6 étapes pour créer des cartes de parcours client de site Web à l'épreuve des pannes

Vous cherchez un moyen de devancer vos concurrents avec des produits similaires aux vôtres, d'attirer davantage vos clients, de leur offrir un service qui répond à leurs besoins le plus rapidement possible tout en réduisant au minimum leurs points faibles ?

D'accord, cela ressemble à tout le pack de rêves, mais "comment puis-je le faire?" Je peux vous entendre demander.

Mesdames et messieurs, je vous présente ici : Customer Journey Maps !

Les cartes de parcours client constituent le guide idéal pour vos équipes de produit, de marketing, de vente et d'assistance et vous aideront à comprendre ce que vos clients vivent lorsqu'ils utilisent votre produit.

Approfondissons la définition d'un parcours de site Web et étudions quelques exemples et statistiques.

Bouclez votre ceinture.

Qu'est-ce qu'un parcours sur le site ?

Le parcours du site Web fait référence à l'expérience complète du client lorsqu'il communique/interagit avec un site Web. Cela commence dès la découverte du site Web et va bien au-delà de l'achat/du bénéfice du service qui est offert. Les cartes de parcours client sont vos guides personnels qui peuvent être utilisés pour suivre cette interaction entre un utilisateur et un fournisseur de services - vous - au fil du temps. Il s'agit essentiellement d'une représentation visuelle du parcours de votre client depuis le début.

Vous pouvez en bénéficier dans divers domaines ; votre équipe de vente peut apprendre d'eux, votre équipe marketing peut apprendre d'eux, même votre équipe de conception peut apprendre d'eux, en étant capable de dire si les clients ont un problème spécifique qui peut être résolu en améliorant les conceptions.

Donc, après avoir défini un parcours sur le site Web d'un client type, approfondissons maintenant les avantages de ces cartes qui nous aideront à suivre les parcours sur le site Web.

Pourquoi les cartes de parcours client sont-elles importantes pour les sites Web ?

Et… Pourquoi voudriez-vous avoir des cartes de parcours client ?

Eh bien, parce que la création d'une carte de parcours client est cruciale pour tout type d'entreprise afin d'intensifier ses jeux de vente et de marketing.

En termes simples, les cartes de parcours client peuvent être utilisées si vous avez besoin de plus de ventes, de clics, d'engagement ; ou si vous souhaitez améliorer votre marketing numérique, et bien plus encore.

Imaginez que vous soyez confronté à un certain problème concernant l'expérience de vos clients avec votre produit. Qu'est-ce qui vous aidera à comprendre le comportement des utilisateurs et ainsi leur offrir une expérience transparente avec votre service ?

La réponse est Customer Journey Maps. Lorsqu'ils sont utilisés correctement, ils peuvent vous aider à mettre l'accent sur votre client potentiel, à voir de son point de vue et à avoir une opinion globale sur son processus de digestion de votre service.

Pour un meilleur indice, voici ce que Journey Mapping vous aide à faire :

• Avoir un regard visuel sur l'expérience client de bout en bout
• Comprendre certaines des expériences et comportements complexes des utilisateurs
• Créer de l'empathie pour les clients existants et potentiels
• Comprendre et résoudre efficacement les problèmes des utilisateurs, gagner ainsi des clients fidèles à long terme
• Découvrir et se débarrasser des points douloureux

En conclusion, les cartes de parcours client sont cruciales car elles constituent une approche stratégique pour mieux comprendre, répondre et optimiser les attentes des clients.

Voici quelques statistiques clés pour vous montrer à quel point elles sont importantes :

Statistiques sur les parcours sur le site Web et les sessions sur le site Web

• 63 % des clients pensent que les meilleures marques vont bien au-delà des attentes tout au long du parcours client. (Wunderman, via Adobe)
• 65 % des participants deviendraient des clients à long terme d'une marque s'ils pouvaient proposer des expériences positives tout au long du parcours client. (Données Forbes / Arm Treasure)
• 85 % des propriétaires d'entreprise qui ont utilisé des cartes de parcours client ont constaté qu'elles entraînaient une fidélisation de la clientèle, une diminution du taux de désabonnement, moins de commentaires négatifs et un NPS plus élevé. (Mon client)
• 86 % des spécialistes du marketing pensent qu'il est absolument essentiel de créer un parcours client solide . (Salesforce)
• 88 % des équipes professionnelles déclarent qu'une solide stratégie de parcours client est essentielle pour atteindre leurs objectifs marketing. (Salesforce)
• La cartographie du parcours client permet aux équipes de créer des expériences personnalisées pour chaque individu. Et selon les recherches, c'est exactement ce que recherchent 52 % des clients.

