6 шагов к созданию надежных карт пути клиента для веб-сайта

Ищете способ опередить своих конкурентов с продуктами, аналогичными вашим, привлечь больше клиентов, предложить им услугу, которая отвечает их потребностям как можно быстрее, сводя их болевые точки к минимуму?

Хорошо, это звучит как полный пакет мечты, но «как мне это сделать?» Я слышу, как ты спрашиваешь.

Дамы и господа, представляю вам: Карты пути клиента!

Карты пути клиента служат идеальным руководством для вашего продукта, отдела маркетинга, продаж и поддержки и помогут вам понять, с чем сталкиваются ваши клиенты при использовании вашего продукта.

Давайте углубимся в определение путешествия по сайту и изучим некоторые примеры и статистику.

Пристегнитесь.

Что такое путешествие по сайту?

Путешествие по веб -сайту относится ко всему опыту клиента при общении/взаимодействии с веб-сайтом. Он начинается с самого открытия веб-сайта и простирается далеко вперед до покупки / получения выгоды от предлагаемой услуги. Карты пути клиента — это ваши личные гиды, которые можно использовать для отслеживания взаимодействия между пользователем и поставщиком услуг — вами — с течением времени. По сути, это визуальное представление пути вашего клиента, начиная с самого начала.

Вы можете извлечь из них пользу в различных областях; ваша команда по продажам может учиться у них, ваша команда по маркетингу может учиться у них, даже ваша команда дизайнеров может учиться у них, будучи в состоянии сказать, есть ли у клиентов конкретная проблема, которую можно решить, улучшив дизайн.

Итак, определив путь типичного клиента по веб-сайту, давайте теперь углубимся в преимущества этих карт, которые помогут нам отслеживать посещения веб-сайта.

Почему карты пути клиента важны для веб-сайтов?

И… Зачем вам нужны карты пути клиента?

Ну, потому что создание карты пути клиента имеет решающее значение для любого бизнеса, чтобы активизировать свои продажи и маркетинговые игры.

Проще говоря, карты пути клиента можно использовать, если вам нужно больше продаж, кликов, вовлеченности; или если вы хотите улучшить свой цифровой маркетинг, и многое другое.

Представьте, что вы столкнулись с определенной проблемой, касающейся опыта ваших клиентов с вашим продуктом. Что поможет вам понять поведение пользователей и, таким образом, предложить им беспроблемный опыт работы с вашим сервисом?

Ответ — карты пути клиента. При правильном использовании они могут помочь вам привлечь внимание потенциального клиента, посмотреть с его точки зрения и получить полное представление о процессе восприятия им вашей услуги.

Чтобы лучше понять, вот еще то, с чем вам поможет Journey Mapping:

• Визуальный взгляд на сквозной клиентский опыт
• Понимание некоторых сложных пользовательских интерфейсов и поведения
• Развитие эмпатии к существующим и потенциальным клиентам
• Понимание и эффективное решение проблем пользователей, таким образом, получение лояльных клиентов в долгосрочной перспективе
• Выявление и избавление от болевых точек

Подводя итог, карты пути клиента имеют решающее значение, поскольку они представляют собой стратегический подход к лучшему пониманию, удовлетворению и оптимизации ожиданий клиентов.

Вот некоторые ключевые статистические данные, чтобы показать вам, насколько они важны:

Статистика посещений и посещений веб-сайта

• 63% клиентов считают, что лучшие бренды превосходят все ожидания на пути к покупке. (Вундерман, через Adobe)
• 65% участников стали бы постоянными клиентами бренда, если бы они могли обеспечить положительный опыт на пути клиента. (данные Forbes / Arm Treasure)
• 85% владельцев бизнеса , которые использовали карты пути клиента, обнаружили, что они способствуют повышению лояльности клиентов, снижению их оттока, уменьшению количества негативных отзывов и повышению NPS. (Мой клиент)
• 86 % маркетологов считают, что создание надежного пути клиента абсолютно необходимо . (Продажи)
• 88% профессиональных команд говорят, что сильная стратегия пути клиента жизненно важна для достижения их маркетинговых целей. (Продажи)
• Картирование пути клиента позволяет командам создавать персонализированный опыт для каждого человека. И, согласно исследованиям, это именно то, чего хотят 52% клиентов.

