6 etapas para criar mapas de jornada do cliente de sites à prova de falhas

Procurando uma maneira de ficar à frente de seus concorrentes com produtos semelhantes aos seus, atrair mais seus clientes, oferecer a eles um serviço que atenda às necessidades deles o mais rápido possível, mantendo seus pontos problemáticos no mínimo?

Tudo bem, isso soa como todo o pacote dos sonhos, mas "como faço isso?" Eu posso ouvir você perguntar.

Senhoras e senhores, aqui estou apresentando a vocês: Mapas da Jornada do Cliente!

Os Mapas de Jornada do Cliente atuam como o guia perfeito para suas equipes de produto, marketing, vendas e suporte e o ajudarão a entender o que seus clientes estão experimentando ao usar seu produto.

Vamos nos aprofundar na definição de uma jornada de site e estudar alguns exemplos e estatísticas.

Preparar-se.

O que é uma jornada de site?

A jornada do site refere-se a toda a experiência do cliente ao se comunicar/interagir com um site. Começa desde a descoberta do site e vai muito além da compra/benefício do serviço que está sendo oferecido. Os mapas de jornada do cliente são seus guias pessoais que podem ser usados ​​para rastrear essa interação entre um usuário e um provedor de serviços - você - ao longo do tempo. Eles são basicamente uma representação visual da jornada do seu cliente desde o início.

Você pode se beneficiar deles em várias áreas; sua equipe de vendas pode aprender com eles, sua equipe de marketing pode aprender com eles, até mesmo sua equipe de design pode aprender com eles, sendo capaz de dizer se os clientes têm um problema específico que pode ser resolvido melhorando os designs.

Assim, tendo definido a jornada do site de um cliente típico, vamos agora aprofundar os benefícios desses mapas que nos ajudarão a rastrear as jornadas do site.

Por que os mapas de jornada do cliente são importantes para sites?

E… Por que você deseja ter mapas de jornada do cliente?

Bem, porque criar um mapa de jornada do cliente é crucial para qualquer tipo de negócio intensificar seus jogos de vendas e marketing.

Simplificando, os mapas de jornada do cliente podem ser usados ​​se você precisar de mais vendas, cliques, engajamento; ou se você deseja aprimorar seu marketing digital e muito mais.

Imagine que você está enfrentando um certo problema em relação às experiências de seus clientes com seu produto. O que o ajudará a entender o comportamento do usuário e, assim, oferecer a eles uma experiência perfeita com o seu serviço?

A resposta é Mapas da Jornada do Cliente. Quando usados ​​corretamente, eles podem ajudá-lo a enfatizar com seu cliente em potencial, ver da perspectiva dele e ter uma opinião completa sobre o processo de digerir seu serviço.

Para uma pista melhor, aqui está mais sobre o que o Mapeamento de Jornada ajuda você:

• Ter uma visão visual da experiência do cliente de ponta a ponta
• Compreender algumas das experiências e comportamentos complexos do usuário
• Construir empatia com clientes existentes e potenciais
• Compreender e resolver os problemas dos usuários de forma eficaz, assim, conquistar clientes fiéis a longo prazo
• Descobrindo e se livrando de pontos de dor

Resumindo, os mapas de jornada do cliente são cruciais, pois são uma abordagem estratégica para entender, atender e otimizar melhor as expectativas do cliente.

Aqui estão algumas estatísticas importantes para mostrar como elas são importantes:

Estatísticas sobre jornadas no site e sessões no site

• 63% dos clientes acham que as melhores marcas vão muito além das expectativas ao longo da jornada do cliente. (Wunderman, via Adobe)
• 65% dos participantes se tornariam clientes de longo prazo de uma marca se pudessem oferecer experiências positivas ao longo da jornada do cliente. (Forbes / Dados do Tesouro do Braço)
• 85% dos proprietários de empresas que usaram os mapas de jornada do cliente descobriram que eles levam à fidelidade do cliente, menor rotatividade, menos feedback negativo e maior NPS. (MeuCliente)
• 86% dos profissionais de marketing acreditam que é absolutamente essencial criar uma jornada sólida do cliente . (Força de vendas)
• 88% das equipes profissionais dizem que uma forte estratégia de jornada do cliente é vital para o alcance de suas metas de marketing. (Força de vendas)
• O mapeamento da jornada do cliente permite que as equipes criem experiências personalizadas para cada indivíduo. E, de acordo com a pesquisa, é exatamente isso que 52% dos clientes desejam.

