6 Schritte zum Erstellen von ausfallsicheren Customer Journey Maps für Websites

Suchen Sie nach einer Möglichkeit, Ihren Mitbewerbern mit ähnlichen Produkten einen Schritt voraus zu sein, Ihre Kunden mehr anzusprechen, ihnen einen Service anzubieten, der ihre Bedürfnisse so schnell wie möglich erfüllt, und gleichzeitig ihre Schmerzpunkte auf ein Minimum zu reduzieren?

Okay, das klingt nach dem ganzen Traumpaket, aber „wie mache ich das?“ Ich kann dich fragen hören.

Meine Damen und Herren, hier präsentiere ich Ihnen: Customer Journey Maps!

Customer Journey Maps dienen als perfekter Leitfaden für Ihre Produkt-, Marketing-, Vertriebs- und Supportteams und helfen Ihnen zu verstehen, was Ihre Kunden bei der Nutzung Ihres Produkts erleben.

Lassen Sie uns tiefer in die Definition einer Website Journey eintauchen und einige Beispiele und Statistiken studieren.

Anschnallen.

Was ist eine Website-Journey?

Website Journey bezieht sich auf die gesamte Erfahrung des Kunden während der Kommunikation/Interaktion mit einer Website. Es beginnt mit der Entdeckung der Website und reicht weit voraus bis zum Kauf / Nutzen des angebotenen Dienstes. Customer Journey Maps sind Ihre persönlichen Wegweiser, die verwendet werden können, um diese Interaktion zwischen einem Benutzer und einem Dienstanbieter – Ihnen – im Laufe der Zeit zu verfolgen. Sie sind im Grunde eine visuelle Darstellung der Reise Ihres Kunden von Anfang an.

Sie können in verschiedenen Bereichen davon profitieren; Ihr Vertriebsteam kann von ihnen lernen, Ihr Marketingteam kann von ihnen lernen, sogar Ihr Designteam kann von ihnen lernen, indem es feststellen kann, ob Kunden ein bestimmtes Problem haben, das durch verbesserte Designs gelöst werden kann.

Nachdem wir also die Website-Journey eines typischen Kunden definiert haben, wollen wir uns nun eingehender mit den Vorteilen dieser Karten befassen, die uns helfen, Website-Journeys zu verfolgen.

Warum sind Customer Journey Maps für Websites wichtig?

Und… Warum sollten Sie Customer Journey Maps haben?

Nun, weil die Erstellung einer Customer Journey Map für jede Art von Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist, um ihre Vertriebs- und Marketingaktivitäten zu verbessern.

Einfach gesagt, Customer Journey Maps können verwendet werden, wenn Sie mehr Verkäufe, Klicks und Engagement benötigen; oder wenn Sie Ihr digitales Marketing verbessern möchten, und für vieles mehr.

Stellen Sie sich vor, Sie stehen vor einem bestimmten Problem bezüglich der Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Produkt. Was hilft Ihnen, das Benutzerverhalten zu verstehen und ihnen somit ein nahtloses Erlebnis mit Ihrem Service zu bieten?

Die Antwort sind Customer Journey Maps. Wenn sie richtig eingesetzt werden, können sie Ihnen dabei helfen, sich bei Ihrem potenziellen Kunden hervorzuheben, aus ihrer Perspektive zu sehen und eine umfassende Meinung zu ihrem Prozess zu haben, Ihren Service zu verdauen.

Für einen besseren Anhaltspunkt finden Sie hier mehr darüber, womit Ihnen Journey Mapping hilft:

• Einen visuellen Blick auf das End-to-End-Kundenerlebnis werfen
• Verständnis einiger der komplexen Benutzererfahrungen und -verhaltensweisen
• Empathie für bestehende und potenzielle Kunden aufbauen
• Anwenderprobleme effektiv verstehen und lösen, um langfristig treue Kunden zu gewinnen
• Schmerzpunkte aufdecken und beseitigen

Zusammenfassend sind Customer Journey Maps von entscheidender Bedeutung, da sie ein strategischer Ansatz sind, um die Kundenerwartungen besser zu verstehen, zu erfüllen und zu optimieren.

