Başarısız Web Sitesi Müşteri Yolculuğu Haritaları Oluşturmanın 6 Adımı

Sizinkine benzer ürünlerle rakiplerinizin önüne geçmenin, müşterilerinize daha fazla hitap etmenin, onların ihtiyaçlarına en hızlı şekilde hitap eden ve acı noktalarını minimumda tutan bir hizmet sunmanın bir yolunu mu arıyorsunuz?

Pekala, bu tüm rüya paketi gibi geliyor, ama "bunu nasıl yapacağım?" diye sorduğunu duyabiliyorum.

Bayanlar ve baylar, size şu bilgileri sunuyorum: Müşteri Yolculuğu Haritaları!

Müşteri Yolculuğu Haritaları, ürününüz, pazarlama, satış ve destek ekipleriniz için mükemmel bir rehber görevi görür ve müşterilerinizin ürününüzü kullanırken neler yaşadığını anlamanıza yardımcı olur.

Web Sitesi Yolculuğunun tanımına daha derinden dalalım ve bazı örnekleri ve istatistikleri inceleyelim.

Kemer bağlamak.

Web Sitesi Yolculuğu Nedir?

Web sitesi yolculuğu , müşterinin bir web sitesiyle iletişim kurarken/etkileşim kurarken yaşadığı tüm deneyimi ifade eder. Web sitesinin keşfedilmesiyle başlar ve sunulan hizmetten satın alma/faydalanmaya kadar uzanır. Müşteri yolculuk haritaları, bir kullanıcı ve bir servis sağlayıcı -siz- arasındaki bu etkileşimi zaman içinde izlemek için kullanılabilecek kişisel kılavuzlarınızdır. Temel olarak, müşterinizin yolculuğunun en başından başlayarak görsel bir temsilidir.

Onlardan çeşitli alanlarda faydalanabilirsiniz; satış ekibiniz onlardan öğrenebilir, pazarlama ekibiniz onlardan öğrenebilir, tasarım ekibiniz bile onlardan öğrenebilir, müşterilerin tasarımları geliştirerek çözülebilecek belirli bir sorunu olup olmadığını anlayabilir.

Tipik bir müşterinin web sitesi yolculuğunu tanımladıktan sonra, şimdi bu haritaların web sitesi yolculuklarını izlememize yardımcı olacak faydalarını daha derinlemesine inceleyelim.

Müşteri yolculuk haritaları web siteleri için neden önemlidir?

Ve… Neden müşteri yolculuk haritalarına sahip olmak istersiniz?

Eh, çünkü bir müşteri yolculuk haritası oluşturmak, her türlü işletmenin satış ve pazarlama oyunlarını hızlandırması için çok önemlidir.

Basitçe söylemek gerekirse, daha fazla satışa, tıklamaya, etkileşime ihtiyacınız varsa müşteri yolculuk haritaları kullanılabilir; veya dijital pazarlamanızı geliştirmek istiyorsanız ve çok daha fazlası için.

Müşterilerinizin ürününüzle ilgili deneyimleriyle ilgili belirli bir sorunla karşı karşıya olduğunuzu hayal edin. Kullanıcı davranışını anlamanıza ve böylece hizmetinizle ilgili sorunsuz bir deneyim sunmanıza ne yardımcı olacak?

Cevap, Müşteri Yolculuğu Haritaları'dır. Doğru kullanıldığında, potansiyel müşterinize vurgu yapmanıza, onların bakış açısından bakmanıza ve hizmetinizi sindirme süreçleri hakkında baştan sona fikir sahibi olmanıza yardımcı olabilirler.

Daha iyi bir ipucu için, Journey Mapping'in size yardımcı olduğu şeylerden daha fazlasını burada bulabilirsiniz:

• Uçtan uca müşteri deneyimine görsel olarak bakmak
• Bazı karmaşık kullanıcı deneyimlerini ve davranışlarını anlama
• Mevcut ve potansiyel müşteriler için empati kurmak
• Kullanıcı problemlerini etkili bir şekilde anlamak ve çözmek, böylece uzun vadede sadık müşteriler kazanmak
• Ağrı noktalarını ortaya çıkarmak ve kurtulmak

Özetle, müşteri yolculuk haritaları, müşteri beklentilerini daha iyi anlamak, karşılamak ve optimize etmek için stratejik bir yaklaşım oldukları için çok önemlidir.