3 примера карты путешествия по сайту для вдохновения

1. Spotify (путешествие веб-сайта инструмента SaaS)

Spotify — одна из самых популярных и используемых платформ потокового аудио в мире.

Какую пользу Spotify извлекла из Карт пути клиента?

Что ж, Spotify достиг точки, когда он хотел улучшить возможности обмена музыкой для своих пользователей; поэтому она наняла маркетинговую команду для создания и улучшения карты пути клиента.

Цель этого процесса картирования пути клиента заключалась в том, чтобы понять, какую пользу пользователи получают от совместного использования музыки.

Вот так выглядела их карта путешествия. С помощью этой карты им было легко увидеть и отследить путешествие онлайн-покупателя, начиная с момента, когда они слушают песню, которой с ними поделились, и до момента, когда они решают придерживаться ее или нет.

И благодаря этому мощному инструменту Spotify смог выявить болевые точки своих пользователей и сделать следующий шаг для их решения, чтобы обеспечить беспрепятственный обмен музыкой.

2-Amazon (путешествие веб-сайта электронной коммерции)

Amazon — одна из самых популярных платформ электронной коммерции в мире. И поскольку он очень популярен и используется во всем мире, у него должна быть сложная карта пути клиента, чтобы не отставать от потребностей и желаний!

Вот как выглядит карта пути клиента Amazon:

Да, это немного сложно читать и понимать, но это говорит о многом. С помощью этой карты мы можем увидеть воронку конверсии клиентов платформы и то, как Amazon оптимизирует взаимодействие с клиентами через воронку продаж.

При ближайшем рассмотрении мы можем определить показатели успеха, включенные Amazon для каждого этапа долгого пути клиента. Эти показатели показывают показы, добавления в список, добавление в корзину, покупки, обзоры, отзывы, подписки и коэффициент конверсии.

Обратите внимание, ребята; Крайне важно включить эти ключевые показатели успеха, чтобы точно отслеживать ваши перемещения.

3- SaaStr (путешествие блог-сайта)

SaaStr — крупнейшее сообщество основателей, руководителей и предпринимателей SaaS. Их цель — помочь пользователям достичь своих целей с большей помощью и меньшим беспокойством.

В чем их сильная сторона?

Что ж, название говорит само за себя: SaaS для программного обеспечения как услуги и «tr» для обучения. Они предоставляют отличные услуги в качестве обучающей компании, и то, как они это делают, важно для нашего понимания пути их клиентов, через который они пытаются заставить людей присоединиться к их новостной рассылке.

Как они это делают?

Они берут дизайн своего веб-сайта и превращают его в свою пользу. На их веб-сайте вы можете увидеть, что у них есть раздел «Получите лучший совет по SaaS» и под опцией «Подписаться на информационный бюллетень SaaStr» . Я думаю, вы понимаете, почему я упоминаю это здесь:

Проще говоря, они делают так, чтобы их посетители - потенциальные клиенты - читали эти полезные статьи, видели ценную информацию и контент в них и, следовательно, достигали своей цели - доказать ценность своих услуг и в результате привлечь больше заинтересованных людей.

Они предлагают поездки и рекомендации по SaaS, делятся идеями и знаниями, проводят профессиональные, подробные сессии с контентом от лучших спикеров SaaS, проводя и проводя ежегодную конференцию SaaStr.

Создайте плавные карты пути к веб-сайту за 6 шагов

Теперь, когда вы закончили с некоторыми уникальными примерами карт путешествий, самое время начать создавать свои собственные!

Вот 6 важных шагов, которые помогут вам в этом.

1- Определите пользователей и их мотивы

Первым очень важным шагом для создания работающей карты пути веб-сайта является определение пользователей и их мотивации.

Представьте, что вы обращаетесь в службу поддержки после всех усилий, которые вы приложили к работе, которую пытаетесь выполнить, только чтобы узнать, что они ... не в состоянии вам помочь? Возможными причинами этого неудобства являются незнание клиента (вас) и невнимание к мотивам клиента.

Что вам нужно сделать, так это просто создать полную картину ваших клиентов, путь которых вы хотите отслеживать. Под построением картины я подразумеваю использование всех данных, будь то демографические и/или психографические. Они помогут вам создать личность, над которой вы сможете работать.

