6 pasos para crear mapas de viaje del cliente a prueba de fallas en el sitio web

¿Está buscando una manera de adelantarse a sus competidores con productos similares a los suyos, atraer más a sus clientes, ofrecerles un servicio que satisfaga sus necesidades lo más rápido posible y mantener sus puntos débiles al mínimo?

Muy bien, esto suena como todo el paquete de sueños, pero "¿cómo lo hago?" Puedo oírte preguntar.

Damas y caballeros, aquí les presento: ¡Customer Journey Maps!

Customer Journey Maps actúa como la guía perfecta para sus equipos de producto, marketing, ventas y soporte y lo ayudará a comprender lo que experimentan sus clientes mientras usan su producto.

Profundicemos en la definición de un Website Journey y estudiemos algunos ejemplos y estadísticas.

Cinturón de seguridad.

¿Qué es un viaje por el sitio web?

El recorrido del sitio web se refiere a la experiencia completa del cliente mientras se comunica o interactúa con un sitio web. Comienza desde el mismo descubrimiento del sitio web y va mucho más allá hasta la compra/beneficio del servicio que se ofrece. Los mapas de viaje del cliente son sus guías personales que se pueden usar para rastrear esta interacción entre un usuario y un proveedor de servicios, usted, a lo largo del tiempo. Son básicamente una representación visual del viaje de su cliente desde el principio.

Puede beneficiarse de ellos en varias áreas; su equipo de ventas puede aprender de ellos, su equipo de marketing puede aprender de ellos, incluso su equipo de diseño puede aprender de ellos, pudiendo saber si los clientes tienen un problema específico que puede resolverse mejorando los diseños.

Entonces, después de haber definido el recorrido del sitio web de un cliente típico, profundicemos ahora en los beneficios de estos mapas que nos ayudarán a rastrear los recorridos del sitio web.

¿Por qué los mapas de viaje del cliente son importantes para los sitios web?

Y… ¿Por qué querrías tener mapas de viaje del cliente?

Bueno, porque crear un mapa de viaje del cliente es crucial para que cualquier tipo de negocio intensifique sus juegos de ventas y marketing.

En pocas palabras, los mapas de viaje del cliente se pueden usar si necesita más ventas, clics, compromiso; o si quieres potenciar tu marketing digital, y para mucho más.

Imagine que se enfrenta a un determinado problema relacionado con las experiencias de sus clientes con su producto. ¿Qué lo ayudará a comprender el comportamiento de los usuarios y, por lo tanto, ofrecerles una experiencia fluida con su servicio?

La respuesta es Customer Journey Maps. Cuando se usan correctamente, pueden ayudarlo a enfatizar con su cliente potencial, ver desde su perspectiva y tener una opinión completa sobre su proceso de asimilación de su servicio.

Para una mejor pista, aquí hay más de lo que Journey Mapping le ayuda:

• Tener una visión visual de la experiencia del cliente de extremo a extremo
• Comprender algunas de las complejas experiencias y comportamientos de los usuarios
• Fomentar la empatía con los clientes existentes y potenciales
• Comprender y resolver los problemas de los usuarios de manera efectiva, y así ganar clientes leales a largo plazo.
• Descubrir y deshacerse de los puntos de dolor

En resumen, los mapas de viaje del cliente son cruciales porque son un enfoque estratégico para comprender, cumplir y optimizar mejor las expectativas del cliente.

Aquí hay algunas estadísticas clave para mostrarle cuán importantes son:

Estadísticas sobre viajes al sitio web y sesiones del sitio web

• El 63% de los clientes piensa que las mejores marcas van mucho más allá de las expectativas a lo largo del recorrido del cliente. (Wunderman, a través de Adobe)
• El 65 % de los participantes se convertirían en clientes a largo plazo de una marca si pueden ofrecer experiencias positivas a lo largo del recorrido del cliente. (Forbes / Arm Treasure Data)
• El 85 % de los propietarios de empresas que han utilizado los mapas de viaje del cliente descubrieron que conducen a la lealtad del cliente, una menor rotación, menos comentarios negativos y un NPS más alto. (Mi cliente)
• El 86 % de los especialistas en marketing creen que es absolutamente fundamental para crear un recorrido sólido para el cliente . (Fuerza de ventas)
• El 88% de los equipos profesionales dicen que una estrategia sólida de recorrido del cliente es vital para lograr sus objetivos de marketing. (Fuerza de ventas)
• El mapeo del viaje del cliente permite a los equipos crear experiencias personalizadas para cada individuo. Y según la investigación, eso es exactamente lo que anhela el 52% de los clientes.

