3 modi in cui i produttori possono ridurre il tasso di abbandono migliorando le esperienze dei clienti

Alcuni analisti suggeriscono che acquisire nuovi clienti costa cinque volte di più che mantenere quelli esistenti. Per i produttori che producono beni altamente apprezzati con cicli di vendita più lunghi, tale cifra potrebbe essere ancora più alta.

Vengono fatti molti sforzi da parte dei team di vendita per rimanere coinvolti con i clienti, anticipare le loro esigenze, affrontare i problemi e superare in astuzia la concorrenza al fine di renderli felici e farli tornare. Sempre più spesso, gli esperti di marketing svolgono un ruolo cruciale nel ridurre l'abbandono dei clienti creando esperienze utente migliori dopo la vendita. Il reparto marketing potrebbe non lavorare sulla linea di produzione, ma può svolgere un ruolo importante nella definizione delle aspettative e nel fornire assistenza ai clienti nei seguenti modi.

1. Creare un Centro risorse

Gli acquirenti di manufatti seguono l'esempio dei consumatori medi quando si tratta delle loro domande su prodotti e servizi; cercano di trovare le risposte da soli. I tuoi clienti potrebbero non pensare sempre di visitare il tuo sito web e potrebbero invece condurre una ricerca online. Se ciò accade, sicuramente non vuoi che arrivino alle porte della concorrenza perché il tuo sito Web non è stato visualizzato o non ha fornito loro le informazioni che stavano cercando.

Per evitare questo scenario e aumentare la SEO del tuo sito web, inizia creando una sezione delle domande frequenti (FAQ). Per sfruttare davvero la SEO e aumentare l'autorità del tuo sito, tuttavia, vai oltre le basi e fornisci risorse dettagliate. Queste risorse possono essere rese disponibili sotto forma di catalogo prodotti o manuale dell'operatore contenente informazioni su ciascuna delle specifiche della macchina, su come utilizzarla, suggerimenti per la risoluzione dei problemi, garanzie e altro ancora. Potresti anche fornire un elenco completo delle parti illustrato insieme a marche, modelli e numeri di anno corrispondenti.

Fornire informazioni dettagliate sui tuoi prodotti dimostra un atteggiamento utile e trasparenza, che è rinfrescante per molti potenziali acquirenti e clienti esistenti. Naturalmente, non tutte le domande possono essere risolte tramite una query online, quindi ti consigliamo di rendere più facile per le persone contattarti, il che porta al punto numero due.

2. Rendi il supporto disponibile in varie forme

Il volto del servizio clienti è cambiato radicalmente negli ultimi decenni. Ciò che una volta avveniva durante una telefonata è ora guidato da chatbot, assistenti virtuali, comandi vocali e una miriade di altre tecnologie. I clienti si aspettano un servizio quasi in tempo reale ea qualsiasi ora del giorno. I seguenti progressi hanno contribuito a rendere un servizio clienti attento e in tempo reale più una realtà per molte aziende, grandi e piccole.

Supporto tramite chat online

Sebbene non sia la tecnologia più recente sulla scena, la chat online si è evoluta negli ultimi anni, rendendo più facile per qualcuno porre una domanda generale e ottenere una risposta rapida. Molte aziende gestiscono il proprio servizio di chat online 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per garantire un servizio più rapido. Grazie all'accessibilità e alle applicazioni mobili più avanzate, i rappresentanti del servizio clienti non devono necessariamente essere legati a un service desk per le domande sul campo e possono lavorare in remoto quando necessario.

Intelligenza Artificiale (IA)

Alcune grandi aziende utilizzano funzionalità di chat che si basano sull'intelligenza artificiale per rispondere a domande meno complesse. Queste funzionalità stanno diventando più "reali" ad ogni iterazione e i clienti potrebbero non essere mai consapevoli di corrispondere a una macchina anziché a un essere umano.

Hub di servizio HubSpot

La documentazione è un aspetto critico della soddisfazione del cliente. HubSpot ha recentemente implementato la propria funzione Service Hub, rendendo facile per gli utenti sfruttare questo strumento. L'uso dell'automazione e del software intuitivo non solo aiuta a garantire ai clienti ciò di cui hanno bisogno; anche i rappresentanti del servizio clienti ne traggono vantaggio. Il software consente la documentazione dei problemi e dei dati dei clienti in modo che altri rappresentanti dell'assistenza possano visualizzare la cronologia dei servizi precedenti per fornire tempi di risposta più rapidi e un supporto più coerente. Il monitoraggio può anche essere facilitato con l'uso dei numeri di biglietto. Tutto questo porta a clienti e dipendenti più felici allo stesso modo.

E-mail

È sorprendente quante aziende non mostrino un indirizzo e-mail di supporto generale o abbiano informazioni di contatto dedicate all'assistenza clienti elencate sui loro siti web. Sebbene un modulo di contatto possa certamente servire a uno scopo simile e acquisire i dati degli utenti, molte persone preferiscono il metodo di posta elettronica più personale. Rendi entrambe le opzioni disponibili sul tuo sito e rendile facili da trovare.

Messaggistica sui social media

Alcuni produttori industriali sottovalutano il ruolo dei social media nelle loro strategie di marketing, il che, secondo noi, è un errore. Non solo può aiutare a rafforzare il tuo marchio e aiutare con gli sforzi di reclutamento, ma può anche servire come un'altra strada per i clienti per connettersi con te.

Sempre più spesso i clienti utilizzano il servizio di messaggistica dei canali social, come LinkedIn e Facebook, per fare domande o richiedere supporto. È già uno standard per molte aziende B2C i cui clienti amano stare al passo con i loro marchi preferiti ed è anche una tendenza in crescita tra i produttori B2B.

3. Fornire formazione e istruzione

Anche se c'è qualcosa da dire per una conversazione o un'e-mail vecchio stile, mostrare una risposta è spesso molto più efficace e utile che dirlo a qualcuno. Ciò è particolarmente vero per i clienti che hanno domande sull'assemblaggio, l'installazione o il retrofit di una macchina o di un altro prodotto.

I video didattici sono uno strumento vitale e dovrebbero essere presenti in primo piano sul tuo sito web nella sezione delle risorse. Naturalmente, anche la formazione e il servizio di persona sono un'opzione, ma c'è qualcosa da dire sull'accessibilità su richiesta del video che consente agli utenti di fare da soli e provare un senso di realizzazione.

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Il video può rispondere a domande comuni su come utilizzare un'apparecchiatura e può fungere da sessione di domande frequenti visive. Può anche dimostrare come risolvere i problemi comuni, come pulire una macchina, come controllare l'usura e una miriade di altri argomenti.

Sebbene tutta questa tecnologia possa portare a una maggiore soddisfazione del cliente, uno dei fattori più importanti è avere rappresentanti dell'assistenza autorizzati ad agire rapidamente senza dover ottenere l'approvazione. Forma i tuoi rappresentanti del servizio clienti e il personale di marketing per sapere come gestire le richieste e fornisci loro gli strumenti di cui hanno bisogno per fornire la migliore esperienza possibile al cliente.

Se hai bisogno di aiuto per la revisione del tuo sito web e l'implementazione di questi strumenti per migliorare le esperienze dei tuoi clienti, contattaci a Weidert Group. Possiamo aiutarti ad adottare un approccio progettuale orientato alla crescita per migliorare il tuo sito Web per offrire queste funzionalità anziché eseguire una revisione completa, ottenendo risultati più rapidi e più convenienti.