Fidelização do cliente: a chave para o crescimento dos negócios

O que faz os clientes voltarem ou contarem a seus amigos sobre você?

No passado, muitas empresas visavam apenas a aquisição de novos clientes. As empresas vendiam seus produtos para um cliente e depois passavam para o próximo sem pensar no que acontecia depois daquela transação inicial .

Mas agora as coisas mudaram. Especialmente no setor de SaaS, onde o pagamento antecipado foi reduzido a um valor mínimo e os clientes estão mais livres do que nunca para mudar para concorrentes por qualquer motivo a qualquer momento, se estiverem insatisfeitos com seu produto atual.

Nos últimos anos, muitas empresas perceberam que ter uma base ativa de clientes que investiram em sua empresa leva ao aumento do lucro. Portanto, antes de ler todas as maneiras pelas quais você, como empresário, pode promover a fidelidade do cliente, vamos analisar o que é e por que é importante garantir que todos entendam sua importância

O que é Fidelização de Clientes?

A fidelidade do cliente é o ato de escolher os produtos e serviços de uma empresa de forma consistente em detrimento de seus concorrentes. Os clientes fiéis escolhem você em vez dos concorrentes, mesmo que tenham uma oferta melhor no curto prazo, devido à experiência anterior com sua marca. Eles não se importam com as mudanças nos preços ou com os novos recursos, desde que isso não altere a satisfação que eles obtêm ao receber o que você oferece a eles!

Um cliente fiel é como uma mina de ouro para o seu negócio. Eles continuam gerando receita sem que você gaste dinheiro na aquisição de novos clientes, além de fornecer feedback para ajudar a melhorar a qualidade do seu produto e serviço!

Um monte dessas pessoas, combinadas, formam uma porcentagem importante da receita de qualquer marca e poderão ajudar a gerá-la em tempos difíceis, quando não houver outros compradores em potencial por aí!

Por que a Fidelização do Cliente é importante?

A fidelidade do cliente é importante para todos os negócios. Sem clientes fiéis, uma empresa não conseguirá sobreviver e crescer ao longo do tempo.

Vamos dar uma olhada em alguns dos benefícios da Fidelização de Clientes:

Defesa da marca

Há um ditado que diz que os clientes mais felizes são seus melhores vendedores e, quando você oferece um serviço excepcional para superar suas expectativas, eles ficarão felizes em compartilhar isso com os outros. Com o marketing boca a boca, esses clientes satisfeitos podem atrair novos clientes em potencial que também se tornariam seguidores fiéis da sua marca!

Expansão de negócios

Há muitas maneiras de expandir seus negócios por meio de clientes existentes. Você pode fazer upsell em produtos de que eles possam precisar ou fazer vendas cruzadas de dois de seus itens favoritos, oferecendo um pacote a um preço atraente.

Através de um número maior de clientes fiéis, você pode alcançar uma taxa de churn negativa líquida. As empresas valorizam isso, pois é a situação ideal em que não precisam adquirir novos clientes para aumentar sua receita.

Atração de investidores

Os investidores estarão mais propensos a colocar seu dinheiro em sua marca se você tiver clientes fiéis. Isso ocorre porque eles usam o LTV , que significa o valor da vida útil do cliente, para avaliar o quão forte qualquer negócio realmente é e quanto maior o número, mais motivados os investidores em potencial estão a colocar mais fundos em sua empresa para que ela possa expandir suas operações.

Fidelização do cliente significa lucros maiores

Para operar um negócio, a receita deve ser maior que as despesas. Se custa US $ 300 para transformar um cliente em potencial em um cliente, eles devem gastar pelo menos o mesmo valor com o seu negócio para que você possa empatar.

A importância da fidelidade do cliente é mais do que apenas uma boa ideia. É a espinha dorsal de qualquer negócio, e que você nunca deve tomar como garantido.

Investir na fidelização de clientes é um dos investimentos mais rentáveis ​​que uma empresa pode fazer.

De fato, alguns estudos sugerem que melhorar a fidelidade do cliente é mais importante do que reduzir os custos operacionais. Um aumento de 2% na fidelidade do cliente tem o mesmo efeito no lucro que uma redução de 10% nos custos operacionais.

Como Incentivar a Fidelização do Cliente

Como dissemos, investir na fidelidade do cliente é um dos investimentos mais rentáveis ​​que uma empresa pode fazer, então vamos ver como você pode incentivá-lo.

Ótimo serviço ao cliente

Quando seus clientes se sentirem valorizados e respeitados, eles formarão uma conexão emocional positiva com sua marca!

Hoje em dia os clientes têm grandes expectativas quando se trata de qualidade de serviço. Portanto, você precisa garantir que seu cliente se sinta valorizado e respeitado toda vez que entrar em contato com você. Se eles não se sentirem valorizados e respeitados, há uma boa chance de que sua conexão emocional com sua marca não seja positiva.

