创建防故障网站客户旅程地图的 6 个步骤
已发表: 2021-12-24是否正在寻找一种方法来以与您的产品相似的产品领先于竞争对手，更多地吸引您的客户，为他们提供尽可能快地满足他们需求的服务，同时将他们的痛点保持在最低限度？
好吧，这听起来像是整个梦想包，但是“我该怎么做呢？” 我能听到你问。
女士们先生们，我在这里向您展示：客户旅程地图！
客户旅程地图是您的产品、营销、销售和支持团队的完美指南，将帮助您了解客户在使用您的产品时的体验。
让我们深入了解网站旅程的定义并研究一些示例和统计数据。
系好安全带。
什么是网站之旅？
网站旅程是指客户在与网站进行通信/交互时的整个体验。 它从网站的发现开始，一直延伸到购买/受益于所提供的服务。 客户旅程地图是您的个人指南，可用于跟踪用户和服务提供商（您）之间的互动。 它们基本上是您的客户从一开始就开始的旅程的可视化表示。
您可以在各个领域从中受益； 您的销售团队可以向他们学习，您的营销团队可以向他们学习，甚至您的设计团队也可以向他们学习，能够判断客户是否有可以通过改进设计来解决的特定问题。
因此，在定义了典型客户的网站旅程之后，现在让我们深入挖掘这些地图的好处，这些地图将帮助我们跟踪网站旅程。
为什么客户旅程地图对网站很重要？
还有……为什么要拥有客户旅程地图？
好吧，因为创建客户旅程图对于任何类型的企业加强其销售和营销游戏都至关重要。
简而言之，如果您需要更多的销售、点击、参与度，可以使用客户旅程地图； 或者，如果您想增强您的数字营销，等等。
想象一下，您正面临一个与客户对您的产品的体验有关的问题。 什么可以帮助您了解用户行为，从而为他们提供无缝的服务体验？
答案是客户旅程地图。 如果使用得当，它们可以帮助您向潜在客户强调，从他们的角度看待问题，并对他们消化您的服务的过程有全面的看法。
为了获得更好的线索，以下是 Journey Mapping 可以帮助您的更多内容：
- 对端到端的客户体验有一个直观的了解
- 了解一些复杂的用户体验和行为
- 为现有和潜在客户建立同理心
- 有效理解和解决用户问题，从而获得长期的忠实客户
- 发现并摆脱痛点
最后，客户旅程地图至关重要，因为它们是更好地理解、满足和优化客户期望的战略方法。
以下是一些关键统计数据，可向您展示它们的重要性：
网站访问和网站会话统计
- 63%的客户认为最好的品牌在整个客户旅程中远远超出预期。 （Wunderman，通过 Adobe）
- 如果能够在客户旅程中提供积极的体验， 65%的参与者将成为品牌的长期客户。 （福布斯/Arm 宝藏数据）
- 85%使用过客户旅程地图的企业主发现，它们可以提高客户忠诚度、降低客户流失率、减少负面反馈和提高 NPS。 （我的客户）
- 86% 的营销人员认为，创建稳固的客户旅程绝对至关重要。 （销售队伍）
- 88% 的专业团队表示，强大的客户旅程策略对于实现营销目标至关重要。 （销售队伍）
- 客户旅程映射使团队能够为每个人创建个性化体验。 根据研究，这正是 52% 的客户所渴望的。
3 个启发灵感的网站旅程地图示例
1. Spotify （SaaS工具网站之旅）
Spotify 是世界上最受欢迎和使用最多的音频流媒体平台之一。
Spotify 如何从客户旅程地图中受益？
好吧，Spotify 已经到了想要增强其用户的音乐共享体验的地步。 因此，它聘请了一个营销团队来创建和改进客户旅程图。
这个客户旅程映射过程的目的是了解用户如何从音乐共享体验中受益。
这就是他们的旅程地图的样子。 有了这张地图，他们可以轻松地查看和跟踪在线客户旅程，从他们听到与他们分享的歌曲的那一刻开始，直到他们决定坚持与否。
借助这个强大的工具，Spotify 能够为用户发现痛点并采取下一步措施解决这些痛点，从而提供无缝的音乐共享体验。
2-亚马逊（电子商务网站之旅）
亚马逊是世界上最受欢迎的电子商务平台之一。 而且因为它在世界范围内广受欢迎和使用，它必须有一个客户旅程地图——一个复杂的地图——来跟上需求！
