대화를 시뮬레이션하여 질문과 우려 사항에 답하는 인공 지능(AI) 프로그램입니다. 챗봇은 봇이 지식을 얻고 시간이 지남에 따라 적응할 수 있도록 하는 인공 지능뿐만 아니라 스크립트 응답으로 특정 명령에 응답하는 규칙을 활용합니다.

챗봇은 가상 비서와 메신저 앱의 두 가지 형태로 가장 흔히 볼 수 있습니다. 가상 또는 디지털 비서는 인공 지능(AI)의 한 형태로 Tech Target에 따르면 자연어를 이해하고 최종 사용자를 위한 전자 작업을 완료할 수 있는 응용 프로그램입니다. 반면 메신저 앱은 사람이 주도하는 토론에 봇이 응답하는 애플리케이션입니다. 이 블로그 게시물은 회사의 메신저 앱, 웹사이트의 메신저 앱 또는 Facebook Messenger, Slack 또는 Telegram과 같은 인기 있는 소셜 미디어 플랫폼을 통해 구축한 앱이 될 수 있는 메신저 앱에 중점을 둡니다.

챗봇은 인바운드 마케팅과 어떤 관련이 있습니까?

인바운드 마케팅의 주요 부분은 특정 질문에 대한 답변을 찾고 있는 잠재 고객에게 유용한 콘텐츠를 만드는 것입니다. 정기적으로 블로그와 고급 콘텐츠를 게시하는 것은 이러한 잠재 고객에게 리소스가 되는 데 중요하지만 동시에 제한적일 수 있습니다. 잠재 고객이 추가 질문이나 우려 사항이 있는 경우 답변을 찾기 위해 다른 블로그로 이동해야 하므로 잠재적으로 웹 사이트에서 이탈하거나 제한된 업무 시간 동안 답변을 받을 수 있을 때까지 기다려야 합니다.

또한 Chatbot Magazine 에 따르면 메시징 앱이 소셜 미디어 앱보다 더 많이 사용되는 것은 이번이 처음입니다.

B2B 기업은 챗봇으로부터 어떤 이점을 얻을 수 있습니까?

• 참여 증가 : 웹사이트를 클릭하고 피드백을 남기는 것 이상으로 챗봇은 앞뒤로 대화를 촉진하여 참여를 빠르게 증가시키고 잠재 고객과 회사 간의 귀중한 정보 교환을 촉진합니다.
• 편의성과 효율성 : 챗봇은 고객의 오전 3시 질문에 대해 즉각적인 응답을 제공하며 고객이 검토할 데이터를 지속적으로 수집 및 분석하므로 이후에 마케팅 전략에 새로운 전술을 적용할 수 있습니다.
• 마케팅에서 영업으로의 원활한 전환 : 챗봇은 질문을 하고 받은 답변을 기반으로 잠재 고객을 선별하여 영업 팀에 직접 보낼 수 있습니다.
• 간편 결제 : Facebook Messenger와 같은 일부 챗봇에는 고객이 웹사이트나 결제 페이지로 이동하지 않고 앱 내에서 결제할 수 있는 기술도 있습니다.
• 더 많은 데이터 포인트 : 잠재 고객과 챗봇 간의 대화는 그들의 관심사, 불만, 일반적으로 사용되는 단어 및 구문, FAQ, 온라인 시간 등을 포함한 풍부한 정보를 생성할 것입니다.
• 개인화 : 챗봇은 전화나 이메일과 마찬가지로 대화를 개인화할 수 있습니다. 마케터에게 개인화가 왜 중요한지 여기에서 확인하십시오.

회사에서 챗봇을 사용하는 방법에 대한 예는 MobileMonkey의 이 기사를 확인하십시오.

공통 관심사

1. 보안

챗봇 대열에 합류하기로 결정했다면 챗봇이 안전하고 암호화되어 있는지 확인하십시오. 챗봇은 기술이 더욱 복잡해짐에 따라 지속적으로 발전하고 개선되어야 합니다.

2. 챗봇이 인간을 대체할 것인가?

챗봇 기술은 아직 초기 단계이며 실제 인간이 사용하는 뉘앙스와 구어체를 완전히 파악하지 못했습니다. 그러나 제품에 대해 자세히 알아보고 결정을 내리기를 원하는 잠재 고객과 고객에게는 훌륭한 리소스입니다. 또한 잠재 고객이 무엇을 찾고 문의하는지 자세히 알아보려는 회사에 유용합니다.

3. 봇은 복잡한 질문에 응답하는 방법을 어떻게 압니까?

사실 봇은 현재 디자인이 상당히 단순합니다. 기계 학습을 사용하는 일련의 규칙과 기능을 기반으로 하며 설계자가 의도한 대로만 기능하고 응답합니다. 따라서 질문이 너무 복잡하여 봇이 이해할 수 없는 경우 사용자가 질문을 바꿔야 할 수 있으며 이는 사용자에게 불편을 줄 수 있습니다. 하지만 대부분의 경우 봇은 특정 질문에 정확하게 응답하는 데 매우 뛰어납니다. 또한 더 많은 사람들이 봇과 상호 작용할수록 봇이 더 똑똑해진다는 점을 고려해야 합니다. 봇은 데이터를 얻고 개발자는 더 효율적이고 대화식으로 의사 소통하기 위해 봇을 발전시킵니다.

미래는 챗봇

챗봇의 인기가 높아지고 사용자 경험(UX)에 기여하는 방식에 따라 앞으로 몇 달, 몇 년 동안 챗봇의 사용이 크게 증가할 것입니다. Cats Against the World, Lokai and Charity, Burberry와 같은 B2C 회사는 챗봇 트렌드에 빠르게 합류했지만 B2B 마케터가 그렇게 해서는 안 될 이유가 없습니다.

챗봇을 둘러싼 기술은 UX를 개선하고, 의사 결정을 단순화하고, 생산성을 높이고, 더 유용한 데이터를 획득하고, 언어 장벽을 허물 수 있는 큰 잠재력을 가지고 있습니다. 챗봇은 개발 초기 단계에 있으므로 모든 기능에 대해 확신할 수 없습니다. 현재 트렌드와 인기를 고려할 때 경쟁자가 당신을 이기기 전에 챗봇의 사용을 고려하는 것이 좋습니다!

챗봇 트렌드에 대해 아직 확신이 없으신가요? BotList 및 Chatbots Magazine 을 확인하여 새로운 봇의 트렌드와 다양한 산업 분야에서 이를 사용하는 방법을 확인하십시오.