6 Langkah untuk Membuat Peta Perjalanan Pelanggan Situs Web anti-gagal

Mencari cara untuk mengungguli pesaing Anda dengan produk yang serupa dengan produk Anda, menarik lebih banyak pelanggan Anda, menawarkan mereka layanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka secepat mungkin sambil menjaga poin rasa sakit mereka seminimal mungkin?

Baiklah, ini terdengar seperti seluruh paket mimpi, tetapi "bagaimana saya melakukannya?" Saya bisa mendengar Anda bertanya.

Hadirin sekalian, di sini saya mempersembahkan kepada Anda: Peta Perjalanan Pelanggan!

Peta Perjalanan Pelanggan bertindak sebagai panduan sempurna untuk produk, pemasaran, penjualan, dan tim dukungan Anda dan akan membantu Anda memahami apa yang dialami pelanggan saat menggunakan produk Anda.

Mari selami lebih dalam definisi Perjalanan Situs Web dan pelajari beberapa contoh & statistik.

Sabuk pengaman.

Apa itu Perjalanan Situs Web?

Perjalanan situs web mengacu pada seluruh pengalaman pelanggan saat berkomunikasi/berinteraksi dengan situs web. Ini dimulai dari penemuan situs web dan menjangkau jauh ke depan hingga membeli/mendapatkan manfaat dari layanan yang ditawarkan. Peta perjalanan pelanggan adalah panduan pribadi Anda yang dapat digunakan untuk melacak interaksi antara pengguna dan penyedia layanan -Anda- dari waktu ke waktu. Mereka pada dasarnya adalah representasi visual dari perjalanan pelanggan Anda mulai dari awal.

Anda bisa mendapatkan keuntungan dari mereka di berbagai bidang; tim penjualan Anda dapat belajar dari mereka, tim pemasaran Anda dapat belajar dari mereka, bahkan tim desain Anda dapat belajar dari mereka, dapat mengetahui apakah pelanggan memiliki masalah khusus yang dapat diselesaikan dengan meningkatkan desain.

Jadi, setelah menentukan perjalanan situs web pelanggan biasa, sekarang mari kita menggali lebih dalam manfaat peta ini yang akan membantu kita melacak perjalanan situs web.

Mengapa peta perjalanan pelanggan penting untuk situs web?

Dan… Mengapa Anda ingin memiliki peta perjalanan pelanggan?

Nah, karena membuat peta perjalanan pelanggan sangat penting untuk segala jenis bisnis untuk meningkatkan permainan penjualan dan pemasarannya.

Sederhananya, peta perjalanan pelanggan dapat digunakan jika Anda membutuhkan lebih banyak penjualan, klik, keterlibatan; atau jika Anda ingin meningkatkan pemasaran digital Anda, dan lebih banyak lagi.

Bayangkan Anda menghadapi masalah tertentu mengenai pengalaman pelanggan Anda dengan produk Anda. Apa yang akan membantu Anda memahami perilaku pengguna dan dengan demikian, menawarkan mereka pengalaman yang mulus dengan layanan Anda?

Jawabannya adalah Peta Perjalanan Pelanggan. Ketika digunakan dengan benar, mereka dapat membantu Anda menekankan dengan pelanggan potensial Anda, melihat dari sudut pandang mereka, dan memiliki pendapat menyeluruh tentang proses mereka mencerna layanan Anda.

Untuk petunjuk yang lebih baik, inilah lebih banyak hal yang dapat membantu Anda dengan Pemetaan Perjalanan:

• Memiliki tampilan visual pada pengalaman pelanggan ujung ke ujung
• Memahami beberapa pengalaman & perilaku pengguna yang kompleks
• Membangun empati untuk pelanggan yang sudah ada dan pelanggan potensial
• Memahami dan memecahkan masalah pengguna secara efektif, sehingga mendapatkan pelanggan setia untuk jangka panjang
• Mengungkap dan menghilangkan titik nyeri

Sebagai penutup, peta perjalanan pelanggan sangat penting karena merupakan pendekatan strategis untuk memahami, memenuhi, dan mengoptimalkan harapan pelanggan dengan lebih baik.

