6 خطوات لإنشاء خرائط رحلة عملاء موقع ويب مقاوم للفشل

هل تبحث عن طريقة للتقدم على منافسيك من خلال منتجات مماثلة لمنتجاتك ، أو جذب المزيد من العملاء ، أو تقديم خدمة تتحدث عن احتياجاتهم بأسرع ما يمكن مع الحفاظ على نقاط الألم عند الحد الأدنى؟

حسنًا ، هذا يبدو وكأنه حزمة الأحلام بأكملها ، ولكن "كيف أفعل ذلك؟" يمكنني سماع تسأل.

سيداتي وسادتي ، أقدم لكم هنا: خرائط رحلة العملاء!

تعمل خرائط رحلة العملاء كدليل مثالي لفرق المنتج والتسويق والمبيعات والدعم وستساعدك على فهم ما يواجهه عملاؤك أثناء استخدام منتجك.

دعنا نتعمق في تعريف رحلة موقع الويب وندرس بعض الأمثلة والإحصاءات.

ربط حزام الأمان.

ما هي رحلة الموقع؟

تشير رحلة موقع الويب إلى تجربة العميل بأكملها أثناء الاتصال / التفاعل مع موقع ويب. يبدأ من اكتشاف موقع الويب ويصل إلى حد الشراء / الاستفادة من الخدمة التي يتم تقديمها. خرائط رحلة العميل هي أدلة شخصية يمكن استخدامها لتتبع هذا التفاعل بين المستخدم ومقدم الخدمة - أنت - بمرور الوقت. إنها في الأساس تمثيل مرئي لرحلة عميلك بدءًا من البداية.

يمكنك الاستفادة منها في مجالات مختلفة ؛ يمكن لفريق المبيعات أن يتعلم منهم ، ويمكن لفريق التسويق أن يتعلم منهم ، وحتى فريق التصميم الخاص بك يمكن أن يتعلم منهم ، ويكون قادرًا على معرفة ما إذا كان العملاء لديهم مشكلة معينة يمكن حلها من خلال تحسين التصميمات.

لذلك ، بعد تحديد رحلة موقع الويب لعميل نموذجي ، دعنا الآن نتعمق أكثر في فوائد هذه الخرائط التي ستساعدنا على تتبع رحلات الموقع.

لماذا تعد خرائط رحلة العميل مهمة لمواقع الويب؟

و ... لماذا تريد الحصول على خرائط رحلة العميل؟

حسنًا ، لأن إنشاء خريطة رحلة العميل أمر بالغ الأهمية لأي نوع من الأعمال لزيادة المبيعات وألعاب التسويق.

ببساطة ، يمكن استخدام خرائط رحلة العميل إذا كنت بحاجة إلى المزيد من المبيعات والنقرات والمشاركة ؛ أو إذا كنت ترغب في تحسين التسويق الرقمي وغير ذلك الكثير.

تخيل أنك تواجه مشكلة معينة تتعلق بتجارب عملائك مع منتجك. ما الذي سيساعدك على فهم سلوك المستخدم وبالتالي تقديم تجربة سلسة له مع خدمتك؟

الجواب هو خرائط رحلة العملاء. عند استخدامها بشكل صحيح ، يمكنهم مساعدتك في التأكيد مع عميلك المحتمل ، والرؤية من وجهة نظرهم ، والحصول على رأي شامل حول عملية استيعاب خدمتك.

للحصول على دليل أفضل ، إليك المزيد مما يساعدك في "مخطط الرحلة":

• إلقاء نظرة بصرية على تجربة العملاء الشاملة
• فهم بعض تجارب وسلوكيات المستخدم المعقدة
• بناء التعاطف مع العملاء الحاليين والمحتملين
• فهم وحل مشاكل المستخدم بشكل فعال ، وبالتالي اكتساب ولاء العملاء على المدى الطويل
• الكشف عن نقاط الألم والتخلص منها

في الختام ، تعد خرائط رحلة العميل ضرورية لأنها نهج استراتيجي لفهم وتلبية وتحسين توقعات العملاء بشكل أفضل.