Hier sind einige wichtige Statistiken, die Ihnen zeigen, wie wichtig sie sind:

Statistiken zu Website Journeys und Website Sessions

• 63 % der Kunden sind der Meinung, dass die besten Marken die Erwartungen während der gesamten Customer Journey weit übertreffen. (Wundermann, über Adobe)
• 65% der Teilnehmer würden zu langjährigen Kunden einer Marke, wenn sie positive Erlebnisse entlang der Customer Journey servieren können. (Forbes / Arm-Schatzdaten)
• 85 % der Geschäftsinhaber , die Customer Journey Maps verwendet haben, stellten fest, dass sie zu Kundenbindung, geringerer Abwanderung, weniger negativem Feedback und höherem NPS führen. (Mein Kunde)
• 86 % der Marketingspezialisten glauben, dass dies absolut entscheidend für die Schaffung einer soliden Customer Journey ist . (Zwangsversteigerung)
• 88 % der professionellen Teams geben an, dass eine starke Customer-Journey-Strategie entscheidend für das Erreichen ihrer Marketingziele ist. (Zwangsversteigerung)
• Customer Journey Mapping ermöglicht es Teams, personalisierte Erlebnisse für jeden Einzelnen zu schaffen. Und laut Untersuchungen ist es genau das, wonach 52 % der Kunden streben.

3 Beispiele für Website-Journey-Maps zur Inspiration

1. Spotify (Reise einer SaaS-Tool-Website)

Spotify ist eine der weltweit beliebtesten und meistgenutzten Audio-Streaming-Plattformen.

Wie hat Spotify von Customer Journey Maps profitiert?

Nun, Spotify hat einen Punkt erreicht, an dem es das Erlebnis des Teilens von Musik für seine Benutzer verbessern wollte; Daher stellte es ein Marketingteam ein, um eine Customer Journey Map zu erstellen und zu verbessern.

Das Ziel dieses Customer Journey Mapping-Prozesses war es, zu verstehen, wie Benutzer von der Musik-Sharing-Erfahrung profitierten.

So sah ihre Reisekarte aus. Mit dieser Karte war es für sie einfach, die Online-Kundenreise zu sehen und zu verfolgen, beginnend mit dem Moment, in dem sie einen Song hören, der mit ihnen geteilt wurde, und bis zu dem Punkt, an dem sie sich entscheiden, dabei zu bleiben oder nicht.

Und dank dieses leistungsstarken Tools war Spotify in der Lage, Schmerzpunkte für seine Benutzer aufzudecken und den nächsten Schritt zu ihrer Lösung zu unternehmen, um ein nahtloses Musikaustauscherlebnis zu bieten.

2-Amazon (Reise einer E-Commerce-Website)

Amazon ist eine der beliebtesten E-Commerce-Plattformen der Welt. Und weil es sehr beliebt ist und weltweit verwendet wird, muss es eine Customer Journey Map haben – eine komplexe – um mit den Bedürfnissen und Wünschen Schritt zu halten!

So sieht die Customer Journey Map von Amazon aus:

Ja, es ist ein bisschen schwer zu lesen und zu verstehen, aber es sagt viel aus. Durch diese Karte können wir den Kundenkonversionstrichter der Plattform sehen und wie Amazon die Kundenbindung durch seinen Verkaufstrichter optimiert.

Bei genauerem Hinsehen können wir die Erfolgsmetriken erkennen, die Amazon für jeden Schritt der langen Customer Journey enthält. Diese Metriken geben Impressionen, zur Liste hinzugefügte Produkte, zum Warenkorb hinzufügen, Käufe, Rezensionen, Feedbacks, Abonnements und Konversionsraten an.

Achtung, Leute; Es ist von entscheidender Bedeutung, diese wichtigen Erfolgsmetriken einzubeziehen, um Ihre Bewegung genau zu verfolgen.

3- SaaStr (Reise einer Blog-Website)

SaaStr ist die größte Gemeinschaft von Gründern, Führungskräften und Unternehmern von SaaS. Ihr Ziel ist es, Benutzern zu helfen, ihre Ziele mit mehr Unterstützung und weniger Angst zu erreichen.

Was ist ihre Stärke?

Nun, der Name spricht für sich: SaaS für Software as a Service und „tr“ für Training. Sie bieten als Schulungsunternehmen einen großartigen Service, und die Art und Weise, wie sie dies tun, ist für unser Verständnis ihrer Customer Journey, durch die sie versuchen, Menschen dazu zu bringen, sich für ihren Newsletter anzumelden, von entscheidender Bedeutung.

Wie machen Sie das?

