6 passaggi per creare mappe di viaggio del cliente su siti Web a prova di errore

Cerchi un modo per superare i tuoi concorrenti con prodotti simili ai tuoi, attirare di più i tuoi clienti, offrire loro un servizio che risponda alle loro esigenze il più velocemente possibile mantenendo i loro punti deboli al minimo?

Va bene, questo suona come l'intero pacchetto dei sogni, ma "come lo faccio?" Posso sentirti chiedere.

Signore e signori, eccomi qui a presentarvi: Mappe di viaggio del cliente!

Le mappe del percorso del cliente fungono da guida perfetta per i tuoi team di prodotti, marketing, vendite e supporto e ti aiuteranno a capire cosa stanno vivendo i tuoi clienti durante l'utilizzo del tuo prodotto.

Immergiamoci nella definizione di Website Journey e studiamo alcuni esempi e statistiche.

Allaccia le cinture.

Che cos'è un viaggio sul sito web?

Il viaggio nel sito web si riferisce all'intera esperienza del cliente durante la comunicazione/interazione con un sito web. Inizia dalla scoperta stessa del sito Web e arriva molto più avanti all'acquisto/beneficio del servizio offerto. Le mappe del percorso del cliente sono le tue guide personali che possono essere utilizzate per tenere traccia di questa interazione tra un utente e un fornitore di servizi -tu - nel tempo. Sono fondamentalmente una rappresentazione visiva del percorso del tuo cliente a partire dall'inizio.

Puoi trarne vantaggio in vari settori; il tuo team di vendita può imparare da loro, il tuo team di marketing può imparare da loro, persino il tuo team di progettazione può imparare da loro, essendo in grado di dire se i clienti hanno un problema specifico che può essere risolto migliorando i progetti.

Quindi, dopo aver definito un percorso sul sito Web di un cliente tipico, analizziamo ora più a fondo i vantaggi di queste mappe che ci aiuteranno a tenere traccia dei percorsi sul sito web.

Perché le mappe del percorso del cliente sono importanti per i siti web?

E... Perché vorresti avere mappe del percorso del cliente?

Bene, perché la creazione di una mappa del percorso del cliente è fondamentale per qualsiasi tipo di azienda per intensificare i suoi giochi di vendita e marketing.

In parole povere, le mappe del percorso del cliente possono essere utilizzate se hai bisogno di più vendite, clic, coinvolgimento; o se vuoi migliorare il tuo marketing digitale, e per molto di più.

Immagina di dover affrontare un certo problema riguardante le esperienze dei tuoi clienti con il tuo prodotto. Cosa ti aiuterà a comprendere il comportamento degli utenti e quindi a offrire loro un'esperienza senza interruzioni con il tuo servizio?

La risposta è Mappe del percorso del cliente. Se usati correttamente, possono aiutarti a sottolineare con il tuo potenziale cliente, vedere dal loro punto di vista e avere un'opinione completa sul loro processo di digestione del tuo servizio.

Per avere un indizio migliore, ecco di più su cosa ti aiuta Journey Mapping:

• Avere uno sguardo visivo sull'esperienza del cliente end-to-end
• Comprendere alcune delle complesse esperienze e comportamenti degli utenti
• Costruire empatia per i clienti esistenti e potenziali
• Comprendere e risolvere efficacemente i problemi degli utenti, fidelizzare così i clienti a lungo termine
• Scoprire e sbarazzarsi di punti dolenti

In conclusione, le mappe del percorso del cliente sono fondamentali in quanto rappresentano un approccio strategico per comprendere, soddisfare e ottimizzare meglio le aspettative dei clienti.

Ecco alcune statistiche chiave per mostrarti quanto sono importanti:

Statistiche sui viaggi e sulle sessioni del sito web

• Il 63% dei clienti pensa che i migliori marchi vadano ben oltre le aspettative lungo il percorso del cliente. (Wunderman, tramite Adobe)
• Il 65% dei partecipanti diventerebbe clienti a lungo termine di un marchio se potessero offrire esperienze positive lungo il percorso del cliente. (Forbes / Dati sul tesoro delle armi)
• L'85% dei titolari di attività commerciali che hanno utilizzato le mappe del percorso del cliente ha riscontrato che portano a fidelizzazione dei clienti, minore abbandono, meno feedback negativi e NPS più elevati. (Il mio cliente)
• L' 86% degli esperti di marketing ritiene che sia assolutamente fondamentale creare un solido percorso del cliente . (Forza vendita)
• L' 88% dei team di professionisti afferma che una solida strategia di customer journey è fondamentale per il raggiungimento dei propri obiettivi di marketing. (Forza vendita)
• La mappatura del percorso del cliente consente ai team di creare esperienze personalizzate per ogni individuo. E secondo una ricerca, è esattamente ciò per cui il 52% dei clienti soffre.

