Fail-proof 웹사이트 고객 여정 지도를 만드는 6단계

귀하의 제품과 유사한 제품으로 경쟁업체보다 앞서고, 고객에게 더 많은 관심을 끌며, 문제점을 최소한으로 유지하면서 고객의 요구 사항을 최대한 빨리 설명하는 서비스를 제공하는 방법을 찾고 계십니까?

좋습니다. 이것은 전체 드림 팩처럼 들리지만 "어떻게 합니까?" 묻는 소리가 들립니다.

신사 숙녀 여러분, 고객 여정 지도를 소개합니다!

고객 여정 지도는 제품, 마케팅, 영업 및 지원 팀을 위한 완벽한 가이드 역할을 하며 고객이 제품을 사용하는 동안 경험하는 것을 이해하는 데 도움이 됩니다.

웹사이트 여정의 정의에 대해 더 깊이 파고들어 몇 가지 예와 통계를 연구해 보겠습니다.

안전 벨트 매세요.

웹사이트 여정이란 무엇입니까?

웹사이트 여정 은 웹사이트와 통신/상호작용하는 동안 고객의 전체 경험을 의미합니다. 그것은 웹사이트를 발견하는 것부터 시작하여 제공되는 서비스로부터 구매/혜택을 받는 것까지 훨씬 앞서 있습니다. 고객 여정 지도는 시간이 지남에 따라 사용자와 서비스 제공업체 간의 상호 작용을 추적하는 데 사용할 수 있는 개인 가이드입니다. 기본적으로 처음부터 시작하는 고객의 여정을 시각적으로 표현한 것입니다.

다양한 영역에서 혜택을 받을 수 있습니다. 당신의 영업 팀은 그들로부터 배울 수 있고, 당신의 마케팅 팀은 그들로부터 배울 수 있고, 심지어 당신의 디자인 팀도 그들로부터 배울 수 있고, 고객이 디자인을 개선함으로써 해결할 수 있는 특정 문제가 있는지 말할 수 있습니다.

따라서 일반 고객의 웹사이트 여정을 정의했으므로 이제 웹사이트 여정을 추적하는 데 도움이 되는 이러한 지도의 이점에 대해 더 자세히 살펴보겠습니다.

웹사이트에서 고객 여정 지도가 중요한 이유는 무엇입니까?

그리고… 고객 여정 지도가 필요한 이유는 무엇입니까?

고객 여정 지도를 만드는 것은 모든 종류의 비즈니스에서 판매 및 마케팅 게임을 강화하는 데 중요하기 때문입니다.

간단히 말해서 더 많은 판매, 클릭, 참여가 필요한 경우 고객 여정 맵을 사용할 수 있습니다. 또는 디지털 마케팅을 강화하려는 경우 등.

고객의 제품 경험과 관련하여 특정 문제에 직면하고 있다고 상상해 보십시오. 사용자 행동을 이해하고 원활한 서비스 경험을 제공하는 데 무엇이 도움이 될까요?

정답은 고객 여정 지도입니다. 올바르게 사용하면 잠재 고객과 함께 강조하고 고객의 관점에서 보고 서비스를 소화하는 과정에 대한 전반적인 의견을 가질 수 있습니다.

더 나은 실마리를 위해 다음은 Journey Mapping이 도움이 되는 추가 정보입니다.

• 엔드 투 엔드 고객 경험을 시각적으로 살펴보기
• 복잡한 사용자 경험 및 행동에 대한 이해
• 기존 및 잠재 고객에 대한 공감 구축
• 사용자 문제를 효과적으로 이해하고 해결하여 장기적으로 충성도 높은 고객 확보
• 통증 포인트 발견 및 제거

결론적으로 고객 여정 맵은 고객 기대치를 더 잘 이해하고 충족하며 최적화하기 위한 전략적 접근 방식이기 때문에 매우 중요합니다.

얼마나 중요한지 보여주는 몇 가지 주요 통계는 다음과 같습니다.