Sie nehmen ihr Website-Design und machen es zu ihrem Vorteil. Auf ihrer Website können Sie sehen, dass sie einen Abschnitt „Holen Sie sich die beste SaaS-Beratung“ und darunter eine Option „SaaStr-Newsletter abonnieren“ haben . Ich denke, Sie verstehen, warum ich das hier erwähne:

Einfach ausgedrückt, was sie tun, ist, ihre Besucher – potenzielle Kunden – dazu zu bringen, diese nützlichen Artikel zu lesen, die wertvollen Informationen und Inhalte darin zu sehen und damit ihr Ziel zu erreichen, den Wert ihres Dienstes zu beweisen und dadurch mehr interessierte Menschen zu gewinnen.

Sie bieten Trips und Tricks zu SaaS an, tauschen Ideen und Wissen aus und bieten professionelle, tiefgehende Inhaltssitzungen von den besten SaaS-Rednern, indem sie die jährliche SaaStr-Konferenz abhalten und durchführen.

Erstellen Sie in 6 Schritten eine butterweiche Website Journey Maps

Jetzt, da Sie mit einigen der einzigartigen Beispiele von Reisekarten fertig sind, ist es höchste Zeit, dass Sie anfangen, Ihre eigenen zu erstellen!

Hier sind 6 wichtige Schritte, um Sie dorthin zu bringen.

1- Definieren Sie die Benutzer und ihre Motivationen

Der erste sehr wichtige Schritt, um eine funktionierende Website-Reisekarte zu erstellen, besteht darin, die Benutzer und ihre Motivationen zu definieren.

Stellen Sie sich vor, Sie wenden sich nach all der Mühe, die Sie in die Arbeit gesteckt haben, an ein Support-Team, nur um herauszufinden, dass sie … nicht in der Lage sind, Ihnen zu helfen? Die möglichen Gründe für diese Unannehmlichkeiten sind mangelndes Wissen gegenüber dem Kunden – Sie – und die Nichtbeachtung der Motivation des Kunden.

Was Sie tun müssen, ist einfach ein vollständiges Bild Ihrer Kunden zu erstellen, deren Reise Sie verfolgen möchten. Was ich damit meine, ein Bild zu erstellen, ist, von allen Daten zu profitieren, seien es demografische und/oder psychografische. Sie werden Ihnen helfen, eine Persona zu erstellen, an der Sie arbeiten können.

Nachdem Sie ihre Ursprünge klar verstanden haben, sollten Sie als Nächstes ihre Ziele definieren.

Was ist Kundenverhalten? Was sind Kundenpersönlichkeiten? Was wollen Kunden mit Ihrem Produkt erreichen?

Zum Beispiel sucht jemand, der Ihre FAQs mit bestimmten Schlüsselwörtern durchgeht, wahrscheinlich nach Unterstützung zu einem bestimmten Thema. Die Ausrichtung auf ihr Ziel, nämlich das Finden der richtigen Antwort für dieses Szenario, hilft Ihnen, ihre Reise in diesem Sinne zu optimieren.

Denken Sie jedoch daran, dass verschiedene Personen, die Ihre Seite besuchen, möglicherweise unterschiedliche Bedürfnisse und Wünsche haben. Daher ist es ebenso wichtig, sich daran zu erinnern, was sie überhaupt zu Ihrem Produkt bewegt. Diese Details sind zusätzliche Indikatoren für die Absicht Ihrer Kunden und helfen Ihnen so, mehr über sie zu erfahren und entsprechend zu handeln.

2- Definieren Sie das Endziel

Seien Sie sich zu 100% sicher, was Sie erreichen wollen. Schreibe deine Motive auf.

Was wollen Sie langfristig? Welchen Herausforderungen begegnen Sie auf dem Weg? Warum kartieren Sie die Reise Ihrer Kunden?

Nehmen Sie immer den ersten, wenn Sie eine eindeutige Antwort auf diese Fragen gefunden und entschieden haben, wie dieser Prozess für Sie enden soll. Es ist sehr wichtig, dass Sie sich zunächst darüber im Klaren sind, warum Sie eine Customer Journey Map erstellen.

Ihr Endziel – eines der häufigsten – könnte darin bestehen, Lücken/Reibungen in den Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Service zu identifizieren und zu versuchen, sie zu beseitigen, um einen besseren Wert zu bieten.

Um es ganz schnell zusammenzufassen, in dieser Phase der Erstellung der optimalen Journey Map sollten Sie sich auf jeden Fall Ihres Endziels bewusst sein. Dies wird Ihren Prozess viel einfacher und motivierender machen.

