創建防故障網站客戶旅程地圖的 6 個步驟
已發表: 2021-12-24是否正在尋找一種方法來以與您的產品相似的產品領先於競爭對手，更多地吸引您的客戶，為他們提供盡可能快地滿足他們需求的服務，同時將他們的痛點保持在最低限度？
好吧，這聽起來像是整個夢想包，但是“我該怎麼做呢？” 我能聽到你問。
女士們先生們，我在這裡向您展示：客戶旅程地圖！
客戶旅程地圖是您的產品、營銷、銷售和支持團隊的完美指南，將幫助您了解客戶在使用您的產品時的體驗。
讓我們深入了解網站旅程的定義並研究一些示例和統計數據。
係好安全帶。
什麼是網站之旅？
網站旅程是指客戶在與網站進行通信/交互時的整個體驗。 它從網站的發現開始，一直延伸到購買/受益於所提供的服務。 客戶旅程地圖是您的個人指南，可用於跟踪用戶和服務提供商（您）之間的互動。 它們基本上是您的客戶從一開始就開始的旅程的可視化表示。
您可以在各個領域從中受益； 您的銷售團隊可以向他們學習，您的營銷團隊可以向他們學習，甚至您的設計團隊也可以向他們學習，能夠判斷客戶是否有可以通過改進設計來解決的特定問題。
因此，在定義了典型客戶的網站旅程之後，現在讓我們深入挖掘這些地圖的好處，這些地圖將幫助我們跟踪網站旅程。
為什麼客戶旅程地圖對網站很重要？
還有……為什麼要擁有客戶旅程地圖？
好吧，因為創建客戶旅程圖對於任何類型的企業加強其銷售和營銷遊戲都至關重要。
簡而言之，如果您需要更多的銷售、點擊、參與度，可以使用客戶旅程地圖； 或者，如果您想增強您的數字營銷，等等。
想像一下，您正面臨一個與客戶對您的產品的體驗有關的問題。 什麼可以幫助您了解用戶行為，從而為他們提供無縫的服務體驗？
答案是客戶旅程地圖。 如果使用得當，它們可以幫助您向潛在客戶強調，從他們的角度看待問題，並對他們消化您的服務的過程有全面的看法。
為了獲得更好的線索，以下是 Journey Mapping 可以幫助您的更多內容：
- 對端到端的客戶體驗有一個直觀的了解
- 了解一些複雜的用戶體驗和行為
- 為現有和潛在客戶建立同理心
- 有效理解和解決用戶問題，從而獲得長期的忠實客戶
- 發現並擺脫痛點
最後，客戶旅程地圖至關重要，因為它們是更好地理解、滿足和優化客戶期望的戰略方法。
以下是一些關鍵統計數據，可向您展示它們的重要性：
網站訪問和網站會話統計
- 63%的客戶認為最好的品牌在整個客戶旅程中遠遠超出預期。 （Wunderman，通過 Adobe）
- 如果能夠在客戶旅程中提供積極的體驗， 65%的參與者將成為品牌的長期客戶。 （福布斯/Arm 寶藏數據）
- 85%使用過客戶旅程地圖的企業主發現，它們可以提高客戶忠誠度、降低客戶流失率、減少負面反饋和提高 NPS。 （我的客戶）
- 86% 的營銷人員認為，創建穩固的客戶旅程絕對至關重要。 （銷售隊伍）
- 88% 的專業團隊表示，強大的客戶旅程策略對於實現營銷目標至關重要。 （銷售隊伍）
- 客戶旅程映射使團隊能夠為每個人創建個性化體驗。 根據研究，這正是 52% 的客戶所渴望的。
3 個啟發靈感的網站旅程地圖示例
1. Spotify （SaaS工具網站之旅）
Spotify 是世界上最受歡迎和使用最多的音頻流媒體平台之一。
Spotify 如何從客戶旅程地圖中受益？
好吧，Spotify 已經到了想要增強其用戶的音樂共享體驗的地步。 因此，它聘請了一個營銷團隊來創建和改進客戶旅程圖。
這個客戶旅程映射過程的目的是了解用戶如何從音樂共享體驗中受益。
這就是他們的旅程地圖的樣子。 有了這張地圖，他們可以輕鬆地查看和跟踪在線客戶旅程，從他們聽到與他們分享的歌曲的那一刻開始，直到他們決定堅持與否。
借助這個強大的工具，Spotify 能夠為用戶發現痛點並採取下一步措施解決這些痛點，從而提供無縫的音樂共享體驗。
2-亞馬遜（電子商務網站之旅）
亞馬遜是世界上最受歡迎的電子商務平台之一。 而且因為它在世界範圍內廣受歡迎和使用，它必須有一個客戶旅程地圖——一個複雜的地圖——來跟上需求！
