6 kroków do stworzenia odpornej na awarie internetowej mapy podróży klienta

Szukasz sposobu, aby wyprzedzić konkurencję dzięki podobnym produktom do Twojego, bardziej spodobać się klientom, zaoferować im usługę, która odpowiada ich potrzebom tak szybko, jak to możliwe, jednocześnie utrzymując ich problemy na minimalnym poziomie?

W porządku, to brzmi jak cała paczka marzeń, ale „jak mam to zrobić?” Słyszę, jak pytasz.

Szanowni Państwo, tutaj przedstawiam Państwu: Mapy Podróży Klienta!

Customer Journey Maps działają jako doskonały przewodnik dla zespołów ds. produktu, marketingu, sprzedaży i pomocy technicznej i pomogą Ci zrozumieć, czego doświadczają Twoi klienci podczas korzystania z Twojego produktu.

Zanurzmy się głębiej w definicję Podróży przez Internet i przeanalizujmy kilka przykładów i statystyk.

Brać się do rzeczy.

Co to jest podróż po witrynie?

Podróż przez stronę internetową odnosi się do całego doświadczenia klienta podczas komunikacji/interakcji ze stroną internetową. Zaczyna się od samego odkrycia strony internetowej i sięga daleko do zakupu/korzystania z oferowanej usługi. Mapy podróży klientów to Twoje osobiste przewodniki, których można używać do śledzenia interakcji między użytkownikiem a usługodawcą – Tobą – w czasie. Są to w zasadzie wizualna reprezentacja podróży Twojego klienta od samego początku.

Możesz z nich korzystać w różnych obszarach; Twój zespół sprzedaży może się od nich uczyć, zespół marketingowy może się od nich uczyć, nawet zespół projektowy może się od nich uczyć, będąc w stanie stwierdzić, czy klienci mają konkretny problem, który można rozwiązać, ulepszając projekty.

Po zdefiniowaniu podróży po witrynie typowego klienta przyjrzyjmy się teraz bliżej zaletom tych map, które pomogą nam śledzić podróże po witrynie.

Dlaczego mapy podróży klienta są ważne w przypadku witryn internetowych?

I… Dlaczego chcesz mieć mapy podróży klientów?

Cóż, ponieważ stworzenie mapy podróży klienta jest kluczowe dla każdego rodzaju firmy, aby przyspieszyć sprzedaż i gry marketingowe.

Mówiąc prościej, mapy podróży klienta mogą być używane, jeśli potrzebujesz większej sprzedaży, kliknięć, zaangażowania; lub jeśli chcesz ulepszyć swój marketing cyfrowy i nie tylko.

Wyobraź sobie, że napotykasz pewien problem dotyczący doświadczeń klientów z Twoim produktem. Co pomoże Ci zrozumieć zachowanie użytkowników, a tym samym zapewnić im bezproblemowe korzystanie z Twojej usługi?

Odpowiedzią są Mapy Podróży Klienta. Gdy są właściwie używane, mogą pomóc Ci podkreślić z potencjalnym klientem, spojrzeć z jego perspektywy i mieć pełną opinię na temat ich procesu trawienia Twojej usługi.

Aby uzyskać lepszą wskazówkę, oto więcej informacji, w których pomaga mapowanie podróży:

• Wizualne spojrzenie na kompleksowe wrażenia klientów
• Zrozumienie niektórych złożonych doświadczeń i zachowań użytkowników
• Budowanie empatii dla obecnych i potencjalnych klientów
• Skuteczne rozumienie i rozwiązywanie problemów użytkowników, a tym samym zdobywanie lojalnych klientów na dłuższą metę
• Odkrywanie i usuwanie punktów bólu

Podsumowując, mapy podróży klienta mają kluczowe znaczenie, ponieważ stanowią strategiczne podejście do lepszego zrozumienia, spełnienia i optymalizacji oczekiwań klientów.