İşte size bunların ne kadar önemli olduklarını gösteren bazı önemli istatistikler:

Web Sitesi Gezileri ve Web Sitesi Oturumlarına İlişkin İstatistikler

• Müşterilerin %63'ü , en iyi markaların müşteri yolculuğu boyunca beklentilerin çok ötesine geçtiğini düşünüyor. (Wunderman, Adobe aracılığıyla)
• Müşteri yolculuğu boyunca olumlu deneyimler sunabilselerdi , katılımcıların %65'i bir markanın uzun vadeli müşterileri haline gelirdi. (Forbes / Arm Treasure Verileri)
• Müşteri yolculuk haritalarını kullanan işletme sahiplerinin %85'i , bunların müşteri sadakati, daha düşük müşteri kaybı, daha az olumsuz geri bildirim ve daha yüksek NPS sağladığını keşfetti. (Müşterim)
• Pazarlamacıların %86'sı, sağlam bir müşteri yolculuğu yaratmanın kesinlikle kritik olduğuna inanıyor . (Satış ekibi)
• Profesyonel ekiplerin %88'i , pazarlama hedeflerine ulaşmak için güçlü bir müşteri yolculuğu stratejisinin hayati önem taşıdığını söylüyor. (Satış ekibi)
• Müşteri yolculuğu haritalama, ekiplerin her birey için kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmasını sağlar. Ve araştırmaya göre, müşterilerin %52'sinin özlemini çektiği şey tam olarak bu.

İlham Almak için 3 Web Sitesi Yolculuğu Haritası Örnekleri

1. Spotify (SaaS aracı web sitesinin yolculuğu)

Spotify, dünyanın en sevilen ve kullanılan ses akış platformlarından biridir.

Spotify, Müşteri Yolculuğu Haritalarından nasıl yararlandı?

Spotify, kullanıcıları için müzik paylaşım deneyimini geliştirmek istediği bir noktaya ulaştı; bu nedenle, bir müşteri yolculuk haritası oluşturmak ve geliştirmek için bir pazarlama ekibi tuttu.

Bu müşteri yolculuğu haritalama sürecinin amacı, kullanıcıların müzik paylaşım deneyiminden nasıl yararlandığını anlamaktı.

Yolculuk haritaları böyle görünüyordu. Bu harita sayesinde, çevrimiçi müşteri yolculuğunu, kendileriyle paylaşılan bir şarkıyı dinledikleri andan itibaren ve ona bağlı kalmaya ya da kalmamaya karar verdikleri noktaya kadar görmeleri ve izlemeleri kolaydı.

Ve bu güçlü araç sayesinde Spotify, kullanıcıları için sorunlu noktaları ortaya çıkarmayı ve sorunsuz bir müzik paylaşım deneyimi sağlamak için bunları çözmek için bir sonraki adımı atmayı başardı.

2-Amazon (Bir E-Ticaret web sitesinin Yolculuğu)

Amazon, dünyanın en popüler e-ticaret platformlarından biridir. Ve dünya çapında çılgınca popüler olduğu ve kullanıldığı için, ihtiyaçlara ve isteklere ayak uydurabilmesi için karmaşık bir müşteri yolculuk haritasına sahip olması gerekiyor!

Amazon'un müşteri yolculuğu haritası şöyle görünüyor:

Evet, okuması ve anlaması biraz zor ama çok şey anlatıyor. Bu harita aracılığıyla, platformun müşteri dönüşüm hunisini ve Amazon'un satış hunisi aracılığıyla müşteri katılımını nasıl optimize ettiğini görebiliyoruz.

Daha yakından bakıldığında, uzun müşteri yolculuğunun her adımı için Amazon'un içerdiği başarı ölçütlerini anlatabiliyoruz. Bu metrikler gösterimleri, listeye eklemeleri, sepete eklemeleri, satın almaları, incelemeleri, geri bildirimleri, abonelikleri ve dönüşüm oranını gösterir.

Dikkat edin arkadaşlar; Hareketinizi doğru bir şekilde takip etmek için bu kilit başarı ölçütlerini dahil etmek çok önemlidir.

3- SaaStr (Bir Blog Sitesinin Yolculuğu)

SaaStr, SaaS'ın en büyük kurucuları, yöneticileri ve girişimcileri topluluğudur. Amaçları, kullanıcıların hedeflerine daha fazla yardım ve daha az endişe ile ulaşmalarına yardımcı olmaktır.

Güçlü takım elbiseleri nedir?

