フェイルプルーフのウェブサイトカスタマージャーニーマップを作成するための6つのステップ

あなたと同じような製品で競合他社に先んじて、顧客にもっとアピールし、彼らの問題点を最小限に抑えながら、できるだけ早く彼らのニーズに応えるサービスを提供する方法を探していますか？

了解しました。これは夢のパック全体のように聞こえますが、「どうすればよいですか？」 私はあなたが尋ねるのを聞くことができます。

ご列席の皆様、ここで私はあなたに提示しています：カスタマージャーニーマップ！

カスタマージャーニーマップは、製品、マーケティング、販売、およびサポートチームの完璧なガイドとして機能し、製品の使用中に顧客が経験していることを理解するのに役立ちます。

ウェブサイトジャーニーの定義をさらに深く掘り下げて、いくつかの例と統計を調べてみましょう。

シートベルトを締める。

ウェブサイトの旅とは何ですか？

ウェブサイトの旅とは、ウェブサイトとのコミュニケーション/インタラクション中の顧客の全体的な体験を指します。 それはウェブサイトの発見そのものから始まり、提供されているサービスからの購入/利益に至るまでずっと先に進んでいます。 カスタマージャーニーマップは、ユーザーとサービスプロバイダー間のこのやり取りを追跡するために使用できる個人的なガイドです。 これらは基本的に、最初から始まる顧客の旅を視覚的に表したものです。

さまざまな分野でそれらの恩恵を受けることができます。 あなたの営業チームは彼らから学ぶことができ、あなたのマーケティングチームは彼らから学ぶことができ、あなたのデザインチームでさえ彼らから学ぶことができ、顧客がデザインを改善することによって解決できる特定の問題を抱えているかどうかを知ることができます。

それで、典型的な顧客のウェブサイトの旅を定義したので、ウェブサイトの旅を追跡するのに役立つこれらのマップの利点をさらに深く掘り下げてみましょう。

ウェブサイトにとってカスタマージャーニーマップが重要なのはなぜですか？

そして…なぜあなたはカスタマージャーニーマップが欲しいのですか？

なぜなら、カスタマージャーニーマップを作成することは、あらゆる種類のビジネスが販売およびマーケティングゲームを強化するために重要だからです。

簡単に言えば、より多くの売り上げ、クリック数、エンゲージメントが必要な場合は、カスタマージャーニーマップを使用できます。 または、デジタルマーケティングを強化したい場合など、さらに多くのことを行います。

あなたがあなたの製品であなたの顧客の経験に関して特定の問題に直面していると想像してください。 ユーザーの行動を理解し、サービスをシームレスに体験できるようにするために何が役立ちますか？

答えはカスタマージャーニーマップです。 正しく使用すると、潜在的な顧客を強調し、彼らの視点から見て、サービスを消化するプロセスについて全体的な意見を持つことができます。

より良い手がかりとして、JourneyMappingが役立つことの詳細を以下に示します。

• エンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスを視覚的に確認する
• 複雑なユーザーエクスペリエンスと行動のいくつかを理解する
• 既存および潜在的な顧客への共感の構築
• ユーザーの問題を効果的に理解して解決し、長期的に忠実な顧客を獲得します
• 課題を明らかにして取り除く

まとめると、カスタマージャーニーマップは、顧客の期待をよりよく理解し、満たし、最適化するための戦略的アプローチであるため、非常に重要です。

これらがどれほど重要であるかを示すためのいくつかの重要な統計があります。

ウェブサイトの旅とウェブサイトのセッションに関する統計

• 顧客の63％は、最高のブランドはカスタマージャーニー全体で期待をはるかに超えていると考えています。 （ワンダーマン、アドビ経由）
• 参加者の65％は、カスタマージャーニーに沿って前向きな体験を提供できれば、ブランドの長期的な顧客になります。 （フォーブス/アームトレジャーデータ）
• カスタマージャーニーマップを使用したことのあるビジネスオーナーの85％は、顧客ロイヤルティ、解約率の低下、ネガティブフィードバックの減少、NPSの向上につながることを発見しました。 （MyCustomer）
• マーケターの86％は、堅実なカスタマージャーニーを作成することが絶対に重要であると考えています。 （セールスフォース）
• 専門家チームの88％は、強力なカスタマージャーニー戦略がマーケティング目標の達成に不可欠であると述べています。 （セールスフォース）
• カスタマージャーニーマッピングにより、チームはすべての個人に合わせたエクスペリエンスを作成できます。 調査によると、まさにそれが52％の顧客が求めていることです。