Oto kilka kluczowych statystyk, które pokazują, jak ważne są:

Statystyki dotyczące podróży i sesji w witrynie

• 63% klientów uważa, że ​​najlepsze marki wykraczają daleko poza oczekiwania na ścieżce klienta. (Wunderman, przez Adobe)
• 65% uczestników stałoby się długoterminowymi klientami marki, gdyby mogli służyć pozytywnym doświadczeniom na ścieżce klienta. (Dane Forbesa / Arm Treasure)
• 85% właścicieli firm , którzy korzystali z map podróży klienta, stwierdziło, że prowadzą one do lojalności klientów, niższego churnu, mniejszej liczby negatywnych opinii i wyższego NPS. (Mój klient)
• 86% marketerów uważa, że ​​tworzenie solidnej podróży klienta ma absolutnie kluczowe znaczenie . (Siły sprzedaży)
• 88% profesjonalnych zespołów twierdzi, że silna strategia podróży klienta ma kluczowe znaczenie dla osiągnięcia ich celów marketingowych. (Siły sprzedaży)
• Mapowanie podróży klienta umożliwia zespołom tworzenie spersonalizowanych doświadczeń dla każdej osoby. A według badań właśnie tego pragnie 52% klientów.

3 przykłady inspiracji na mapie podróży na stronie internetowej

1. Spotify (podróż po stronie narzędzia SaaS)

Spotify to jedna z najbardziej lubianych i używanych platform strumieniowego przesyłania dźwięku na świecie.

W jaki sposób Spotify skorzystał z Customer Journey Maps?

Cóż, Spotify osiągnął punkt, w którym chciał poprawić wrażenia związane z dzieleniem się muzyką dla swoich użytkowników; w związku z tym zatrudnił zespół marketingowy do stworzenia i ulepszenia mapy podróży klienta.

Celem tego procesu mapowania podróży klienta było zrozumienie, w jaki sposób użytkownicy czerpią korzyści z udostępniania muzyki.

Tak wyglądała ich mapa podróży. Dzięki tej mapie łatwo było im zobaczyć i śledzić podróż klienta online, począwszy od momentu wysłuchania udostępnionej im piosenki, aż do momentu, w którym zdecydują się na to lub nie.

A dzięki temu potężnemu narzędziu Spotify był w stanie odkryć problemy swoich użytkowników i zrobić kolejny krok, aby je rozwiązać, aby zapewnić bezproblemowe udostępnianie muzyki.

2-Amazon (Podróż strony internetowej e-commerce)

Amazon to jedna z najpopularniejszych platform e-commerce na świecie. A ponieważ jest szalenie popularny i używany na całym świecie, musi mieć mapę podróży klienta - złożoną - aby nadążyć za potrzebami i pragnieniami!

Oto jak wygląda mapa podróży klienta Amazon:

Tak, jest trochę trudna do odczytania i zrozumienia, ale dużo mówi. Dzięki tej mapie jesteśmy w stanie zobaczyć lejek konwersji klientów platformy oraz sposób, w jaki Amazon optymalizuje zaangażowanie klientów poprzez lejek sprzedaży.

Przy bliższym przyjrzeniu się jesteśmy w stanie określić wskaźniki sukcesu zawarte przez Amazon na każdym etapie długiej podróży klienta. Te dane wskazują wyświetlenia, dodanie do listy, dodanie do koszyka, zakupy, recenzje, opinie, subskrypcje i współczynnik konwersji.

Zwróćcie uwagę, ludzie; niezwykle ważne jest uwzględnienie tych kluczowych wskaźników sukcesu, aby dokładnie śledzić ruch.

3- SaaStr (Podróż strony bloga)

SaaStr to największa społeczność założycieli, kadry kierowniczej i przedsiębiorców SaaS. Ich celem jest pomoc użytkownikom w osiągnięciu ich celów z większą pomocą i mniejszym niepokojem.

Jaka jest ich mocna strona?

Cóż, nazwa mówi sama za siebie: SaaS dla oprogramowania jako usługi i „tr” dla szkolenia. Zapewniają doskonałą obsługę jako firma szkoleniowa, a sposób, w jaki to robią, ma kluczowe znaczenie dla naszego zrozumienia ich podróży klienta, przez którą starają się zachęcić ludzi do dołączenia do ich biuletynu.

