Was B2B-Vermarkter über Chatbots wissen müssen

Anfang März stieß ich auf ein Erweiterungspaket namens Cats Against the World für eines meiner Lieblingsspiele, Cards Against Humanity, ein Partyspiel für schreckliche Menschen. Beim Auschecken wurde ich gefragt, ob ich über meine Facebook-Messenger-App Informationen zu meiner Bestellung erhalten möchte. Da ich Facebook häufiger checke als meine E-Mail, habe ich das Kästchen angekreuzt.

Nach ein paar Wochen hatte ich meine Bestellung immer noch nicht erhalten. Ich wollte das Unternehmen kontaktieren, um zu sehen, was los war, aber es war spät und sicherlich nach Geschäftsschluss. Ich wollte gerade eine Erinnerung in mein Telefon eingeben, um am nächsten Tag in der Mittagspause anzurufen, als mir einfiel, dass das Unternehmen meine Bestellbestätigung über Facebook Messenger gesendet hatte. Ich antwortete sofort auf die erste Nachricht und erwartete eine Antwort innerhalb des nächsten Tages oder so.

Mein Austausch lief wie folgt ab:

Ich war angenehm überrascht, sofort eine personalisierte Antwort zu erhalten, die sowohl meine Frage beantwortete als auch eine Erklärung für die Verzögerung lieferte. Ich musste weder auf die Geschäftszeiten warten, um mich nach meiner Bestellung zu erkundigen, noch auf eine Antwort warten. Ich bin mir sicher, dass mein Gespräch mit einem Bot geführt wurde, aber ich erhielt sofort eine personalisierte Antwort auf mein Anliegen in einer Anwendung, die ich häufig verwende – eine Erfahrung, die ich vor zwei Jahren noch nicht hätte machen können.

Was genau sind Chatbots?

Chatbots sind Programme der künstlichen Intelligenz (KI), die Gespräche mit Menschen, oft Interessenten und Kunden, simulieren, um ihre Fragen und Bedenken zu beantworten. Chatbots verwenden Regeln, um auf bestimmte Befehle mit geskripteten Antworten zu antworten, sowie künstliche Intelligenz, die es dem Bot ermöglicht, Wissen zu erlangen und sich im Laufe der Zeit anzupassen.

Chatbots werden am häufigsten in zwei Formen gesehen: virtuelle Assistenten und Messenger-Apps. Ein virtueller oder digitaler Assistent ist eine Form der künstlichen Intelligenz (KI), die laut Tech Target ein Anwendungsprogramm ist, das natürliche Sprache verstehen und elektronische Aufgaben für den Endbenutzer erledigen kann. Messenger-Apps hingegen sind Anwendungen, bei denen Bots auf von Menschen geführte Diskussionen reagieren. Dieser Blogbeitrag konzentriert sich auf Messenger-Apps, bei denen es sich um die Messenger-App Ihres eigenen Unternehmens, eine Messenger-App auf Ihrer Website oder eine App handeln kann, die Sie über eine beliebte Social-Media-Plattform wie Facebook Messenger, Slack oder Telegram erstellen.

Wie relevant sind Chatbots für das Inbound-Marketing?

Ein großer Teil des Inbound-Marketings besteht darin, nützliche Inhalte für Interessenten zu erstellen, die Antworten auf bestimmte Fragen suchen. Das regelmäßige Veröffentlichen von Blogs und fortgeschrittenen Inhalten ist entscheidend, um eine Ressource für diese Interessenten zu sein, aber gleichzeitig können sie einschränkend sein. Wenn der Interessent weitere Fragen oder Bedenken hat, muss er entweder auf der Suche nach der Antwort zu einem anderen Blog wechseln, was möglicherweise dazu führt, dass er von Ihrer Website abspringt, oder warten, bis Sie während der eingeschränkten Geschäftszeiten für eine Antwort verfügbar sind.

Darüber hinaus ist dies laut Chatbot Magazine das erste Mal, dass Messaging-Apps häufiger verwendet werden als Social-Media-Apps, was RIESIG ist!

Wie können B2B-Unternehmen von Chatbots profitieren?