3 Exemplos de mapas de jornada do site para inspiração

1. Spotify (Jornada de um site de ferramentas SaaS)

O Spotify é uma das plataformas de streaming de áudio mais amadas e usadas do mundo.

Como o Spotify se beneficiou dos Mapas da Jornada do Cliente?

Bem, o Spotify chegou a um ponto em que queria aprimorar a experiência de compartilhamento de música para seus usuários; por isso, contratou uma equipe de marketing para criar e aprimorar um mapa de jornada do cliente.

O objetivo desse processo de mapeamento da jornada do cliente era entender como os usuários estavam se beneficiando da experiência de compartilhamento de música.

Era assim que o mapa de jornada deles parecia. Com esse mapa, ficou fácil para eles ver e acompanhar a jornada do cliente online desde o momento em que ouvem uma música que foi compartilhada com eles até o ponto em que decidem ficar com ela ou não.

E graças a essa ferramenta poderosa, o Spotify conseguiu descobrir pontos problemáticos para seus usuários e dar o próximo passo para resolvê-los, a fim de fornecer uma experiência de compartilhamento de música perfeita.

2-Amazon (Jornada de um site de E-Commerce)

A Amazon é uma das plataformas de e-commerce mais populares do mundo. E porque é muito popular e usado em todo o mundo, ele precisa ter um mapa de jornada do cliente - complexo - para acompanhar as necessidades e desejos!

Veja como é o mapa de jornada do cliente da Amazon:

Sim, é um pouco difícil de ler e entender, mas diz muito. Por meio desse mapa, podemos ver o funil de conversão de clientes da plataforma e como a Amazon otimiza o engajamento do cliente por meio de seu funil de vendas.

Com um olhar mais atento, podemos contar as métricas de sucesso incluídas pela Amazon para cada etapa da longa jornada do cliente. Essas métricas indicam impressões, adiciona à lista, adiciona ao carrinho, compras, avaliações, feedbacks, assinaturas e taxa de conversão.

Tome nota, pessoal; é crucialmente importante incluir essas principais métricas de sucesso para rastrear seu movimento com precisão.

3- SaaStr (Jornada de um Site de Blog)

SaaStr é a maior comunidade de fundadores, executivos e empreendedores de SaaS. Seu objetivo é ajudar os usuários a atingir seus objetivos com mais assistência e menos ansiedade.

Qual é o forte deles?

Bem, o nome fala por si: SaaS para Software as a Service e ”tr” para treinamento. Eles fornecem um ótimo serviço como empresa de treinamento, e a maneira como o fazem é essencial para entendermos a jornada do cliente, através da qual eles tentam fazer com que as pessoas participem de seu boletim informativo.

Como eles fazem isso?

Eles pegam o design do site e o transformam em benefício. Em seu site , você pode ver que eles têm uma seção "Obter os melhores conselhos de SaaS" e abaixo de uma opção "Assine o boletim informativo de SaaStr" . Acho que você entendeu por que estou mencionando isso aqui:

Simplificando, o que eles estão fazendo é fazer com que seus visitantes - clientes em potencial - leiam esses artigos úteis, vejam as informações e conteúdos valiosos neles e, portanto, atinjam seu objetivo de provar valor em seus serviços e conquistar mais pessoas interessadas como resultado.

Eles oferecem viagens e truques em SaaS, compartilham ideias e conhecimento, fornecem sessões de conteúdo profissionais e aprofundadas dos melhores palestrantes de SaaS, realizando e realizando a conferência anual SaaStr.

Crie mapas de jornada de site fáceis de usar em 6 etapas

Agora que você terminou com alguns dos exemplos exclusivos de mapas de jornada, é hora de começar a criar o seu próprio!

Aqui estão 6 passos importantes para chegar lá.

1- Defina os usuários e suas motivações

O passo inicial de grande importância para criar um mapa de jornada do site que funcione é definir os usuários e suas motivações.

Imagine entrar em contato com uma equipe de suporte depois de todo o esforço que você colocou no trabalho que está tentando realizar apenas para descobrir que eles são... incapazes de ajudá-lo? As possíveis razões para este inconveniente são a falta de conhecimento em relação ao cliente -você- e não prestar atenção às motivações do cliente.