Berikut adalah beberapa statistik kunci untuk menunjukkan kepada Anda betapa pentingnya mereka:

Statistik Perjalanan Situs Web dan Sesi Situs Web

• 63% pelanggan berpikir bahwa merek terbaik jauh melampaui harapan di seluruh perjalanan pelanggan. (Wunderman, melalui Adobe)
• 65% peserta akan menjadi pelanggan jangka panjang suatu merek jika mereka dapat memberikan pengalaman positif di sepanjang perjalanan pelanggan. (Forbes / Data Harta Karun Arm)
• 85% pemilik bisnis yang telah menggunakan peta perjalanan pelanggan menemukan bahwa peta tersebut mengarah pada loyalitas pelanggan, churn yang lebih rendah, lebih sedikit umpan balik negatif, dan NPS yang lebih tinggi. (Pelanggan saya)
• 86% pemasar percaya bahwa sangat penting untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang solid . (Tenaga penjualan)
• 88% tim profesional mengatakan strategi perjalanan pelanggan yang kuat sangat penting untuk pencapaian tujuan pemasaran mereka. (Tenaga penjualan)
• Pemetaan perjalanan pelanggan memungkinkan tim untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi untuk setiap individu. Dan menurut penelitian, itulah yang diinginkan oleh 52% pelanggan.

3 Contoh Peta Perjalanan Situs Web untuk Inspirasi

1. Spotify (Perjalanan situs web alat SaaS)

Spotify adalah salah satu platform streaming audio yang paling dicintai dan digunakan di dunia.

Bagaimana manfaat Spotify dari Peta Perjalanan Pelanggan?

Nah, Spotify mencapai titik di mana ia ingin meningkatkan pengalaman berbagi musik bagi penggunanya; oleh karena itu, perusahaan menyewa tim pemasaran untuk membuat dan meningkatkan peta perjalanan pelanggan.

Tujuan dari proses pemetaan perjalanan pelanggan ini adalah untuk memahami bagaimana pengguna mendapat manfaat dari pengalaman berbagi musik.

Beginilah tampilan peta perjalanan mereka. Dengan peta ini, mudah bagi mereka untuk melihat dan melacak perjalanan pelanggan online mulai dari saat mereka mendengarkan lagu yang telah dibagikan kepada mereka dan sampai pada titik di mana mereka memutuskan untuk tetap menggunakannya atau tidak.

Dan berkat alat canggih ini, Spotify dapat menemukan titik-titik masalah bagi penggunanya dan mengambil langkah berikutnya untuk menyelesaikannya guna memberikan pengalaman berbagi musik yang mulus.

2-Amazon (Perjalanan situs web E-Commerce)

Amazon adalah salah satu platform e-commerce paling populer di dunia. Dan karena sangat populer dan digunakan di seluruh dunia, ia harus memiliki peta perjalanan pelanggan - yang kompleks - untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan!

Berikut tampilan peta perjalanan pelanggan Amazon:

Ya, itu agak sulit untuk dibaca dan dipahami, tetapi itu memberi tahu banyak. Melalui peta ini, kami dapat melihat corong konversi pelanggan platform dan bagaimana Amazon mengoptimalkan keterlibatan pelanggan melalui corong penjualannya.

Dengan melihat lebih dekat, kami dapat mengetahui metrik keberhasilan yang disertakan oleh Amazon untuk setiap langkah perjalanan pelanggan yang panjang. Metrik ini menunjukkan tayangan, menambah daftar, menambah keranjang, pembelian, ulasan, masukan, langganan, dan tingkat konversi.

Perhatikan, orang-orang; sangat penting untuk menyertakan metrik kunci keberhasilan ini untuk melacak pergerakan Anda secara akurat.

3- SaaStr (Perjalanan Situs Blog)

SaaStr adalah komunitas terbesar dari pendiri, eksekutif, dan pengusaha SaaS. Tujuan mereka adalah untuk membantu pengguna mencapai tujuan mereka dengan lebih banyak bantuan dan lebih sedikit kecemasan.

Apa setelan kuat mereka?

Yah, namanya berbicara sendiri: SaaS untuk Perangkat Lunak sebagai Layanan dan "tr" untuk pelatihan. Mereka memberikan layanan hebat sebagai perusahaan pelatihan, dan cara mereka melakukannya penting untuk pemahaman kami tentang perjalanan pelanggan mereka di mana mereka mencoba membuat orang bergabung dengan buletin mereka.

