3 maneiras pelas quais os fabricantes podem reduzir o churn melhorando a experiência do cliente

Alguns analistas sugerem que conquistar novos clientes custa cinco vezes mais do que manter os existentes. Para fabricantes que produzem bens altamente considerados com ciclos de vendas mais longos, esse número pode ser ainda maior.

Muitos esforços são feitos por parte das equipes de vendas para se manter engajados com os clientes, antecipar suas necessidades, resolver problemas e superar a concorrência para mantê-los felizes e fazê-los voltar. Cada vez mais, os profissionais de marketing estão desempenhando um papel crucial na redução da rotatividade de clientes, criando melhores experiências de usuário após a venda. O departamento de marketing pode não trabalhar na linha de produção, mas pode desempenhar um papel importante na definição das expectativas e no suporte ao cliente das seguintes maneiras.

1. Crie um Centro de Recursos

Os compradores de bens manufaturados estão seguindo o exemplo do consumidor médio quando se trata de perguntas sobre produtos e serviços; eles tentam encontrar respostas por conta própria. Seus clientes nem sempre pensam em visitar seu site e podem realizar uma pesquisa on-line. Se isso acontecer, você definitivamente não quer que eles cheguem à porta da concorrência porque seu site não apareceu ou não forneceu as informações que eles estavam procurando.

Para ajudar a evitar esse cenário e aumentar o SEO do seu site, comece criando uma seção de perguntas frequentes (FAQ). Para realmente alavancar o SEO e aumentar a autoridade do seu site, no entanto, vá além do básico e forneça recursos detalhados. Esses recursos podem ser disponibilizados na forma de um catálogo de produtos ou manual do operador contendo informações sobre cada uma das especificações de sua máquina, como usá-la, dicas de solução de problemas, garantias e muito mais. Você também pode fornecer uma lista completa de peças ilustradas, juntamente com marcas, modelos e números de ano correspondentes.

Fornecer informações detalhadas sobre seus produtos demonstra uma atitude útil e transparência, o que é revigorante para muitos compradores em potencial e clientes existentes. É claro que nem todas as perguntas podem ser respondidas por meio de uma consulta on-line, portanto, você deve facilitar o contato das pessoas com você, o que leva ao ponto número dois.

2. Disponibilize o Suporte em Várias Formas

A face do atendimento ao cliente mudou drasticamente nas últimas décadas. O que antes acontecia por telefone agora está sendo conduzido por chatbots, assistentes virtuais, comandos de voz e uma infinidade de outras tecnologias. Os clientes esperam atendimento quase em tempo real e a qualquer hora do dia. Os seguintes avanços ajudaram a tornar o atendimento ao cliente atencioso e em tempo real uma realidade para muitas corporações, grandes e pequenas.

Suporte por bate-papo on-line

Embora não seja a tecnologia mais recente em cena, o bate-papo online evoluiu nos últimos anos, tornando mais fácil para alguém fazer uma pergunta geral e obter uma resposta rápida. Muitas empresas trabalham em seu serviço de bate-papo online 24 horas por dia, 7 dias por semana, para garantir um atendimento mais rápido. Devido à acessibilidade e aos aplicativos móveis mais avançados, os representantes de atendimento ao cliente não precisam necessariamente estar vinculados a uma central de atendimento para questões de campo e podem trabalhar remotamente quando necessário.

Inteligência Artificial (IA)

Algumas grandes corporações estão usando recursos de bate-papo que contam com inteligência artificial para responder a perguntas menos complexas. Esses recursos estão se tornando mais “vivos” a cada iteração, e os clientes podem nunca estar cientes de que se corresponderam com uma máquina em vez de um humano.

Hub de serviço HubSpot

A documentação é um aspecto crítico da satisfação do cliente. A HubSpot lançou recentemente seu próprio recurso Service Hub, facilitando o uso dessa ferramenta pelos usuários. O uso de automação e software intuitivo não apenas ajuda a garantir que os clientes recebam o que precisam; representantes de atendimento ao cliente também se beneficiam. O software permite a documentação de problemas e dados do cliente para que outros representantes de serviço possam ver o histórico de serviço anterior para fornecer tempos de resposta mais rápidos e suporte mais consistente. O rastreamento também pode ser facilitado com o uso de números de bilhete. Tudo isso leva a clientes e funcionários mais felizes.

E-mail

É surpreendente quantas empresas não exibem com destaque um endereço de e-mail de suporte geral ou têm informações de contato de suporte ao cliente dedicadas listadas em seus sites. Embora um formulário de contato certamente possa servir a um propósito semelhante e capturar dados do usuário, muitas pessoas preferem o método mais pessoal de e-mail. Disponibilize as duas opções em seu site e facilite a localização.

Mensagens de mídia social

Alguns fabricantes industriais desconsideram o papel das mídias sociais em suas estratégias de marketing, o que é um erro, em nossa opinião. Não apenas pode ajudar a fortalecer sua marca e ajudar nos esforços de recrutamento, mas também pode servir como outro caminho para os clientes se conectarem com você.

Cada vez mais, os clientes estão usando o serviço de mensagens de canais sociais, como LinkedIn e Facebook, para fazer consultas ou solicitar suporte. Já é um padrão para muitas empresas B2C cujos clientes gostam de acompanhar suas marcas favoritas, e é uma tendência crescente também entre os fabricantes B2B.

3. Fornecer Treinamento e Educação

Embora haja algo a ser dito para uma conversa ou e-mail à moda antiga, mostrar uma resposta geralmente é muito mais poderoso e útil do que contar a alguém. Isso é especialmente verdadeiro para clientes que têm dúvidas sobre montagem, instalação ou adaptação de uma máquina ou outro produto.

Os vídeos instrutivos servem como uma ferramenta vital e devem ser destacados em seu site na seção de recursos. É claro que o treinamento e o serviço presenciais também são uma opção, mas há algo a ser dito sobre a acessibilidade sob demanda do vídeo, que permite que os usuários façam você mesmo e tenham uma sensação de realização.

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O vídeo pode responder a perguntas comuns sobre como usar um equipamento e pode servir como uma sessão visual de perguntas frequentes. Ele também pode demonstrar como solucionar problemas comuns, como limpar uma máquina, como verificar o desgaste e vários outros tópicos.

Embora toda essa tecnologia possa levar a uma maior satisfação do cliente, um dos fatores mais importantes é ter representantes de serviço capacitados para agir rapidamente sem precisar obter aprovação. Treine seus representantes de atendimento ao cliente e equipe de marketing para saber como lidar com consultas e forneça a eles as ferramentas necessárias para fornecer a melhor experiência possível ao cliente.

Se você precisar de ajuda para revisar seu site e implementar essas ferramentas para melhorar a experiência de seus clientes, entre em contato conosco no Weidert Group. Podemos ajudá-lo a adotar uma abordagem de design orientada para o crescimento para melhorar seu site para oferecer esses recursos, em vez de fazer uma revisão completa, obtendo resultados mais rápidos e mais acessíveis.