3 Esempi di mappe di viaggio del sito Web per l'ispirazione

1. Spotify (Viaggio di un sito Web di strumenti SaaS)

Spotify è una delle piattaforme di streaming audio più amate e utilizzate al mondo.

In che modo Spotify ha beneficiato delle mappe del percorso del cliente?

Bene, Spotify ha raggiunto un punto in cui voleva migliorare l'esperienza di condivisione della musica per i suoi utenti; pertanto, ha assunto un team di marketing per creare e migliorare una mappa del percorso del cliente.

Lo scopo di questo processo di mappatura del percorso del cliente era capire in che modo gli utenti traevano vantaggio dall'esperienza di condivisione della musica.

Ecco come appariva la loro mappa del viaggio. Con questa mappa è stato facile per loro vedere e tracciare il percorso del cliente online a partire dal momento in cui ascoltano una canzone che è stata condivisa con loro e fino al punto in cui hanno deciso di seguirla o meno.

E grazie a questo potente strumento, Spotify è stato in grado di scoprire punti deboli per i suoi utenti e fare il passo successivo per risolverli al fine di fornire un'esperienza di condivisione musicale senza interruzioni.

2-Amazon (Viaggio di un sito di e-commerce)

Amazon è una delle piattaforme di e-commerce più popolari al mondo. E poiché è molto popolare e utilizzato in tutto il mondo, deve avere una mappa del percorso del cliente, complessa, per stare al passo con i bisogni e i desideri!

Ecco come appare la mappa del percorso del cliente di Amazon:

Sì, è un po' difficile da leggere e capire, ma racconta molto. Attraverso questa mappa, siamo in grado di vedere il funnel di conversione dei clienti della piattaforma e come Amazon ottimizza il coinvolgimento dei clienti attraverso il funnel di vendita.

Con uno sguardo più da vicino, siamo in grado di raccontare le metriche di successo incluse da Amazon per ogni fase del lungo viaggio del cliente. Queste metriche indicano impressioni, aggiunte all'elenco, aggiunte al carrello, acquisti, recensioni, feedback, abbonamenti e tasso di conversione.

Prendete nota, gente; è di fondamentale importanza includere queste metriche chiave di successo per monitorare accuratamente i tuoi movimenti.

3- SaaStr (Viaggio di un sito Web di blog)

SaaStr è la più grande comunità di fondatori, dirigenti e imprenditori di SaaS. Il loro scopo è aiutare gli utenti a raggiungere i loro obiettivi con maggiore assistenza e meno ansia.

Qual è il loro forte?

Ebbene, il nome parla da sé: SaaS per Software as a Service e "tr" per la formazione. Forniscono un ottimo servizio come società di formazione e il modo in cui lo fanno è essenziale per la nostra comprensione del percorso del cliente attraverso il quale cercano di convincere le persone a iscriversi alla loro newsletter.

Come lo fanno?

Prendono il design del loro sito Web e lo trasformano a loro vantaggio. Sul loro sito Web , puoi vedere che hanno una sezione "Ottieni i migliori consigli SaaS" e sotto un'opzione "Iscriviti alla newsletter SaaStr" . Penso che tu capisca perché sto menzionando questo qui:

In poche parole, quello che stanno facendo è far leggere ai loro visitatori - potenziali clienti - quegli articoli utili, vedere le informazioni e i contenuti preziosi in essi contenuti e quindi raggiungere il loro obiettivo di dimostrare valore nel loro servizio e di conseguenza ottenere più persone interessate.

Offrono viaggi e trucchi su SaaS, condividono idee e conoscenze, forniscono sessioni di contenuti professionali e approfondite dai migliori relatori SaaS tenendo ed eseguendo la conferenza annuale SaaStr.

Crea mappe di viaggio del sito Web omogenee in 6 passaggi

Ora che hai finito con alcuni degli esempi unici di mappe di viaggio, è giunto il momento di iniziare a crearne una tua!

Ecco 6 passaggi importanti per arrivarci.

1- Definire gli utenti e le loro motivazioni

Il primo passo di grande importanza per creare una mappa di viaggio del sito web che funzioni è definire gli utenti e le loro motivazioni.

Immagina di contattare un team di supporto dopo tutto lo sforzo che hai dedicato al lavoro che stai cercando di realizzare solo per scoprire che sono... incapaci di aiutarti? Le possibili ragioni di questo inconveniente sono la mancanza di conoscenza nei confronti del cliente -tu- e la mancata attenzione alle motivazioni del cliente.