Bagaimana mereka melakukannya?

Mereka mengambil desain situs web mereka dan mengubahnya menjadi keuntungan mereka. Di situs web mereka, Anda dapat melihat bahwa mereka memiliki bagian "Dapatkan saran SaaS terbaik" dan di bawah opsi "Berlangganan SaaStr Newsletter" . Saya pikir Anda mengerti mengapa saya menyebutkan ini di sini:

Sederhananya, apa yang mereka lakukan adalah membuat pengunjung mereka -pelanggan potensial- membaca artikel bermanfaat tersebut, melihat info & konten berharga di dalamnya, dan karenanya mencapai tujuan mereka untuk membuktikan nilai dalam layanan mereka dan sebagai hasilnya mendapatkan lebih banyak orang yang tertarik.

Mereka menawarkan perjalanan & trik di SaaS, berbagi ide dan pengetahuan, memberikan sesi konten yang profesional dan mendalam dari pembicara SaaS terbaik dengan mengadakan dan melakukan konferensi Tahunan SaaStr.

Buat Peta Perjalanan Situs Web yang Mentega dalam 6 Langkah

Sekarang setelah Anda selesai dengan beberapa contoh unik peta perjalanan, inilah saatnya Anda mulai membuat sendiri!

Berikut adalah 6 langkah penting untuk membawa Anda ke sana.

1- Tentukan Pengguna dan Motivasi Mereka

Langkah awal yang sangat penting untuk membuat peta perjalanan situs web yang berfungsi adalah menentukan pengguna dan motivasi mereka.

Bayangkan menjangkau tim pendukung setelah semua upaya yang Anda lakukan dalam pekerjaan yang Anda coba capai hanya untuk mengetahui bahwa mereka.. tidak mampu membantu Anda? Kemungkinan penyebab ketidaknyamanan ini adalah kurangnya pengetahuan terhadap pelanggan -Anda- dan tidak memperhatikan motivasi pelanggan.

Yang perlu Anda lakukan hanyalah membuat gambaran menyeluruh tentang pelanggan Anda yang perjalanannya ingin Anda lacak. Yang saya maksud dengan membangun gambaran adalah, memanfaatkan semua data, baik demografis dan/atau psikografis. Mereka akan membantu Anda menciptakan persona yang dapat Anda kerjakan.

Setelah memiliki pemahaman yang jelas tentang asal-usul mereka, hal berikutnya yang harus Anda lakukan adalah menentukan tujuan mereka.

Apa itu perilaku pelanggan? Apa itu persona pelanggan? Apa yang ingin dicapai pelanggan dengan menggunakan produk Anda?

Misalnya, seseorang yang membaca FAQ Anda dengan kata kunci tertentu kemungkinan mencari bantuan tentang topik tertentu. Menargetkan tujuan mereka, yaitu menemukan jawaban yang tepat untuk skenario ini, akan membantu Anda mengoptimalkan perjalanan mereka dalam pengertian itu.

Namun, coba ingat bahwa beberapa orang yang mengunjungi halaman Anda mungkin memiliki kebutuhan & keinginan yang berbeda. Jadi, sama pentingnya untuk mengingat apa yang mendorong mereka ke produk Anda. Detail ini akan menjadi indikator tambahan dari niat pelanggan Anda dan dengan demikian membantu Anda mempelajari lebih lanjut tentang mereka dan bertindak sesuai dengan itu.

2- Tentukan Tujuan Akhir

Yakinlah 100% tentang apa yang ingin Anda capai. Tuliskan motif Anda.

Apa yang Anda inginkan dalam jangka panjang? Tantangan apa yang Anda hadapi selama ini? Mengapa Anda memetakan perjalanan pelanggan Anda?

Selalu ambil yang pertama setelah Anda dengan jelas menemukan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini dan memutuskan bagaimana proses ini akan berakhir untuk Anda. Sangat penting bagi Anda untuk mengetahui dengan jelas mengapa Anda membuat peta perjalanan pelanggan, untuk memulai.

Tujuan akhir Anda - salah satu yang paling umum - mungkin mengidentifikasi kesenjangan/gesekan dalam pengalaman pelanggan Anda menggunakan layanan Anda dan mencoba menghilangkannya untuk memberikan nilai yang lebih baik.