亚马逊的客户旅程地图如下所示：
是的，它有点难以阅读和理解，但它说明了很多。 通过这张地图，我们能够看到平台的客户转化漏斗，以及亚马逊如何通过其销售漏斗优化客户参与度。
通过仔细观察，我们能够了解亚马逊为漫长的客户旅程的每一步所包含的成功指标。 这些指标表示印象、添加到列表、添加到购物车、购买、评论、反馈、订阅和转化率。
请注意，伙计们； 包含这些关键成功指标以准确跟踪您的运动至关重要。
3- SaaStr （博客网站之旅）
SaaStr 是最大的 SaaS 创始人、高管和企业家社区。 他们的目标是帮助用户以更多的帮助和更少的焦虑来实现他们的目标。
他们的强项是什么？
好吧，这个名字不言自明：SaaS 代表软件即服务，而“tr”代表培训。 作为一家培训公司，他们提供出色的服务，他们的服务方式对于我们了解他们试图让人们加入他们的时事通讯的客户旅程至关重要。
他们是如何做到的呢？
他们采用他们的网站设计并将其转化为他们的利益。 在他们的网站上，您可以看到他们在“订阅 SaaStr 时事通讯”选项下方有一个“获得最佳 SaaS 建议”部分。 我想你明白我为什么在这里提到这个：
简而言之，他们所做的是让他们的访问者——潜在客户——阅读那些有用的文章，看到其中有价值的信息和内容，从而实现他们在服务中证明价值并因此获得更多感兴趣的人的目标。
他们通过举办和执行 SaaStr 年度会议，提供有关 SaaS 的旅行和技巧，分享想法和知识，提供来自最佳 SaaS 演讲者的专业、深入的内容会议。
通过 6 个步骤创建一个流畅的网站旅程地图
现在您已经完成了一些独特的旅程地图示例，是时候开始创建自己的地图了！
以下是帮助您实现目标的 6 个重要步骤。
1- 定义用户及其动机
创建有效的网站旅程图的第一步非常重要，即定义用户及其动机。
想象一下，在您为尝试完成的工作付出了所有努力之后，您联系了支持团队，却发现他们……无法帮助您？ 造成这种不便的可能原因是对客户（您）缺乏了解，并且没有注意客户的动机。
您需要做的只是构建您有兴趣跟踪其旅程的客户的全貌。 我所说的构建图片的意思是，从所有数据中受益，无论是人口统计数据和/或心理数据。 他们将帮助您创建一个可以使用的角色。
在清楚地了解它们的起源之后，您应该做的下一件事就是定义它们的目标。
什么是客户行为？ 什么是客户角色？ 客户试图使用您的产品实现什么目标？
例如，使用特定关键字浏览您的常见问题解答的人可能正在寻求有关某个主题的帮助。 瞄准他们的目标，即为这种情况找到正确的答案，将帮助您在这个意义上优化他们的旅程。
但是，请记住，访问您页面的几个不同的人可能有不同的需求。 因此，首先记住是什么驱使他们购买您的产品同样重要。 这些详细信息将成为客户意图的额外指标，从而帮助您更多地了解他们并采取相应的行动。
2-定义最终目标
100% 确定你想要完成什么。 写下你的动机。
从长远来看，你想要什么？ 您在此过程中面临哪些挑战？ 您为什么要绘制客户的旅程图？
一旦你清楚地找到了这些问题的答案并决定了这个过程将如何为你结束，请始终采取第一个。 首先要清楚为什么要创建客户旅程地图，这一点非常重要。
您的最终目标（最常见的目标之一）可能是识别客户使用您的服务的体验中的差距/摩擦，并试图摆脱它们以提供更好的价值。
快速结束，在创建最佳旅程地图的这个阶段，你绝对应该知道你的最终目标。 这将使您的过程更容易和激励。
3- 识别接触点
首先，让我们解决这个问题。 什么是客户接触点？
接触点是您网站上访问者可以与您互动的所有位置的指标。
在这个阶段您需要做的是对您的客户当前使用的所有接触点进行全面研究。
这是创建客户旅程地图的关键步骤，因为它可以让您深入了解客户的行为和行为。 如果他们使用的接触点少于您的预期，这可能表明他们正在迅速放弃您的网站并很快离开。 但是，如果他们的使用量超出您的预期，这也可能意味着您的网站过于复杂，需要他们付出太多努力才能实现目标。
