6 pași pentru a crea hărți de călătorie a clienților pe site-uri web rezistente

Cauți o modalitate de a depăși concurenții tăi cu produse similare cu ale tale, de a atrage mai mult clienții tăi, de a le oferi un serviciu care să răspundă nevoilor lor cât mai repede posibil, menținând în același timp punctele dureroase la minimum?

Bine, sună ca întregul pachet de vise, dar „cum fac?” Te aud întrebând.

Doamnelor și domnilor, iată că vă prezint: Hărți de călătorie a clienților!

Hărțile de călătorie ale clienților acționează ca ghidul perfect pentru echipele dvs. de produs, marketing, vânzări și asistență și vă vor ajuta să înțelegeți ce experimentează clienții dvs. în timp ce vă folosesc produsul.

Să ne aprofundăm în definiția unei călătorii pe site și să studiem câteva exemple și statistici.

Închideți-vă.

Ce este o călătorie pe site?

Călătoria pe site se referă la întreaga experiență a clientului în timp ce comunică/interacționează cu un site web. Începe de la descoperirea site-ului web și ajunge mult înainte până la achiziționarea/beneficiarea serviciului care este oferit. Hărțile de călătorie ale clienților sunt ghidurile dvs. personale care pot fi folosite pentru a urmări această interacțiune între un utilizator și un furnizor de servicii - dvs. de-a lungul timpului. Ele sunt practic o reprezentare vizuală a călătoriei clientului dvs. începând de la început.

Puteți beneficia de ele în diverse domenii; echipa ta de vânzări poate învăța de la ei, echipa ta de marketing poate învăța de la ei, chiar și echipa ta de proiectare poate învăța de la ei, putând spune dacă clienții au o problemă specifică care poate fi rezolvată prin îmbunătățirea design-urilor.

Așadar, după ce am definit o călătorie pe site-ul unui client obișnuit, haideți acum să aprofundăm beneficiile acestor hărți care ne vor ajuta să urmărim călătoriile pe site.

De ce sunt importante hărțile călătoriei clienților pentru site-uri web?

Și... De ce ați dori să aveți hărți de călătorie a clienților?

Ei bine, pentru că crearea unei hărți a călătoriei clienților este crucială pentru orice tip de afacere pentru a-și intensifica vânzările și jocurile de marketing.

Mai simplu, hărțile călătoriei clienților pot fi folosite dacă aveți nevoie de mai multe vânzări, clicuri, implicare; sau dacă doriți să vă îmbunătățiți marketingul digital și pentru mult mai mult.

Imaginează-ți că te confrunți cu o anumită problemă legată de experiențele clienților tăi cu produsul tău. Ce vă va ajuta să înțelegeți comportamentul utilizatorilor și, astfel, să le oferiți o experiență perfectă cu serviciul dvs.?

Răspunsul este Customer Journey Maps. Când sunt utilizate corect, vă pot ajuta să puneți accent cu potențialul dvs. client, să vedeți din perspectiva lor și să aveți o opinie completă cu privire la procesul lor de digerare a serviciului dvs.

Pentru un indiciu mai bun, iată mai multe despre ce vă ajută Journey Mapping:

• O privire vizuală asupra experienței clientului de la capăt la capăt
• Înțelegerea unora dintre experiențele și comportamentele complexe ale utilizatorului
• Crearea empatiei pentru clienții existenți și potențiali
• Înțelegerea și rezolvarea eficientă a problemelor utilizatorilor, câștigând astfel clienți fideli pe termen lung
• Descoperirea și eliminarea punctelor dureroase

În concluzie, hărțile călătoriei clienților sunt esențiale, deoarece reprezintă o abordare strategică pentru a înțelege, îndeplini și optimiza mai bine așteptările clienților.

Iată câteva statistici cheie pentru a vă arăta cât de importante sunt:

Statistici despre călătoriile pe site și sesiunile pe site

• 63% dintre clienți cred că cele mai bune mărci depășesc cu mult așteptările pe parcursul călătoriei clienților. (Wunderman, prin Adobe)
• 65% dintre participanți ar deveni clienți pe termen lung ai unui brand dacă ar putea oferi experiențe pozitive de-a lungul călătoriei clienților. (Forbes / Date Arm Treasure)
• 85% dintre proprietarii de afaceri care au folosit hărți de călătorie a clienților au descoperit că acestea duc la loialitatea clienților, o pierdere mai mică, mai puține feedback negative și un NPS mai mare. (Clientul meu)
• 86% dintre specialiști în marketing cred că este absolut esențial pentru a crea o călătorie solidă a clienților . (Forta de vanzare)
• 88% dintre echipele profesionale spun că o strategie puternică de călătorie a clienților este vitală pentru atingerea obiectivelor lor de marketing. (Forta de vanzare)
• Maparea călătoriei clienților permite echipelor să creeze experiențe personalizate pentru fiecare individ. Și conform cercetărilor, exact pentru asta dor 52% dintre clienți.