웹사이트 여정 및 웹사이트 세션에 대한 통계

• 고객의 63% 는 최고의 브랜드가 고객 여정 전반에 걸쳐 기대 이상이라고 생각합니다. (Adobe를 통해 Wunderman)
• 참가자의 65% 가 고객 여정에서 긍정적인 경험을 제공할 수 있다면 브랜드의 장기 고객이 될 것입니다. (포브스 / 팔 보물 데이터)
• 고객 여정 지도를 사용한 비즈니스 소유자의 85% 는 고객 여정 지도가 고객 충성도, 이탈률 감소, 부정적인 피드백 감소 및 NPS 증가로 이어진다는 사실을 발견했습니다. (내 고객)
• 마케터의 86% 는 견고한 고객 여정을 만드는 것이 절대적으로 중요하다고 생각합니다 . (영업)
• 전문 팀의 88%는 강력한 고객 여정 전략이 마케팅 목표 달성에 필수적이라고 말합니다. (영업)
• 고객 여정 매핑을 통해 팀은 모든 개인을 위한 개인화된 경험을 만들 수 있습니다. 그리고 연구에 따르면 고객의 52%가 바로 그것을 원합니다.

영감을 위한 3가지 웹사이트 여정 지도의 예

1. Spotify (SaaS 도구 웹사이트의 여정)

Spotify는 세계에서 가장 사랑받고 사용되는 오디오 스트리밍 플랫폼 중 하나입니다.

Spotify는 Customer Journey Maps에서 어떤 이점을 얻었습니까?

Spotify는 사용자를 위한 음악 공유 경험을 향상시키고자 하는 시점에 도달했습니다. 따라서 마케팅 팀을 고용하여 고객 여정 지도를 만들고 개선했습니다.

이 고객 여정 매핑 프로세스의 목표는 사용자가 음악 공유 경험에서 어떤 이점을 얻고 있는지 이해하는 것이었습니다.

그들의 여행 지도는 이렇게 생겼습니다. 이 지도를 사용하면 공유된 노래를 듣는 순간부터 계속 사용하기로 결정하는 시점까지 온라인 고객 여정을 쉽게 보고 추적할 수 있습니다.

그리고 이 강력한 도구 덕분에 Spotify는 사용자의 고충을 발견하고 원활한 음악 공유 경험을 제공하기 위해 이를 해결하기 위한 다음 단계를 수행할 수 있었습니다.

2-Amazon(전자상거래 웹사이트의 여정)

Amazon은 세계에서 가장 인기 있는 전자 상거래 플랫폼 중 하나입니다. 그리고 전 세계적으로 널리 사용되고 사용되기 때문에 필요와 욕구를 충족시키기 위해 복잡한 고객 여정 지도가 있어야 합니다!

Amazon의 고객 여정 지도는 다음과 같습니다.

예, 읽고 이해하기가 조금 어렵지만 많은 것을 알려줍니다. 이 지도를 통해 플랫폼의 고객 전환 깔때기와 Amazon이 판매 깔때기를 통해 고객 참여를 최적화하는 방법을 볼 수 있습니다.

자세히 살펴보면 긴 고객 여정의 각 단계에 대해 Amazon이 포함하는 성공 지표를 알 수 있습니다. 이러한 측정항목은 노출수, 목록에 추가, 장바구니에 추가, 구매, 리뷰, 피드백, 구독 및 전환율을 나타냅니다.

참고하세요. 움직임을 정확하게 추적하려면 이러한 주요 성공 지표를 포함하는 것이 매우 중요합니다.

3- SaaS (블로그 웹사이트 여행)

SaaS는 SaaS의 설립자, 경영진 및 기업가로 구성된 가장 큰 커뮤니티입니다. 그들의 목표는 사용자가 더 많은 지원과 적은 불안으로 목표를 달성하도록 돕는 것입니다.

그들의 강력한 슈트는 무엇입니까?

글쎄, 그 이름은 그 자체로 말해준다: SaaS는 SaaS, 교육은 "tr". 그들은 교육 회사로서 훌륭한 서비스를 제공하며, 그들이 하는 방식은 사람들이 뉴스레터에 가입하도록 하는 고객 여정을 이해하는 데 필수적입니다.