无论如何，理解接触点是一种实用的方法，可以帮助您了解客户旅程地图的动机。
要跟踪您的网站流量，您可以使用 Google Analytics 等工具； 该平台将帮助您识别最常见的接触点以及与之相关的操作。
一旦正确使用和理解，您会发现接触点是创建最佳旅程地图的关键因素。
4- 描绘旅程
这可能是您一直在等待的部分。
在完成工作之前，您需要收集所有信息，并在详细的分步设计中勾勒出您的客户旅程。
天空是这里的极限。 您可以通过布局变得非常有创意，不仅有一种正确的方法。 只需将您的团队提出的所有想法放在一起即可； 退后一步，看看更大的图景。
如需这方面的进一步帮助，您可以查看这些模板以了解您的旅程映射过程。
5- 带路并分析结果
这是您的映射练习实际上变得活跃并且不再是假设的部分。
要完全确定您创建的地图，没有比自己先尝试更好的方法了。 假装自己是某个目标的客户，像他们一样从一开始就开始旅程。
对于你的每一个用户角色——在收集了他们的所有数据之后——你应该成为旅程的一部分，并经历他们会经历的事情； 参与社交媒体活动、电子邮件、点击和任何形式的参与。
接下来你应该做的是分析你在这个过程之后收集的结果和数据。
在登录页面上找到关键元素有多容易？ 它们足够明显吗？ 您的网站是否能很好地引导用户完成整个过程？ 他们能否轻松参与您的服务？
答案可能会让你心烦意乱。 但是等等，当然，您已经全神贯注地设计了您的地图，但它可能仍然不会像您希望的那样。 这完全没问题，因为这将引导您进入下一个重要步骤。
你怎么能完善它？
您会遇到一些未完全满足客户需求的部分，并且可能会出现一些常见的客户痛点。 通过关注这一结果，您可以确保您将提供更有价值的体验并为您的访问者提供 10/10 的解决方案。
6-迭代和完善
这是您完成整个旅程过程的最后但并非最不重要的一步。
迭代和完善。
如前所述，您可能会在此过程中遇到一些需要更改的部分。 您的工作是在最后一步的帮助下进行必要的更改，以完善您的客户旅程地图。
一旦您自己测试驱动地图，添加新功能、更改某些部分并可能随着时间的推移在不断更新地图时重复该过程对您来说至关重要。
永远记住，测试是关键。 无论您对所创建的内容有多满意，您都必须始终对其进行测试。 这是确保您的客户旅程按预期顺利进行的唯一健康方式。
当您想要增强映射过程时，可以通过多种方式受益。 您可以使用用户测试，这是一种更强大的方法，并且依赖于以前没有体验过您的产品的不同人。
或者，您可以通过关注用户反馈来收集和分析更多信息，这将帮助您了解并改善您的客户旅程。 这个选项可能听起来有点陈词滥调，但它总是有效的。
这些数据肯定会让您了解您的站点需要进行的适当更改。
无论更改有多大或多小，您都可以确定它们将是有效的，因为它们将由客户的个人经验驱动，而不是您试图进行随机更改，希望它们会变得很好和有用。
包起来
请记住，如果您想规划客户旅程，您的目标应该是强调您的客户，并简单地设身处地为他们创造最佳体验！
没有比今天更好的开始时间了。 祝你好运！
经常问的问题
您如何在网站上绘制客户旅程图？
为了能够准确地映射和跟踪网站上的客户旅程，您应该遵循 6 个步骤。
- 为您的地图设定明确的动机。
- 针对您的用户角色并了解他们的目标。
- 专注于所有接触点。
- 决定你的地图的种类。
- 绘制客户旅程。
- 亲自踏上客户旅程。
- 进行必要的更改。
我什么时候应该做旅行地图？
当您希望投资于客户体验并相应地迈出第一步时，可以使用旅程地图。 当您觉得需要以某种方式改进服务或专注于用户的特定角色时，您可以使用旅程地图。 仅仅是因为它会帮助您突出错误和摩擦区域，或者向您展示在用户体验您的产品时具体发生了什么以及为什么。
如何创建旅程地图？
以下是您可以通过 6 个基本步骤创建旅程地图的方法：
- 定义用户角色。
- 了解用户的期望并相应地制定计划。
- 列出你的接触点。
- 画出旅程。
- 牢记用户意图。
- 验证旅程地图。