インスピレーションを得るための3つのウェブサイトジャーニーマップの例

1. Spotify （SaaSツールWebサイトの旅）

Spotifyは、世界で最も愛され、使用されているオーディオストリーミングプラットフォームの1つです。

Spotifyはカスタマージャーニーマップからどのようなメリットがありましたか？

そうですね、Spotifyはユーザーの音楽共有体験を強化したいと思うようになりました。 そのため、カスタマージャーニーマップを作成および改善するためにマーケティングチームを雇いました。

カスタマージャーニーマッピングのこのプロセスの目的は、ユーザーが音楽共有エクスペリエンスからどのように利益を得ているかを理解することでした。

これは彼らの旅の地図がどのように見えたかでした。 このマップを使用すると、共有されている曲を聴いた瞬間から、それを使い続けるかどうかを決めるまで、オンラインのカスタマージャーニーを簡単に確認して追跡できます。

そして、この強力なツールのおかげで、Spotifyはユーザーの問題点を発見し、シームレスな音楽共有体験を提供するためにそれらを解決するための次のステップを踏み出すことができました。

2-アマゾン（Eコマースウェブサイトの旅）

アマゾンは、世界で最も人気のあるeコマースプラットフォームの1つです。 また、世界中で非常に人気があり、使用されているため、ニーズや要望に対応するために、カスタマージャーニーマップ（複雑なマップ）を用意する必要があります。

Amazonのカスタマージャーニーマップは次のようになります。

はい、読んで理解するのは少し難しいですが、それは多くのことを教えてくれます。 このマップを通じて、プラットフォームの顧客コンバージョンファネルと、Amazonが販売ファネルを通じて顧客エンゲージメントを最適化する方法を確認できます。

よく見ると、長いカスタマージャーニーの各ステップについてAmazonに含まれている成功指標を知ることができます。 これらの指標は、インプレッション、リストへの追加、カートへの追加、購入、レビュー、フィードバック、サブスクリプション、およびコンバージョン率を示します。

注意してください、皆さん。 動きを正確に追跡するには、これらの主要な成功指標を含めることが非常に重要です。

3- SaaStr （ブログWebサイトの旅）

SaaStrは、SaaSの創設者、幹部、起業家の最大のコミュニティです。 彼らの目的は、ユーザーがより多くの支援と不安を減らして目標を達成できるようにすることです。

彼らの強いスーツは何ですか？

その名前はそれ自体を物語っています。サービスとしてのソフトウェアのSaaSとトレーニングの「tr」です。 彼らはトレーニング会社として素晴らしいサービスを提供します、そして彼らがそれをする方法は彼らが人々を彼らのニュースレターに参加させようとする彼らの顧客の旅を理解するために不可欠です。

どうやってやっているの？

彼らは彼らのウェブサイトのデザインを取り、それを彼らの利益に変えます。 彼らのウェブサイトでは、 「最高のSaaSアドバイスを入手する」セクションと「SaaStrニュースレターを購読する」オプションの下にあることがわかります。 私がここでこれに言及している理由をあなたは理解していると思います：

簡単に言えば、彼らがしていることは、訪問者（潜在的な顧客）にそれらの有用な記事を読んでもらい、それらの貴重な情報とコンテンツを見て、したがって彼らのサービスの価値を証明し、結果としてより多くの関心のある人々を獲得するという彼らの目的を達成することです。

彼らは、SaaSに関する旅行やトリックを提供し、アイデアや知識を共有し、SaaStr年次会議を開催して実行することにより、最高のSaaSスピーカーからの専門的で詳細なコンテンツセッションを提供します。

6つのステップでバタースムーズなウェブサイトジャーニーマップを作成する

ジャーニーマップのユニークな例のいくつかが完成したので、今度は独自のマップを作成し始めます。

ここにあなたをそこに導くための6つの重要なステップがあります。

1-ユーザーとその動機を定義する

効果的なウェブサイトジャーニーマップを作成するための非常に重要な最初のステップは、ユーザーとその動機を定義することです。

あなたが達成しようとしている仕事にすべての努力を払った後、彼らがあなたを助けることができないことを見つけるためだけにサポートチームに手を差し伸べることを想像してみてください。 この不便の考えられる理由は、顧客に対する知識の欠如、そして顧客の動機に注意を払っていないことです。

