3 วิธีที่ผู้ผลิตสามารถลดการเลิกราโดยการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

นักวิเคราะห์บางคนแนะนำว่าการหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึงห้าเท่า สำหรับผู้ผลิตที่ผลิตสินค้าที่มีการพิจารณาอย่างสูงและมีรอบการขายนานขึ้น ตัวเลขนั้นอาจสูงกว่านั้นอีก

ทีมขายพยายามอย่างมากที่จะรักษาการมีส่วนร่วมกับลูกค้า คาดการณ์ความต้องการ แก้ไขปัญหา และเอาชนะการแข่งขัน เพื่อให้พวกเขามีความสุขและทำให้พวกเขากลับมาอีก นักการตลาดมีบทบาทสำคัญในการลดความปั่นป่วนของลูกค้ามากขึ้นเรื่อยๆ โดยการสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีขึ้นหลังการขาย ฝ่ายการตลาดอาจไม่ทำงานในสายการผลิต แต่สามารถมีบทบาทสำคัญในการกำหนดความคาดหวังและให้การสนับสนุนลูกค้าด้วยวิธีต่อไปนี้

1. สร้างศูนย์ทรัพยากร

ผู้ซื้อสินค้าที่ผลิตตามลูกค้าทั่วไปเมื่อพูดถึงคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ พวกเขาพยายามค้นหาคำตอบด้วยตนเอง ลูกค้าของคุณอาจไม่เคยคิดที่จะเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณและอาจทำการค้นหาออนไลน์แทน หากเกิดเหตุการณ์นี้ขึ้น คุณไม่ต้องการให้พวกเขาไปถึงหน้าประตูของการแข่งขันอย่างแน่นอนเพราะเว็บไซต์ของคุณล้มเหลวในการแสดงหรือให้ข้อมูลที่พวกเขากำลังมองหา

เพื่อช่วยหลีกเลี่ยงสถานการณ์นี้และเพิ่ม SEO ของเว็บไซต์ของคุณ ให้เริ่มต้นด้วยการสร้างส่วนคำถามที่พบบ่อย (FAQ) อย่างไรก็ตาม หากต้องการใช้ประโยชน์จาก SEO อย่างแท้จริงและเพิ่มอำนาจในไซต์ของคุณ ให้ไปไกลกว่าพื้นฐานและจัดเตรียมแหล่งข้อมูลโดยละเอียด แหล่งข้อมูลเหล่านี้อาจมีให้ในรูปแบบของแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์หรือคู่มือการใช้งานที่มีข้อมูลเกี่ยวกับข้อมูลจำเพาะแต่ละเครื่องของคุณ วิธีใช้งาน เคล็ดลับการแก้ไขปัญหา การรับประกัน และอื่นๆ นอกจากนี้คุณยังสามารถจัดเตรียมรายการชิ้นส่วนที่มีภาพประกอบที่สมบูรณ์พร้อมกับยี่ห้อ รุ่น และหมายเลขปีที่เกี่ยวข้อง

การให้ข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณแสดงให้เห็นถึงทัศนคติที่เป็นประโยชน์และความโปร่งใส ซึ่งทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนมากขึ้นและลูกค้าปัจจุบันรู้สึกสดชื่น แน่นอนว่าไม่ใช่ทุกคำถามที่สามารถตอบได้ผ่านแบบสอบถามออนไลน์ ดังนั้นคุณจะต้องทำให้คนอื่นติดต่อคุณได้ง่าย ซึ่งจะนำไปสู่ประเด็นที่สอง

2. ให้การสนับสนุนในรูปแบบต่างๆ

การบริการลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในช่วงหลายทศวรรษที่ผ่านมา สิ่งที่ครั้งหนึ่งเคยเกิดขึ้นทางโทรศัพท์กำลังถูกขับเคลื่อนโดยแชทบอท ผู้ช่วยเสมือน คำสั่งเสียง และเทคโนโลยีอื่นๆ อีกนับไม่ถ้วน ลูกค้าคาดหวังบริการเกือบจะแบบเรียลไทม์และทุกเวลาของวัน ความก้าวหน้าต่อไปนี้ช่วยให้การบริการลูกค้าแบบเรียลไทม์ที่เอาใจใส่เป็นจริงมากขึ้นสำหรับหลายองค์กรทั้งรายใหญ่และรายย่อย

การสนับสนุนการแชทออนไลน์

แม้จะไม่ใช่เทคโนโลยีใหม่ล่าสุดในที่เกิดเหตุ แต่การแชทออนไลน์ได้พัฒนาขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ทำให้ง่ายต่อการถามคำถามทั่วไปและรับคำตอบอย่างรวดเร็ว หลายบริษัทให้บริการแชทออนไลน์ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด เพื่อให้บริการที่รวดเร็วขึ้น เนื่องจากความสามารถในการเข้าถึงและแอปพลิเคชันมือถือขั้นสูง ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าไม่จำเป็นต้องเชื่อมโยงกับส่วนให้บริการกับคำถามภาคสนาม และสามารถทำงานจากระยะไกลเมื่อจำเป็น

ปัญญาประดิษฐ์ (AI)

บริษัทใหญ่บางแห่งใช้ฟีเจอร์แชทที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการตอบคำถามที่ซับซ้อนน้อยกว่า คุณลักษณะเหล่านี้กลายเป็น "เหมือนจริง" มากขึ้นในการทำซ้ำแต่ละครั้ง และลูกค้าอาจไม่เคยรู้เลยว่าพวกเขาติดต่อกับเครื่องจักรแทนที่จะเป็นมนุษย์