Eh, adı kendisi için konuşur: Hizmet olarak Yazılım için SaaS ve eğitim için “tr”. Bir eğitim şirketi olarak harika bir hizmet sunuyorlar ve bunu yapma biçimleri, insanları haber bültenlerine katılmaya ikna etmeye çalıştıkları müşteri yolculuğunu anlamamız için çok önemli.

Nasıl yapıyorlar?

Web sitesi tasarımlarını alırlar ve bunu kendi çıkarlarına dönüştürürler. Web sitelerinde , "En iyi SaaS tavsiyesini alın" bölümünün ve "SaaStr Bültenine Abone Ol" seçeneğinin altında olduğunu görebilirsiniz. Burada neden bahsettiğimi anladığınızı düşünüyorum:

Basitçe söylemek gerekirse, yaptıkları şey, ziyaretçilerine -potansiyel müşterilere- bu faydalı makaleleri okutmak, içindeki değerli bilgi ve içeriği görmelerini sağlamak ve bu nedenle hizmetlerinde değer yaratma ve sonuç olarak daha fazla ilgili insan kazanma amaçlarını gerçekleştirmektir.

SaaS üzerinde geziler ve püf noktaları sunarlar, fikir ve bilgileri paylaşırlar, SaaStr Yıllık konferansını düzenleyip gerçekleştirerek en iyi SaaS konuşmacılarından profesyonel, derinlemesine içerik oturumları sağlarlar.

6 Adımda Tereyağı Pürüzsüz Bir Web Sitesi Yolculuğu Haritaları Oluşturun

Artık bazı benzersiz yolculuk haritaları örnekleriyle işiniz bittiğinde, kendinizinkini oluşturmaya başlamanın tam zamanı!

İşte sizi oraya götürecek 6 önemli adım.

1- Kullanıcıları ve Motivasyonlarını Tanımlayın

İşe yarayan bir web sitesi yolculuk haritası oluşturmanın büyük önem taşıyan ilk adımı, kullanıcıları ve motivasyonlarını tanımlamaktır.

Başarmaya çalıştığınız iş için harcadığınız onca çabadan sonra bir destek ekibine ulaştığınızı ve ancak onların size yardım edemeyeceklerini anladığınızı hayal edin. Bu rahatsızlığın olası nedenleri müşteriye -size- yönelik bilgi eksikliği ve müşterinin motivasyonlarının dikkate alınmamasıdır.

Yapmanız gereken şey, yolculuğunu izlemekle ilgilendiğiniz müşterilerinizin baştan sona bir resmini oluşturmaktır. Bir resim oluşturmaktan kastım demografik ve/veya psikografik olsun tüm verilerden yararlanmaktır. Üzerinde çalışabileceğiniz bir kişilik oluşturmanıza yardımcı olacaklar.

Kökenlerini net bir şekilde anladıktan sonra, yapmanız gereken bir sonraki şey amaçlarını tanımlamaktır.

Müşteri davranışı nedir? Müşteri kişilikleri nelerdir? Müşteriler ürününüzü kullanarak ne elde etmeye çalışıyor?

Örneğin, belirli anahtar kelimelerle SSS'lerinizi inceleyen biri muhtemelen belirli bir konuda yardım arıyordur. Bu senaryo için doğru cevabı bulmak olan amaçlarını hedeflemek, bu anlamda yolculuklarını optimize etmenize yardımcı olacaktır.

Ancak, sayfanızı ziyaret eden birkaç farklı kişinin farklı ihtiyaçları ve istekleri olabileceğini unutmayın. Bu nedenle, ilk etapta onları ürününüze neyin yönlendirdiğini hatırlamak da aynı derecede önemlidir. Bu ayrıntılar, müşterilerinizin niyetinin ek göstergeleri olacak ve bu nedenle onlar hakkında daha fazla bilgi edinmenize ve buna göre hareket etmenize yardımcı olacaktır.

2- Nihai Hedefi Tanımlayın

Neyi başarmak istediğinizden %100 emin olun. Motivasyonlarınızı yazın.

Uzun vadede ne istiyorsunuz? Bu yolda ne gibi zorluklarla karşılaşıyorsunuz? Neden müşterilerinizin yolculuğunun haritasını çıkarıyorsunuz?

Bu soruların cevabını net bir şekilde bulduktan ve bu sürecin sizin için nasıl sonlanacağına karar verdikten sonra her zaman ilkini alın. Başlamak için neden bir müşteri yolculuk haritası oluşturduğunuzu netleştirmeniz çok önemlidir.