O que você precisa fazer é simplesmente criar uma imagem completa de seus clientes cuja jornada você está interessado em acompanhar. O que quero dizer com construir uma imagem é se beneficiar de todos os dados, sejam eles demográficos e/ou psicográficos. Eles o ajudarão a criar uma persona na qual você possa trabalhar.

Depois de ter uma compreensão clara de suas origens, a próxima coisa que você deve fazer é definir seus objetivos.

O que é comportamento do cliente? O que são personas de clientes? O que os clientes estão tentando alcançar usando seu produto?

Por exemplo, alguém que esteja lendo suas perguntas frequentes com palavras-chave específicas provavelmente está procurando ajuda em um determinado tópico. Direcionar o objetivo deles, que é encontrar a resposta certa para esse cenário, ajudará você a otimizar sua jornada nesse sentido.

No entanto, tente ter em mente que várias pessoas diferentes que visitam sua página podem ter necessidades e desejos diferentes. Portanto, é igualmente importante lembrar o que os leva ao seu produto em primeiro lugar. Esses detalhes serão indicadores adicionais da intenção de seus clientes e, assim, ajudarão você a aprender mais sobre eles e agir de acordo.

2- Defina o Objetivo Final

Tenha 100% de certeza sobre o que você quer realizar. Anote seus motivos.

O que você quer a longo prazo? Quais desafios você está enfrentando ao longo do caminho? Por que você está mapeando a jornada de seus clientes?

Sempre tome a primeira depois de encontrar claramente uma resposta para essas perguntas e decidir como esse processo terminará para você. É muito importante que você tenha clareza sobre por que está criando um mapa de jornada do cliente, para começar.

Seu objetivo final - um dos mais comuns - pode ser identificar lacunas/atritos nas experiências de seus clientes usando seu serviço e tentar se livrar deles para fornecer melhor valor.

Resumindo bem rápido, nesta fase da criação do mapa de jornada ideal, você definitivamente deve estar ciente do seu objetivo final. Isso tornará seu processo muito mais fácil e motivador.

3- Identifique os pontos de contato

Primeiro, vamos tirar isso do caminho. O que são pontos de contato com o cliente?

Os pontos de contato são indicadores de todos os lugares em seu site onde seus visitantes podem interagir com você.

O que você precisa fazer neste estágio é realizar uma pesquisa completa sobre todos os pontos de contato que seus clientes estão usando atualmente.

Essa é uma etapa crucial na criação de um mapa de jornada do cliente, pois fornece informações sobre os comportamentos e ações de seus clientes. Se eles estiverem usando menos pontos de contato do que você esperava, isso pode indicar o fato de que eles estão desistindo rapidamente do seu site e deixando-o em breve. No entanto, se eles estiverem usando mais do que você esperava, isso também pode significar que seu site é muito complexo e exige muito do esforço deles para atingir seu objetivo.

Seja qual for o caso, compreender os pontos de contato é uma forma funcional que o ajudará a entender os motivos dos mapas de jornada do cliente.

Para acompanhar o tráfego do seu site, você pode se beneficiar de ferramentas como o Google Analytics; a plataforma o ajudará a identificar os pontos de contato mais comuns e as ações associadas a eles.

Uma vez usados ​​e compreendidos corretamente, você verá que os pontos de contato são fatores-chave na criação do mapa de jornada ideal.

4- Esboce a Jornada

Esta é provavelmente a parte que você estava esperando.

Antes de finalizar seu trabalho, você precisa reunir todas as informações que possui e esboçar a jornada do cliente em um design detalhado, passo a passo.

O céu é o limite aqui. Você pode ser muito criativo com o layout, não há apenas uma maneira certa de fazer isso. Basta juntar todas as ideias que sua equipe apresentar; dê um passo para trás e olhe para a foto maior.

Para obter mais ajuda sobre isso, você pode verificar esses modelos para o seu processo de mapeamento de jornada.

5- Lidere o caminho e analise os resultados

Esta é a parte em que seu exercício de mapeamento realmente ganha vida e deixa de ser hipotético.

Para ter certeza absoluta sobre o mapa que você criou, não há maneira melhor do que experimentá-lo primeiro. Apenas finja ser o cliente com um determinado objetivo e comece a jornada desde o início, assim como eles.

