3 moduri în care producătorii pot reduce rata de pierdere prin îmbunătățirea experienței clienților

Unii analiști sugerează că achiziția de noi clienți costă de cinci ori mai mult decât păstrarea celor existenți. Pentru producătorii care produc bunuri foarte considerate cu cicluri de vânzări mai lungi, această cifră poate fi și mai mare.

Sunt depuse multe eforturi din partea echipelor de vânzări pentru a rămâne implicate cu clienții, a anticipa nevoile acestora, a aborda problemele și a depăși concurența pentru a-i menține fericiți și a-i face să revină. Din ce în ce mai mult, agenții de marketing joacă un rol esențial în reducerea ratei clienților prin crearea unor experiențe mai bune pentru utilizatori după vânzare. Departamentul de marketing poate să nu funcționeze pe linia de producție, dar poate juca un rol major în stabilirea așteptărilor și oferirea de asistență clienților în următoarele moduri.

1. Creați un centru de resurse

Cumpărătorii de produse manufacturate urmează exemplul consumatorilor obișnuiți atunci când vine vorba de întrebările lor despre produse și servicii; ei încearcă să găsească singuri răspunsuri. Clienții dvs. s-ar putea să nu se gândească întotdeauna să vă viziteze site-ul web și pot efectua, în schimb, o căutare online. Dacă se întâmplă acest lucru, cu siguranță nu doriți ca ei să aterizeze în pragul concurenței, deoarece site-ul dvs. nu a apărut sau le-a oferit informațiile pe care le căutau.

Pentru a evita acest scenariu și pentru a stimula SEO-ul site-ului dvs., începeți prin a crea o secțiune de întrebări frecvente (FAQ). Cu toate acestea, pentru a profita cu adevărat de SEO și a crește autoritatea site-ului dvs., treceți dincolo de elementele de bază și furnizați resurse detaliate. Aceste resurse pot fi puse la dispoziție sub forma unui catalog de produse sau a unui manual al operatorului care conține informații despre fiecare dintre specificațiile aparatului dvs., cum să o utilizați, sfaturi de depanare, garanții și multe altele. De asemenea, puteți furniza o listă completă ilustrată a pieselor împreună cu mărcile, modelele și numerele de ani corespunzătoare.

Furnizarea de informații detaliate despre produsele dvs. demonstrează o atitudine utilă și o transparență, ceea ce este revigorant pentru mulți potențiali cumpărători și clienți existenți. Desigur, nu se poate răspunde la fiecare întrebare printr-o interogare online, așa că veți dori să faceți mai ușor ca oamenii să vă contacteze, ceea ce duce la punctul numărul doi.

2. Faceți asistență disponibilă în diverse forme

Fața serviciului pentru clienți s-a schimbat dramatic în ultimele decenii. Ceea ce a avut loc cândva printr-un apel telefonic este acum condus de chatbot, asistenți virtuali, comenzi vocale și o multitudine de alte tehnologii. Clienții au ajuns să se aștepte la servicii aproape în timp real și în orice moment al zilei. Următoarele progrese au contribuit la transformarea serviciului clienți atent, în timp real, într-o realitate pentru multe corporații, atât mari, cât și mici.

Asistență prin chat online

Deși nu este cea mai nouă tehnologie de pe scenă, chatul online a evoluat în ultimii ani, făcând mai ușor pentru cineva să pună o întrebare generală și să obțină un răspuns rapid. Multe companii își personalizează serviciul de chat online 24/7 pentru a asigura un serviciu mai rapid. Datorită accesibilității și aplicațiilor mobile mai avansate, reprezentanții serviciului pentru clienți nu trebuie să fie neapărat legați de un birou de service pentru întrebările pe teren și pot lucra de la distanță atunci când este necesar.

Inteligență artificială (AI)

Unele corporații majore folosesc funcții de chat care se bazează pe inteligența artificială pentru a răspunde la întrebări mai puțin complexe. Aceste caracteristici devin din ce în ce mai „realiste” cu fiecare iterație, iar clienții nu pot fi conștienți niciodată că au corespuns cu o mașină în loc de un om.