그들은 그걸 어떻게 햇어?

그들은 웹사이트 디자인을 가져와 이익으로 바꿉니다. 웹사이트 에서 "최고의 SaaS 조언 얻기" 섹션과 "SaaS 뉴스레터 구독" 옵션 아래에 있음을 확인할 수 있습니다. 여기에서 내가 이것을 언급하는 이유를 이해하실 거라 생각합니다.

간단히 말해서, 그들이 하는 일은 방문자(잠재 고객)가 유용한 기사를 읽고, 그 안에 있는 귀중한 정보와 콘텐츠를 보고, 따라서 서비스의 가치를 증명하고 결과적으로 더 많은 관심을 가진 사람들을 얻는 목표를 달성하도록 하는 것입니다.

그들은 SaaS에 대한 여행 및 트릭을 제공하고, 아이디어와 지식을 공유하고, SaaS 연차 회의를 개최 및 수행함으로써 최고의 SaaS 연사로부터 전문적이고 심층적인 콘텐츠 세션을 제공합니다.

6단계로 버터처럼 부드러운 웹사이트 여정 지도 만들기

여행 지도의 고유한 몇 가지 예를 완료했으므로 이제 자신만의 여행 지도 만들기를 시작할 때입니다!

여기에 도달하기 위한 6가지 중요한 단계가 있습니다.

1- 사용자 및 동기 정의

작동하는 웹사이트 여정 지도를 만드는 데 매우 중요한 초기 단계는 사용자와 그들의 동기를 정의하는 것입니다.

달성하려는 모든 노력을 기울인 후에도 지원팀에 연락하여 그들이.. 당신을 도울 수 없다는 것을 알게 된다고 상상해 보십시오. 이러한 불편함의 가능한 원인은 고객에 대한 지식이 부족하고 고객의 동기에 주의를 기울이지 않기 때문입니다.

추적하려는 여정을 가진 고객의 전체 그림을 구축하기만 하면 됩니다. 내가 그림을 만든다는 것은 인구 통계학적 데이터 및/또는 심리학적 데이터에 관계없이 모든 데이터의 이점을 활용한다는 것입니다. 그들은 당신이 일할 수 있는 페르소나를 만드는 데 도움을 줄 것입니다.

그들의 기원을 명확히 이해한 후에 해야 할 다음 일은 목표를 정의하는 것입니다.

고객 행동이란 무엇입니까? 고객 페르소나란 무엇입니까? 고객이 귀하의 제품을 사용하여 달성하고자 하는 것은 무엇입니까?

예를 들어, 특정 키워드로 FAQ를 살펴보는 사람은 특정 주제에 대한 도움을 찾고 있을 것입니다. 이 시나리오에 대한 올바른 답을 찾는 그들의 목표를 목표로 삼는 것은 그런 의미에서 그들의 여정을 최적화하는 데 도움이 될 것입니다.

그러나 귀하의 페이지를 방문하는 여러 다른 사람들은 서로 다른 필요와 욕구를 가질 수 있음을 명심하십시오. 따라서 처음부터 고객을 제품으로 이끄는 요인을 기억하는 것도 마찬가지로 중요합니다. 이러한 세부 정보는 고객의 의도를 나타내는 추가 지표가 되므로 고객에 대해 자세히 알아보고 그에 따라 조치를 취하는 데 도움이 됩니다.

2- 최종 목표 정의

당신이 성취하고자 하는 것에 대해 100% 확신하십시오. 당신의 동기를 적으십시오.

장기적으로 무엇을 원하십니까? 그 과정에서 어떤 도전에 직면해 있습니까? 고객의 여정을 매핑하는 이유는 무엇입니까?

이러한 질문에 대한 답을 명확하게 찾고 이 프로세스가 어떻게 끝날지 결정했으면 항상 첫 번째 문제를 해결하십시오. 우선 고객 여정 지도를 만드는 이유를 명확히 하는 것이 매우 중요합니다.