Para cada uma de suas personas de usuário - depois de coletar todos os dados sobre elas - você deve fazer parte da jornada e passar pelo que elas passariam; participe de atividades de mídia social, e-mails, cliques e qualquer tipo de engajamento.

E a próxima coisa que você deve fazer é analisar os resultados e os dados coletados após esse processo.

Quão fácil é encontrar elementos-chave na página de destino? Eles são visíveis o suficiente? Seu site faz um bom trabalho orientando os usuários durante o processo? Eles podem se envolver facilmente com o seu serviço?

As respostas podem incomodá-lo. Mas espere, é claro, você projetou seu mapa com total atenção e cuidado, mas ainda pode não sair do jeito que você deseja. Está tudo bem porque isso o levará ao próximo passo importante.

Como você pode aperfeiçoá-lo?

Você encontrará algumas partes em que as necessidades de seus clientes não estão sendo exatamente atendidas e alguns pontos problemáticos comuns do cliente podem ocorrer. Ao se concentrar nesse resultado, você pode garantir uma experiência mais valiosa e oferecer soluções 10/10 para seus visitantes.

6- Iterações e Perfeição

Aqui está o seu último, mas não menos importante, passo para concluir todo o seu processo de viagem.

Iterações e Perfeição.

Como dito anteriormente, é possível que você encontre algumas peças que precisem de alterações nesse processo. Seu trabalho é fazer as alterações necessárias para aperfeiçoar o mapa da jornada do cliente com a ajuda desta etapa final.

Depois de testar o mapa por conta própria, será vital adicionar novos recursos, alterar algumas partes e talvez repetir o processo ao longo do tempo à medida que você o atualiza.

Tenha sempre em mente que o teste é fundamental. Não importa o quão satisfeito você esteja com o que criou, você deve sempre testá-lo. Essa é a única maneira saudável de garantir que a jornada do cliente funcione tão bem quanto você esperava.

Há várias maneiras das quais você pode se beneficiar quando quiser aprimorar seu processo de mapeamento. Você pode usar o teste do usuário, que é uma abordagem mais robusta e depende de pessoas diferentes que nunca experimentaram seu produto antes.

Ou você pode coletar e analisar mais informações concentrando-se no feedback do usuário, o que o ajudará a entender e melhorar a jornada do cliente. Essa opção pode parecer um pouco clichê, mas sempre funciona.

Esses dados, com certeza, lhe darão uma ideia sobre as mudanças apropriadas que seu site requer.

Não importa quão grandes ou pequenas sejam as alterações, você pode ter certeza de que elas serão eficazes porque serão impulsionadas pelas experiências pessoais do cliente, em vez de você tentar fazer alterações aleatórias com a esperança de que elas sejam boas e úteis.

Empacotando

Lembre-se, se você deseja mapear a jornada do cliente, seu objetivo deve ser enfatizar com seu cliente e simplesmente se colocar no lugar dele para poder criar a melhor experiência para ele!

Não há melhor momento para começar do que hoje. Boa sorte!

perguntas frequentes

Como mapear a jornada do cliente em um site?

Para mapear e rastrear com precisão a jornada do cliente em um site, há 6 etapas que você deve seguir.

1. Defina motivos claros para o seu mapa.
2. Segmente suas personas de usuário e entenda seus objetivos.
3. Concentre-se em todos os pontos de contato.
4. Decida sobre o tipo de seu mapa.
5. Trace a jornada do cliente.
6. Faça você mesmo a jornada do cliente.
7. Faça as alterações necessárias.

Quando devo fazer um mapa de viagem?

Os mapas de jornada podem ser usados ​​quando você deseja investir na experiência do cliente e dar o primeiro passo de acordo. Você pode usar mapas de jornada quando sentir que precisa melhorar seu serviço de alguma forma ou se concentrar em uma persona específica de seus usuários. Simplesmente porque ajudará você a destacar áreas de erros e atritos ou mostrará o que está acontecendo especificamente - e por quê - enquanto os usuários estão experimentando seu produto.

Como faço para criar um mapa de jornada?

Veja como você pode criar um mapa de jornada em 6 etapas essenciais:

1. Defina uma personalidade de usuário.
2. Entenda as expectativas do usuário e crie um plano de acordo.
3. Liste seus pontos de contato.
4. Esboce a viagem.
5. Mantenha as intenções do usuário em mente.
6. Verifique o mapa de viagem.