En yaygın hedeflerden biri olan nihai hedefiniz, müşterilerinizin hizmetinizi kullanma deneyimlerindeki boşlukları/sürtünmeleri tespit etmek ve daha iyi değer sağlamak için onlardan kurtulmaya çalışmak olabilir.

Çok hızlı bir şekilde özetlemek gerekirse, en uygun yolculuk haritasını oluşturmanın bu aşamasında, nihai hedefinizin kesinlikle farkında olmalısınız. Bu, sürecinizi çok daha kolay ve motive edici hale getirecektir.

3- Temas Noktalarını Tanımlayın

İlk olarak, bunu yoldan çıkaralım. Müşteri Temas Noktaları nedir?

Temas noktaları, web sitenizdeki ziyaretçilerinizin sizinle etkileşime geçebileceği tüm yerlerin göstergeleridir.

Bu aşamada yapmanız gereken, müşterilerinizin şu anda kullanmakta olduğu tüm temas noktaları hakkında kapsamlı bir araştırma yapmaktır.

Bu, bir müşteri yolculuk haritası oluşturmada çok önemli bir adımdır çünkü size müşterilerinizin davranışları ve eylemleri hakkında fikir verir. Beklediğinizden daha az temas noktası kullanıyorlarsa, bu, web sitenizden hızla vazgeçtiklerini ve çok yakında terk ettiklerini gösterebilir. Ancak, beklediğinizden daha fazlasını kullanıyorlarsa, bu aynı zamanda web sitenizin çok karmaşık olduğu ve hedeflerine ulaşmak için çok fazla çaba harcadığı anlamına da gelebilir.

Durum ne olursa olsun, temas noktalarını anlamak, müşteri yolculuk haritalarının amaçlarını anlamanıza yardımcı olacak işlevsel bir yoldur.

Web sitenizin trafiğini takip etmek için Google Analytics gibi araçlardan faydalanabilirsiniz; platform, en yaygın temas noktalarını ve bunlarla ilişkili eylemleri belirlemenize yardımcı olacaktır.

Bir kez kullanıldığında ve doğru anlaşıldığında, temas noktalarının en uygun yolculuk haritasının oluşturulmasında kilit faktörler olduğunu göreceksiniz.

4- Yolculuğu Tasla

Muhtemelen beklediğiniz kısım burasıdır.

Çalışmanızı tamamlamadan önce, sahip olduğunuz tüm bilgileri toplamanız ve müşteri yolculuğunuzu ayrıntılı, adım adım bir tasarımla çizmeniz gerekir.

Gökyüzü burada sınırdır. Düzenleyerek çok yaratıcı olabilirsiniz, bunu yapmanın tek bir doğru yolu yoktur. Ekibinizin ortaya çıkardığı tüm fikirleri bir araya getirin; bir adım geri çekil ve büyük resme bak.

Bununla ilgili daha fazla yardım için, yolculuk haritalama süreciniz için bu şablonları inceleyebilirsiniz.

5- Yol Gösterin ve Sonuçları Analiz Edin

Bu, haritalama alıştırmanızın gerçekten canlandığı ve varsayımsal olmaktan çıktığı kısımdır.

Oluşturduğunuz haritadan tamamen emin olmak için önce kendiniz denemekten daha iyi bir yol yoktur. Sadece belirli bir amacı olan müşteriymiş gibi davranın ve yolculuğa tıpkı onlar gibi en baştan başlayın.

Her bir kullanıcı personanız için -onlarla ilgili tüm verileri topladıktan sonra- yolculuğun bir parçası olmalı ve onların neler yaşayacaklarını yaşamalısınız; sosyal medya etkinliğine, e-postalara, tıklamalara ve her türlü etkileşime katılın.

Ve yapmanız gereken bir sonraki şey, bu işlemden sonra topladığınız sonuçları ve verileri analiz etmektir.

Açılış sayfasında temel öğeleri bulmak ne kadar kolay? Yeterince görünürler mi? Siteniz, kullanıcıları süreç boyunca yürütürken iyi bir iş çıkarıyor mu? Hizmetinizle kolayca etkileşim kurabilirler mi?

Cevaplar sizi üzebilir. Ama bekleyin, elbette, haritanızı tüm dikkat ve özenle tasarladınız, ancak yine de istediğiniz gibi çıkmayabilir. Bu tamamen iyi çünkü bu sizi bir sonraki önemli adıma götürecek.

Nasıl mükemmelleştirebilirsin?