3 exemples de carte de parcours de site Web pour l'inspiration

1. Spotify (Voyage d'un site Web d'outil SaaS)

Spotify est l'une des plateformes de streaming audio les plus appréciées et les plus utilisées au monde.

Comment Spotify a-t-il bénéficié des cartes de parcours client ?

Eh bien, Spotify a atteint un point où il voulait améliorer l'expérience de partage de musique pour ses utilisateurs ; par conséquent, il a embauché une équipe marketing pour créer et améliorer une carte du parcours client.

L'objectif de ce processus de cartographie du parcours client était de comprendre comment les utilisateurs bénéficiaient de l'expérience de partage de musique.

C'était à quoi ressemblait leur carte de voyage. Avec cette carte, il leur était facile de voir et de suivre le parcours client en ligne à partir du moment où ils écoutent une chanson qui a été partagée avec eux et jusqu'au moment où ils décident de s'y tenir ou non.

Et grâce à cet outil puissant, Spotify a pu découvrir les points faibles de ses utilisateurs et passer à l'étape suivante pour les résoudre afin de fournir une expérience de partage de musique fluide.

2-Amazon (Parcours d'un site E-Commerce)

Amazon est l'une des plateformes de commerce électronique les plus populaires au monde. Et parce qu'il est très populaire et utilisé dans le monde entier, il doit avoir une carte de parcours client - complexe - pour répondre aux besoins et aux désirs !

Voici à quoi ressemble la carte du parcours client d'Amazon :

Oui, c'est un peu difficile à lire et à comprendre, mais cela en dit long. Grâce à cette carte, nous pouvons voir l'entonnoir de conversion des clients de la plate-forme et comment Amazon optimise l'engagement des clients grâce à son entonnoir de vente.

En y regardant de plus près, nous sommes en mesure de déterminer les mesures de réussite incluses par Amazon pour chaque étape du long parcours client. Ces mesures indiquent les impressions, les ajouts à la liste, les ajouts au panier, les achats, les avis, les commentaires, les abonnements et le taux de conversion.

Prenez note, les amis; il est d'une importance cruciale d'inclure ces indicateurs de réussite clés pour suivre votre mouvement avec précision.

3- SaaStr (Parcours d'un site Web de blog)

SaaStr est la plus grande communauté de fondateurs, de dirigeants et d'entrepreneurs de SaaS. Leur objectif est d'aider les utilisateurs à atteindre leurs objectifs avec plus d'assistance et moins d'anxiété.

Quel est leur point fort ?

Eh bien, le nom parle de lui-même : SaaS pour Software as a Service et « tr » pour la formation. Ils fournissent un excellent service en tant qu'entreprise de formation, et la façon dont ils le font est essentielle à notre compréhension de leur parcours client à travers lequel ils essaient d'inciter les gens à rejoindre leur newsletter.

Comment font-ils?

Ils prennent la conception de leur site Web et la transforment à leur avantage. Sur leur site Web , vous pouvez voir qu'ils ont une section "Obtenez les meilleurs conseils SaaS" et en dessous une option "S'abonner à la newsletter SaaStr" . Je pense que vous comprenez pourquoi je mentionne ceci ici:

En termes simples, ce qu'ils font, c'est que leurs visiteurs - des clients potentiels - lisent ces articles utiles, voient les informations et le contenu précieux qu'ils contiennent, et atteignent ainsi leur objectif de prouver la valeur de leur service et de gagner ainsi plus de personnes intéressées.

Ils proposent des voyages et des astuces sur le SaaS, partagent des idées et des connaissances, proposent des sessions de contenu professionnelles et approfondies des meilleurs conférenciers SaaS en organisant et en organisant la conférence annuelle SaaStr.

Créez des cartes de parcours de site Web fluides en 6 étapes

Maintenant que vous en avez terminé avec certains des exemples uniques de cartes de voyage, il est grand temps que vous commenciez à créer les vôtres !

Voici 6 étapes importantes pour y arriver.

1- Définir les utilisateurs et leurs motivations

La première étape d'une grande importance pour créer une carte de parcours de site Web qui fonctionne est de définir les utilisateurs et leurs motivations.

Imaginez contacter une équipe d'assistance après tous les efforts que vous avez déployés dans le travail que vous essayez d'accomplir pour découvrir qu'ils sont... incapables de vous aider ? Les raisons possibles de cet inconvénient sont le manque de connaissances envers le client -vous- et le fait de ne pas prêter attention aux motivations du client.