فيما يلي بعض الإحصائيات الأساسية لتوضيح مدى أهميتها:

إحصائيات رحلات الموقع وجلسات الموقع

• يعتقد 63٪ من العملاء أن أفضل العلامات التجارية تتجاوز التوقعات عبر رحلة العميل. (Wunderman ، عبر Adobe)
• سيصبح 65٪ من المشاركين عملاء على المدى الطويل للعلامة التجارية إذا كان بإمكانهم تقديم تجارب إيجابية على طول رحلة العميل. (فوربس / بيانات كنز الذراع)
• وجد 85 ٪ من أصحاب الأعمال الذين استخدموا خرائط رحلة العميل أنها تؤدي إلى ولاء العملاء ، وتقليل معدل التغيير ، وتقليل الملاحظات السلبية ، وزيادة NPS. (زبائني)
• يعتقد 86٪ من جهات التسويق أنه من الأهمية بمكان إنشاء رحلة عميل قوية . (قوة المبيعات)
• 88٪ من الفرق المحترفة يقولون أن استراتيجية رحلة العميل القوية أمر حيوي لتحقيق أهدافهم التسويقية. (قوة المبيعات)
• يتيح تخطيط رحلة العميل للفرق إنشاء تجارب مخصصة لكل فرد. ووفقًا للبحث ، هذا بالضبط ما يتألم به 52٪ من العملاء.

3 خريطة رحلة الموقع أمثلة للإلهام

1. Spotify (رحلة موقع ويب أداة SaaS)

Spotify هي واحدة من أكثر منصات البث الصوتي المحبوبة والمستخدمة في العالم.

كيف استفاد Spotify من خرائط رحلة العملاء؟

حسنًا ، وصلت Spotify إلى نقطة أرادت فيها تحسين تجربة مشاركة الموسيقى لمستخدميها ؛ لذلك ، قامت بتعيين فريق تسويق لإنشاء خريطة رحلة العميل وتحسينها.

كان الهدف من عملية رسم خرائط رحلة العميل هذه هو فهم كيفية استفادة المستخدمين من تجربة مشاركة الموسيقى.

هكذا بدت خريطة رحلتهم. باستخدام هذه الخريطة ، كان من السهل عليهم رؤية وتتبع رحلة العميل عبر الإنترنت بدءًا من اللحظة التي يستمعون فيها إلى أغنية تمت مشاركتها معهم وحتى النقطة التي قرروا فيها التمسك بها أم لا.

وبفضل هذه الأداة القوية ، تمكنت Spotify من الكشف عن نقاط الألم لمستخدميها واتخاذ الخطوة التالية لحلها من أجل توفير تجربة مشاركة موسيقى سلسة.

2-Amazon (رحلة موقع التجارة الإلكترونية)

Amazon هي واحدة من أشهر منصات التجارة الإلكترونية في العالم. ولأنه يتمتع بشعبية كبيرة ويستخدم في جميع أنحاء العالم ، يجب أن يكون لديه خريطة رحلة العميل - خريطة معقدة - لمواكبة الاحتياجات والرغبات!

إليك ما تبدو عليه خريطة رحلة عميل أمازون:

نعم ، من الصعب بعض الشيء قراءتها وفهمها ، لكنها تخبرنا كثيرًا. من خلال هذه الخريطة ، يمكننا أن نرى مسار تحويل العملاء في النظام الأساسي وكيف تعمل أمازون على تحسين تفاعل العملاء من خلال مسار مبيعاتها.

من خلال نظرة فاحصة ، يمكننا معرفة مقاييس النجاح التي تضمنها Amazon لكل خطوة في رحلة العميل الطويلة. تشير هذه المقاييس إلى مرات الظهور والإضافات إلى القائمة والإضافة إلى سلة التسوق والمشتريات والمراجعات والتعليقات والاشتراكات ومعدل التحويل.

خذوا علما ، أيها الناس. من المهم للغاية تضمين مقاييس النجاح الرئيسية هذه لتتبع حركتك بدقة.

3- SaaStr (رحلة موقع مدونة)

SaaStr هو أكبر مجتمع من المؤسسين والمديرين التنفيذيين ورجال الأعمال في SaaS. هدفهم هو مساعدة المستخدمين على تحقيق أهدافهم بمزيد من المساعدة وتقليل القلق.

ما هي بدلتهم القوية؟

حسنًا ، الاسم يتحدث عن نفسه: SaaS للبرامج كخدمة و "tr" للتدريب. إنهم يقدمون خدمة رائعة كشركة تدريب ، والطريقة التي يقومون بها هي ضرورية لفهمنا لرحلة عملائهم التي يحاولون من خلالها حث الناس على الانضمام إلى رسالتهم الإخبارية.