가장 일반적인 목표 중 하나인 최종 목표는 서비스를 사용하는 고객 경험의 격차/마찰을 식별하고 이를 제거하여 더 나은 가치를 제공하는 것일 수 있습니다.

정말 빨리 끝내고, 최적의 여정 지도를 만드는 이 단계에서 최종 목표를 확실히 알고 있어야 합니다. 이것은 당신의 과정을 훨씬 더 쉽게 만들고 동기를 부여할 것입니다.

3- 터치포인트 식별

먼저, 이 문제를 해결해 보겠습니다. 고객 접점이란 무엇입니까?

터치포인트는 방문자가 귀하와 상호작용할 수 있는 웹사이트의 모든 장소를 나타내는 지표입니다.

이 단계에서 해야 할 일은 고객이 현재 사용하고 있는 모든 접점에 대한 전체 조사를 수행하는 것입니다.

이것은 고객의 행동과 행동에 대한 통찰력을 제공하기 때문에 고객 여정 맵을 만드는 데 있어 중요한 단계입니다. 그들이 예상보다 적은 수의 터치 포인트를 사용하고 있다면, 이는 그들이 귀하의 웹사이트에서 빠르게 포기하고 곧 떠난다는 사실을 나타낼 수 있습니다. 그러나 그들이 예상보다 더 많이 사용하고 있다면 이는 웹사이트가 너무 복잡하고 목표를 달성하기 위해 너무 많은 노력을 들인다는 의미일 수도 있습니다.

어떤 경우이든 접점을 이해하는 것은 고객 여정 지도의 동기를 이해하는 데 도움이 되는 기능적 방법입니다.

웹사이트 트래픽을 추적하기 위해 Google Analytics와 같은 도구를 활용할 수 있습니다. 플랫폼은 가장 일반적인 터치포인트와 그와 관련된 작업을 식별하는 데 도움이 됩니다.

올바르게 사용하고 이해하면 접점이 최적의 여정 지도를 만드는 핵심 요소라는 것을 알게 될 것입니다.

4- 여정 스케치

이것은 아마도 당신이 기다리던 부분일 것입니다.

작업을 완료하기 전에 보유한 모든 정보를 수집하고 상세한 단계별 설계로 고객 여정을 스케치해야 합니다.

하늘은 여기의 한계입니다. 레이아웃을 하면 매우 창의적이 될 수 있습니다. 올바른 방법은 하나만 있는 것이 아닙니다. 팀에서 생각해낸 모든 아이디어를 모으기만 하면 됩니다. 한 발 물러서서 더 큰 그림을 보십시오.

이에 대한 추가 도움이 필요하면 여정 매핑 프로세스에 대해 이러한 템플릿을 확인할 수 있습니다.

5- 선도 및 결과 분석

이것은 매핑 연습이 실제로 살아나고 가상이 아닌 부분입니다.

당신이 만든 지도에 대해 완전히 확신하려면 먼저 직접 시도해 보는 것보다 더 좋은 방법은 없습니다. 특정 목표를 가진 고객인 척하고 처음부터 고객처럼 여행을 시작하십시오.

각 사용자 페르소나에 대해 - 모든 데이터를 수집한 후 - 당신은 여정의 일부가 되어야 하고 그들이 겪을 일을 거쳐야 합니다. 소셜 미디어 활동, 이메일, 클릭 및 모든 종류의 참여에 참여합니다.

그리고 다음으로 해야 할 일은 이 과정을 거친 후 수집한 결과와 데이터를 분석하는 것입니다.

랜딩 페이지에서 핵심 요소를 찾는 것이 얼마나 쉽습니까? 그들은 충분히 눈에 보이는가? 귀하의 사이트는 사용자에게 프로세스를 안내하는 작업을 잘 수행하고 있습니까? 그들이 당신의 서비스에 쉽게 참여할 수 있습니까?

대답은 당신을 화나게 할 수 있습니다. 하지만 물론 주의를 기울여 지도를 디자인했지만 원하는 대로 되지 않을 수도 있습니다. 이것은 다음 중요한 단계로 이어질 것이기 때문에 완전히 괜찮습니다.