3 ejemplos de mapas de viaje del sitio web para inspirarte

1. Spotify (Viaje de un sitio web de herramientas SaaS)

Spotify es una de las plataformas de transmisión de audio más queridas y utilizadas del mundo.

¿Cómo se benefició Spotify de Customer Journey Maps?

Bueno, Spotify llegó a un punto en el que quería mejorar la experiencia de compartir música para sus usuarios; por lo tanto, contrató a un equipo de marketing para crear y mejorar un mapa de viaje del cliente.

El objetivo de este proceso de mapeo del viaje del cliente era comprender cómo los usuarios se beneficiaban de la experiencia de compartir música.

Así era como se veía su mapa de viaje. Con este mapa, fue fácil para ellos ver y rastrear el viaje del cliente en línea desde el momento en que escuchan una canción que se compartió con ellos y hasta el punto en el que deciden seguir con ella o no.

Y gracias a esta poderosa herramienta, Spotify pudo descubrir los puntos débiles de sus usuarios y dar el siguiente paso para resolverlos a fin de brindar una experiencia de intercambio de música perfecta.

2-Amazon (Viaje de un sitio web de comercio electrónico)

Amazon es una de las plataformas de comercio electrónico más populares del mundo. Y debido a que es muy popular y se usa en todo el mundo, debe tener un mapa de viaje del cliente, uno complejo, ¡para mantenerse al día con las necesidades y los deseos!

Así es como se ve el mapa de viaje del cliente de Amazon:

Sí, es un poco difícil de leer y entender, pero dice mucho. A través de este mapa, podemos ver el embudo de conversión de clientes de la plataforma y cómo Amazon optimiza la participación del cliente a través de su embudo de ventas.

Con una mirada más cercana, podemos decir las métricas de éxito incluidas por Amazon para cada paso del largo viaje del cliente. Estas métricas indican impresiones, agregados a la lista, agregados al carrito, compras, revisiones, comentarios, suscripciones y tasa de conversión.

Tomen nota, amigos; es de vital importancia incluir estas métricas clave de éxito para realizar un seguimiento preciso de su movimiento.

3- SaaStr (Viaje de un sitio web de blog)

SaaStr es la comunidad más grande de fundadores, ejecutivos y empresarios de SaaS. Su objetivo es ayudar a los usuarios a lograr sus objetivos con más asistencia y menos ansiedad.

¿Cuál es su punto fuerte?

Bueno, el nombre habla por sí mismo: SaaS para software como servicio y "tr" para capacitación. Brindan un excelente servicio como empresa de capacitación, y la forma en que lo hacen es esencial para nuestra comprensión del viaje del cliente a través del cual intentan que las personas se unan a su boletín informativo.

¿Cómo lo hicieron?

Toman el diseño de su sitio web y lo convierten en su beneficio. En su sitio web , puede ver que tienen una sección "Obtenga el mejor consejo de SaaS" y debajo una opción "Suscribirse al boletín SaaStr" . Creo que entiendes por qué menciono esto aquí:

En pocas palabras, lo que están haciendo es hacer que sus visitantes (clientes potenciales) lean esos artículos útiles, vean la información y el contenido valiosos en ellos y, por lo tanto, logren su objetivo de demostrar valor en su servicio y, como resultado, ganar más personas interesadas.

Ofrecen viajes y trucos en SaaS, comparten ideas y conocimientos, brindan sesiones de contenido profesional y en profundidad de los mejores oradores de SaaS mediante la celebración y realización de la conferencia anual SaaStr.

Cree un Journey Maps de sitio web suave como la mantequilla en 6 pasos

Ahora que ha terminado con algunos de los ejemplos únicos de mapas de viaje, ¡ya es hora de que comience a crear el suyo propio!

Aquí hay 6 pasos importantes para llegar allí.

1- Definir los Usuarios y sus Motivaciones

El paso inicial de gran importancia para crear un mapa de viaje del sitio web que funcione es definir a los usuarios y sus motivaciones.

Imagínese comunicarse con un equipo de soporte después de todo el esfuerzo que puso en el trabajo que está tratando de lograr solo para descubrir que son... ¿incapaces de ayudarlo? Las posibles razones de este inconveniente son la falta de conocimiento hacia el cliente -usted- y no prestar atención a las motivaciones del cliente.