Sentir uma sensação de ser cuidado e ouvido é inestimável. Os clientes que se sentem assim tendem a ser mais leais e contam aos outros coisas boas sobre sua empresa, em vez de espalhar rumores negativos.

Quando você lhes proporciona uma ótima experiência, eles serão fiéis à sua marca.

Fornecer valor

A melhor maneira de criar um cliente fiel é agregar valor.

Você pode ser amigável em seu relacionamento com as pessoas, ou mostrar empatia pelos desafios que elas estão passando, mas nada vai superar agregar um valor imenso a elas toda vez que você entrar em contato com elas.

Cada interação deve adicionar algo de imenso significado à vida do seu cliente.

Crie uma comunidade útil para seus clientes

Os clientes sempre confiarão mais em seus pares do que em sua empresa.

As mídias sociais e os fóruns permitem que qualquer erro ou deslize seja registrado e enviado para o mundo ver, o que pode prejudicar muito sua reputação! Você pode aproveitar essas interações criando uma comunidade online que incentiva a interação cliente a cliente.

Uma maneira de fazer isso é com recursos de suporte de autoatendimento. Você pode adicionar um fórum da comunidade onde os clientes são incentivados a se comunicar e compartilhar suas experiências, solucionar problemas de produtos ou contar histórias sobre como seu produto ou serviço facilitou ou melhorou a vida deles. Mesmo que eles deixem comentários negativos em seu domínio, você pode responder e também lidar com isso de acordo!

À medida que as comunidades on-line estão se desenvolvendo, você pode formalizá-las para manter as coisas organizadas. Ter um sistema consistente garante justiça e mantém os clientes satisfeitos ao longo do tempo. É aqui que os programas de fidelização de clientes são úteis.

Estratégia de longo prazo

Por que as pessoas deixam a empresa à qual foram leais?

É porque eles não sentem que a empresa se preocupa com eles.

No curto prazo, pode ser fácil agradar a maioria dos tipos de clientes com descontos introdutórios e vantagens de fidelidade. Mas e os clientes que são leais desde o primeiro dia?

Muitas vezes, as empresas são mesquinhas em sua atenção e dão como certo esses tipos de clientes. Eles assumem que aqueles que estiveram lá desde o início serão leais para sempre simplesmente porque viram o quão grande essa marca pode ser! Na verdade, todos os clientes precisam se sentir cuidados para se manterem fiéis, principalmente os de longa data!

Com uma estratégia de retenção de clientes de longo prazo, você pode melhorar proativamente a experiência de cada segmento de sua base de clientes. Sejam clientes novos ou antigos, todos se sentirão valorizados e importantes para o negócio!

Dê suporte e serviços personalizados

Sabe aquela sensação de quando você encontra uma solução perfeita para o seu problema e é exatamente o que você precisa? Essa é a experiência que os clientes têm com soluções personalizadas. Você está fornecendo a eles uma resposta que eles nem sabiam que existia, então, por sua vez, a lealdade deles também cresce exponencialmente!

Os clientes adoram itens prontos para uso por vários motivos, mas um dos mais importantes pode ser porque dessa forma não há chance de decepção ou de algo dar errado.

Experiência do funcionário

Existe uma conexão clara entre a forma como as empresas tratam seus funcionários e a fidelidade dos clientes. Veja a Starbucks, por exemplo, onde 87% da afinidade do cliente com a marca é impulsionada pela forma como eles tratam seus funcionários.

É óbvio que os clientes são muito mais propensos a ter interações positivas com marcas que se preocupam com seus funcionários. A razão é simples: trabalhadores felizes e engajados que se sentem valorizados pela empresa em que trabalham estarão naturalmente inclinados a fornecer uma boa experiência de atendimento ao cliente.

Recompense seus clientes fiéis

Seus clientes são seu maior patrimônio e você deve recompensá-los por sua fidelidade. Por exemplo, você pode oferecer maior espaço de armazenamento em assinaturas repetidas ou limites de tempo de bônus com renovações para mostrar apreço por aqueles que permanecem por longos períodos de tempo.

Isso faria com que seu cliente se sentisse especial e o encorajaria a não ir a nenhum outro lugar no futuro, porque você se preocupa com o que mais importa - garantir que ele fique satisfeito com cada compra!

Conclusão

Você não pode construir um relacionamento em minutos, horas ou dias.

Leva anos para criar a confiança que gera a fidelidade do cliente e apenas alguns segundos para quebrar tudo com uma experiência ruim.

Tenha isso em mente e lembre-se: desde que você seja honesto e atencioso com seus clientes, eles continuarão a fazer negócios com você.