製造商可以通過改善客戶體驗來減少客戶流失的 3 種方法
已發表: 2022-04-27
一些分析師認為，獲得新客戶的成本是保留現有客戶的五倍。 對於生產具有較長銷售週期的高品質商品的製造商來說，這個數字可能更高。
銷售團隊付出了許多努力來與客戶保持聯繫，預測他們的需求，解決問題並戰勝競爭，以讓他們保持快樂並讓他們回頭客。 越來越多的營銷人員通過在售後創造更好的用戶體驗，在減少客戶流失方面發揮著至關重要的作用。 營銷部門可能不在生產線上工作，但它可以通過以下方式在設定期望和提供客戶支持方面發揮主要作用。
1.創建資源中心
製成品的購買者在詢問有關產品和服務的問題時會追隨普通消費者的腳步； 他們試圖自己尋找答案。 您的客戶可能並不總是想訪問您的網站，而是可能會進行在線搜索。 如果發生這種情況，您絕對不希望他們登陸比賽的家門口，因為您的網站未能顯示或向他們提供他們正在尋找的信息。
為了幫助避免這種情況並提高您網站的 SEO，請先創建一個常見問題 (FAQ) 部分。 但是，要真正利用 SEO 並提高您的網站權威，請超越基礎知識並提供詳細的資源。 這些資源可能以產品目錄或操作手冊的形式提供，其中包含有關您的每台機器規格、如何使用、故障排除提示、保修等信息。 您還可以提供完整的插圖零件清單以及相應的品牌、型號和年份編號。
提供有關您的產品的詳細信息表明了一種有益的態度和透明度，這讓許多潛在買家和現有客戶感到耳目一新。 當然，並不是每個問題都可以通過在線查詢來回答，因此您需要讓人們更容易與您聯繫，這就是第二點。
2. 以各種形式提供支持
在過去的幾十年中，客戶服務的面貌發生了巨大變化。 曾經通過電話發生的事情現在由聊天機器人、虛擬助手、語音命令和無數其他技術驅動。 客戶幾乎可以在一天中的任何時間獲得幾乎實時的服務。 以下進步有助於為許多大大小小的公司提供周到的實時客戶服務。
在線聊天支持
雖然不是最新的技術，但在線聊天近年來已經發展，使人們更容易提出一般性問題並獲得快速答案。 許多公司為他們的在線聊天服務配備 24/7 全天候服務，以確保更快的服務。 由於更先進的移動可訪問性和應用程序，客戶服務代表不必一定要與服務台聯繫以解決問題，並且可以在需要時遠程工作。
人工智能 (AI)
一些大公司正在使用依賴人工智能的聊天功能來回答不太複雜的問題。 這些功能在每次迭代中都變得更加“栩栩如生”，客戶可能永遠不會意識到它們對應的是機器而不是人類。
HubSpot 服務中心
文檔是客戶滿意度的一個關鍵方面。 HubSpot 最近推出了自己的 Service Hub 功能，使用戶可以輕鬆利用此工具。 使用自動化和直觀的軟件不僅有助於確保客戶收到他們需要的東西； 客戶服務代表也從中受益。 該軟件允許記錄問題和客戶數據，以便其他服務代表可以查看以前的服務歷史記錄，從而提供更快的響應時間和更一致的支持。 使用票號也可以更輕鬆地進行跟踪。 這一切都會帶來更快樂的客戶和員工。
電子郵件
令人驚訝的是，有多少公司沒有在顯著位置顯示一般支持電子郵件地址或在其網站上列出專門的客戶支持聯繫信息。 雖然聯繫表格當然可以達到類似的目的並捕獲用戶數據，但許多人更喜歡更個性化的電子郵件方式。 在您的網站上提供這兩個選項並使其易於查找。
社交媒體消息
在我們看來，一些工業製造商低估了社交媒體在其營銷策略中的作用，這是一個錯誤。 它不僅可以幫助加強您的品牌並幫助招聘工作，還可以作為客戶與您聯繫的另一種途徑。
越來越多的客戶使用社交渠道（如 LinkedIn 和 Facebook）的消息服務進行查詢或請求支持。 這已經是許多 B2C 公司的標準，他們的客戶喜歡跟上他們最喜歡的品牌，這也是 B2B 製造商的增長趨勢。
3. 提供培訓和教育
雖然對於老式的對話或電子郵件有話要說，但顯示答案通常比告訴某人更有力和更有幫助。 對於對組裝、安裝或改裝機器或其他產品有疑問的客戶尤其如此。
教學視頻是一種重要工具，應在您網站的資源部分中突出顯示。 當然，面對面的培訓和服務也是一種選擇，但對於視頻的點播可訪問性，讓用戶可以自己動手並獲得成就感，還有一些話要說。
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視頻可以回答有關如何使用設備的常見問題，並且可以作為視覺常見問題解答會議。 它還可以演示如何解決常見問題、如何清潔機器、如何檢查磨損以及許多其他主題。
雖然所有這些技術都可以提高客戶滿意度，但最重要的因素之一是讓服務代表有權快速採取行動而無需獲得批准。 培訓您的客戶服務代表和營銷人員了解如何處理查詢，並為他們提供所需的工具，以盡可能提供最佳的客戶體驗。
如果您在修改網站和實施這些工具以改善客戶體驗時需要幫助，請與 Weidert Group 聯繫。 我們可以幫助您採用增長驅動的設計方法來改進您的網站以提供這些功能，而不是進行徹底的檢修，從而更快地獲得更實惠的結果。