Lo que debe hacer es simplemente crear una imagen completa de sus clientes cuyo recorrido le interesa seguir. Lo que quiero decir con construir una imagen es beneficiarse de todos los datos, ya sean demográficos y/o psicográficos. Te ayudarán a crear una persona en la que puedas trabajar.

Después de tener una comprensión clara de sus orígenes, lo siguiente que debe hacer es definir sus objetivos.

¿Qué es el comportamiento del cliente? ¿Qué son los personajes de los clientes? ¿Qué están tratando de lograr los clientes usando su producto?

Por ejemplo, es probable que alguien que revise sus preguntas frecuentes con palabras clave específicas busque ayuda sobre un tema determinado. Apuntar a su objetivo, que es encontrar la respuesta correcta para este escenario, lo ayudará a optimizar su viaje en ese sentido.

Sin embargo, trate de tener en cuenta que varias personas diferentes que visitan su página pueden tener diferentes necesidades y deseos. Por lo tanto, es igualmente importante recordar qué los lleva a su producto en primer lugar. Estos detalles serán indicadores adicionales de la intención de sus clientes y, por lo tanto, lo ayudarán a aprender más sobre ellos y actuar en consecuencia.

2- Definir el objetivo final

Estar 100% seguro de lo que quieres lograr. Escribe tus motivos.

¿Qué quieres a largo plazo? ¿A qué desafíos te enfrentas en el camino? ¿Por qué está mapeando el viaje de sus clientes?

Tome siempre la primera una vez que haya encontrado claramente una respuesta a estas preguntas y decidido cómo va a terminar este proceso para usted. Para empezar, es muy importante que tenga claro por qué está creando un mapa de viaje del cliente.

Su objetivo final, uno de los más comunes, podría ser identificar brechas/fricciones en las experiencias de sus clientes al usar su servicio y tratar de deshacerse de ellas para brindar un mejor valor.

Para terminar muy rápido, en esta etapa de creación del mapa de viaje óptimo, definitivamente debe ser consciente de su objetivo final. Esto hará que su proceso sea mucho más fácil y motivador.

3- Identificar los puntos de contacto

Primero, dejemos esto fuera del camino. ¿Qué son los puntos de contacto con el cliente?

Los puntos de contacto son indicadores de todos los lugares de su sitio web donde sus visitantes pueden interactuar con usted.

Lo que debe hacer en esta etapa es realizar una investigación completa sobre todos los puntos de contacto que sus clientes están utilizando actualmente.

Este es un paso crucial en la creación de un mapa de viaje del cliente porque le brinda información sobre los comportamientos y acciones de sus clientes. Si están utilizando menos puntos de contacto de los que esperaba, esto podría indicar el hecho de que se están dando por vencidos rápidamente en su sitio web y lo están dejando muy pronto. Sin embargo, si están usando más de lo que esperaba, esto también podría significar que su sitio web es demasiado complejo y requiere demasiado esfuerzo para alcanzar su objetivo.

Cualquiera que sea el caso, comprender los puntos de contacto es una forma funcional que lo ayudará a comprender los motivos de los mapas de viaje del cliente.

Para rastrear el tráfico de su sitio web, puede beneficiarse de herramientas como Google Analytics; la plataforma lo ayudará a identificar los puntos de contacto más comunes y las acciones asociadas con ellos.

Una vez que se usen y entiendan correctamente, verá que los puntos de contacto son factores clave para crear el mapa de viaje óptimo.

4- Bosqueja el viaje

Esta es probablemente la parte que has estado esperando.

Antes de finalizar su trabajo, debe recopilar toda la información que tiene y esbozar el viaje de su cliente en un diseño detallado paso a paso.

El cielo es el limite aqui. Puedes ser muy creativo con tu diseño, no solo hay una forma correcta de hacerlo. Simplemente reúna todas las ideas que se le ocurran a su equipo; dar un paso atrás y mirar el panorama general.

Para obtener más ayuda sobre esto, puede consultar estas plantillas para su proceso de mapeo de viaje.

5- Marca el camino y analiza los resultados

Esta es la parte donde su ejercicio de mapeo realmente cobra vida y deja de ser hipotético.

Para estar completamente seguro del mapa que ha creado, no hay mejor manera que probarlo usted mismo primero. Simplemente pretenda ser el cliente con un objetivo determinado y comience el viaje desde el principio, tal como lo hacen ellos.