3- Identifizieren Sie die Berührungspunkte

Lassen Sie uns das zuerst aus dem Weg räumen. Was sind Kundenkontaktpunkte?

Touchpoints sind Indikatoren für alle Stellen auf Ihrer Website, an denen Ihre Besucher mit Ihnen interagieren können.

Was Sie in dieser Phase tun müssen, ist eine gründliche Recherche aller Berührungspunkte, die Ihre Kunden derzeit verwenden.

Dies ist ein entscheidender Schritt bei der Erstellung einer Customer Journey Map, da sie Ihnen einen Einblick in das Verhalten und Handeln Ihrer Kunden gibt. Wenn sie weniger Berührungspunkte verwenden als Sie erwartet haben, könnte dies darauf hindeuten, dass sie Ihre Website schnell aufgeben und sie ziemlich bald verlassen. Wenn sie jedoch mehr verwenden, als Sie erwartet haben, kann dies auch bedeuten, dass Ihre Website zu komplex ist und zu viel Aufwand erfordert, um ihr Ziel zu erreichen.

Was auch immer der Fall ist, das Verständnis der Touchpoints ist ein funktionaler Weg, der Ihnen hilft, die Motive von Customer Journey Maps zu verstehen.

Um Ihren Website-Verkehr zu verfolgen, können Sie von Tools wie Google Analytics profitieren; Die Plattform hilft Ihnen dabei, die häufigsten Berührungspunkte und die damit verbundenen Aktionen zu identifizieren.

Einmal richtig verwendet und verstanden, werden Sie feststellen, dass Berührungspunkte Schlüsselfaktoren bei der Erstellung der optimalen Journey Map sind.

4- Skizzieren Sie die Reise

Dies ist wahrscheinlich der Teil, auf den Sie gewartet haben.

Bevor Sie Ihre Arbeit abschließen, müssen Sie alle Ihnen vorliegenden Informationen sammeln und Ihre Customer Journey in einem detaillierten Schritt-für-Schritt-Design skizzieren.

Der Himmel ist hier die Grenze. Sie können beim Layout sehr kreativ werden, es gibt nicht nur einen richtigen Weg, dies zu tun. Stellen Sie einfach alle Ideen zusammen, die Ihrem Team einfallen; Treten Sie einen Schritt zurück und betrachten Sie das Gesamtbild.

Weitere Hilfe dazu finden Sie in diesen Vorlagen für Ihren Journey-Mapping-Prozess.

5- Führen Sie den Weg und analysieren Sie die Ergebnisse

Dies ist der Teil, in dem Ihre Kartierungsübung tatsächlich lebendig wird und aufhört, hypothetisch zu sein.

Um sich der von Ihnen erstellten Karte absolut sicher zu sein, gibt es keinen besseren Weg, als sie zuerst selbst auszuprobieren. Geben Sie einfach vor, der Kunde mit einem bestimmten Ziel zu sein, und beginnen Sie die Reise von Anfang an, genau wie sie es tun.

Für jede Ihrer Benutzerpersönlichkeiten sollten Sie – nachdem Sie alle Daten über sie gesammelt haben – Teil der Reise sein und durchmachen, was sie durchmachen würden; Nehmen Sie an Social-Media-Aktivitäten, E-Mails, Klicks und jeder Art von Engagement teil.

Und als nächstes sollten Sie die Ergebnisse und Daten analysieren, die Sie nach diesem Prozess gesammelt haben.

Wie einfach ist es, Schlüsselelemente auf der Zielseite zu finden? Sind sie sichtbar genug? Führt Ihre Website die Benutzer gut durch den Prozess? Können sie problemlos mit Ihrem Service in Kontakt treten?

Die Antworten können Sie verärgern. Aber warten Sie, natürlich haben Sie Ihre Karte mit voller Aufmerksamkeit und Sorgfalt entworfen, aber sie wird möglicherweise immer noch nicht so, wie Sie es sich wünschen. Es ist völlig in Ordnung, denn dies führt Sie zum nächsten wichtigen Schritt.

Wie kann man es perfektionieren?

Sie werden auf einige Teile stoßen, in denen die Bedürfnisse Ihrer Kunden nicht genau erfüllt werden, und es können einige häufig auftretende Kundenprobleme auftreten. Indem Sie sich auf dieses Ergebnis konzentrieren, können Sie sicherstellen, dass Sie eine wertvollere Erfahrung bieten und Ihren Besuchern 10/10-Lösungen anbieten.