3 Exemple de hărți de călătorie pe site pentru inspirație

1. Spotify (Călătoria unui site web de instrumente SaaS)

Spotify este una dintre cele mai iubite și utilizate platforme de streaming audio din lume.

Cum a beneficiat Spotify de pe urma Customer Journey Maps?

Ei bine, Spotify a ajuns la un punct în care dorea să îmbunătățească experiența de partajare a muzicii pentru utilizatorii săi; prin urmare, a angajat o echipă de marketing pentru a crea și a îmbunătăți o hartă a călătoriei clienților.

Scopul acestui proces de cartografiere a călătoriei clienților a fost de a înțelege modul în care utilizatorii beneficiau de experiența de partajare a muzicii.

Așa arăta harta călătoriei lor. Cu această hartă, le-a fost ușor să vadă și să urmărească călătoria online a clienților, începând din momentul în care ascultă o melodie care le-a fost partajată și până în momentul în care decid să rămână cu ea sau nu.

Și datorită acestui instrument puternic, Spotify a reușit să descopere punctele dificile pentru utilizatorii săi și să facă următorul pas pentru a le rezolva, pentru a oferi o experiență de partajare a muzicii fără probleme.

2-Amazon (Călătoria unui site web de comerț electronic)

Amazon este una dintre cele mai populare platforme de comerț electronic din lume. Și pentru că este extrem de popular și folosit în întreaga lume, trebuie să aibă o hartă a călătoriei clienților - una complexă - pentru a ține pasul cu nevoile și dorințele!

Iată cum arată harta călătoriei clienților Amazon:

Da, e cam greu de citit și de înțeles, dar spune multe. Prin această hartă, putem vedea pâlnia de conversie a clienților a platformei și modul în care Amazon optimizează implicarea clienților prin canalul său de vânzări.

Cu o privire mai atentă, putem spune valorile de succes incluse de Amazon pentru fiecare pas al călătoriei lungi a clienților. Aceste valori indică afișări, adăugări la listă, adăugare în coș, achiziții, recenzii, feedback, abonamente și rata de conversie.

Luați notă, oameni buni; este extrem de important să includeți aceste valori cheie de succes pentru a vă urmări mișcarea cu acuratețe.

3- SaaStr (Călătoria unui site de blog)

SaaStr este cea mai mare comunitate de fondatori, directori și antreprenori ai SaaS. Scopul lor este de a ajuta utilizatorii să-și atingă obiectivele cu mai multă asistență și mai puțină anxietate.

Care este punctul lor forte?

Ei bine, numele vorbește de la sine: SaaS pentru Software ca serviciu și „tr” pentru instruire. Oferă servicii excelente în calitate de companie de instruire, iar modul în care o fac este esențial pentru înțelegerea noastră a călătoriei clienților lor prin care încearcă să-i convingă pe oameni să se alăture buletinului lor informativ.

Cum o fac?

Își iau designul site-ului și îl transformă în beneficiul lor. Pe site- ul lor, puteți vedea că au o secțiune „Obțineți cel mai bun sfat SaaS” și sub opțiunea „Abonați-vă la buletinul informativ SaaStr” . Cred că înțelegi de ce menționez asta aici:

Mai simplu spus, ceea ce fac ei este să-și facă vizitatorii - clienți potențiali - să citească acele articole utile, să vadă informațiile și conținutul valoros din ele și, prin urmare, să își atingă scopul de a dovedi valoarea serviciilor lor și de a câștiga mai mulți oameni interesați ca rezultat.

Oferă excursii și trucuri pe SaaS, împărtășesc idei și cunoștințe, oferă sesiuni de conținut profesionale și aprofundate de la cei mai buni vorbitori SaaS, ținând și susținând conferința anuală SaaStr.

Creați o hărți de călătorie pe site-ul netedă în 6 pași

Acum că ați terminat cu câteva dintre exemplele unice de hărți de călătorie, este timpul să începeți să vă creați propria!

Iată 6 pași importanți pentru a ajunge acolo.

1- Definiți utilizatorii și motivațiile acestora

Pasul inițial de mare importanță pentru a crea o hartă a călătoriei site-ului care funcționează este definirea utilizatorilor și a motivațiilor acestora.

Imaginați-vă că vă adresați unei echipe de asistență după tot efortul pe care îl depuneți în munca pe care încercați să o realizați doar pentru a afla că sunt... incapabili să vă ajute? Motivele posibile ale acestui inconvenient sunt lipsa de cunoștințe față de client -dvs. și neacordarea atenției la motivațiile clientului.