あなたがする必要があるのは、あなたが追跡することに興味を持っているあなたの旅の顧客の全体像を単に構築することです。 私が写真を作成することで意味するのは、人口統計学的および/またはサイコグラフィックであるかどうかにかかわらず、すべてのデータから利益を得るということです。 彼らはあなたが取り組むことができるペルソナを作成するのに役立ちます。

それらの起源を明確に理解した後、次にすべきことはそれらの目的を定義することです。

顧客行動とは何ですか？ 顧客のペルソナとは何ですか？ あなたの製品を使って何を達成しようとしているのですか？

たとえば、特定のキーワードを使用してFAQを調べている人は、特定のトピックに関する支援を求めている可能性があります。 このシナリオの正しい答えを見つけることである彼らの目的をターゲットにすることは、その意味で彼らの旅を最適化するのに役立ちます。

ただし、ページにアクセスする複数の人が異なるニーズと要望を持っている可能性があることに注意してください。 したがって、そもそも何が彼らをあなたの製品に駆り立てるかを覚えておくことも同様に重要です。 これらの詳細は、顧客の意図を示す追加の指標となるため、顧客についてさらに学び、それに応じて行動するのに役立ちます。

2-最終目標を定義する

達成したいことを100％確信してください。 あなたの動機を書き留めてください。

長期的に何が欲しいですか？ その過程でどのような課題に直面していますか？ なぜあなたはあなたの顧客の旅をマッピングしているのですか？

これらの質問に対する答えを明確に見つけ、このプロセスがどのように終了するかを決定したら、常に最初のものを取ります。 まず、カスタマージャーニーマップを作成する理由を明確にすることが非常に重要です。

最も一般的な目標の1つである最終目標は、サービスを使用する顧客のエクスペリエンスのギャップ/摩擦を特定し、それらを取り除き、より良い価値を提供することです。

非常に迅速にまとめます。最適なジャーニーマップを作成するこの段階では、最終目標を確実に認識しておく必要があります。 これにより、プロセスがはるかに簡単になり、やる気を起こさせることができます。

3-タッチポイントを特定する

まず、これを邪魔にならないようにしましょう。 カスタマータッチポイントとは何ですか？

タッチポイントは、訪問者があなたと対話できるWebサイト上のすべての場所の指標です。

この段階で行う必要があるのは、顧客が現在使用しているすべてのタッチポイントについて全体的な調査を実施することです。

これは、顧客の行動や行動に関する洞察を提供するため、カスタマージャーニーマップを作成する上で重要なステップです。 彼らがあなたの予想よりも少ないタッチポイントを使用している場合、これは彼らがあなたのウェブサイトをすぐに諦め、すぐにそれを離れているという事実を示しているかもしれません。 ただし、予想以上に使用している場合は、Webサイトが複雑すぎて、目標を達成するために多大な労力を費やしている可能性もあります。

いずれにせよ、タッチポイントを理解することは、カスタマージャーニーマップの動機を理解するのに役立つ機能的な方法です。

あなたのウェブサイトのトラフィックを追跡するために、あなたはグーグルアナリティクスのようなツールから利益を得ることができます。 プラットフォームは、最も一般的なタッチポイントとそれに関連するアクションを特定するのに役立ちます。

正しく使用して理解すると、タッチポイントが最適なジャーニーマップを作成するための重要な要素であることがわかります。

4-旅をスケッチする

これはおそらくあなたが待ち望んでいた部分です。

作業を完了する前に、持っているすべての情報を収集し、詳細なステップバイステップの設計でカスタマージャーニーをスケッチする必要があります。

ここは空が限界です。 あなたはそれをレイアウトすることで非常に創造的になることができます、それをする正しい方法は1つだけではありません。 チームが思いついたすべてのアイデアをまとめるだけです。 一歩下がって、全体像を見てください。

これについてさらにヘルプが必要な場合は、これらのテンプレートをチェックして、ジャーニーマッピングプロセスを確認できます。

5-先導し、結果を分析する

これは、マッピングの演習が実際に活気づき、架空のものではなくなる部分です。

作成したマップを完全に確認するには、最初に自分で試してみるよりも良い方法はありません。 ある目的を持ってお客様のふりをして、最初から同じように旅を始めましょう。

ユーザーのペルソナごとに、すべてのデータを収集した後、旅の一部になり、ユーザーが経験することを経験する必要があります。 ソーシャルメディア活動、電子メール、クリック、およびあらゆる種類のエンゲージメントに参加します。