Имея четкое представление об их происхождении, следующее, что вы должны сделать, это определить их цели.

Что такое поведение клиентов? Что такое портреты клиентов? Чего клиенты пытаются добиться, используя ваш продукт?

Например, кто-то, просматривая ваши часто задаваемые вопросы с определенными ключевыми словами, вероятно, ищет помощи по определенной теме. Ориентация на их цель, которая состоит в том, чтобы найти правильный ответ для этого сценария, поможет вам оптимизировать их путешествие в этом смысле.

Однако старайтесь помнить, что несколько разных людей, посещающих вашу страницу, могут иметь разные потребности и желания. Таким образом, не менее важно помнить, что в первую очередь приводит их к вашему продукту. Эти детали будут дополнительными индикаторами намерений ваших клиентов и, таким образом, помогут вам узнать о них больше и действовать соответственно.

2- Определите конечную цель

Будьте на 100% уверены в том, чего хотите добиться. Запишите свои мотивы.

Чего вы хотите в долгосрочной перспективе? С какими трудностями вы сталкиваетесь на пути? Почему вы составляете карту пути ваших клиентов?

Всегда беритесь за первое, как только вы четко нашли ответ на эти вопросы и определились, чем этот процесс для вас закончится. Для начала очень важно четко понимать, зачем вы создаете карту пути клиента.

Ваша конечная цель — одна из наиболее распространенных — может заключаться в выявлении пробелов/трений в опыте ваших клиентов, использующих ваш сервис, и попытке избавиться от них, чтобы повысить ценность.

Подводя итоги, на этом этапе создания оптимальной карты путешествия вы обязательно должны осознавать свою конечную цель. Это сделает ваш процесс намного проще и мотивирует.

3- Определите точки соприкосновения

Во-первых, давайте уберем это с дороги. Что такое точки соприкосновения с клиентами?

Точки взаимодействия — это индикаторы всех мест на вашем веб-сайте, где ваши посетители могут взаимодействовать с вами.

Что вам нужно сделать на этом этапе, так это провести исследование всех точек соприкосновения, которые в настоящее время используют ваши клиенты.

Это важный шаг в создании карты пути клиента, потому что он дает вам представление о поведении и действиях ваших клиентов. Если они используют меньше точек соприкосновения, чем вы ожидали, это может указывать на то, что они быстро отказываются от вашего сайта и довольно скоро покидают его. Однако, если они используют больше, чем вы ожидали, это также может означать, что ваш веб-сайт слишком сложен и требует слишком много усилий для достижения своей цели.

В любом случае, понимание точек соприкосновения — это функциональный способ, который поможет вам понять мотивы карт пути клиента.

Для отслеживания трафика вашего веб-сайта вы можете воспользоваться такими инструментами, как Google Analytics; платформа поможет вам определить наиболее распространенные точки соприкосновения и действия, связанные с ними.

После правильного использования и понимания вы увидите, что точки соприкосновения являются ключевыми факторами в создании оптимальной карты путешествия.

4- Нарисуйте путешествие

Вероятно, это та часть, которую вы ждали.

Прежде чем завершить работу, вам необходимо собрать всю имеющуюся у вас информацию и набросать подробный пошаговый план пути клиента.

Здесь пределом является небо. Вы можете проявить творческий подход к его размещению, существует не только один правильный способ сделать это. Просто соберите воедино все идеи, которые придумывает ваша команда; сделайте шаг назад и посмотрите на более широкую картину.

Для получения дополнительной помощи по этому вопросу вы можете проверить эти шаблоны для вашего процесса картирования путешествия.

5- Лидируйте и анализируйте результаты

Это та часть, где ваше упражнение по составлению карты действительно оживает и перестает быть гипотетическим.

Чтобы быть полностью уверенным в созданной вами карте, нет лучшего способа, чем сначала попробовать ее самостоятельно. Просто притворитесь покупателем с определенной целью и начните путешествие с самого начала, как они.

Для каждого из ваших пользовательских персонажей — после сбора всех данных о них — вы должны быть частью путешествия и пройти через то же, что и они; принимать участие в активности в социальных сетях, электронных письмах, кликах и любых видах взаимодействия.