Ceea ce trebuie să faceți este pur și simplu să construiți o imagine de ansamblu a clienților a căror călătorie vă interesează să urmăriți. Ceea ce vreau să spun prin construirea unei imagini este să beneficiezi de toate datele, fie ele demografice și/sau psihologice. Ele vă vor ajuta să creați o persoană la care puteți lucra.

După ce ați înțeles clar originile lor, următorul lucru pe care ar trebui să-l faceți este să le definiți scopurile.

Ce este comportamentul clientului? Care sunt personajele clienților? Ce încearcă clienții să obțină folosind produsul dvs.?

De exemplu, cineva care parcurge întrebările frecvente cu anumite cuvinte cheie este probabil să caute asistență pe un anumit subiect. Orientarea scopului lor, care este găsirea răspunsului potrivit pentru acest scenariu, vă va ajuta să le optimizați călătoria în acest sens.

Cu toate acestea, încercați să rețineți că mai multe persoane diferite care vă vizitează pagina ar putea avea nevoi și dorințe diferite. Așadar, este la fel de important să vă amintiți ce îi determină în primul rând spre produsul dvs. Aceste detalii vor fi indicatori suplimentari ai intenției clienților dvs. și astfel vă vor ajuta să aflați mai multe despre ei și să acționați în consecință.

2- Definiți obiectivul final

Fii 100% sigur de ceea ce vrei să realizezi. Notează-ți motivele.

Ce vrei pe termen lung? Cu ce ​​provocări te confrunți pe parcurs? De ce mapați călătoria clienților dvs.?

Luați întotdeauna primul după ce ați găsit clar răspunsul la aceste întrebări și ați decis cum se va încheia acest proces pentru dvs. Pentru început, este foarte important să știți clar de ce creați o hartă a călătoriei clienților.

Scopul dvs. final - unul dintre cele mai comune - ar putea fi identificarea lacunelor/frecării în experiențele clienților dvs. folosind serviciul dvs. și încercarea de a scăpa de ele pentru a oferi o valoare mai bună.

Încheind foarte repede, în această etapă a creării hărții optime de călătorie, cu siguranță ar trebui să fii conștient de obiectivul tău final. Acest lucru vă va face procesul mult mai ușor și motivant.

3- Identificați punctele de contact

În primul rând, să scoatem asta din drum. Ce sunt punctele de contact pentru clienți?

Punctele de contact sunt indicatori ai tuturor locurilor de pe site-ul dvs. în care vizitatorii dvs. pot interacționa cu dvs.

Ceea ce trebuie să faceți în această etapă este să efectuați o cercetare completă asupra tuturor punctelor de contact pe care clienții dvs. le folosesc în prezent.

Acesta este un pas crucial în crearea unei hărți a călătoriei clienților, deoarece vă oferă o perspectivă asupra comportamentelor și acțiunilor clienților dvs. Dacă folosesc mai puține puncte de contact decât vă așteptați, acest lucru ar putea indica faptul că renunță rapid la site-ul dvs. și îl părăsesc destul de curând. Cu toate acestea, dacă folosesc mai mult decât vă așteptați, acest lucru ar putea însemna, de asemenea, că site-ul dvs. este prea complex și necesită prea mult efort pentru a-și atinge obiectivul.

Oricare ar fi cazul, înțelegerea punctelor de contact este o modalitate funcțională care vă va ajuta să înțelegeți motivele hărților călătoriei clienților.

Pentru a urmări traficul site-ului dvs., puteți beneficia de instrumente precum Google Analytics; platforma vă va ajuta să identificați cele mai comune puncte de contact și acțiunile asociate acestora.

Odată folosite și înțelese corect, veți vedea că punctele de contact sunt factori cheie în crearea hărții optime de călătorie.

4- Schițați călătoria

Aceasta este probabil partea pe care o așteptați.

Înainte de a vă finaliza munca, trebuie să adunați toate informațiile pe care le aveți și să vă schițați călătoria clientului într-un design detaliat, pas cu pas.

Cerul este limita aici. Poți deveni foarte creativ cu așezarea, nu există doar o modalitate corectă de a o face. Doar puneți cap la cap toate ideile cu care vine echipa ta; fă un pas înapoi și privește imaginea de ansamblu.

Pentru ajutor suplimentar în acest sens, puteți verifica aceste șabloane pentru procesul de cartografiere a călătoriei.

5- Conduceți drumul și analizați rezultatele

Aceasta este partea în care exercițiul tău de cartografiere prinde viață și încetează să mai fie ipotetic.

Pentru a fi complet sigur de harta pe care ați creat-o, nu există o modalitate mai bună decât să o încercați mai întâi singur. Pretindeți-vă că sunteți clientul cu un anumit scop și începeți călătoria de la bun început, așa cum o fac ei.

Pentru fiecare dintre personajele dvs. de utilizator - după ce ați colectat toate datele despre ele - ar trebui să faceți parte din călătorie și să treceți prin ceea ce ar trece; participați la activitățile din rețelele sociale, e-mailurile, clicurile și orice fel de implicare.