亞馬遜的客戶旅程地圖如下所示：
是的，它有點難以閱讀和理解，但它說明了很多。 通過這張地圖，我們能夠看到平台的客戶轉化漏斗，以及亞馬遜如何通過其銷售漏斗優化客戶參與度。
通過仔細觀察，我們能夠了解亞馬遜為漫長的客戶旅程的每一步所包含的成功指標。 這些指標表示印象、添加到列表、添加到購物車、購買、評論、反饋、訂閱和轉化率。
請注意，伙計們； 包含這些關鍵成功指標以準確跟踪您的運動至關重要。
3- SaaStr （博客網站之旅）
SaaStr 是最大的 SaaS 創始人、高管和企業家社區。 他們的目標是幫助用戶以更多的幫助和更少的焦慮來實現他們的目標。
他們的強項是什麼？
好吧，這個名字不言自明：SaaS 代表軟件即服務，而“tr”代表培訓。 作為一家培訓公司，他們提供出色的服務，他們的服務方式對於我們了解他們試圖讓人們加入他們的時事通訊的客戶旅程至關重要。
他們是如何做到的呢？
他們採用他們的網站設計並將其轉化為他們的利益。 在他們的網站上，您可以看到他們在“訂閱 SaaStr 時事通訊”選項下方有一個“獲得最佳 SaaS 建議”部分。 我想你明白我為什麼在這裡提到這個：
簡而言之，他們所做的是讓他們的訪問者——潛在客戶——閱讀那些有用的文章，看到其中有價值的信息和內容，從而實現他們在服務中證明價值並因此獲得更多感興趣的人的目標。
他們通過舉辦和執行 SaaStr 年度會議，提供有關 SaaS 的旅行和技巧，分享想法和知識，提供來自最佳 SaaS 演講者的專業、深入的內容會議。
通過 6 個步驟創建一個流暢的網站旅程地圖
現在您已經完成了一些獨特的旅程地圖示例，是時候開始創建自己的地圖了！
以下是幫助您實現目標的 6 個重要步驟。
1- 定義用戶及其動機
創建有效的網站旅程圖的第一步非常重要，即定義用戶及其動機。
想像一下，在您為嘗試完成的工作付出了所有努力之後，您聯繫了支持團隊，卻發現他們……無法幫助您？ 造成這種不便的可能原因是對客戶（您）缺乏了解，並且沒有註意客戶的動機。
您需要做的只是構建您有興趣跟踪其旅程的客戶的全貌。 我所說的構建圖片的意思是，從所有數據中受益，無論是人口統計數據和/或心理數據。 他們將幫助您創建一個可以使用的角色。
在清楚地了解它們的起源之後，您應該做的下一件事就是定義它們的目標。
什麼是客戶行為？ 什麼是客戶角色？ 客戶試圖使用您的產品實現什麼目標？
例如，使用特定關鍵字瀏覽您的常見問題解答的人可能正在尋求有關某個主題的幫助。 瞄准他們的目標，即為這種情況找到正確的答案，將幫助您在這個意義上優化他們的旅程。
但是，請記住，訪問您頁面的幾個不同的人可能有不同的需求。 因此，首先記住是什麼驅使他們購買您的產品同樣重要。 這些詳細信息將成為客戶意圖的額外指標，從而幫助您更多地了解他們並採取相應的行動。
2-定義最終目標
100% 確定你想要完成什麼。 寫下你的動機。
從長遠來看，你想要什麼？ 您在此過程中面臨哪些挑戰？ 您為什麼要繪製客戶的旅程圖？
一旦你清楚地找到了這些問題的答案並決定了這個過程將如何為你結束，請始終採取第一個。 首先要清楚為什麼要創建客戶旅程地圖，這一點非常重要。
您的最終目標（最常見的目標之一）可能是識別客戶使用您的服務的體驗中的差距/摩擦，並試圖擺脫它們以提供更好的價值。
快速結束，在創建最佳旅程地圖的這個階段，你絕對應該知道你的最終目標。 這將使您的過程更容易和激勵。
3- 識別接觸點
首先，讓我們解決這個問題。 什麼是客戶接觸點？
接觸點是您網站上訪問者可以與您互動的所有位置的指標。
在這個階段您需要做的是對您的客戶當前使用的所有接觸點進行全面研究。
這是創建客戶旅程地圖的關鍵步驟，因為它可以讓您深入了解客戶的行為和行為。 如果他們使用的接觸點少於您的預期，這可能表明他們正在迅速放棄您的網站並很快離開。 但是，如果他們的使用量超出您的預期，這也可能意味著您的網站過於復雜，需要他們付出太多努力才能實現目標。