Jak oni to robią?

Biorą projekt swojej strony internetowej i zamieniają go na swoją korzyść. Na ich stronie internetowej można zobaczyć, że mają sekcję „Uzyskaj najlepsze porady SaaS” , a pod opcją „Zasubskrybuj biuletyn SaaStr” . Myślę, że rozumiesz, dlaczego tutaj o tym wspominam:

Mówiąc najprościej, to, co robią, polega na tym, aby ich odwiedzający - potencjalni klienci - czytali te przydatne artykuły, widzieli w nich cenne informacje i treści, a tym samym osiągali swój cel, jakim jest udowodnienie wartości ich usług i pozyskiwanie w rezultacie większej liczby zainteresowanych osób.

Oferują wycieczki i triki na temat SaaS, dzielą się pomysłami i wiedzą, zapewniają profesjonalne, dogłębne sesje merytoryczne od najlepszych prelegentów SaaS, organizując i przeprowadzając doroczną konferencję SaaStr.

Utwórz w 6 krokach gładkie jak masło mapy podróży

Teraz, gdy skończyłeś z niektórymi unikalnymi przykładami map podróży, najwyższy czas zacząć tworzyć własne!

Oto 6 ważnych kroków, które Cię tam zaprowadzą.

1- Zdefiniuj użytkowników i ich motywacje

Pierwszym bardzo ważnym krokiem do stworzenia działającej mapy podróży strony internetowej jest zdefiniowanie użytkowników i ich motywacji.

Wyobraź sobie, że kontaktujesz się z zespołem wsparcia po całym wysiłku, jaki wkładasz w pracę, którą próbujesz wykonać, tylko po to, aby dowiedzieć się, że… nie są w stanie Ci pomóc? Możliwymi przyczynami tej niedogodności jest brak wiedzy o kliencie – tobie – i nie zwracanie uwagi na motywacje klienta.

Musisz po prostu stworzyć ogólny obraz swoich klientów, których podróż chcesz śledzić. Przez budowanie obrazu mam na myśli czerpanie korzyści ze wszystkich danych, czy to demograficznych, czy psychograficznych. Pomogą Ci stworzyć osobowość, nad którą możesz pracować.

Po dokładnym zrozumieniu ich pochodzenia, następną rzeczą, którą powinieneś zrobić, jest określenie ich celów.

Jakie jest zachowanie klienta? Czym są persony klientów? Co klienci próbują osiągnąć za pomocą Twojego produktu?

Na przykład ktoś, kto przegląda najczęściej zadawane pytania z określonymi słowami kluczowymi, prawdopodobnie szuka pomocy w określonym temacie. Ukierunkowanie na ich cel, czyli znalezienie właściwej odpowiedzi na ten scenariusz, pomoże Ci zoptymalizować ich podróż w tym sensie.

Pamiętaj jednak, że kilka różnych osób odwiedzających Twoją stronę może mieć różne potrzeby i pragnienia. Dlatego równie ważne jest, aby pamiętać, co kieruje ich do Twojego produktu. Te szczegóły będą dodatkowymi wskaźnikami intencji Twoich klientów, a tym samym pomogą Ci dowiedzieć się o nich więcej i odpowiednio działać.

2- Zdefiniuj cel końcowy

Bądź w 100% pewny tego, co chcesz osiągnąć. Zapisz swoje motywy.

Czego chcesz na dłuższą metę? Jakie wyzwania napotykasz po drodze? Dlaczego mapujesz podróż swoich klientów?

Zawsze bierz pierwszy raz, gdy już wyraźnie znajdziesz odpowiedź na te pytania i zdecydujesz, jak ten proces zakończy się dla Ciebie. Na początku bardzo ważne jest, aby jasno określić, dlaczego tworzysz mapę podróży klienta.