Și următorul lucru pe care ar trebui să-l faceți este să analizați rezultatele și datele pe care le-ați colectat după acest proces.

Cât de ușor este să găsești elemente cheie pe pagina de destinație? Sunt suficient de vizibile? Site-ul dvs. face o treabă bună ghidând utilizatorii prin proces? Se pot implica cu ușurință în serviciul dvs.?

Răspunsurile te pot supăra. Dar așteaptă, bineînțeles, ți-ai proiectat harta cu toată atenția și grija, dar s-ar putea să nu iasă așa cum îți dorești. Este în regulă pentru că asta te va conduce la următorul pas important.

Cum îl poți perfecționa?

Veți întâlni anumite părți în care nevoile clienților dvs. nu sunt exact satisfăcute și pot apărea unele puncte comune ale clienților. Concentrându-vă pe acest rezultat, vă puteți asigura că veți oferi o experiență mai valoroasă și veți oferi soluții 10/10 pentru vizitatorii dvs.

6- Iterații și perfecțiune

Iată ultimul, dar nu în ultimul rând, pas pentru a-ți finaliza întregul proces de călătorie.

Iterații și perfecțiune.

După cum am spus mai devreme, este posibil să întâlniți unele părți care necesită modificări în cadrul acestui proces. Treaba ta este să faci modificările necesare pentru a-ți perfecționa harta călătoriei clienților prin intermediul acestui pas final.

Odată ce ați testat singur harta, va fi vital să adăugați funcții noi, să schimbați unele părți și poate să repetați procesul în timp pe măsură ce o actualizați în continuare.

Rețineți întotdeauna că testarea este esențială. Indiferent cât de mulțumit ești de ceea ce ai creat, trebuie să-l testezi întotdeauna. Acesta este singurul mod sănătos de a vă asigura că călătoria dvs. client funcționează la fel de bine cum vă așteptați.

Există o serie de moduri de care puteți beneficia atunci când doriți să vă îmbunătățiți procesul de cartografiere. Puteți utiliza testarea utilizatorului, care este o abordare mai robustă și se bazează pe diferiți oameni care nu au experimentat produsul dvs. înainte.

Sau puteți aduna și analiza informații suplimentare concentrându-vă pe feedback-ul utilizatorilor, care vă va ajuta să înțelegeți și să vă îmbunătățiți călătoria clienților. Această opțiune poate suna puțin clișeu, dar funcționează întotdeauna.

Aceste date vă vor oferi, cu siguranță, o idee despre modificările adecvate pe care le necesită site-ul dvs.

Indiferent cât de mari sau mici ar fi modificările, poți fi sigur că vor fi eficiente, deoarece vor fi determinate de experiențele personale ale clientului, în loc să încerci tu să faci modificări aleatorii cu speranța că vor ieși bine și utile.

Încheierea

Amintiți-vă, dacă doriți să planificați o călătorie a clientului, scopul dvs. ar trebui să fie să subliniați cu clientul și pur și simplu să vă puneți în pielea lor pentru a putea crea cea mai bună experiență pentru ei!

Nu există moment mai bun pentru a începe decât astăzi. Noroc!

întrebări frecvente

Cum mapați călătoria unui client pe un site web?

Pentru a putea cartografi și urmări cu precizie călătoria unui client pe un site web, există 6 pași pe care ar trebui să îi urmați.

1. Stabiliți motive clare pentru harta dvs.
2. Vizați persoanele dvs. de utilizator și înțelegeți-le obiectivele.
3. Concentrați-vă pe toate punctele de contact.
4. Decideți tipul hărții dvs.
5. Trasează călătoria clientului.
6. Luați singur călătoria clientului.
7. Faceți modificările necesare.

Când ar trebui să fac o hartă de călătorie?

Hărțile de călătorie pot fi folosite atunci când doriți să investiți în experiența clienților și să faceți primul pas în consecință. Puteți folosi hărți de călătorie atunci când simțiți că trebuie să vă îmbunătățiți serviciul într-un fel sau să vă concentrați pe o anumită persoană a utilizatorilor dvs. Pur și simplu pentru că vă va ajuta să evidențiați zonele de erori și fricțiuni sau vă va arăta ce se întâmplă în mod specific - și de ce - în timp ce utilizatorii experimentează produsul dvs.

Cum creez o hartă de călătorie?

Iată cum puteți crea o hartă de călătorie în 6 pași esențiali:

1. Definiți o persoană de utilizator.
2. Înțelegeți așteptările utilizatorilor și creați un plan în consecință.
3. Enumerați-vă punctele de contact.
4. Schițați călătoria.
5. Ține cont de intențiile utilizatorului.
6. Verificați harta călătoriei.