Selesai dengan sangat cepat, pada tahap membuat peta perjalanan yang optimal ini, Anda pasti harus menyadari tujuan akhir Anda. Ini akan membuat proses Anda jauh lebih mudah dan memotivasi.

3- Identifikasi Titik Sentuh

Pertama, mari kita singkirkan ini. Apa itu Titik Sentuh Pelanggan?

Titik sentuh adalah indikator dari semua tempat di situs web Anda di mana pengunjung Anda dapat berinteraksi dengan Anda.

Apa yang perlu Anda lakukan pada tahap ini adalah melakukan penelitian menyeluruh pada semua titik kontak yang digunakan pelanggan Anda saat ini.

Ini adalah langkah penting dalam membuat peta perjalanan pelanggan karena peta ini memberi Anda wawasan tentang perilaku dan tindakan pelanggan Anda. Jika mereka menggunakan lebih sedikit titik kontak daripada yang Anda harapkan, ini mungkin menunjukkan fakta bahwa mereka dengan cepat menyerah di situs web Anda dan segera meninggalkannya. Namun, jika mereka menggunakan lebih dari yang Anda harapkan, ini mungkin juga berarti bahwa situs web Anda terlalu rumit dan membutuhkan terlalu banyak upaya untuk mencapai tujuan mereka.

Apa pun masalahnya, memahami titik kontak adalah cara fungsional yang akan membantu Anda memahami motif peta perjalanan pelanggan.

Untuk melacak lalu lintas situs web Anda, Anda dapat memanfaatkan alat seperti Google Analytics; platform akan membantu Anda mengidentifikasi titik kontak yang paling umum dan tindakan yang terkait dengannya.

Setelah digunakan dan dipahami dengan benar, Anda akan melihat bahwa titik kontak adalah faktor kunci dalam membuat peta perjalanan yang optimal.

4- Sketsa Perjalanannya

Ini mungkin bagian yang Anda tunggu-tunggu.

Sebelum menyelesaikan pekerjaan Anda, Anda perlu mengumpulkan semua informasi yang Anda miliki dan membuat sketsa perjalanan pelanggan Anda dalam desain langkah demi langkah yang terperinci.

Langit adalah batasnya di sini. Anda bisa menjadi sangat kreatif dengan meletakkannya, tidak hanya ada satu cara yang tepat untuk melakukannya. Kumpulkan saja semua ide yang muncul dari tim Anda; mundur selangkah dan lihat gambaran yang lebih besar.

Untuk bantuan lebih lanjut tentang ini, Anda dapat memeriksa templat ini untuk proses pemetaan perjalanan Anda.

5- Pimpin & Analisis Hasil

Ini adalah bagian di mana latihan pemetaan Anda benar-benar menjadi hidup dan berhenti menjadi hipotetis.

Untuk benar-benar yakin tentang peta yang Anda buat, tidak ada cara yang lebih baik daripada mencobanya sendiri terlebih dahulu. Hanya berpura-pura menjadi pelanggan dengan tujuan tertentu, dan memulai perjalanan dari awal seperti yang mereka lakukan.

Untuk setiap persona pengguna Anda -setelah mengumpulkan semua data tentang mereka- Anda harus menjadi bagian dari perjalanan dan melalui apa yang akan mereka lalui; ambil bagian dalam aktivitas media sosial, email, klik, dan segala jenis keterlibatan.

Dan hal selanjutnya yang harus Anda lakukan adalah menganalisis hasil dan data yang telah Anda kumpulkan setelah proses ini.

Seberapa mudahkah menemukan elemen kunci di halaman arahan? Apakah mereka cukup terlihat? Apakah situs Anda melakukan pekerjaan yang baik dengan memandu pengguna melalui proses? Bisakah mereka dengan mudah terlibat dengan layanan Anda?

Jawabannya mungkin membuat Anda kesal. Tapi tunggu, tentu saja, Anda telah merancang peta Anda dengan penuh perhatian dan perhatian, namun mungkin tetap tidak sesuai dengan keinginan Anda. Tidak apa-apa karena ini akan membawa Anda ke langkah penting berikutnya.

Bagaimana Anda bisa menyempurnakannya?

