メーカーが顧客体験を改善することで解約を減らすことができる3つの方法
公開: 2022-04-27
一部のアナリストは、新しい顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも5倍の費用がかかると示唆しています。 より長い販売サイクルで高く評価された商品を生産するメーカーにとって、その数字はさらに高くなる可能性があります。
営業チームは、顧客との関わりを維持し、顧客のニーズを予測し、問題に対処し、競争を打ち負かして、顧客を幸せに保ち、戻ってくるようにするために多くの努力を払っています。 マーケターは、販売後のユーザーエクスペリエンスを向上させることで、顧客離れを減らす上で重要な役割を果たしています。 マーケティング部門は生産ラインで作業しない場合がありますが、次のように期待を設定し、顧客サポートを提供する上で主要な役割を果たすことができます。
1.リソースセンターを作成します
工業製品の購入者は、製品やサービスに関する質問に関して、平均的な消費者の先導に従っています。 彼らは自分で答えを見つけようとします。 あなたの顧客はあなたのウェブサイトを訪問することを常に考えているとは限らず、代わりにオンライン検索を行うかもしれません。 これが起こった場合、あなたのウェブサイトが表示されなかったり、彼らが探していた情報を彼らに提供しなかったので、あなたは間違いなく彼らが競争の玄関口に着陸することを望まないでしょう。
このシナリオを回避し、WebサイトのSEOを向上させるために、よくある質問（FAQ）セクションを作成することから始めます。 ただし、SEOを真に活用してサイトの権限を高めるには、基本を超えて詳細なリソースを提供します。 これらのリソースは、各マシンの仕様、使用方法、トラブルシューティングのヒント、保証などに関する情報を含む製品カタログまたは操作マニュアルの形式で提供される場合があります。 また、対応するメーカー、モデル、および年番号とともに、完全な図解部品リストを提供することもできます。
製品に関する詳細な情報を提供することは、多くの潜在的なバイヤーや既存の顧客にとって新鮮な、有益な態度と透明性を示しています。 もちろん、すべての質問にオンラインクエリで回答できるわけではないので、他の人が簡単に連絡できるようにする必要があります。これがポイント2につながります。
2.さまざまな形式でサポートを利用できるようにする
カスタマーサービスの様相は、過去数十年で劇的に変化しました。 かつて電話で行われていたことは、現在、チャットボット、仮想アシスタント、音声コマンド、およびその他の無数のテクノロジーによって推進されています。 顧客は、ほぼリアルタイムで、いつでもサービスを期待するようになりました。 以下の進歩は、大小を問わず、多くの企業にとって、行き届いたリアルタイムの顧客サービスをより現実的にするのに役立ちました。
オンラインチャットサポート
現場での最新のテクノロジーではありませんが、オンラインチャットは近年進化しており、誰かが一般的な質問をしたり、すばやく回答したりするのが簡単になっています。 多くの企業は、より迅速なサービスを確保するために、オンラインチャットサービスに24時間年中無休でスタッフを配置しています。 より高度なモバイルアクセシビリティとアプリケーションにより、カスタマーサービス担当者は必ずしもサービスデスクに縛られて質問に答える必要はなく、必要に応じてリモートで作業できます。
人工知能（AI）
一部の大手企業は、人工知能に依存するチャット機能を使用して、それほど複雑でない質問に答えています。 これらの機能は、反復するたびに「本物そっくり」になり、顧客は、それらが人間ではなく機械に対応していることに気付かない可能性があります。
HubSpotサービスハブ
ドキュメントは、顧客満足の重要な側面です。 HubSpotは最近、独自のService Hub機能を展開し、ユーザーがこのツールを簡単に利用できるようにしました。 自動化と直感的なソフトウェアを使用することは、顧客が必要なものを確実に受け取れるようにするのに役立つだけではありません。 カスタマーサービス担当者も恩恵を受けます。 このソフトウェアを使用すると、問題と顧客データを文書化できるため、他のサービス担当者は以前のサービス履歴を確認して、応答時間を短縮し、より一貫したサポートを提供できます。 チケット番号を使用すると、追跡も簡単になります。 これはすべて、より幸せな顧客と従業員につながります。
Eメール
一般的なサポートの電子メールアドレスを目立つように表示していない、または専用のカスタマーサポートの連絡先情報をWebサイトに掲載していない企業がいくつもあるのは驚くべきことです。 お問い合わせフォームは確かに同様の目的を果たし、ユーザーデータを取得できますが、多くの人はより個人的な電子メールの方法を好みます。 両方のオプションをサイトで利用できるようにして、見つけやすくします。
ソーシャルメディアメッセージング
一部の産業メーカーは、マーケティング戦略におけるソーシャルメディアの役割を軽視していますが、これは間違いです。 それはあなたのブランドを強化し、採用活動を助けるだけでなく、顧客があなたとつながるための別の手段としても役立ちます。
LinkedInやFacebookなどのソーシャルチャネルのメッセージングサービスを使用して、問い合わせやサポートの要求を行う顧客が増えています。 これは、顧客がお気に入りのブランドに追いつくことを好む多くのB2C企業にとってすでに標準であり、B2Bメーカーの間でも成長傾向にあります。
3.トレーニングと教育を提供する
古き良き会話や電子メールには言いたいことがありますが、答えを示すことは、誰かに話すよりもはるかに強力で役立つことがよくあります。 これは、機械やその他の製品の組み立て、設置、または改造について質問があるお客様に特に当てはまります。
教育用ビデオは重要なツールとして機能し、Webサイトのリソースセクションで目立つように紹介する必要があります。 もちろん、対面でのトレーニングやサービスもオプションですが、ユーザーが自分でやることができ、達成感を感じることができるビデオのオンデマンドのアクセシビリティについては、言うべきことがあります。
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ビデオは、機器の使用方法に関する一般的な質問に答えることができ、視覚的なFAQセッションとして機能します。 また、一般的な問題のトラブルシューティング方法、マシンのクリーニング方法、摩耗のチェック方法、およびその他の多くのトピックについても説明します。
このすべてのテクノロジーは顧客満足度の向上につながる可能性がありますが、最も重要な要素の1つは、承認を得なくても迅速に行動できるように権限を与えられたサービス担当者がいることです。 カスタマーサービス担当者とマーケティングスタッフをトレーニングして、問い合わせの処理方法を理解し、可能な限り最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するために必要なツールを提供します。
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