Twoim celem końcowym – jednym z najczęstszych – może być identyfikacja luk/tarcia w doświadczeniach klientów podczas korzystania z Twojej usługi i próba ich pozbycia się, aby zapewnić lepszą wartość.

Podsumowując, na tym etapie tworzenia optymalnej mapy podróży zdecydowanie powinieneś być świadomy swojego celu końcowego. To znacznie ułatwi i zmotywuje Twój proces.

3- Zidentyfikuj punkty styku

Najpierw usuńmy to z drogi. Czym są punkty kontaktu z klientem?

Punkty styku to wskaźniki wszystkich miejsc w Twojej witrynie, w których odwiedzający mogą wchodzić z Tobą w interakcję.

Na tym etapie musisz przeprowadzić szczegółowe badanie wszystkich punktów styku, z których obecnie korzystają Twoi klienci.

Jest to kluczowy krok w tworzeniu mapy podróży klienta, ponieważ zapewnia wgląd w zachowania i działania klientów. Jeśli używają mniej punktów styku, niż się spodziewałeś, może to wskazywać na fakt, że szybko rezygnują z Twojej witryny i wkrótce ją opuszczają. Jeśli jednak używają więcej, niż się spodziewałeś, może to również oznaczać, że Twoja witryna jest zbyt złożona i wymaga zbyt wiele wysiłku, aby osiągnąć swój cel.

Niezależnie od przypadku, zrozumienie punktów styku jest funkcjonalnym sposobem, który pomoże Ci zrozumieć motywy map podróży klientów.

Aby śledzić ruch w witrynie, możesz skorzystać z narzędzi takich jak Google Analytics; platforma pomoże Ci zidentyfikować najczęstsze punkty styku i działania z nimi związane.

Po prawidłowym użyciu i zrozumieniu zobaczysz, że punkty styku są kluczowymi czynnikami w tworzeniu optymalnej mapy podróży.

4- Szkicuj podróż

To prawdopodobnie ta część, na którą czekałeś.

Przed sfinalizowaniem pracy musisz zebrać wszystkie posiadane informacje i naszkicować podróż klienta w szczegółowym projekcie krok po kroku.

Niebo jest tutaj granicą. Możesz być bardzo kreatywny, układając to, nie ma tylko jednego właściwego sposobu na zrobienie tego. Po prostu zbierz wszystkie pomysły, które wymyśli Twój zespół; cofnij się i spójrz na większy obraz.

Aby uzyskać dalszą pomoc, możesz sprawdzić te szablony dla swojego procesu mapowania podróży.

5- Wytycz drogę i analizuj wyniki

To jest część, w której twoje ćwiczenie mapowania ożywa i przestaje być hipotetyczne.

Aby mieć całkowitą pewność co do utworzonej mapy, nie ma lepszego sposobu niż wypróbowanie jej samodzielnie. Po prostu udawaj, że jesteś klientem z określonym celem i rozpocznij podróż od samego początku, tak jak oni.

Dla każdego z Twoich użytkowników – po zebraniu wszystkich danych na ich temat – powinieneś być częścią podróży i przejść przez to, przez co oni by przeszli; brać udział w aktywności w mediach społecznościowych, e-mailach, kliknięciach i wszelkiego rodzaju zaangażowaniu.

Następną rzeczą, którą powinieneś zrobić, to przeanalizować wyniki i dane zebrane po tym procesie.

Jak łatwo znaleźć kluczowe elementy na landingu? Czy są wystarczająco widoczne? Czy Twoja witryna dobrze radzi sobie z przeprowadzaniem użytkowników przez cały proces? Czy mogą łatwo zaangażować się w Twoją usługę?

Odpowiedzi mogą cię zdenerwować. Ale czekaj, oczywiście, że zaprojektowałeś swoją mapę z pełną uwagą i starannością, ale nadal może nie wyglądać tak, jak chcesz. To całkowicie w porządku, ponieważ doprowadzi cię to do następnego ważnego kroku.

Jak możesz to udoskonalić?