Ce que vous devez faire, c'est simplement créer une image globale de vos clients dont vous souhaitez suivre le parcours. Ce que je veux dire par construire une image, c'est bénéficier de toutes les données, qu'elles soient démographiques et/ou psychographiques. Ils vous aideront à créer un personnage sur lequel vous pourrez travailler.

Après avoir bien compris leurs origines, la prochaine chose à faire est de définir leurs objectifs.

Qu'est-ce que le comportement client ? Qu'est-ce qu'un persona client ? Qu'est-ce que les clients essaient d'obtenir en utilisant votre produit ?

Par exemple, quelqu'un qui parcourt votre FAQ avec des mots-clés spécifiques recherche probablement de l'aide sur un certain sujet. Cibler leur objectif, qui est de trouver la bonne réponse à ce scénario, vous aidera à optimiser leur parcours dans ce sens.

Cependant, essayez de garder à l'esprit que plusieurs personnes différentes visitant votre page peuvent avoir des besoins et des désirs différents. Il est donc tout aussi important de se rappeler ce qui les a poussés vers votre produit en premier lieu. Ces détails seront des indicateurs supplémentaires de l'intention de vos clients et vous aideront ainsi à en savoir plus sur eux et à agir en conséquence.

2- Définir l'objectif final

Soyez sûr à 100% de ce que vous voulez accomplir. Notez vos motivations.

Que souhaitez-vous à long terme ? Quels défis rencontrez-vous en cours de route ? Pourquoi cartographiez-vous le parcours de vos clients ?

Prenez toujours la première une fois que vous avez clairement trouvé une réponse à ces questions et décidé comment ce processus va se terminer pour vous. Il est très important que vous sachiez clairement pourquoi vous créez une carte du parcours client, pour commencer.

Votre objectif final - l'un des plus courants - pourrait être d'identifier les lacunes/frictions dans les expériences de vos clients utilisant votre service et d'essayer de s'en débarrasser pour offrir une meilleure valeur.

Pour résumer très rapidement, à ce stade de la création de la carte de voyage optimale, vous devez certainement être conscient de votre objectif final. Cela rendra votre processus beaucoup plus facile et motivant.

3- Identifier les points de contact

Tout d'abord, éliminons cela. Que sont les points de contact client ?

Les points de contact sont des indicateurs de tous les endroits de votre site Web où vos visiteurs peuvent interagir avec vous.

Ce que vous devez faire à ce stade, c'est mener une recherche approfondie sur tous les points de contact que vos clients utilisent actuellement.

Il s'agit d'une étape cruciale dans la création d'une carte de parcours client, car elle vous donne un aperçu des comportements et des actions de vos clients. S'ils utilisent moins de points de contact que prévu, cela peut indiquer qu'ils abandonnent rapidement votre site Web et le quittent assez rapidement. Cependant, s'ils utilisent plus que prévu, cela peut également signifier que votre site Web est trop complexe et nécessite trop d'efforts pour atteindre leur objectif.

Quoi qu'il en soit, comprendre les points de contact est un moyen fonctionnel qui vous aidera à comprendre les motivations des cartes de parcours client.

Pour suivre le trafic de votre site Web, vous pouvez bénéficier d'outils tels que Google Analytics ; la plateforme vous aidera à identifier les points de contact les plus courants et les actions qui leur sont associées.

Une fois utilisés et bien compris, vous verrez que les points de contact sont des facteurs clés dans la création de la carte de trajet optimale.

4- Dessinez le voyage

C'est probablement la partie que vous attendiez.

Avant de finaliser votre travail, vous devez rassembler toutes les informations dont vous disposez et esquisser votre parcours client dans une conception détaillée, étape par étape.

Le ciel est la limite ici. Vous pouvez faire preuve de beaucoup de créativité lorsque vous le présentez, il n'y a pas qu'une seule bonne façon de le faire. Rassemblez simplement toutes les idées de votre équipe ; prendre du recul et regarder la situation dans son ensemble.

Pour plus d'aide à ce sujet, vous pouvez consulter ces modèles pour votre processus de cartographie de voyage.

5- Montrez la voie et analysez les résultats

C'est la partie où votre exercice de cartographie prend réellement vie et cesse d'être hypothétique.

Pour être complètement sûr de la carte que vous avez créée, il n'y a pas de meilleur moyen que de l'essayer vous-même d'abord. Faites semblant d'être le client avec un certain objectif et commencez le voyage depuis le début, comme ils le font.

Pour chacun de vos utilisateurs - après avoir collecté toutes les données les concernant - vous devriez faire partie du voyage et vivre ce qu'ils traverseraient ; prendre part à l'activité des médias sociaux, aux e-mails, aux clics et à tout type d'engagement.

Et la prochaine chose que vous devriez faire est d'analyser les résultats et les données que vous avez collectés après ce processus.