كيف يفعلون ذلك؟

يأخذون تصميم موقع الويب الخاص بهم ويحولونه إلى مصلحتهم. على موقع الويب الخاص بهم ، يمكنك أن ترى أن لديهم قسم "الحصول على أفضل نصيحة SaaS" وتحت خيار "الاشتراك في النشرة الإخبارية SaaStr" . أعتقد أنك تفهم سبب ذكر هذا هنا:

ببساطة ، ما يفعلونه هو جعل زوارهم - العملاء المحتملين - يقرؤون تلك المقالات المفيدة ، ويرون المعلومات القيمة والمحتوى الموجود فيها ، وبالتالي تحقيق هدفهم في إثبات القيمة في خدمتهم واكتساب المزيد من الأشخاص المهتمين نتيجة لذلك.

إنهم يقدمون رحلات وحيلًا على SaaS ، ويتبادلون الأفكار والمعرفة ، ويقدمون جلسات محتوى احترافية ومتعمقة من أفضل المتحدثين SaaS من خلال عقد مؤتمر SaaStr السنوي وأداءه.

قم بإنشاء خرائط رحلة موقع ويب Butter-Smooth في 6 خطوات

الآن بعد أن انتهيت من بعض الأمثلة الفريدة لخرائط الرحلة ، حان الوقت لبدء إنشاء خرائطك الخاصة!

فيما يلي 6 خطوات مهمة للوصول إلى هناك.

1- تحديد المستخدمين ودوافعهم

تتمثل الخطوة الأولى ذات الأهمية الكبيرة لإنشاء خريطة رحلة موقع ويب تعمل في تحديد المستخدمين ودوافعهم.

تخيل الوصول إلى فريق دعم بعد كل الجهد الذي بذلته في العمل الذي تحاول إنجازه فقط لتكتشف أنهم .. غير قادرين على مساعدتك؟ الأسباب المحتملة لهذا الإزعاج هي قلة المعرفة تجاه العميل - أنت - وعدم الالتفات إلى دوافع العميل.

ما عليك القيام به هو ببساطة إنشاء صورة كاملة لعملائك الذين تهتم بتتبع رحلتهم. ما أعنيه ببناء الصورة هو الاستفادة من جميع البيانات سواء كانت ديموغرافية و / أو نفسية. سوف يساعدونك في تكوين شخصية يمكنك العمل عليها.

بعد أن يكون لديك فهم واضح لأصولهم ، فإن الشيء التالي الذي يجب عليك فعله هو تحديد أهدافهم.

ما هو سلوك العميل؟ ما هي شخصيات العملاء؟ ما الذي يحاول العملاء تحقيقه باستخدام منتجك؟

على سبيل المثال ، من المحتمل أن يبحث أحد الأشخاص الذين يتصفحون الأسئلة الشائعة بكلمات رئيسية محددة عن المساعدة في موضوع معين. سيساعدك استهداف هدفهم ، وهو إيجاد الإجابة الصحيحة لهذا السيناريو ، على تحسين رحلتهم بهذا المعنى.

ومع ذلك ، حاول أن تضع في اعتبارك أن العديد من الأشخاص المختلفين الذين يزورون صفحتك قد يكون لديهم احتياجات ورغبات مختلفة. لذلك ، من المهم أيضًا تذكر ما يدفعهم إلى منتجك في المقام الأول. ستكون هذه التفاصيل مؤشرات إضافية لنية عملائك وبالتالي تساعدك على معرفة المزيد عنها والتصرف وفقًا لذلك.

2- تحديد الهدف النهائي

كن متأكدًا بنسبة 100٪ مما تريد تحقيقه. اكتب دوافعك.

ماذا تريد على المدى الطويل؟ ما هي التحديات التي تواجهها على طول الطريق؟ لماذا ترسم خريطة رحلة عملائك؟

خذ دائمًا السؤال الأول بمجرد العثور بوضوح على إجابة لهذه الأسئلة وقررت كيف ستنتهي هذه العملية بالنسبة لك. من المهم جدًا أن تكون واضحًا بشأن سبب إنشاء خريطة رحلة العميل ، لتبدأ.

قد يكون هدفك النهائي - أحد أكثر الأهداف شيوعًا - هو تحديد الفجوات / الاحتكاكات في تجارب عملائك باستخدام خدمتك ومحاولة التخلص منها لتقديم قيمة أفضل.