• Erhöhtes Engagement : Chatbots fördern mehr als nur das Klicken durch Ihre Website und das Hinterlassen von Feedback, sie fördern ein Hin- und Her-Gespräch, steigern das Engagement und den Austausch wertvoller Informationen zwischen dem Interessenten und Ihrem Unternehmen.
• Komfort und Effizienz : Chatbots stehen Kunden immer für ihre Fragen um 3 Uhr morgens mit sofortigen Antworten zur Verfügung, und sie sammeln und analysieren ständig Daten, die Sie überprüfen können, damit Sie anschließend neue Taktiken auf Ihre Marketingstrategie anwenden können.
• Reibungslose Übergänge vom Marketing zum Vertrieb : Chatbots können Fragen stellen und anhand der erhaltenen Antworten Interessenten qualifizieren und direkt an Ihr Vertriebsteam weiterleiten.
• Vereinfachte Zahlungen : Einige Chatbots, wie die auf Facebook Messenger, verfügen sogar über die Technologie, mit der Kunden innerhalb der App bezahlen können, anstatt zu Ihrer Website oder Zahlungsseite navigieren zu müssen.
• Mehr Datenpunkte : Gespräche zwischen Ihren potenziellen Kunden und einem Chatbot werden mit Sicherheit eine Fülle von Informationen generieren, einschließlich ihrer Interessen, Beschwerden, häufig verwendeten Wörter und Sätze, häufig gestellte Fragen, Zeiten, in denen sie online sind, und vieles mehr.
• Personalisierung : Chatbots haben die Möglichkeit, ihre Gespräche zu personalisieren, genau wie Sie es am Telefon oder per E-Mail tun würden. Erfahren Sie hier, warum Personalisierung für Vermarkter so wichtig ist.

Beispiele dafür, wie Unternehmen Chatbots verwenden, finden Sie in diesem Artikel von MobileMonkey.

Gemeinsame Bedenken

1. Sicherheit

Wenn Sie sich entscheiden, dem Chatbot-Zug beizutreten, stellen Sie sicher, dass Ihre Chatbots sicher, geschützt und verschlüsselt sind. Ihr Chatbot sollte sich kontinuierlich weiterentwickeln und verbessern, da die Technologie immer komplexer wird.

2. Werden Chatbots Menschen ersetzen?

Die Chatbot-Technologie steckt noch in den Kinderschuhen und hat die Nuancen und umgangssprachlichen Ausdrücke, die ein echter Mensch verwenden würde, noch nicht ganz verstanden. Sie sind jedoch eine großartige Ressource für Interessenten und Kunden, die mehr über Ihre Produkte erfahren und eine Entscheidung treffen möchten. Sie sind auch nützlich für Unternehmen, die mehr darüber erfahren möchten, wonach ihre Interessenten suchen und sich erkundigen.

3. Woher weiß ein Bot, wie er auf komplexe Fragen antworten soll?

Nun, Tatsache ist, dass Bots derzeit ziemlich einfach im Design sind. Sie basieren auf einer Reihe von Regeln und Funktionen, die maschinelles Lernen nutzen, und funktionieren und reagieren nur so, wie es der Designer beabsichtigt. Wenn eine Frage für den Bot zu komplex ist, um sie zu verstehen, kann es daher erforderlich sein, dass die Person ihre Frage neu formuliert, was für Benutzer frustrierend sein kann. In den meisten Fällen sind Bots jedoch ziemlich gut darin, auf bestimmte Anfragen genau zu antworten. Außerdem müssen Sie berücksichtigen, dass Bots intelligenter werden, wenn mehr Menschen mit ihnen interagieren – sie gewinnen Daten und ihre Entwickler entwickeln sie weiter, um effizienter und dialogorientierter zu kommunizieren.

Die Zukunft ist Chatbot

Da Chatbots immer beliebter werden und zur Benutzererfahrung (UX) beitragen, werden wir in den kommenden Monaten und Jahren wahrscheinlich eine deutliche Zunahme ihrer Nutzung sehen. B2C-Unternehmen wie Cats Against the World, Lokai and Charity und Burberry haben sich schnell dem Chatbot-Trend angeschlossen, aber es gibt keinen Grund, warum B2B-Vermarkter nicht dasselbe tun sollten.

Technologie rund um Chatbots hat ein großes Potenzial, die UX zu verbessern, die Entscheidungsfindung zu vereinfachen, die Produktivität zu steigern, nützlichere Daten zu erfassen und sogar Sprachbarrieren abzubauen. Denken Sie daran, dass sich Chatbots in den frühen Phasen der Entwicklung befinden, sodass wir uns noch nicht über alle ihre Fähigkeiten im Klaren sind. In Anbetracht der aktuellen Trends und Beliebtheit kann es gut sein, den Einsatz von Chatbots in Betracht zu ziehen, bevor Ihre Konkurrenten Ihnen zuvorkommen!

Immer noch unsicher über den Chatbot-Trend? Sehen Sie sich BotList und Chatbots Magazine an, um zu sehen, welche neuen Bots im Trend liegen und wie verschiedene Branchen sie einsetzen.