Para cada uno de sus personajes de usuario, después de recopilar todos los datos sobre ellos, debe ser parte del viaje y pasar por lo que ellos pasarían; participar en la actividad de las redes sociales, correos electrónicos, clics y cualquier tipo de participación.

Y lo siguiente que debes hacer es analizar los resultados y los datos que has recopilado tras este proceso.

¿Qué tan fácil es encontrar elementos clave en la página de destino? ¿Son lo suficientemente visibles? ¿Su sitio hace un buen trabajo guiando a los usuarios a través del proceso? ¿Pueden interactuar fácilmente con su servicio?

Las respuestas pueden molestarte. Pero espere, por supuesto, ha diseñado su mapa con toda su atención y cuidado, pero es posible que aún no resulte como desea. Está totalmente bien porque esto lo llevará al siguiente paso importante.

¿Cómo puedes perfeccionarlo?

Encontrará algunas partes en las que las necesidades de sus clientes no se satisfacen exactamente y pueden ocurrir algunos puntos débiles comunes de los clientes. Al centrarse en este resultado, puede asegurarse de que brindará una experiencia más valiosa y ofrecerá soluciones 10/10 para sus visitantes.

6- Iteraciones y perfección

Este es el último pero no menos importante paso para completar todo el proceso de viaje.

Iteraciones y perfección.

Como se dijo antes, es posible que encuentre algunas partes que necesiten modificaciones dentro de este proceso. Su trabajo es realizar los cambios necesarios para perfeccionar su mapa de viaje del cliente con la ayuda de este paso final.

Una vez que haya probado el mapa usted mismo, será vital que agregue nuevas funciones, cambie algunas partes y tal vez repita el proceso con el tiempo a medida que lo actualiza.

Siempre tenga en cuenta que la prueba es clave. No importa cuán satisfecho esté con lo que ha creado, siempre debe probarlo. Esta es la única manera saludable de asegurarse de que el viaje de su cliente funcione tan bien como esperaba.

Hay varias maneras de las que puede beneficiarse cuando desea mejorar su proceso de mapeo. Puede usar la prueba de usuario, que es un enfoque más sólido y se basa en diferentes personas que no han experimentado su producto antes.

O bien, puede recopilar y analizar más información centrándose en los comentarios de los usuarios, lo que lo ayudará a comprender, y mejorar, el recorrido de su cliente. Esta opción puede sonar un poco cliché, pero siempre funciona.

Estos datos seguramente le darán una idea sobre los cambios apropiados que requiere su sitio.

No importa cuán grandes o pequeñas sean las modificaciones, puede estar seguro de que serán efectivas porque estarán impulsadas por las experiencias personales del cliente en lugar de que usted intente hacer cambios aleatorios con la esperanza de que resulten útiles y útiles.

Terminando

Recuerde, si desea trazar un recorrido del cliente, su objetivo debe ser enfatizar con su cliente y simplemente ponerse en su lugar para poder crear la mejor experiencia para él.

No hay mejor momento para empezar que hoy. ¡Buena suerte!

Preguntas frecuentes

¿Cómo se mapea el recorrido de un cliente en un sitio web?

Para poder mapear y rastrear con precisión el viaje de un cliente en un sitio web, hay 6 pasos que debe seguir.

1. Establezca motivos claros para su mapa.
2. Diríjase a sus personajes de usuario y comprenda sus objetivos.
3. Concéntrese en todos los puntos de contacto.
4. Decide el tipo de tu mapa.
5. Trace el recorrido del cliente.
6. Realice el viaje del cliente usted mismo.
7. Realice los cambios necesarios.

¿Cuándo debo hacer un mapa de viaje?

Los mapas de viaje se pueden utilizar cuando desee invertir en la experiencia del cliente y dar el primer paso en consecuencia. Puede usar mapas de viaje cuando sienta que necesita mejorar su servicio de alguna manera o enfocarse en una persona específica de sus usuarios. Simplemente porque lo ayudará a resaltar áreas de errores y fricciones, o le mostrará qué sucede específicamente , y por qué, mientras los usuarios experimentan su producto.

¿Cómo creo un mapa de viaje?

Así es como puede crear un mapa de viaje en 6 pasos esenciales:

1. Definir una persona de usuario.
2. Comprenda las expectativas del usuario y cree un plan en consecuencia.
3. Haz una lista de tus puntos de contacto.
4. Dibuja el viaje.
5. Tenga en cuenta las intenciones del usuario.
6. Verifique el mapa del viaje.