HubSpot Service Hub

เอกสารประกอบเป็นส่วนสำคัญของความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อเร็วๆ นี้ HubSpot ได้เปิดตัวฟีเจอร์ Service Hub ของตัวเอง ทำให้ผู้ใช้ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือนี้ได้ง่าย การใช้ระบบอัตโนมัติและซอฟต์แวร์ที่ใช้งานง่ายไม่เพียงแต่ช่วยให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่ต้องการเท่านั้น ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ายังได้รับประโยชน์ ซอฟต์แวร์นี้อนุญาตให้จัดทำเอกสารเกี่ยวกับปัญหาและข้อมูลลูกค้า เพื่อให้ตัวแทนบริการรายอื่นๆ สามารถดูประวัติการบริการก่อนหน้านี้ได้ เพื่อให้เวลาตอบสนองที่รวดเร็วขึ้นและการสนับสนุนที่สม่ำเสมอมากขึ้น การติดตามทำได้ง่ายขึ้นด้วยการใช้หมายเลขตั๋ว ทั้งหมดนี้นำไปสู่ความสุขทั้งลูกค้าและพนักงาน

อีเมล

น่าแปลกใจที่มีบริษัทจำนวนมากที่ไม่แสดงที่อยู่อีเมลสนับสนุนทั่วไปอย่างเด่นชัด หรือมีข้อมูลติดต่อของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเฉพาะที่แสดงอยู่ในเว็บไซต์ของตน แม้ว่าแบบฟอร์มการติดต่อจะสามารถใช้เพื่อจุดประสงค์เดียวกันและเก็บข้อมูลผู้ใช้ได้ แต่หลายคนก็ชอบวิธีการอีเมลที่เป็นส่วนตัวมากกว่า ทำให้ทั้งสองตัวเลือกพร้อมใช้งานบนไซต์ของคุณและทำให้ค้นหาได้ง่าย

การส่งข้อความบนโซเชียลมีเดีย

ผู้ผลิตอุตสาหกรรมบางรายลดบทบาทของโซเชียลมีเดียในกลยุทธ์ทางการตลาด ซึ่งถือเป็นความผิดพลาดในความเห็นของเรา ไม่เพียงแต่จะช่วยเสริมความแข็งแกร่งให้กับแบรนด์ของคุณและช่วยในการสรรหาบุคลากรเท่านั้น แต่ยังเป็นอีกช่องทางหนึ่งสำหรับลูกค้าในการเชื่อมต่อกับคุณ

ลูกค้าใช้บริการส่งข้อความของช่องทางโซเชียลมากขึ้นเรื่อยๆ เช่น LinkedIn และ Facebook เพื่อสอบถามหรือขอการสนับสนุน เป็นมาตรฐานสำหรับบริษัท B2C หลายแห่งที่ลูกค้าชอบที่จะติดตามแบรนด์โปรดของพวกเขา และเป็นเทรนด์ที่กำลังเติบโตในหมู่ผู้ผลิต B2B เช่นกัน

3. จัดให้มีการฝึกอบรมและการศึกษา

แม้ว่าจะมีบางสิ่งที่จะพูดในการสนทนาหรืออีเมลที่ล้าสมัย การแสดงคำตอบมักจะมีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์มากกว่าการบอกใครสักคน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับลูกค้าที่มีคำถามเกี่ยวกับการประกอบ การติดตั้ง หรือการติดตั้งเพิ่มเติมเครื่องจักรหรือผลิตภัณฑ์อื่นๆ

วิดีโอแนะนำการใช้งานเป็นเครื่องมือสำคัญและควรแสดงบนเว็บไซต์ของคุณอย่างเด่นชัดในส่วนแหล่งข้อมูล แน่นอน การฝึกอบรมและการบริการแบบตัวต่อตัวก็เป็นทางเลือกเช่นกัน แต่มีบางอย่างที่ต้องพูดสำหรับการเข้าถึงวิดีโอตามความต้องการ ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้สามารถทำเองและรู้สึกถึงความสำเร็จ

ที่เกี่ยวข้อง: วิธีทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณสำหรับการสำรวจความคิดเห็น HubSpot ที่เป็นประโยชน์มากขึ้น

วิดีโอสามารถตอบคำถามทั่วไปเกี่ยวกับวิธีการใช้อุปกรณ์และสามารถใช้เป็นเซสชั่นคำถามที่พบบ่อยแบบเห็นภาพได้ นอกจากนี้ยังสามารถสาธิตวิธีแก้ไขปัญหาทั่วไป วิธีทำความสะอาดเครื่องจักร วิธีตรวจสอบการสึกหรอ และหัวข้ออื่นๆ อีกมากมาย

แม้ว่าเทคโนโลยีทั้งหมดนี้สามารถนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าได้มากขึ้น แต่ปัจจัยที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งคือการมีตัวแทนบริการที่มีอำนาจดำเนินการได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องได้รับการอนุมัติ ฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและเจ้าหน้าที่การตลาดของคุณให้รู้วิธีจัดการกับคำถาม และมอบเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับพวกเขาเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

หากคุณต้องการความช่วยเหลือในการแก้ไขเว็บไซต์ของคุณและใช้เครื่องมือเหล่านี้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า โปรดติดต่อเราที่ Weidert Group เราสามารถช่วยคุณใช้วิธีการออกแบบที่ขับเคลื่อนด้วยการเติบโตเพื่อปรับปรุงเว็บไซต์ของคุณเพื่อนำเสนอคุณลักษณะเหล่านี้ แทนที่จะทำการยกเครื่องใหม่ทั้งหมด ทำให้คุณได้ผลลัพธ์ที่รวดเร็วและมีราคาที่ถูกกว่า