Anda akan menemukan beberapa bagian di mana kebutuhan pelanggan Anda tidak terpenuhi secara tepat dan beberapa poin keluhan pelanggan yang umum mungkin terjadi. Dengan berfokus pada hasil ini, Anda dapat memastikan bahwa Anda akan memberikan pengalaman yang lebih berharga dan menawarkan solusi 10/10 untuk pengunjung Anda.

6- Iterasi dan Kesempurnaan

Inilah langkah terakhir Anda untuk menyelesaikan seluruh proses perjalanan Anda.

Iterasi dan Kesempurnaan.

Seperti yang dikatakan sebelumnya, mungkin saja Anda menemukan beberapa bagian yang perlu diubah dalam proses ini. Tugas Anda adalah membuat perubahan yang diperlukan untuk menyempurnakan peta perjalanan pelanggan Anda melalui bantuan langkah terakhir ini.

Setelah Anda menguji peta sendiri, penting bagi Anda untuk menambahkan fitur baru, mengubah beberapa bagian, dan mungkin mengulangi proses dari waktu ke waktu saat Anda terus memperbaruinya.

Selalu ingat bahwa pengujian adalah kuncinya. Tidak peduli seberapa puas Anda dengan apa yang telah Anda buat, Anda harus selalu mengujinya. Ini adalah satu-satunya cara yang sehat untuk memastikan perjalanan pelanggan Anda bekerja semulus yang Anda harapkan.

Ada beberapa cara yang dapat Anda manfaatkan ketika Anda ingin meningkatkan proses pemetaan Anda. Anda dapat menggunakan pengujian pengguna, yang merupakan pendekatan yang lebih kuat dan bergantung pada orang yang berbeda yang belum pernah mengalami produk Anda sebelumnya.

Atau, Anda dapat mengumpulkan dan menganalisis info lebih lanjut dengan berfokus pada umpan balik pengguna, yang akan membantu Anda memahami -dan meningkatkan- perjalanan pelanggan Anda. Opsi ini mungkin terdengar sedikit klise, tetapi selalu berhasil.

Data ini pasti akan memberi Anda gambaran tentang perubahan yang sesuai yang dibutuhkan situs Anda.

Tidak peduli seberapa besar atau kecil perubahan itu, Anda dapat yakin bahwa itu akan efektif karena mereka akan didorong oleh pengalaman pribadi pelanggan alih-alih Anda mencoba membuat perubahan acak dengan harapan akan menjadi baik dan bermanfaat.

Membungkus

Ingat, jika Anda ingin memetakan perjalanan pelanggan, tujuan Anda harus menekankan pada pelanggan Anda dan menempatkan diri Anda pada posisi mereka untuk dapat menciptakan pengalaman terbaik bagi mereka!

Tidak ada waktu yang lebih baik untuk memulai selain hari ini. Semoga berhasil!

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Bagaimana Anda memetakan perjalanan pelanggan di situs web?

Untuk dapat memetakan & melacak perjalanan pelanggan secara akurat di sebuah situs web, ada 6 langkah yang harus Anda ikuti.

1. Tetapkan motif yang jelas untuk peta Anda.
2. Targetkan persona pengguna Anda dan pahami tujuan mereka.
3. Fokus pada semua titik kontak.
4. Tentukan jenis peta Anda.
5. Rencanakan perjalanan pelanggan.
6. Lakukan perjalanan pelanggan sendiri.
7. Lakukan perubahan yang diperlukan.

Kapan saya harus membuat peta perjalanan?

Peta perjalanan dapat digunakan ketika Anda ingin berinvestasi dalam pengalaman pelanggan dan mengambil langkah pertama yang sesuai. Anda dapat menggunakan peta perjalanan saat Anda merasa perlu meningkatkan layanan Anda dalam beberapa cara atau fokus pada persona tertentu pengguna Anda. Hanya karena ini akan membantu Anda menyoroti area kesalahan dan gesekan, atau menunjukkan kepada Anda apa yang secara khusus terjadi -dan mengapa- saat pengguna sedang menggunakan produk Anda.

Bagaimana cara membuat peta perjalanan?

Berikut cara membuat peta perjalanan dalam 6 langkah penting:

1. Tentukan persona pengguna.
2. Pahami harapan pengguna dan buat rencana yang sesuai.
3. Buat daftar titik kontak Anda.
4. Sketsa perjalanannya.
5. Ingatlah niat pengguna.
6. Verifikasi peta perjalanan.