HubSpot Service Hub

Documentarea este un aspect critic al satisfacției clienților. HubSpot a lansat recent propria sa funcție Service Hub, făcându-le mai ușor pentru utilizatori să folosească acest instrument. Utilizarea automatizării și a software-ului intuitiv nu ajută doar să se asigure că clienții primesc ceea ce au nevoie; reprezentantii serviciului pentru clienti beneficiaza si ei. Software-ul permite documentarea problemelor și a datelor clienților, astfel încât ceilalți reprezentanți ai service-ului să poată vedea istoricul serviciului anterior pentru a oferi timpi de răspuns mai rapid și asistență mai consecventă. Urmărirea poate fi, de asemenea, ușoară prin utilizarea numerelor de bilet. Toate acestea conduc la clienți și angajați mai fericiți deopotrivă.

E-mail

Este surprinzător cât de multe companii nu afișează în mod vizibil o adresă de e-mail de asistență generală sau au informații de contact dedicate asistenței pentru clienți listate pe site-urile lor web. În timp ce un formular de contact cu siguranță poate servi unui scop similar și poate captura date despre utilizatori, mulți oameni preferă metoda mai personală de e-mail. Faceți ambele opțiuni disponibile pe site-ul dvs. și faceți-le ușor de găsit.

Mesaje Social Media

Unii producători industriali ignoră rolul social media în strategiile lor de marketing, ceea ce este o greșeală, în opinia noastră. Nu numai că vă poate ajuta să vă întăriți marca și să vă ajute la eforturile de recrutare, ci poate servi și ca o altă cale pentru clienții de a intra în legătură cu dvs.

Din ce în ce mai mult, clienții folosesc serviciul de mesagerie al canalelor sociale, cum ar fi LinkedIn și Facebook, pentru a face întrebări sau pentru a solicita asistență. Este deja un standard pentru multe companii B2C ale căror clienți le place să țină pasul cu mărcile lor preferate și este o tendință în creștere și în rândul producătorilor B2B.

3. Oferiți formare și educație

Deși există ceva de spus pentru o conversație sau un e-mail de modă veche, a arăta un răspuns este adesea mult mai puternic și mai util decât a spune cuiva. Acest lucru este valabil mai ales pentru clienții care au întrebări despre asamblarea, instalarea sau modernizarea unei mașini sau a unui alt produs.

Videoclipurile didactice servesc ca un instrument vital și ar trebui să fie prezentate în mod vizibil pe site-ul dvs. în secțiunea de resurse. Desigur, instruirea personală și serviciile sunt, de asemenea, o opțiune, dar există ceva de spus în ceea ce privește accesibilitatea la cerere a videoclipurilor, care permite utilizatorilor să facă-o singuri și să simtă un sentiment de realizare.

LEGĂTATE: Cum să vă mapați călătoria clientului pentru sondaje de feedback HubSpot mai utile

Videoclipul poate răspunde la întrebări obișnuite despre cum să utilizați un echipament și poate servi ca o sesiune vizuală de întrebări frecvente. De asemenea, poate demonstra cum să depanați problemele comune, cum să curățați o mașină, cum să verificați uzura și o serie de alte subiecte.

În timp ce toată această tehnologie poate duce la o mai mare satisfacție a clienților, unul dintre cei mai importanți factori este acela de a avea reprezentanți ai service-ului care sunt împuterniciți să acționeze rapid fără a fi nevoie să obțină aprobare. Instruiți-vă reprezentanții serviciului pentru clienți și personalul de marketing pentru a ști cum să gestioneze întrebările și oferiți-le instrumentele de care au nevoie pentru a oferi cea mai bună experiență clienților posibilă.

Dacă aveți nevoie de ajutor pentru revizuirea site-ului dvs. web și implementarea acestor instrumente pentru a îmbunătăți experiențele clienților dvs., contactați-ne la Weidert Group. Vă putem ajuta să adoptați o abordare de design bazată pe creștere pentru a vă îmbunătăți site-ul web pentru a oferi aceste funcții, mai degrabă decât a face o revizie completă, asigurându-vă rezultate mai rapide și mai accesibile.