في الختام بسرعة حقيقية ، في هذه المرحلة من إنشاء خريطة الرحلة المثلى ، يجب أن تكون بالتأكيد على دراية بهدفك النهائي. هذا سيجعل عمليتك أسهل بكثير وتحفزك.

3- تحديد نقاط اللمس

أولاً ، دعنا نخرج هذا من الطريق. ما هي نقاط اتصال العملاء؟

نقاط اللمس هي مؤشرات لجميع الأماكن على موقع الويب الخاص بك حيث يمكن للزوار التفاعل معك.

ما عليك القيام به في هذه المرحلة هو إجراء بحث شامل حول جميع نقاط الاتصال التي يستخدمها عملاؤك حاليًا.

هذه خطوة حاسمة في إنشاء خريطة رحلة العميل لأنها توفر لك نظرة ثاقبة لسلوكيات عملائك وأفعالهم. إذا كانوا يستخدمون نقاط اتصال أقل مما كنت تتوقع ، فقد يشير هذا إلى حقيقة أنهم يتخلون بسرعة عن موقعك على الويب ويتركونه قريبًا. ومع ذلك ، إذا كانوا يستخدمون أكثر مما كنت تتوقع ، فقد يعني هذا أيضًا أن موقع الويب الخاص بك معقد للغاية ويستغرق الكثير من جهودهم للوصول إلى هدفهم.

مهما كان الأمر ، فإن فهم نقاط الاتصال هو طريقة وظيفية ستساعدك على فهم دوافع خرائط رحلة العميل.

لتتبع حركة المرور على موقع الويب الخاص بك ، يمكنك الاستفادة من أدوات مثل Google Analytics ؛ سيساعدك النظام الأساسي على تحديد نقاط الاتصال الأكثر شيوعًا والإجراءات المرتبطة بها.

بمجرد استخدامها وفهمها بشكل صحيح ، سترى أن نقاط الاتصال هي عوامل أساسية في إنشاء خريطة الرحلة المثلى.

4- رسم الرحلة

ربما هذا هو الجزء الذي كنت تنتظره.

قبل الانتهاء من عملك ، تحتاج إلى جمع كل المعلومات التي لديك ورسم رحلة عميلك في تصميم تفصيلي خطوة بخطوة.

السماء هي الحد هنا. يمكنك أن تكون مبدعًا جدًا عندما تضعه ، فلا توجد طريقة واحدة صحيحة للقيام بذلك. ما عليك سوى تجميع كل الأفكار التي يتوصل إليها فريقك ؛ خذ خطوة للوراء وانظر إلى الصورة الأكبر.

لمزيد من المساعدة في هذا الشأن ، يمكنك التحقق من هذه القوالب من أجل عملية رسم خرائط رحلتك.

5- قيادة الطريق وتحليل النتائج

هذا هو الجزء الذي يظهر فيه تمرينك لرسم الخرائط فعليًا ويتوقف عن كونه افتراضيًا.

للتأكد تمامًا من الخريطة التي أنشأتها ، لا توجد طريقة أفضل من تجربتها بنفسك أولاً. فقط تظاهر بأنك عميل مع هدف معين ، وابدأ الرحلة من البداية تمامًا كما يفعلون.

لكل شخص من شخصيات المستخدم الخاصة بك - بعد جمع جميع البيانات المتعلقة بهم - يجب أن تكون جزءًا من الرحلة وتتبع ما قد يمرون به ؛ المشاركة في نشاط وسائل التواصل الاجتماعي ورسائل البريد الإلكتروني والنقرات وأي نوع من المشاركة.

والشيء التالي الذي يجب عليك فعله هو تحليل النتائج والبيانات التي جمعتها بعد هذه العملية.

ما مدى سهولة العثور على العناصر الأساسية في الصفحة المقصودة؟ هل هم مرئيين بما فيه الكفاية؟ هل يقوم موقعك بعمل جيد في توجيه المستخدمين خلال العملية؟ هل يمكنهم بسهولة التعامل مع خدمتك؟

الإجابات قد تزعجك. لكن انتظر ، بالطبع ، لقد صممت خريطتك بعناية واهتمام كاملين ، ومع ذلك فقد لا تسير على النحو الذي تريده. إنه جيد تمامًا لأن هذا سيقودك إلى الخطوة المهمة التالية.