無論如何，理解接觸點是一種實用的方法，可以幫助您了解客戶旅程地圖的動機。
要跟踪您的網站流量，您可以使用 Google Analytics 等工具； 該平台將幫助您識別最常見的接觸點以及與之相關的操作。
一旦正確使用和理解，您會發現接觸點是創建最佳旅程地圖的關鍵因素。
4- 描繪旅程
這可能是您一直在等待的部分。
在完成工作之前，您需要收集所有信息，並在詳細的分步設計中勾勒出您的客戶旅程。
天空是這裡的極限。 您可以通過佈局變得非常有創意，不僅有一種正確的方法。 只需將您的團隊提出的所有想法放在一起即可； 退後一步，看看更大的圖景。
如需這方面的進一步幫助，您可以查看這些模板以了解您的旅程映射過程。
5- 帶路並分析結果
這是您的映射練習實際上變得活躍並且不再是假設的部分。
要完全確定您創建的地圖，沒有比自己先嘗試更好的方法了。 假裝自己是某個目標的客戶，像他們一樣從一開始就開始旅程。
對於你的每一個用戶角色——在收集了他們的所有數據之後——你應該成為旅程的一部分，並經歷他們會經歷的事情； 參與社交媒體活動、電子郵件、點擊和任何形式的參與。
接下來你應該做的是分析你在這個過程之後收集的結果和數據。
在登錄頁面上找到關鍵元素有多容易？ 它們足夠明顯嗎？ 您的網站是否能很好地引導用戶完成整個過程？ 他們能否輕鬆參與您的服務？
答案可能會讓你心煩意亂。 但是等等，當然，您已經精心設計了您的地圖，但它可能仍不會如您所願。 這完全沒問題，因為這將引導您進入下一個重要步驟。
你怎麼能完善它？
您會遇到一些未完全滿足客戶需求的部分，並且可能會出現一些常見的客戶痛點。 通過關注這一結果，您可以確保您將提供更有價值的體驗並為您的訪問者提供 10/10 的解決方案。
6-迭代和完善
這是您完成整個旅程過程的最後但並非最不重要的一步。
迭代和完善。
如前所述，您可能會在此過程中遇到一些需要更改的部分。 您的工作是在最後一步的幫助下進行必要的更改，以完善您的客戶旅程地圖。
一旦您自己測試驅動地圖，添加新功能、更改某些部分並可能隨著時間的推移在不斷更新地圖時重複該過程對您來說至關重要。
永遠記住，測試是關鍵。 無論您對所創建的內容有多滿意，您都必須始終對其進行測試。 這是確保您的客戶旅程按預期順利進行的唯一健康方式。
當您想要增強映射過程時，可以通過多種方式受益。 您可以使用用戶測試，這是一種更強大的方法，並且依賴於以前沒有體驗過您的產品的不同人。
或者，您可以通過關注用戶反饋來收集和分析更多信息，這將幫助您了解並改善您的客戶旅程。 這個選項可能聽起來有點陳詞濫調，但它總是有效的。
這些數據肯定會讓您了解您的站點需要進行的適當更改。
無論更改有多大或多小，您都可以確定它們將是有效的，因為它們將由客戶的個人經驗驅動，而不是您試圖進行隨機更改，希望它們會變得很好和有用。
包起來
請記住，如果您想規劃客戶旅程，您的目標應該是強調您的客戶，並簡單地設身處地為他們創造最佳體驗！
沒有比今天更好的開始時間了。 祝你好運！
經常問的問題
您如何在網站上繪製客戶旅程圖？
為了能夠準確地映射和跟踪網站上的客戶旅程，您應該遵循 6 個步驟。
- 為您的地圖設定明確的動機。
- 針對您的用戶角色並了解他們的目標。
- 專注於所有接觸點。
- 決定你的地圖的種類。
- 繪製客戶旅程。
- 親自踏上客戶旅程。
- 進行必要的更改。
我什麼時候應該做旅行地圖？
當您希望投資於客戶體驗並相應地邁出第一步時，可以使用旅程地圖。 當您覺得需要以某種方式改進服務或專注於用戶的特定角色時，您可以使用旅程地圖。 僅僅是因為它會幫助您突出錯誤和摩擦區域，或者向您展示在用戶體驗您的產品時具體發生了什麼以及為什麼。
如何創建旅程地圖？
以下是您可以通過 6 個基本步驟創建旅程地圖的方法：
- 定義用戶角色。
- 了解用戶的期望並相應地制定計劃。
- 列出你的接觸點。
- 畫出旅程。
- 牢記用戶意圖。
- 驗證旅程地圖。