어떻게 완벽하게 할 수 있습니까?

고객의 요구 사항이 정확히 충족되지 않고 일반적인 고객 불만 사항이 발생할 수 있는 부분이 있습니다. 이 결과에 집중함으로써 보다 가치 있는 경험을 제공하고 방문자에게 10/10 솔루션을 제공할 수 있습니다.

6- 반복과 완벽

다음은 전체 여정을 완료하기 위한 마지막 단계입니다.

반복과 완벽.

앞서 말했듯이 이 과정에서 변경이 필요한 부분이 있을 수 있습니다. 당신의 임무는 이 마지막 단계의 도움을 받아 고객 여정 지도를 완성하는 데 필요한 변경을 하는 것입니다.

지도를 직접 테스트한 후에는 새로운 기능을 추가하고 일부 부분을 변경하고 계속 업데이트하면서 시간이 지남에 따라 프로세스를 반복하는 것이 중요합니다.

테스트가 핵심이라는 것을 항상 염두에 두십시오. 자신이 만든 것에 얼마나 만족하든 항상 테스트해야 합니다. 이것이 고객 여정이 예상한 대로 원활하게 작동하도록 하는 유일한 건강한 방법입니다.

매핑 프로세스를 향상시키려는 경우 이점을 얻을 수 있는 여러 가지 방법이 있습니다. 보다 강력한 접근 방식이며 이전에 제품을 경험한 적이 없는 다양한 사람들에게 의존하는 사용자 테스트를 사용할 수 있습니다.

또는 사용자 피드백에 집중하여 추가 정보를 수집하고 분석하여 고객 여정을 이해하고 개선하는 데 도움이 됩니다. 이 옵션은 약간 진부하게 들릴 수 있지만 항상 작동합니다.

이러한 데이터는 확실히 귀하의 사이트에 필요한 적절한 변경 사항에 대한 아이디어를 제공합니다.

변경 사항이 크든 작든 간에 잘되고 유용할 것이라는 희망으로 무작위 변경을 시도하는 대신 고객의 개인적인 경험에 의해 주도되기 때문에 효과가 있을 것이라고 확신할 수 있습니다.

마무리

고객 여정을 계획하려는 경우 목표는 고객과 함께 강조하고 고객에게 최고의 경험을 제공할 수 있도록 고객 입장에 서야 한다는 점을 기억하십시오!

오늘보다 시작하기에 좋은 시기는 없습니다. 행운을 빕니다!

자주 묻는 질문

웹사이트에서 고객 여정을 어떻게 매핑합니까?

웹사이트에서 고객 여정을 정확하게 매핑하고 추적하려면 따라야 할 6단계가 있습니다.

1. 지도에 대한 명확한 동기를 설정하십시오.
2. 사용자 페르소나를 타겟팅하고 목표를 이해하십시오.
3. 모든 접점에 집중하세요.
4. 지도의 종류를 결정하십시오.
5. 고객 여정을 플로팅합니다.
6. 고객 여정을 직접 수행하십시오.
7. 필요한 사항을 변경합니다.

여행 지도는 언제 해야 하나요?

여정 지도는 고객 경험에 투자하고 그에 따라 첫 번째 단계를 밟고 싶을 때 사용할 수 있습니다. 어떤 식으로든 서비스를 개선하거나 사용자의 특정 페르소나에 집중해야 한다고 느낄 때 여정 지도를 사용할 수 있습니다. 단순히 오류 및 마찰 영역을 강조 표시하는 데 도움이 되거나 사용자가 제품을 경험하는 동안 구체적으로 무슨 일이 일어나고 왜 발생하는지 보여주기 때문입니다.

여행 지도는 어떻게 만드나요?

다음은 6가지 필수 단계로 여정 지도를 만드는 방법입니다.

1. 사용자 페르소나를 정의합니다.
2. 사용자의 기대치를 이해하고 그에 따라 계획을 세웁니다.
3. 접점을 나열하십시오.
4. 여행을 스케치합니다.
5. 사용자의 의도를 염두에 두십시오.
6. 여정 지도를 확인합니다.