Quello che devi fare è semplicemente creare un quadro completo dei tuoi clienti di cui sei interessato a monitorare il viaggio. Quello che intendo per costruire un quadro è beneficiare di tutti i dati, siano essi demografici e/o psicografici. Ti aiuteranno a creare una persona su cui puoi lavorare.

Dopo aver compreso chiaramente le loro origini, la prossima cosa da fare è definire i loro obiettivi.

Qual è il comportamento del cliente? Cosa sono le persone del cliente? Cosa stanno cercando di ottenere i clienti utilizzando il tuo prodotto?

Ad esempio, qualcuno che esamina le tue FAQ con parole chiave specifiche probabilmente cerca assistenza su un determinato argomento. Mirare al loro obiettivo, che è trovare la risposta giusta per questo scenario, ti aiuterà a ottimizzare il loro viaggio in questo senso.

Tuttavia, cerca di tenere a mente che diverse persone che visitano la tua pagina potrebbero avere esigenze e desideri diversi. Quindi, è altrettanto importante ricordare in primo luogo cosa li porta al tuo prodotto. Questi dettagli saranno indicatori aggiuntivi delle intenzioni dei tuoi clienti e quindi ti aiuteranno a saperne di più su di loro e ad agire di conseguenza.

2- Definire l'obiettivo finale

Sii sicuro al 100% di ciò che vuoi ottenere. Scrivi le tue motivazioni.

Cosa vuoi a lungo termine? Quali sfide stai affrontando lungo il percorso? Perché stai mappando il percorso dei tuoi clienti?

Prendi sempre il primo dopo aver trovato chiaramente una risposta a queste domande e deciso come finirà questo processo per te. Per cominciare, è molto importante che tu sia chiaro sul motivo per cui stai creando una mappa del percorso del cliente.

Il tuo obiettivo finale, uno dei più comuni, potrebbe essere identificare lacune/attrito nelle esperienze dei tuoi clienti che utilizzano il tuo servizio e cercare di sbarazzartene per fornire un valore migliore.

Concludendo molto velocemente, in questa fase della creazione della mappa di viaggio ottimale, dovresti assolutamente essere consapevole del tuo obiettivo finale. Questo renderà il tuo processo molto più semplice e motivante.

3- Identificare i punti di contatto

Per prima cosa, togliamo questo di mezzo. Cosa sono i punti di contatto con i clienti?

I punti di contatto sono indicatori di tutti i luoghi del tuo sito Web in cui i tuoi visitatori possono interagire con te.

Quello che devi fare in questa fase è condurre una ricerca completa su tutti i punti di contatto che i tuoi clienti stanno attualmente utilizzando.

Questo è un passaggio cruciale nella creazione di una mappa del percorso del cliente perché fornisce informazioni dettagliate sui comportamenti e le azioni dei clienti. Se stanno utilizzando meno punti di contatto del previsto, ciò potrebbe indicare il fatto che stanno rapidamente rinunciando al tuo sito Web e lo lasciano molto presto. Tuttavia, se stanno utilizzando più di quanto ti aspettassi, ciò potrebbe anche significare che il tuo sito Web è troppo complesso e richiede troppo impegno per raggiungere il loro obiettivo.

In ogni caso, comprendere i punti di contatto è un modo funzionale che ti aiuterà a comprendere i motivi delle mappe del percorso del cliente.

Per monitorare il traffico del tuo sito web, puoi beneficiare di strumenti come Google Analytics; la piattaforma ti aiuterà a identificare i touchpoint più comuni e le azioni ad essi associate.

Una volta utilizzati e compresi correttamente, vedrai che i punti di contatto sono fattori chiave nella creazione della mappa di viaggio ottimale.

4- Disegna il viaggio

Questa è probabilmente la parte che stavi aspettando.

Prima di finalizzare il tuo lavoro, devi raccogliere tutte le informazioni che hai e tracciare il percorso del tuo cliente in un progetto dettagliato e passo dopo passo.

Il cielo è il limite qui. Puoi diventare molto creativo con la tua disposizione, non c'è solo un modo giusto per farlo. Metti insieme tutte le idee che il tuo team ha in mente; fai un passo indietro e guarda il quadro più grande.

Per ulteriore assistenza su questo, puoi controllare questi modelli per il tuo processo di mappatura del viaggio.

5- Apri la strada e analizza i risultati

Questa è la parte in cui il tuo esercizio di mappatura prende effettivamente vita e smette di essere ipotetico.

Per essere completamente sicuri della mappa che hai creato, non c'è modo migliore che provarla prima tu stesso. Fai finta di essere il cliente con un determinato obiettivo e inizia il viaggio dall'inizio proprio come fanno loro.

Per ciascuna delle tue persone utente, dopo aver raccolto tutti i dati su di esse, dovresti far parte del viaggio e passare attraverso ciò che avrebbero attraversato; partecipare ad attività sui social media, e-mail, clic e qualsiasi tipo di coinvolgimento.