そして次にすべきことは、このプロセスの後に収集した結果とデータを分析することです。

ランディングページで重要な要素を見つけるのはどれくらい簡単ですか？ それらは十分に見えますか？ あなたのサイトは、ユーザーにプロセスを案内するのに良い仕事をしていますか？ 彼らはあなたのサービスに簡単に従事できますか？

答えはあなたを混乱させるかもしれません。 しかし、もちろん、あなたは十分な注意と注意を払ってマップを設計しましたが、それでもあなたが望むようにはならないかもしれません。 これは次の重要なステップにつながるので、まったく問題ありません。

どうすればそれを完成させることができますか？

顧客のニーズが正確に満たされていない部分に遭遇し、いくつかの一般的な顧客の問題点が発生する可能性があります。 この結果に焦点を当てることで、より価値のあるエクスペリエンスを提供し、訪問者に10/10ソリューションを提供できるようになります。

6-反復と完全性

これが、旅のプロセス全体を完了するための最後のステップです。

反復と完璧。

前に述べたように、このプロセス内で変更が必要なパーツに遭遇する可能性があります。 あなたの仕事は、この最後のステップの助けを借りて、カスタマージャーニーマップを完成させるために必要な変更を加えることです。

マップを自分でテスト駆動した後は、新しい機能を追加したり、一部のパーツを変更したり、更新を続けながらプロセスを繰り返したりすることが重要になります。

テストが重要であることを常に念頭に置いてください。 作成したものにどれほど満足していても、常にテストする必要があります。 これは、カスタマージャーニーが期待どおりにスムーズに機能することを確認するための唯一の健全な方法です。

マッピングプロセスを強化したいときに恩恵を受けることができるいくつかの方法があります。 ユーザーテストを使用できます。これは、より堅牢なアプローチであり、製品をこれまでに経験したことのないさまざまな人々に依存しています。

または、ユーザーフィードバックに焦点を当てることで、さらに情報を収集して分析できます。これにより、カスタマージャーニーを理解し、改善することができます。 このオプションは少し決まり文句に聞こえるかもしれませんが、常に機能します。

これらのデータは、確かに、サイトに必要な適切な変更についてのアイデアを提供します。

変更の大小に関係なく、効果的で役立つことを期待してランダムに変更を加えるのではなく、顧客の個人的な経験に基づいて変更が行われるため、効果的であると確信できます。

まとめ

カスタマージャーニーを計画する場合は、顧客を強調し、顧客に最高の体験を提供できるようにすることを目的とする必要があることを忘れないでください。

今日よりも始めるのに良い時期はありません。 幸運を！

よくある質問

Webサイトでカスタマージャーニーをどのようにマッピングしますか？

ウェブサイトでカスタマージャーニーを正確にマッピングおよび追跡できるようにするには、6つのステップに従う必要があります。

1. マップの明確な動機を設定します。
2. ユーザーのペルソナをターゲットにして、その目標を理解します。
3. すべてのタッチポイントに焦点を合わせます。
4. マップの種類を決定します。
5. カスタマージャーニーをプロットします。
6. カスタマージャーニーを自分で行ってください。
7. 必要な変更を加えます。

いつジャーニーマップを作成する必要がありますか？

ジャーニーマップは、カスタマーエクスペリエンスに投資し、それに応じて最初の一歩を踏み出したいときに使用できます。 何らかの方法でサービスを改善する必要がある場合、またはユーザーの特定のペルソナに焦点を合わせる必要がある場合は、ジャーニーマップを使用できます。 エラーや摩擦の領域を強調したり、ユーザーが製品を体験している間に具体的に何が起こっているのか、そしてその理由を示したりするのに役立つからです。

ジャーニーマップを作成するにはどうすればよいですか？

6つの重要なステップでジャーニーマップを作成する方法は次のとおりです。

1. ユーザーペルソナを定義します。
2. ユーザーの期待を理解し、それに応じて計画を作成します。
3. タッチポイントをリストアップします。
4. 旅をスケッチします。
5. ユーザーの意図を念頭に置いてください。
6. ジャーニーマップを確認します。