Natkniesz się na pewne części, w których potrzeby Twoich klientów nie są dokładnie spełniane i mogą wystąpić pewne typowe problemy klientów. Skupiając się na tym wyniku, możesz mieć pewność, że zapewnisz bardziej wartościowe wrażenia i zaoferujesz swoim użytkownikom rozwiązania 10/10.

6- iteracje i doskonałość

Oto ostatni, ale nie mniej ważny krok, aby zakończyć cały proces podróży.

Iteracje i doskonałość.

Jak wspomniano wcześniej, możliwe jest, że w ramach tego procesu napotkasz pewne części, które wymagają zmian. Twoim zadaniem jest wprowadzenie niezbędnych zmian, aby udoskonalić mapę podróży klienta za pomocą tego ostatniego kroku.

Gdy już samodzielnie przetestujesz mapę, bardzo ważne będzie dodanie nowych funkcji, zmiana niektórych części i być może powtórzenie tego procesu w czasie, gdy będziesz ją aktualizować.

Zawsze pamiętaj, że testowanie jest kluczowe. Bez względu na to, jak bardzo jesteś zadowolony z tego, co stworzyłeś, zawsze musisz to przetestować. To jedyny zdrowy sposób, aby upewnić się, że podróż klienta przebiega tak płynnie, jak oczekiwałeś.

Istnieje wiele sposobów na ulepszenie procesu mapowania. Możesz użyć testowania użytkowników, które jest bardziej niezawodnym podejściem i opiera się na różnych osobach, które wcześniej nie miały kontaktu z Twoim produktem.

Możesz też zbierać i analizować dalsze informacje, skupiając się na opiniach użytkowników, które pomogą Ci zrozumieć i ulepszyć podróż klienta. Ta opcja może brzmieć trochę banalnie, ale zawsze działa.

Te dane z pewnością dadzą Ci wyobrażenie o odpowiednich zmianach, których wymaga Twoja witryna.

Bez względu na to, jak duże lub małe są zmiany, możesz być pewien, że będą skuteczne, ponieważ będą one napędzane osobistymi doświadczeniami klienta, a nie Ty próbując dokonywać losowych zmian z nadzieją, że okażą się dobre i przydatne.

Zawijanie

Pamiętaj, że jeśli chcesz zaplanować podróż klienta, twoim celem powinno być podkreślenie tego z klientem i po prostu postawienie się na jego miejscu, aby móc stworzyć dla niego najlepsze wrażenia!

Nie ma lepszego czasu na rozpoczęcie niż dzisiaj. Powodzenia!

Często Zadawane Pytania

Jak zmapować podróż klienta na stronie internetowej?

Aby móc dokładnie odwzorować i śledzić podróż klienta na stronie internetowej, należy wykonać 6 kroków.

1. Ustaw jasne motywy swojej mapy.
2. Celuj w persony użytkowników i zrozum ich cele.
3. Skoncentruj się na wszystkich punktach styku.
4. Wybierz rodzaj swojej mapy.
5. Wykreśl ścieżkę klienta.
6. Wybierz się w podróż klienta samodzielnie.
7. Wprowadź niezbędne zmiany.

Kiedy powinienem zrobić mapę podróży?

Mapy podróży mogą być używane, gdy chcesz zainwestować w doświadczenie klienta i odpowiednio wykonać pierwszy krok. Możesz korzystać z map podróży, gdy czujesz, że musisz w jakiś sposób ulepszyć swoje usługi lub skupić się na konkretnej osobie swoich użytkowników. Po prostu dlatego , że pomoże Ci wskazać obszary błędów i tarcia lub pokazać, co konkretnie dzieje się i dlaczego, gdy użytkownicy doświadczają Twojego produktu.

Jak stworzyć mapę podróży?

Oto jak możesz stworzyć mapę podróży w 6 podstawowych krokach:

1. Zdefiniuj osobowość użytkownika.
2. Zrozum oczekiwania użytkowników i odpowiednio utwórz plan.
3. Wymień swoje punkty kontaktowe.
4. Naszkicuj podróż.
5. Pamiętaj o intencjach użytkowników.
6. Sprawdź mapę podróży.