Müşterilerinizin ihtiyaçlarının tam olarak karşılanmadığı bazı noktalarla karşılaşacaksınız ve bazı ortak müşteri sorunları ortaya çıkabilir. Bu sonuca odaklanarak daha değerli bir deneyim yaşatacağınızdan ve ziyaretçileriniz için 10/10 çözümler sunacağınızdan emin olabilirsiniz.

6- Yinelemeler ve Mükemmellik

İşte tüm yolculuk sürecinizi tamamlamak için son fakat en az olmayan adımınız.

Yinelemeler ve Mükemmellik.

Daha önce de söylediğimiz gibi bu süreçte değişiklik gerektiren bazı kısımlarla karşılaşmanız olasıdır. İşiniz, bu son adımın yardımıyla müşteri yolculuk haritanızı mükemmelleştirmek için gerekli değişiklikleri yapmaktır.

Haritayı kendiniz test ettikten sonra, yeni özellikler eklemeniz, bazı parçaları değiştirmeniz ve belki de güncellemeye devam ettikçe işlemi zaman içinde tekrarlamanız çok önemli olacaktır.

Her zaman test etmenin anahtar olduğunu unutmayın. Yarattıklarınızdan ne kadar memnun olursanız olun, her zaman test etmelisiniz. Müşteri yolculuğunuzun beklediğiniz gibi sorunsuz çalışmasını sağlamanın tek sağlıklı yolu budur.

Haritalama sürecinizi geliştirmek istediğinizde yararlanabileceğiniz birkaç yol vardır. Daha sağlam bir yaklaşım olan ve ürününüzü daha önce deneyimlememiş farklı kişilere dayanan kullanıcı testini kullanabilirsiniz.

Veya müşteri yolculuğunuzu anlamanıza ve geliştirmenize yardımcı olacak kullanıcı geri bildirimlerine odaklanarak daha fazla bilgi toplayabilir ve analiz edebilirsiniz. Bu seçenek kulağa biraz klişe gelebilir, ancak her zaman işe yarar.

Bu veriler, elbette, sitenizin gerektirdiği uygun değişiklikler hakkında size bir fikir verecektir.

Değişiklikler ne kadar büyük veya küçük olursa olsun, iyi ve faydalı olacağı umuduyla rastgele değişiklikler yapmaya çalışmanız yerine, müşterinin kişisel deneyimleriyle yönlendirileceğinden etkili olacağından emin olabilirsiniz.

Toplama

Unutmayın, bir müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak istiyorsanız amacınız müşterinizle vurgu yapmak ve onlar için en iyi deneyimi yaratabilmek için kendinizi onların yerine koymak olmalıdır!

Başlamak için bugünden daha iyi bir zaman yok. İyi şanlar!

Sıkça Sorulan Sorular

Bir web sitesinde bir müşteri yolculuğunu nasıl haritalarsınız?

Bir web sitesindeki bir müşteri yolculuğunu doğru bir şekilde haritalamak ve takip edebilmek için izlemeniz gereken 6 adım vardır.

1. Haritanız için net motifler belirleyin.
2. Kullanıcı kişilerinizi hedefleyin ve hedeflerini anlayın.
3. Tüm temas noktalarına odaklanın.
4. Haritanızın türüne karar verin.
5. Müşteri yolculuğunu çizin.
6. Müşteri yolculuğuna kendiniz çıkın.
7. Gerekli değişiklikleri yapın.

Ne zaman bir yolculuk haritası yapmalıyım?

Yolculuk haritaları, müşteri deneyimine yatırım yapmak ve buna göre ilk adımı atmak istediğinizde kullanılabilir. Hizmetinizi bir şekilde iyileştirmeniz veya kullanıcılarınızın belirli bir kişiliğine odaklanmanız gerektiğini düşündüğünüzde yolculuk haritalarını kullanabilirsiniz. Basitçe , hata ve sürtüşme alanlarını vurgulamanıza veya kullanıcılar ürününüzü deneyimlerken özellikle neler olduğunu ve nedenini size göstermenize yardımcı olacağı için .

Bir yolculuk haritası nasıl oluşturulur?

6 temel adımda nasıl bir yolculuk haritası oluşturabileceğiniz aşağıda açıklanmıştır:

1. Bir kullanıcı kişisi tanımlayın.
2. Kullanıcı beklentilerini anlayın ve buna göre bir plan oluşturun.
3. Temas noktalarınızı listeleyin.
4. Yolculuğu çizin.
5. Kullanıcı niyetlerini göz önünde bulundurun.
6. Yolculuk haritasını doğrulayın.