И следующее, что вы должны сделать, это проанализировать результаты и данные, которые вы собрали после этого процесса.

Насколько легко найти ключевые элементы на целевой странице? Достаточно ли они видны? Хорошо ли ваш сайт проводит пользователей через весь процесс? Могут ли они легко взаимодействовать с вашим сервисом?

Ответы могут вас расстроить. Но подождите, конечно, вы разработали свою карту с полным вниманием и заботой, но все равно может получиться не так, как вы хотите. Это совершенно нормально, потому что это приведет вас к следующему важному шагу.

Как вы можете усовершенствовать это?

Вы столкнетесь с некоторыми частями, в которых потребности ваших клиентов не совсем удовлетворяются, и могут возникнуть некоторые общие проблемы клиентов. Сосредоточившись на этом результате, вы можете быть уверены, что обеспечите более ценный опыт и предложите решения 10/10 для своих посетителей.

6- Итерации и совершенство

Вот ваш последний, но не менее важный шаг, чтобы завершить весь процесс путешествия.

Итерации и совершенство.

Как было сказано ранее, возможно, вы столкнетесь с некоторыми частями, требующими изменений в этом процессе. Ваша задача — внести необходимые изменения, чтобы усовершенствовать карту пути клиента с помощью этого последнего шага.

После того, как вы протестируете карту самостоятельно, вам будет жизненно важно добавить новые функции, изменить некоторые части и, возможно, повторить процесс с течением времени, пока вы будете обновлять ее.

Всегда имейте в виду, что тестирование является ключевым. Независимо от того, насколько вы довольны тем, что создали, вы всегда должны это тестировать. Это единственный здоровый способ убедиться, что путь клиента работает так гладко, как вы ожидали.

Есть несколько способов, которыми вы можете воспользоваться, если хотите улучшить процесс картирования. Вы можете использовать пользовательское тестирование, которое является более надежным подходом и опирается на разных людей, которые раньше не сталкивались с вашим продуктом.

Или вы можете собрать и проанализировать дополнительную информацию, сосредоточившись на отзывах пользователей, которые помогут вам понять и улучшить путь клиента. Этот вариант может показаться немного банальным, но он всегда работает.

Эти данные наверняка дадут вам представление о соответствующих изменениях, которые требуются вашему сайту.

Независимо от того, насколько велики или малы изменения, вы можете быть уверены, что они будут эффективными, потому что они будут основаны на личном опыте клиента, а не вы пытаетесь внести случайные изменения в надежде, что они окажутся хорошими и полезными.

Подведение итогов

Помните, если вы хотите наметить путь клиента, ваша цель должна заключаться в том, чтобы привлечь внимание клиента и просто поставить себя на его место, чтобы создать для него наилучшие впечатления!

Нет лучшего времени, чтобы начать, чем сегодня. Удачи!

Часто задаваемые вопросы

Как составить карту пути клиента на веб-сайте?

Чтобы иметь возможность точно отображать и отслеживать путь клиента на веб-сайте, необходимо выполнить 6 шагов.

1. Установите четкие мотивы для вашей карты.
2. Ориентируйтесь на своих пользователей и поймите их цели.
3. Сосредоточьтесь на всех точках соприкосновения.
4. Определите тип вашей карты.
5. Спланируйте путешествие клиента.
6. Пройдите путь клиента самостоятельно.
7. Внесите необходимые изменения.

Когда я должен сделать карту путешествия?

Карты путешествия можно использовать, когда вы хотите инвестировать в клиентский опыт и сделать первый шаг соответственно. Вы можете использовать карты пути, когда чувствуете, что вам нужно каким-то образом улучшить свой сервис или сосредоточиться на конкретной персоне ваших пользователей. Просто потому, что это поможет вам выделить области ошибок и трений или показать вам, что конкретно происходит и почему , когда пользователи испытывают ваш продукт.

Как создать карту путешествия?

Вот как вы можете создать карту путешествия за 6 основных шагов:

1. Определите личность пользователя.
2. Поймите ожидания пользователей и создайте соответствующий план.
3. Перечислите свои точки соприкосновения.
4. Зарисуйте путешествие.
5. Помните о намерениях пользователей.
6. Проверьте карту путешествия.