كيف يمكنك إتقانها؟

ستصادف بعض الأجزاء التي لا يتم فيها تلبية احتياجات عملائك تمامًا وقد تحدث بعض نقاط الألم الشائعة لدى العملاء. من خلال التركيز على هذه النتيجة ، يمكنك التأكد من أنك ستوفر تجربة أكثر قيمة وتقدم حلول 10/10 لزوارك.

6- التكرار والكمال

هذه هي خطوتك الأخيرة وليس الأخيرة لإكمال عملية رحلتك بأكملها.

التكرار والكمال.

كما ذكرنا سابقًا ، من المحتمل أنك قد تواجه بعض الأجزاء التي تحتاج إلى تعديلات في هذه العملية. مهمتك هي إجراء التغييرات اللازمة لإتقان خريطة رحلة العميل من خلال مساعدة هذه الخطوة الأخيرة.

بمجرد اختبار الخريطة بنفسك ، سيكون من الضروري بالنسبة لك إضافة ميزات جديدة وتغيير بعض الأجزاء وربما تكرار العملية بمرور الوقت مع استمرار تحديثها.

ضع في اعتبارك دائمًا أن الاختبار هو المفتاح. بغض النظر عن مدى رضاك ​​عما قمت بإنشائه ، يجب عليك دائمًا اختباره. هذه هي الطريقة الصحية الوحيدة للتأكد من أن رحلة عميلك تسير بسلاسة كما توقعت.

هناك عدد من الطرق التي يمكنك الاستفادة منها عندما تريد تحسين عملية رسم الخرائط. يمكنك استخدام اختبار المستخدم ، وهو نهج أكثر قوة ويعتمد على أشخاص مختلفين لم يختبروا منتجك من قبل.

أو يمكنك جمع المزيد من المعلومات وتحليلها من خلال التركيز على ملاحظات المستخدم ، مما سيساعدك على فهم رحلة العميل وتحسينها. قد يبدو هذا الخيار مبتذلاً قليلاً ، لكنه يعمل دائمًا.

ستمنحك هذه البيانات بالتأكيد فكرة عن التغييرات المناسبة التي يتطلبها موقعك.

بغض النظر عن حجم التعديلات الكبيرة أو الصغيرة ، يمكنك التأكد من أنها ستكون فعالة لأنها ستكون مدفوعة بالتجارب الشخصية للعميل بدلاً من محاولتك إجراء تغييرات عشوائية على أمل أن تصبح جيدة ومفيدة.

تغليف

تذكر ، إذا كنت ترغب في تخطيط رحلة عميل ، فيجب أن يكون هدفك هو التركيز مع عميلك ووضع نفسك ببساطة في مكانه لتكون قادرًا على إنشاء أفضل تجربة لهم!

ليس هناك وقت أفضل للبدء من اليوم. حظا طيبا وفقك الله!

أسئلة مكررة

كيف يمكنك رسم خريطة لرحلة عميل على موقع ويب؟

لتتمكن من رسم خريطة دقيقة لرحلة عميل وتتبعها على موقع ويب ، هناك 6 خطوات يجب عليك اتباعها.

1. ضع دوافع واضحة لخريطتك.
2. استهدف شخصيات المستخدم وفهم أهدافهم.
3. ركز على جميع نقاط الاتصال.
4. حدد نوع خريطتك.
5. ارسم رحلة العميل.
6. خذ رحلة العميل بنفسك.
7. قم بإجراء التغييرات اللازمة.

متى يجب أن أرسم خريطة الرحلة؟

يمكن استخدام خرائط الرحلة عندما ترغب في الاستثمار في تجربة العملاء واتخاذ الخطوة الأولى وفقًا لذلك. يمكنك استخدام خرائط الرحلة عندما تشعر أنك بحاجة إلى تحسين خدمتك بطريقة ما أو التركيز على شخصية معينة لمستخدميك. ببساطة لأنه سيساعدك على إبراز مناطق الأخطاء والاحتكاك ، أو يوضح لك ما يحدث على وجه التحديد - ولماذا - أثناء تجربة المستخدمين لمنتجك.

كيف أقوم بإنشاء خريطة رحلة؟

إليك كيفية إنشاء خريطة رحلة في 6 خطوات أساسية:

1. تحديد شخصية المستخدم.
2. افهم توقعات المستخدم وقم بوضع خطة وفقًا لذلك.
3. ضع قائمة بنقاط الاتصال الخاصة بك.
4. ارسم الرحلة.
5. ضع في اعتبارك نوايا المستخدم.
6. تحقق من خريطة الرحلة.