Est-il facile de trouver des éléments clés sur la page de destination ? Sont-ils suffisamment visibles ? Votre site fait-il du bon travail en guidant les utilisateurs tout au long du processus ? Peuvent-ils facilement s'engager avec votre service ?

Les réponses peuvent vous contrarier. Mais attendez, bien sûr, vous avez conçu votre carte avec beaucoup d'attention et de soin, mais il se peut qu'elle ne se déroule pas comme vous le souhaitez. C'est très bien parce que cela vous mènera à la prochaine étape importante.

Comment pouvez-vous le perfectionner?

Vous rencontrerez certaines parties où les besoins de vos clients ne sont pas exactement satisfaits et certains problèmes courants des clients peuvent survenir. En vous concentrant sur ce résultat, vous pouvez vous assurer que vous fournirez une expérience plus précieuse et offrirez des solutions 10/10 à vos visiteurs.

6- Itérations et perfection

Voici votre dernière étape, mais non la moindre, pour terminer l'ensemble de votre processus de voyage.

Itérations et perfection.

Comme indiqué précédemment, il est possible que vous rencontriez certaines parties nécessitant des modifications au cours de ce processus. Votre travail consiste à apporter les modifications nécessaires pour perfectionner votre carte de parcours client à l'aide de cette dernière étape.

Une fois que vous aurez vous-même testé la carte, il sera essentiel pour vous d'ajouter de nouvelles fonctionnalités, de modifier certaines parties et peut-être de répéter le processus au fil du temps au fur et à mesure que vous la mettrez à jour.

Gardez toujours à l'esprit que les tests sont essentiels. Peu importe à quel point vous êtes satisfait de ce que vous avez créé, vous devez toujours le tester. C'est le seul moyen sain de vous assurer que votre parcours client se déroule aussi bien que prévu.

Il existe plusieurs façons dont vous pouvez bénéficier lorsque vous souhaitez améliorer votre processus de cartographie. Vous pouvez utiliser les tests utilisateurs, qui constituent une approche plus robuste et s'appuient sur différentes personnes qui n'ont jamais expérimenté votre produit auparavant.

Ou, vous pouvez collecter et analyser davantage d'informations en vous concentrant sur les commentaires des utilisateurs, ce qui vous aidera à comprendre - et à améliorer - votre parcours client. Cette option peut sembler un peu clichée, mais elle fonctionne toujours.

Ces données vous donneront à coup sûr une idée des modifications appropriées que votre site nécessite.

Quelle que soit l'ampleur des modifications, vous pouvez être sûr qu'elles seront efficaces car elles seront motivées par les expériences personnelles du client au lieu d'essayer d'apporter des modifications aléatoires dans l'espoir qu'elles se révéleront utiles et utiles.

Emballer

N'oubliez pas que si vous souhaitez tracer un parcours client, votre objectif doit être de mettre l'accent sur votre client et de vous mettre simplement à sa place pour pouvoir créer la meilleure expérience pour lui !

Il n'y a pas de meilleur moment pour commencer qu'aujourd'hui. Bonne chance!

Questions fréquemment posées

Comment cartographier un parcours client sur un site web ?

Pour pouvoir cartographier et suivre avec précision un parcours client sur un site Web, vous devez suivre 6 étapes.

1. Définissez des motifs clairs pour votre carte.
2. Ciblez vos user personas et comprenez leurs objectifs.
3. Concentrez-vous sur tous les points de contact.
4. Décidez du type de votre carte.
5. Tracez le parcours client.
6. Suivez vous-même le parcours client.
7. Apportez les modifications nécessaires.

Quand dois-je faire une carte de trajet ?

Les cartes de parcours peuvent être utilisées lorsque vous souhaitez investir dans l'expérience client et faire le premier pas en conséquence. Vous pouvez utiliser des cartes de parcours lorsque vous sentez que vous devez améliorer votre service d'une manière ou d'une autre ou vous concentrer sur une personnalité spécifique de vos utilisateurs. Tout simplement parce que cela vous aidera à mettre en évidence les zones d'erreurs et de frictions, ou vous montrera ce qui se passe spécifiquement - et pourquoi - pendant que les utilisateurs utilisent votre produit.

Comment créer une carte de trajet ?

Voici comment créer une carte de trajet en 6 étapes essentielles :

1. Définissez une personnalité d'utilisateur.
2. Comprendre les attentes des utilisateurs et créer un plan en conséquence.
3. Listez vos points de contact.
4. Dessinez le voyage.
5. Gardez à l'esprit les intentions de l'utilisateur.
6. Vérifiez la carte du trajet.