E la prossima cosa che dovresti fare è analizzare i risultati e i dati che hai raccolto dopo questo processo.

Quanto è facile trovare gli elementi chiave sulla pagina di destinazione? Sono abbastanza visibili? Il tuo sito fa un buon lavoro guidando gli utenti attraverso il processo? Possono interagire facilmente con il tuo servizio?

Le risposte potrebbero sconvolgerti. Ma aspetta, ovviamente, hai progettato la tua mappa con la massima attenzione e cura, ma potrebbe comunque non risultare come vorresti. Va benissimo perché questo ti porterà al prossimo passo importante.

Come puoi perfezionarlo?

Ti imbatterai in alcune parti in cui le esigenze dei tuoi clienti non vengono esattamente soddisfatte e potrebbero verificarsi alcuni punti deboli dei clienti comuni. Concentrandoti su questo risultato, puoi assicurarti di fornire un'esperienza più preziosa e offrire soluzioni 10/10 per i tuoi visitatori.

6- Iterazioni e perfezione

Ecco il tuo ultimo ma non meno importante passo per completare l'intero processo di viaggio.

Iterazioni e perfezione.

Come detto prima, è possibile che tu possa incontrare alcune parti che necessitano di modifiche all'interno di questo processo. Il tuo compito è apportare le modifiche necessarie per perfezionare la mappa del percorso del cliente attraverso l'aiuto di questo passaggio finale.

Dopo aver testato tu stesso la mappa, sarà fondamentale per te aggiungere nuove funzionalità, modificare alcune parti e magari ripetere il processo nel tempo mentre continui ad aggiornarlo.

Tieni sempre presente che il test è fondamentale. Non importa quanto sei soddisfatto di ciò che hai creato, devi sempre testarlo. Questo è l'unico modo salutare per assicurarti che il percorso del tuo cliente funzioni senza intoppi come ti aspettavi.

Ci sono diversi modi in cui puoi trarre vantaggio quando desideri migliorare il tuo processo di mappatura. Puoi utilizzare il test utente, che è un approccio più solido e si basa su persone diverse che non hanno mai sperimentato il tuo prodotto prima.

Oppure puoi raccogliere e analizzare ulteriori informazioni concentrandoti sul feedback degli utenti, che ti aiuteranno a comprendere -e migliorare- il percorso del tuo cliente. Questa opzione potrebbe sembrare un piccolo cliché, ma funziona sempre.

Questi dati ti daranno sicuramente un'idea delle modifiche appropriate che il tuo sito richiede.

Non importa quanto grandi o piccole siano le modifiche, puoi essere certo che saranno efficaci perché saranno guidate dalle esperienze personali del cliente invece di cercare di apportare modifiche casuali con la speranza che si rivelino utili e utili.

Avvolgendo

Ricorda, se desideri tracciare un percorso del cliente, il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di enfatizzare con il tuo cliente e semplicemente metterti nei suoi panni per essere in grado di creare la migliore esperienza per loro!

Non c'è momento migliore per iniziare di oggi. In bocca al lupo!

Domande frequenti

Come si mappa il percorso del cliente su un sito web?

Per essere in grado di mappare e tracciare accuratamente il percorso di un cliente su un sito Web, ci sono 6 passaggi da seguire.

1. Stabilisci motivi chiari per la tua mappa.
2. Scegli come target i tuoi profili utente e comprendi i loro obiettivi.
3. Concentrati su tutti i punti di contatto.
4. Decidi il tipo di mappa.
5. Traccia il percorso del cliente.
6. Fai tu stesso il percorso del cliente.
7. Apporta le modifiche necessarie.

Quando devo fare una mappa di viaggio?

Le mappe di viaggio possono essere utilizzate quando desideri investire nell'esperienza del cliente e fare il primo passo di conseguenza. Puoi utilizzare le mappe di viaggio quando ritieni di aver bisogno di migliorare il tuo servizio in qualche modo o di concentrarti su una persona specifica dei tuoi utenti. Semplicemente perché ti aiuterà a evidenziare le aree di errore e di attrito, o ti mostrerà cosa sta succedendo in modo specifico e perché mentre gli utenti stanno sperimentando il tuo prodotto.

Come faccio a creare una mappa di viaggio?

Ecco come creare una mappa di viaggio in 6 passaggi essenziali:

1. Definisci un personaggio utente.
2. Comprendi le aspettative degli utenti e crea un piano di conseguenza.
3. Elenca i tuoi punti di contatto.
4. Disegna il viaggio.
5. Tieni a mente le intenzioni degli utenti.
6. Verifica la mappa del viaggio.