6- Iterationen und Perfektion

Hier ist Ihr letzter, aber nicht zuletzt Schritt, um Ihren gesamten Reiseprozess abzuschließen.

Iterationen und Perfektion.

Wie bereits erwähnt, ist es möglich, dass Sie in diesem Prozess auf einige Teile stoßen, die geändert werden müssen. Ihre Aufgabe ist es, mithilfe dieses letzten Schritts die notwendigen Änderungen vorzunehmen, um Ihre Customer Journey Map zu perfektionieren.

Nachdem Sie die Karte selbst getestet haben, ist es wichtig, dass Sie neue Funktionen hinzufügen, einige Teile ändern und den Vorgang möglicherweise im Laufe der Zeit wiederholen, während Sie sie aktualisieren.

Denken Sie immer daran, dass das Testen der Schlüssel ist. Egal, wie zufrieden Sie mit dem sind, was Sie erstellt haben, Sie müssen es immer testen. Dies ist der einzige gesunde Weg, um sicherzustellen, dass Ihre Customer Journey so reibungslos funktioniert, wie Sie es erwartet haben.

Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, von denen Sie profitieren können, wenn Sie Ihren Mapping-Prozess verbessern möchten. Sie können Benutzertests verwenden, die einen robusteren Ansatz darstellen und sich auf verschiedene Personen stützen, die Ihr Produkt noch nie zuvor erlebt haben.

Oder Sie können weitere Informationen sammeln und analysieren, indem Sie sich auf das Feedback der Benutzer konzentrieren, das Ihnen hilft, Ihre Customer Journey zu verstehen und zu verbessern. Diese Option mag ein wenig klischeehaft klingen, funktioniert aber immer.

Diese Daten geben Ihnen sicherlich eine Vorstellung von den entsprechenden Änderungen, die Ihre Website erfordert.

Egal wie groß oder klein die Änderungen sind, Sie können sicher sein, dass sie effektiv sind, weil sie von den persönlichen Erfahrungen des Kunden angetrieben werden, anstatt dass Sie versuchen, zufällige Änderungen vorzunehmen, in der Hoffnung, dass sie sich als gut und nützlich herausstellen.

Einpacken

Denken Sie daran, wenn Sie eine Customer Journey entwerfen möchten, sollte Ihr Ziel darin bestehen, sich bei Ihrem Kunden hervorzuheben und sich einfach in seine Lage zu versetzen, um das beste Erlebnis für ihn zu schaffen!

Es gibt keinen besseren Zeitpunkt als heute damit anzufangen. Viel Glück!

Häufig gestellte Fragen

Wie bildet man eine Customer Journey auf einer Website ab?

Um eine Customer Journey auf einer Website genau abbilden und verfolgen zu können, gibt es 6 Schritte, die Sie befolgen sollten.

1. Setzen Sie klare Motive für Ihre Karte.
2. Richten Sie Ihre Benutzerpersönlichkeiten aus und verstehen Sie ihre Ziele.
3. Konzentrieren Sie sich auf alle Berührungspunkte.
4. Entscheiden Sie sich für die Art Ihrer Karte.
5. Zeichnen Sie die Customer Journey auf.
6. Begeben Sie sich selbst auf die Customer Journey.
7. Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor.

Wann sollte ich eine Reisekarte erstellen?

Journey Maps können verwendet werden, wenn Sie in das Kundenerlebnis investieren und den ersten Schritt entsprechend machen möchten. Sie können Journey Maps verwenden, wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie Ihren Service verbessern oder sich auf eine bestimmte Persona Ihrer Benutzer konzentrieren müssen. Ganz einfach, weil es Ihnen hilft, Bereiche mit Fehlern und Reibungen hervorzuheben oder Ihnen zu zeigen, was speziell passiert – und warum –, während Benutzer Ihr Produkt erleben.

Wie erstelle ich eine Reisekarte?

So können Sie in 6 wesentlichen Schritten eine Reisekarte erstellen:

1. Definieren Sie eine Benutzerpersönlichkeit.
2. Verstehen Sie die Erwartungen der Benutzer und erstellen Sie einen entsprechenden Plan.
3. Listen Sie Ihre Touchpoints auf.
4. Skizzieren Sie die Reise.
5. Behalten Sie die Absichten der Benutzer im Hinterkopf.
6. Überprüfen Sie die Reisekarte.